1、.,秘書(shū)的溝通協(xié)調(diào)工作,.,秘書(shū)工作十分特殊。作為一個(gè)秘書(shū)，雖然沒(méi)有顯赫的地位，沒(méi)有豐厚的收入，但由于秘書(shū)總是伴隨在領(lǐng)導(dǎo)左右，是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，所以可以起到溝通上下，協(xié)調(diào)左右的橋梁紐帶作用。一個(gè)秘書(shū)的溝通、協(xié)調(diào)能力如何，不僅關(guān)系到自身的前途，甚至還可能影響到一個(gè)公司的全局。,.,在日常工作中，秘書(shū)也不時(shí)地充當(dāng)上司的“替身”。比如，領(lǐng)導(dǎo)不愿見(jiàn)的人，或者不便出面處理的事，都要由秘書(shū)來(lái)擺平。秘書(shū)既要不得罪人，又要把事情圓滿(mǎn)地處理好，沒(méi)有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力是不行的。,.,學(xué)習(xí)內(nèi)容,.,溝通,.,一、溝通的概念,什么是溝通 溝通是一種信息傳遞和交流的過(guò)程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含著個(gè)人情感

2、、思想和觀點(diǎn)的交流。,.,一個(gè)信息雖然被傳遞出去，但沒(méi)有被對(duì)方接受和理解，那么這是一次無(wú)效的溝通。例如，當(dāng)經(jīng)理向秘書(shū)布置一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，秘書(shū)卻由于注意力分散，表面上看似在聽(tīng)從安排，其實(shí)根本沒(méi)有完整記下經(jīng)理所講的要點(diǎn)。這就意味著有效溝通沒(méi)有發(fā)生。 一次有效溝通必須滿(mǎn)足三個(gè)條件：一是表達(dá)者所發(fā)出的信息應(yīng)完整而準(zhǔn)確；二是信息在傳遞過(guò)程中沒(méi)有損失；三是接受者必須真正理解接受到的信息。 秘書(shū)溝通工作的任務(wù)，就是要在公務(wù)活動(dòng)中，有意識(shí)地運(yùn)用各種方法和技巧，促進(jìn)人與人、人與組織之間的有效溝通，以達(dá)到提高公務(wù)活動(dòng)效率的目的。,.,溝通的種類(lèi),溝通貫串與秘書(shū)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，按溝通的方式、方向、渠道和是否存在反饋等為

3、依據(jù)，可以將溝通分為以下類(lèi)： 1.按溝通方式分類(lèi) 2.按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類(lèi) 3.按信息溝通的渠道分類(lèi) 4.按信息溝通是否存在反饋分類(lèi),.,1.按溝通方式分類(lèi) （1）口頭溝通。通過(guò)口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息傳遞 的溝通。例如，交談、討論、會(huì)議、演講、走 訪(fǎng)聯(lián)系等。 （2）書(shū)面溝通。通過(guò)書(shū)面形式，以文字為媒介進(jìn)行信息傳遞的溝通。包括文件、信件、便條、簡(jiǎn)報(bào)、書(shū)面匯報(bào)、備忘錄等。 （3）非語(yǔ)言溝通。是通過(guò)口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言之外的非語(yǔ)言符號(hào)，進(jìn)行信息傳遞的溝通形式。如語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、表情、肢體動(dòng)作、信號(hào)等等。 （4）電子溝通。是通過(guò)運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息傳遞的溝通。如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、閉路電視、傳真機(jī)等。這

