1、前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識、前臺標(biāo)準(zhǔn)操作程序和管理、管理前臺操作、前臺簡介是總部、預(yù)約、接待、收銀臺、百貨、門票、商務(wù)一體化、具有多種功能的部門。 前臺是酒店整體窗口，信息接點：信息(顧客需求和投訴)的表現(xiàn)，是酒店服務(wù)和管理的中樞。 在“營銷”的中心，我們?yōu)榭腿朔?wù)，滿足客人的需要，不僅僅是賣房子。 (我們不僅賣房間，還提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 )帶著優(yōu)雅溫和的形象，向所有客人獻上迷人的笑容，向他或她問候。 總是很禮貌。 如果需要幫助客人全力以赴仔細(xì)完成日常工作的話，請停止手中的不重要工作，與客人接觸，并在5:3到達(dá)時打招呼(在5米以內(nèi)點頭，在3米以內(nèi)讓客人滿足服務(wù)要求，將索賠成本降到最低，前臺常用術(shù)

2、語C/I CHECK IN進入客人，租了客人入住的OC OCCUPIED CLEAN房間， 客人入住的客房STAYOVER房間的客人不離開店，至少一晚上有臟房間的客人離開店，但房間沒有打掃的VC/vi VACANT CLEAN房間的客房完全打掃，可以租給來店客人。 住宿客人不要打擾SO SLEEP OUT外住宿房間住宿客人不使用房間就退房，住宿客人沒有退房用SKIPPER CT退房，但是沒有退房的NNS NO NEED SERVICE需要服務(wù)房間。 經(jīng)濟酒店主房間類型1、單人間(1.3米1.5米) 2、雙人間(1.5米-1.6米) 3、商務(wù)臥室(1.5米2米) 4、客房(一個1.5米華天明星酒

3、店“賣點”1，專業(yè)：前臺快，熱情2分鐘入住(C/I) 3分鐘退房(C/O) 2，客房“清潔”100%消毒100%更換安心，前臺相關(guān)設(shè)備，AMK計算機系統(tǒng)規(guī)則作為打印機傳真掃描儀pos機、前臺工作人員的角色客人必須為客人提供真摯的關(guān)心服務(wù)我們的工作表現(xiàn)是為了滿足客人的需要，必須抓住所有的機會享受客人。 為客人提供必要服務(wù)的代表是酒店形象的代表，換句話說，在客人眼里是“華天之星”，WorK as A Team！ 以團隊精神對待同事，能組成優(yōu)秀的團隊。 這樣，同事和客人遇到客人和同事時，總是以“拜托”和“謝謝”的方式以工作為榮，負(fù)責(zé)客人的問題和要求，成為團隊優(yōu)秀的成員，1、需要的預(yù)約信息是客房、餐廳

4、和財務(wù)2、酒店可以解決與客人客房相關(guān)的設(shè)施設(shè)備的問題，可以及時通知施工人員修理事項，精通酒店餐廳和其他營業(yè)場所的營業(yè)時間和基本服務(wù)內(nèi)容，可以做酒店的銷售工作，長(常客) 了解客人的喜好和特別要求的客房幫助這些客人提供優(yōu)秀的服務(wù)，熟悉酒店相關(guān)業(yè)務(wù)合作服務(wù)伙伴的基本情況，良好酒店服務(wù)，Gain團隊Relation為Other收獲，和諧關(guān)系Unite其他人其實，對很多客人來說，你是酒店，他們在酒店的旅行從你開始。 工作的時候，必須預(yù)見他們的需要。如果客人覺得需要幫助，就向他打招呼，提供幫助，如果盡可能用姓氏招呼客人的話，客人離柜臺12米處露出笑容，盯著客人，向客人點頭致意，歡迎客人。 應(yīng)該禮貌地讓客