4、些設(shè)備與語(yǔ)言和紙張的結(jié)合，有利于提高溝通的效率。,.,2.按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類(lèi) （1）上行溝通。這是指下級(jí)向上級(jí)傳遞信息，是由下而上的溝通方式。如下級(jí)向上級(jí)反映情況、提出建議、匯報(bào)工作等。上行溝通是領(lǐng)導(dǎo)了解基層情況和員工思想狀態(tài)的有效渠道。只有上行溝通的渠道順暢了，領(lǐng)導(dǎo)者才能準(zhǔn)確掌握基層工作的真實(shí)情況，體察員工的困難和需求，明確工作中問(wèn)題的癥結(jié)之所在，才能想出有針對(duì)性的對(duì)策，從而不斷改善各項(xiàng)工作。 （2）下行溝通。是指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通方式。通常的表現(xiàn)是上級(jí)發(fā)布命令、指示、規(guī)章、政策、規(guī)定等。下行溝通通暢可以幫助下級(jí)明確工作任務(wù)、目標(biāo)、程序以及具體要求，便于下級(jí)主動(dòng)

5、開(kāi)展工作。 （3）平行溝通。這是指組織中處于同一層面的人員或職能部門(mén)間的信息傳遞和交流的溝通方式。平行溝通順暢能為組織內(nèi)部職能部門(mén)或員工之間構(gòu)建一個(gè)信息交流的平臺(tái)，有利于加強(qiáng)聯(lián)系、促進(jìn)協(xié)作與團(tuán)結(jié)、減少矛盾和摩擦、改善人際關(guān)系。 （4）斜向溝通。是指沒(méi)有直接隸屬關(guān)系的單位和人員之間的信息溝通方式。斜向溝通有利于加速組織與外部的信息交流，為組織創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。,.,3.信息溝通的渠道分類(lèi) （1）正式溝通。是通過(guò)單位明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。如通過(guò)專(zhuān)門(mén)的會(huì)議傳達(dá)、正式文件通知等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好、有較強(qiáng)的約束力，缺點(diǎn)是刻板、缺乏靈活性、傳播速度慢。 （2）非正式溝通。指的是在

6、正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如領(lǐng)導(dǎo)以個(gè)人身份與職工溝通思想，職工之間私下交換意見(jiàn)等。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通方便、內(nèi)容廣泛、傳播速度快，缺點(diǎn)是隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真可能性大，容易傳播流言而混淆視聽(tīng)。,.,4.按信息溝通是否存在反饋分類(lèi) （1）單向溝通。是沒(méi)有反饋的信息傳遞的溝通方式，發(fā)送者單方面向接受者傳遞信息。如一些簡(jiǎn)單又比較急需辦理的事情，往往直接交代下屬辦理，而不征求下屬的意見(jiàn)。單向溝通缺乏民主，易使接受方產(chǎn)生抵觸情緒。 （2）雙向溝通。是指有反饋的信息傳遞的溝通方式，發(fā)送者與接收者就信息進(jìn)行雙向交流。雙向溝通有助于增進(jìn)彼此了解，加深感情并建立良好的人際關(guān)系。,.,二、有效溝通

7、的原則,1.可信賴(lài)性原則：溝通者要給人以可信賴(lài)的感覺(jué)，從彼此信任的氣氛中開(kāi)始，溝通者和接受者之間的信任有助于溝通的順利進(jìn)行，以便盡快達(dá)到溝通的目的。 2.一致性原則：溝通計(jì)劃的實(shí)施，必須與本組織的發(fā)展目標(biāo)相一致，必須使溝通達(dá)到更好地為組織發(fā)展服務(wù)，促進(jìn)組織發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3.內(nèi)容的針對(duì)性原則：溝通的內(nèi)容 要考慮到對(duì)接受者的意義和價(jià)值，一般人都對(duì)能給自己帶來(lái)價(jià)值的信息感興趣。 4.明確性原則：溝通要以簡(jiǎn)明的語(yǔ)言進(jìn)行，所用詞匯對(duì)溝通者和接受者都代表同一含義。復(fù)雜的內(nèi)容要采用列出標(biāo)題或分類(lèi)的方法，使其明確簡(jiǎn)單。信息傳遞所經(jīng)過(guò)的中間環(huán)節(jié)越多，就越應(yīng)該簡(jiǎn)單明確。 5.持續(xù)性原則：溝通是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)

8、程，為達(dá)到有效的目的，有時(shí)需要重復(fù)，但在重復(fù)中不要不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容。這一過(guò)程應(yīng)該持續(xù)地堅(jiān)持下去，直到取得預(yù)期的溝通效果。 6.渠道恰當(dāng)性原則：大多數(shù)的溝通都會(huì)涉及各種各樣的溝通對(duì)象，所以溝通者需要通過(guò)大量不同的渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。例如，你可以與同事談話(huà)進(jìn)行溝通，與其他部門(mén)通過(guò)會(huì)議進(jìn)行溝通，給上司一封建議信進(jìn)行溝通，通過(guò)E-mail與朋友進(jìn)行溝通，或者籌備一次對(duì)外公關(guān)活動(dòng)與外界溝通等等。一些重要的商務(wù)溝通要求使用不同的溝通渠道相互協(xié)作，以達(dá)到有效溝通的目的。,.,三、影響溝通的障礙因素,信息發(fā)送方面的障礙 信息傳遞渠道的障礙 信息接受者的障礙,.,1. 表達(dá)能力 有效溝通的一個(gè)基本條件是信息的發(fā)送者

9、要有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力、書(shū)面能表達(dá)能力、邏輯表達(dá)能力。如果發(fā)送者不能清晰地發(fā)出自己所要表達(dá)的信息，就勢(shì)必造成信息在發(fā)送前就存在著不完整性。很難想象一份邏輯混亂、語(yǔ)言不通的書(shū)面報(bào)告能夠讓人了解所要表達(dá)的真實(shí)想法；一個(gè)混淆不清、語(yǔ)無(wú)倫次的發(fā)言，能夠讓人清楚發(fā)言者的意圖。 由此可知，如果一次有效溝通的信息發(fā)送者不能準(zhǔn)確組織語(yǔ)言和文字，就不能準(zhǔn)確地把要表達(dá)的內(nèi)容傳遞出去，這樣在溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了問(wèn)題。 2. 知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 任何人都無(wú)法很好地傳遞和接收自己不知道的東西。由于人們的個(gè)性及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)具有很大的差異性，如果信息的發(fā)送者在某些問(wèn)題上掌握的知識(shí)或所擁有的經(jīng)驗(yàn)有限，就有可能影響所傳遞的信息質(zhì)量。如果

10、信息發(fā)送者與信息接受者之間有共同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，這樣就比較容易實(shí)現(xiàn)有效溝通的目標(biāo)。相反，如果發(fā)送者與接受者的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn)水平差距很大時(shí)，在發(fā)送者看來(lái)很簡(jiǎn)單的事情，接受者卻由于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)太少，而難以理解。 3發(fā)送者信譽(yù) 溝通中人們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，在溝通方式、溝通內(nèi)容及溝通對(duì)象相同的情況下不同的信息發(fā)送者可能會(huì)收到不同的效果，這說(shuō)明人們對(duì)信息發(fā)送者的信任程度會(huì)影響溝通效果。如果信息的發(fā)送者是一個(gè)被信任、尊重的人，信息的溝通會(huì)暢順得多。相反，信息的發(fā)送者是一個(gè)沒(méi)有威信、人品差、不受人信任的人，接受者必然對(duì)發(fā)送者的話(huà)持懷疑態(tài)度，溝通的效果就會(huì)大打折扣。,.,1.信息傳遞環(huán)節(jié)過(guò)多 信息在傳遞的過(guò)程中，所經(jīng)過(guò)