5、人等待，應(yīng)該馬上為客人服務(wù)，讓客人感受到笑容和注視，讓客人感受到他的關(guān)心，讓客人感受到接待處的禮儀，讓進入酒店的每個客人都受到關(guān)注。 客人進入大廳后笑容滿面，對著客人點了點頭，客人在柜臺前走了1.5米，就積極地向客人打招呼，總是在客人開口之前早上好，老師/先生，有什么需要幫助嗎？ 客人來到酒店，用手整理頭發(fā)和劉海，向客人揮舞身體，雙手在胸前轉(zhuǎn)動筆敲桌子，提高你的專業(yè)形象，用清潔整潔的制服整理好發(fā)型，對簡單的飾品有自信的笑容，前臺電話禮儀， 在三聲鈴響內(nèi)接到電話的華天星的標(biāo)準(zhǔn)問候感謝華天星的前臺要接客人的電話，要仔細(xì)傾聽客人的要求，詢問客人是否感謝電話，離別總是給客人打電話，通知秘密和安全，只要

6、客人的房間號碼不得到客人的同意，就把客人的房間號碼告訴別人如果客人強行要求客人的房間號碼，就要仔細(xì)地說明，告訴他你很樂意和他聯(lián)系客人，如果你發(fā)生控制不了的情況，馬上給警衛(wèi)和值班經(jīng)理一個安全安靜的住宿環(huán)境是我們的責(zé)任，客人前臺是很容易得到客人信息的工作場所，但是客人信息的秘密，是我們的工作責(zé)任，不能泄露客人房間里的人數(shù)，不能泄露客人的個人信息。 例如，聯(lián)系電話和地址，認(rèn)真執(zhí)行客人登記制度，填寫酒店的客人登記表，保守秘密和安全，酒店里全體員工都有警衛(wèi)。你的一點點行動可能會有完全不同的結(jié)果。 轉(zhuǎn)接電話，用電報發(fā)出房間號碼，直接向客人轉(zhuǎn)接電話詢問客人的姓名，如果全名是佳，客人不想接待的話，就說對不起客

7、人，并主張客人要求不在房間的電話人留言，我們要求留言服務(wù)應(yīng)該禮貌地拒絕導(dǎo)游和導(dǎo)游服務(wù)，在酒店設(shè)立導(dǎo)游信息指南，在前臺保存完整且持續(xù)更新的客戶指南，讓新員工能熟悉導(dǎo)游的內(nèi)容，讓所有的前臺工作人員能引導(dǎo)，在廣告和你的觀察中有很多相關(guān)信息以下內(nèi)容名稱和地址、電話號碼、營業(yè)時間必須包括從酒店如何到達(dá)的本地頻道是你獲得這些信息的方便方式，客人的導(dǎo)游包括以下內(nèi)容。 電影院夜總會、娛樂場所的商場、餐廳、休閑茶館、體育場所的租賃等交通醫(yī)藥美容整形，商務(wù)服務(wù)(類型、復(fù)印)教堂、寺院等宗教場所的加油站機場地圖高速公路，引導(dǎo)客人，城市觀光交通圖熟悉酒店的往來機場公共汽車的最佳路線是知道城市主要交通要路的簡易地圖，用

8、“東”、“西”、“南”、“北”代替“前”、“后”、“左”、“右”，同時主要的建筑物和地方向客人簡單地說明路線，但不是簡單地介紹的項目，而是客人要多長時間為客人畫圖，設(shè)備設(shè)施的修理和前臺的關(guān)系，前臺處理緊急修理時的注意事項1，立即向修理人員通知跟蹤2，做好修理事項的相關(guān)記錄3，跟蹤修理結(jié)果，其他前臺基礎(chǔ)知識， 酒店制度前臺相關(guān)設(shè)備使用前置計算機系統(tǒng)的使用安全知識如果說使用前置對講機，電話禮儀是與客人交流的重要時刻，那么對講機就應(yīng)該在與員工交流的重要時刻選擇正確的頻道。 對講機的聲音在進行客人交流之前要盡量避免整理簡潔的詞語，注意禮貌，在說名字時要表現(xiàn)出準(zhǔn)確。 例如，名字發(fā)音不清楚的時候，盡量打電