11、的環(huán)節(jié)越多，信息的耗損越大，使得信息失真、曲解、丟失的可能性也相應(yīng)增大。所以，當(dāng)一個(gè)單位部門(mén)設(shè)置不合理，存在過(guò)多的層次，信息傳遞的環(huán)節(jié)必然加長(zhǎng)，對(duì)信息的有效流通造成障礙。 2溝通的方式選擇不當(dāng) 溝通所使用的方式，也會(huì)對(duì)溝通的效果產(chǎn)生影響。如對(duì)一些重要事情的傳遞，采用“口頭溝通”方式，接受者會(huì)認(rèn)為這不是很重要的事，因?yàn)槿藗兞?xí)慣地認(rèn)為，只有用下發(fā)文件等書(shū)面形式溝通的事情，才可能是重要事情。 3.外界環(huán)境的干擾 環(huán)境的干擾也會(huì)對(duì)溝通過(guò)程中信息的傳遞造成阻礙。如討論溝通時(shí)周?chē)脑胍艋蛲ㄓ嵭盘?hào)的突然中斷、第三者的干擾等等，都會(huì)影響信息的傳遞效果。,.,1.理解能力的高低 這是與信息發(fā)送者表達(dá)能力相對(duì)應(yīng)的

12、，發(fā)送者發(fā)送的信息無(wú)論怎樣完整、清楚，接受者受自身理解能力的限制而不能夠正確理解，那么必然無(wú)法進(jìn)行有效的溝通。 2.信息量太大 過(guò)量的信息會(huì)使接受者無(wú)所是是從，不知哪些是最重要的。過(guò)多的無(wú)用的垃圾信息，必然分散接受者的精力，導(dǎo)致一些重要的信息被忽略。 3.認(rèn)識(shí)上的障礙 由于個(gè)人之間的認(rèn)識(shí)水平、看問(wèn)題的角度不同，對(duì)同一件事容易做出不同的理解和評(píng)價(jià)。另外，在平時(shí)生活中常見(jiàn)的一詞多義，也是造成認(rèn)識(shí)上障礙的一個(gè)原因。 4.情緒的影響 情緒對(duì)信息溝通的影響也是十分明顯的。如接受者在情緒低落時(shí)，可能會(huì)對(duì)與人溝通持抵觸態(tài)度，在情緒興奮時(shí)會(huì)樂(lè)于與別人溝通，這兩種情況下的溝通，都會(huì)因?yàn)榻邮苷叩胤抢硇运季S，而歪曲

13、地理解對(duì)方的意圖，對(duì)溝通造成障礙。同樣，接受者與自己喜歡的人溝通會(huì)很順利，與自己不喜歡的人溝通則很難進(jìn)行。,.,四、溝通的基本方法,1提高表達(dá)能力 2積極傾聽(tīng)，做好記錄 3有效的提問(wèn) 4注重非語(yǔ)言溝通 5運(yùn)用反饋手段 6把握好溝通的時(shí)機(jī),.,協(xié)調(diào),.,秘書(shū)工作部門(mén)是機(jī)關(guān)、單位的綜合性的辦事部門(mén)。秘書(shū)人員的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要在自己的職能范圍內(nèi)，或在領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)下，組合和協(xié)調(diào)各級(jí)組織、各級(jí)人員、各項(xiàng)工作之間的關(guān)系，促使各種公務(wù)活動(dòng)趨向同步化與和諧化、秩序化與科學(xué)化，以實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。,.,一、協(xié)調(diào)概述,協(xié)調(diào)，從字面上來(lái)說(shuō)，就是同心協(xié)力、配合適當(dāng)?shù)囊馑肌?協(xié)調(diào)是一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)部門(mén)之間為實(shí)現(xiàn)一個(gè)

14、共同的目的而相互溝通，尋找共同點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)某種平衡，達(dá)到某種默契的一種行為方式。 從管理的角度來(lái)解釋?zhuān)芾硪獜恼w系統(tǒng)來(lái)把握，才能提高管理效率，而提高管理效率則主要靠協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的過(guò)程就是管理的過(guò)程。 協(xié)調(diào)的核心是圍繞一個(gè)共同目標(biāo)的有關(guān)部門(mén)和人員，和諧一致地進(jìn)行工作，在各自崗位上，朝著一個(gè)共同目標(biāo)努力。,.,二、協(xié)調(diào)工作的要求,1.要有把握全局的綜合素質(zhì) 不僅要了解各部門(mén)的工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)和規(guī)律，懂得綜合管理知識(shí)，對(duì)全局情況心中有數(shù)，還要有良好務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和個(gè)性修養(yǎng)，過(guò)硬的調(diào)研本領(lǐng)，敏捷而周密的思維能力，寬容謙和的處事態(tài)度，等等。 2.要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣 對(duì)工作敢抓、敢管、敢負(fù)責(zé)，對(duì)看準(zhǔn)的

15、問(wèn)題要一抓到底，雷厲風(fēng)行，令行禁止。如果過(guò)于謹(jǐn)小慎微，遇到難題猶豫不決，處理問(wèn)題前怕狼后怕虎，那就難免失去權(quán)威性。 3.要有良好的工作作風(fēng) 要能夠吃苦耐勞，做到眼勤、手勤、腦勤，勤勤懇懇為領(lǐng)導(dǎo)、為部門(mén)、為為人民服務(wù)。要能夠正確對(duì)待名利，甘當(dāng)無(wú)名英雄，有時(shí)還要經(jīng)得起各種誤解和委屈。 4.要有較強(qiáng)的判斷能力 要想?yún)f(xié)調(diào)準(zhǔn)確，必須判斷準(zhǔn)確，有時(shí)候一步失誤就可能給全局造成重大損失。 5.要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān) 系 好的人際關(guān)系可以使協(xié)調(diào)人面對(duì)復(fù)雜情況周旋自如、游刃有余。協(xié)調(diào)者應(yīng)當(dāng)善于團(tuán)結(jié)人、關(guān)心人、支持人，使人感到可親、可信、可敬。,.,三、協(xié)調(diào)工作的原則,1.思想領(lǐng)先原則 2.服從全

16、局原則 3.調(diào)查研究原則 4.逐級(jí)負(fù)責(zé)原則 5.協(xié)商處理原則,.,四、協(xié)調(diào)的內(nèi)容,1.事務(wù)協(xié)調(diào) 2.政策協(xié)調(diào) 3.關(guān)系協(xié)調(diào),.,1.事務(wù)協(xié)調(diào),事物協(xié)調(diào)是指根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，對(duì)各單位、各部門(mén)之間及單位內(nèi)部就有關(guān)公文制發(fā)、會(huì)議安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的協(xié)調(diào)。在事物協(xié)調(diào)中，最經(jīng)常用到的是辦文、辦會(huì)的協(xié)調(diào)。 辦文協(xié)調(diào)。主要是對(duì)各類(lèi)公文進(jìn)行審核把關(guān)，精簡(jiǎn)文件數(shù)量，提高文件的質(zhì)量。辦文協(xié)調(diào)就是指在文件制發(fā)過(guò)程中的協(xié)調(diào)工作，它既是文件處理的一項(xiàng)重要任務(wù)，又是為領(lǐng)導(dǎo)做參謀助手的重要一環(huán)。 辦會(huì)協(xié)調(diào)。主要是協(xié)調(diào)三個(gè)環(huán)節(jié)：一是審批的協(xié)調(diào)，要對(duì)諸如會(huì)議規(guī)模、規(guī)格、時(shí)間等方面嚴(yán)格把關(guān)。做到盡量壓縮會(huì)議規(guī)模

17、、時(shí)間、和次數(shù)。二是會(huì)議議題的協(xié)調(diào)，主要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作中心和工作部署，按照工作的輕重緩急，審核議題的數(shù)量是否適當(dāng)，議題的內(nèi)容是否切合實(shí)際，提交會(huì)議研究是否確屬必要，有關(guān)議題會(huì)前是否進(jìn)行了協(xié)調(diào)，以及有關(guān)方面的意見(jiàn)是否達(dá)成了一致等。三是會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人員的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，時(shí)間上主要考慮工作忙閑和與其他活動(dòng)、會(huì)議是否沖突，會(huì)期是否可以縮短；地點(diǎn)上主要考慮應(yīng)有哪些領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議，是否照顧平衡，是否有利于工作等。,.,3.關(guān)系協(xié)調(diào),（1）對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （2）對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （3）同級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （4）群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （5）領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （6）秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào),.,五、協(xié)調(diào)工作的步驟,1.