9、話后等待幾秒鐘，等待對方的反應(yīng)。重復(fù)兩到三次呼叫，如果三次后也沒有回復(fù)，客房事務(wù)可以在第一時間通知主管，電話聯(lián)系或派遣警衛(wèi)通知，進行預(yù)約。 要素：旅行社旅行電話商務(wù)(出差)國際互聯(lián)網(wǎng)打折(心理)旅行社家庭要素傳真郵件預(yù)約中心中介，預(yù)約類型訪問預(yù)約電話預(yù)約傳真預(yù)約(如信預(yù)約)保證超過預(yù)約，訪問預(yù)約的特征，客人對酒店不了解(酒店的優(yōu)勢：預(yù)付房費有需要，想看資料的追加消費機會(相關(guān)設(shè)施，介紹飲食等，連鎖消費)，電話預(yù)約的特征，不受時間的制約不能見面，但保持笑容的客人對產(chǎn)品容易理解錯誤，NO SHOW率高的接待人員引導(dǎo)客人，用電話應(yīng)答，電話鈴超過3次毫無疑問，說話時必須禮貌、熱情、正確、明了、語調(diào)溫和

10、、友好地嚴(yán)格執(zhí)行安全秘密制度，遵守通信秘密、傳真預(yù)約、書面確認(rèn)后，回答支付方式和細(xì)節(jié)問題住宅中心和中介房價優(yōu)惠程度的要求和幾天的要求是一張紙，擔(dān)保預(yù)約現(xiàn)金預(yù)付款網(wǎng)上支付費用() 網(wǎng)上信用卡保證(嘉莉、演藝等)信用卡保證、合同保證(外賓帳)、超額預(yù)約、詢問客戶是否有預(yù)約，沒有預(yù)約的話，向客戶預(yù)約住宅中心卡。 與預(yù)約中心聯(lián)系，為客人預(yù)約其他連鎖店后，客人帶您到附近班級的酒店，客人入住2天以上后，為客人預(yù)約明天，讓客人回酒店，團隊預(yù)約點，團隊名稱決定聯(lián)系房價、免費房間等的支付，決定支付消費方式現(xiàn)金流，應(yīng)收款的追加請求(叫醒、早餐、汽車服務(wù)、會議室、吃飯)以客人清單為單位的支付，客人的支付，電話預(yù)約1

11、，問候客人2，詢問客人的名字3 確認(rèn)預(yù)約信息6、詢問客人對房間的要求7、確認(rèn)客人和聯(lián)系方式8、遇到房價問題9、提醒客人預(yù)約時間10、完成預(yù)約11、向客人道別12、輸入預(yù)約信息13、在店里確認(rèn)， 如果確定了不能滿足客戶的預(yù)約要求，則使用預(yù)約受理表獲取預(yù)約信息，詢問客戶的來店日期、入住天數(shù)、必要的房間類型和該當(dāng)天數(shù)，提到日期時使用正確的日期(幾月幾日)，明天、后天或星期幾， 確定預(yù)約信息，使其不使用下周幾天的相關(guān)文件VIP的相關(guān)資料，在房間能滿足客人的預(yù)約要求的情況下確認(rèn)客人和預(yù)約信息，重復(fù)客人來店日期、入住天數(shù)、必要的房間類型和相應(yīng)的房間數(shù)的要求，會員卡類型和合同公司名稱的折扣(如果有)和房價向

12、客人詢問房間的要求，客人多次入住酒店的話，可以從客人的歷史中聽到客人的特別要求。 客人對房間有明確的要求時，指定房間號碼。 我們應(yīng)該表示盡可能滿足客戶的需要，但是不要決定客戶和房間號碼。 確認(rèn)客人和聯(lián)系方式，如果首先沒有聽到客人的全名，現(xiàn)在，客人的全名和正確的填寫方式要盡量留下客人的移動號碼，和客人確認(rèn)支付方式，確認(rèn)支付方式時特別要注意公司的支付處理。 客人表明了公司支付的情況下，通過公司的書面確認(rèn)，面對房價問題，客人對房價提出不滿的情況下，應(yīng)該盡量避免客人和價格問題的過度糾纏。 把客人的注意對準(zhǔn)房間和酒店的特色。想辦法留下客人的聯(lián)系方式，向上司和銷售部門求助，讓客人盡量不要失去酒店規(guī)定的房價

13、處理權(quán)限，提醒客人預(yù)約時間，讓客人上午或下午來店的客人想到預(yù)約時間是1833364000 如果客人表示延期預(yù)約時間，記錄客人沒有特別要求，預(yù)約時間記錄為1833364000，完成預(yù)約，最后與客人確認(rèn)預(yù)約中的重要信息。 客人的全名到店的日期為止通過房間數(shù)和房費的聯(lián)系方式，在店前確認(rèn)。 為了更好地控制房間的狀態(tài)，及時地回答等待預(yù)約的客人，應(yīng)該在當(dāng)天給預(yù)定來店的客人打電話，確認(rèn)有無入住，并且向客人提供向?qū)Ш妥稍兎?wù)，把當(dāng)天的預(yù)約訂單集中放在容易得到的地方，隨時都可以獲得相關(guān)確認(rèn)信息、團隊預(yù)約、 他們根據(jù)酒店的經(jīng)營情況和客戶結(jié)構(gòu)，評價團隊的價值和必要性，得到接受團隊預(yù)約的提示，掌握會議團隊的情況預(yù)約不

14、足等歷史資料嚴(yán)格執(zhí)行會議組織者支付的細(xì)則，把會議的安排聯(lián)系有關(guān)部門和會議組織者，確認(rèn)會議的情況， 接到旅行社隊的提示，確定隊伍預(yù)約的房間數(shù)和房間型，在去店前三天人數(shù)和聯(lián)系電話(導(dǎo)游)注意評價旅行社的信用狀況保證金預(yù)約確認(rèn)者列表和支付細(xì)則隊去店里的特別安排(汽車座位、房卡、早餐券、空調(diào))， 傳真和預(yù)約中心預(yù)約，對預(yù)約等待票滿員而不能接受預(yù)約的客人，放入預(yù)約等待票中有空房的情況下，預(yù)約等待票的客人在下午5:00日之前，無論是否有房間，都必須回答預(yù)約等待票的客人，變更了預(yù)約如果通過來店日期或預(yù)約號碼找到預(yù)約記錄并詢問預(yù)約記錄的名字和打電話的人是否是同一人，或者客人變更為來店日期，或者延長入住天數(shù)，則調(diào)查流量，根據(jù)客人的變更請求重復(fù)客戶的變更項目，或者， 更新電腦預(yù)約記錄，確認(rèn)取消了預(yù)約，感謝客戶的電話，或者歡迎他再打電話，預(yù)定未到達(dá)的處理步驟，1、從賬上領(lǐng)取匯總預(yù)約的未到達(dá)的預(yù)約訂單，按預(yù)約者的部門整理(由預(yù)約訂單負(fù)責(zé)人2、在查詢電腦進入電腦程序的同時，輸入客人的姓名和確認(rèn)號碼，再次檢查是否入住。 3、把電腦中保存的客人預(yù)約者的預(yù)約信息抄在NO SHOW登記表上，和預(yù)約者聯(lián)系，詢問客人沒有到達(dá)的原因和下一階段是否需要預(yù)約。 4、記錄的原因根據(jù)與預(yù)約者的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，把客人沒能到達(dá)