18、找準(zhǔn)問(wèn)題。 2.擬定方案。 3.反復(fù)磋商。 4.督促落實(shí)。 5.檢查反饋。,.,六、協(xié)調(diào)工作的方法,1.個(gè)別協(xié)調(diào)。即單獨(dú)與矛盾的一方進(jìn)行交談，了解情況，做思想工作。一般人際關(guān)系的矛盾不宜加以公開(kāi)，通常采用個(gè)別談話(huà)的方式進(jìn)行。其他協(xié)調(diào)的初步階段，也以個(gè)別談話(huà)的方式進(jìn)行。其他協(xié)調(diào)階段的初步階段，也以個(gè)別分頭聽(tīng)取意見(jiàn)、征求意見(jiàn)為好。 2.信息協(xié)調(diào)。因隔閡、誤解而引起的矛盾，秘書(shū)應(yīng)以分別向雙方通報(bào)情況、溝通為主要協(xié)調(diào)方式。當(dāng)然應(yīng)注意有利于團(tuán)結(jié)的話(huà)多講，不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)少講或不講。為了安定團(tuán)結(jié)，秘書(shū)暫時(shí)隱瞞一些不利于團(tuán)結(jié)的細(xì)節(jié)也是必要的，日后自會(huì)取得對(duì)方的諒解。 3.會(huì)議協(xié)調(diào)。在摸清情況、溝通雙方并有了解

19、決的初步方案之后，秘書(shū)可以建議召開(kāi)協(xié)調(diào)性會(huì)議，讓雙方坐在一起，把問(wèn)題和矛盾擺到桌面上來(lái)。會(huì)議應(yīng)由中間方主持，雙方各抒己見(jiàn)，由中間方協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議。 4.計(jì)劃協(xié)調(diào)。同一系統(tǒng)、同一單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，其結(jié)果可以補(bǔ)充到修訂計(jì)劃中。應(yīng)充分考慮各方面的意見(jiàn)，照顧各方的困難，盡量滿(mǎn)足總體目標(biāo)和各方的利益要求，并應(yīng)留有充分的余地，以便在執(zhí)行過(guò)程中能再作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 5.文件協(xié)調(diào)。較重大、長(zhǎng)遠(yuǎn)的協(xié)調(diào)，其結(jié)果可用正式文件形式（如會(huì)議紀(jì)要、情況通報(bào)、協(xié)議書(shū)等等）下達(dá)，要求各方遵照?qǐng)?zhí)行。,.,七、協(xié)調(diào)工作的操作技巧,（一）協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧 （二）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考 （三）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī) （四）協(xié)調(diào)過(guò)程中的情緒控

20、制,.,（一）、協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧,1.說(shuō)服的語(yǔ)言技巧 2.批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù) 3.激勵(lì)的語(yǔ)言藝術(shù),.,情景劇,第一幕： 小琳-高 葉 小芳-林 總 小華-陳主任,.,背景： 高葉是宏遠(yuǎn)公司新招聘的總 經(jīng)理秘書(shū)。早上8點(diǎn)高葉準(zhǔn)時(shí)的踏 進(jìn)辦公室，掛起工作牌，整理了 桌上凌亂的文件。8點(diǎn)15分林總 踏進(jìn)了辦公室。,.,高葉：（起身問(wèn)好）林總，早上好。 林總： 早上好，高葉。 林總走進(jìn)辦公室一陣刺鼻的味 道撲面而來(lái)，辦公室上一片凌亂， 垃圾桶垃圾溢出。 高葉：（電話(huà)鈴響）喂，您好，宏 遠(yuǎn)公司，我是總經(jīng)理秘書(shū) 高葉。,.,林總：高葉，我是林總，你進(jìn)來(lái)一下。 高葉：好的。 （高葉敲門(mén)） 林總：請(qǐng)進(jìn)。 高葉

21、: 林總有什么事嗎？ 林總：高葉，辦公室怎么這么亂啊？ 高葉：對(duì)不起，林總，我剛來(lái)還沒(méi) 來(lái)得及打掃。,.,林總：你怎么做事的，算了算了（不耐煩）。 那你把上個(gè)星期銷(xiāo)售部送來(lái)的銷(xiāo)售報(bào) 表給我看一下。 高葉：報(bào)表，昨天被王副總拿走了。 林總：你怎么給王副總了，你不知道我 今天要用嗎？行了，那你下午通知市 場(chǎng)部的劉經(jīng)理去市場(chǎng)做下調(diào)查，調(diào)查 下消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品有什么意見(jiàn)，還 有你把這個(gè)文件送到人力資源部，這 臺(tái)電腦有點(diǎn)問(wèn)題，找人來(lái)修下。每周 五下午是每個(gè)部門(mén)的例會(huì)時(shí)間，每個(gè) 部門(mén)都要我去參加，哪里抽的出身， 你幫我解決下這問(wèn)題。,.,高葉：哦！林總您剛剛說(shuō)得太快我沒(méi)記下， 能再說(shuō)一遍嗎？ 林總：你沒(méi)認(rèn)

22、真聽(tīng)我說(shuō)話(huà)嗎，公司請(qǐng) 你來(lái)已經(jīng)有一段時(shí)間了，你 怎么什么事情都做不好。 算了，算了，我自己 來(lái)，你出去吧！ 高葉走出辦公室，心情很低落， 覺(jué)得自己一無(wú)是處，一點(diǎn)小事都做不好。 她想不能這樣，一定要找出解決的辦法。,.,陳主任：（敲門(mén)） 高葉：請(qǐng)進(jìn)。 陳主任：高秘書(shū)，你這是怎么了，看你 心情很郁悶吶！ 高葉：陳主任，快請(qǐng)坐（倒水）。還不 是因?yàn)槲覄倎?lái)，對(duì)公司情況不了 解。剛剛還被林總數(shù)落了一番。 陳主任您是公司的老員工了，對(duì) 公司情況應(yīng)該很了解，您看我初 出茅廬，可不可以告訴我要怎么 和上司建立良好的關(guān)系??！,.,陳主任：高秘書(shū)啊，其實(shí)跟上司建立良 好的關(guān)系并不是很難的。首先 你要跟你的上司建立

23、有效溝通， 你的上司傳達(dá)給你的信息， 你要能確切理解，發(fā)生問(wèn) 題能及時(shí)解決。其次要 了解上司的性格。例如， 你的上司是充滿(mǎn)信心的， 凡是都認(rèn)為自己能做得 很好，相信自己的能力，,.,陳主任： 這種自信型的上司，那你就必須完 成上司的計(jì)劃和布置好的工作。 只要你完成了這些工作，上 司自然會(huì)感到滿(mǎn)意。要是 你的上司是個(gè)優(yōu)柔寡斷 的上司，凡是都要三思 而后行，對(duì)事情考慮周 全，萬(wàn)無(wú)一失的話(huà)，那 你有兩種選擇；,.,陳主任： 一是適應(yīng)其性格特征；二是影響其 性格特征，幫助她下決心，果斷決策。 高葉：哦，那林總是什么性格呢？ 陳主任：林總啊，她辦事豪爽果斷， 又同時(shí)充滿(mǎn)自信，所以你 要好好觀察，琢磨琢磨

24、一下。 高葉：那那林總對(duì)下屬有什么要求嗎？,.,陳主任：也沒(méi)什么要求，只要能處理她交 代的工作就好了。哦，對(duì)了林總 喜歡喝安溪的鐵觀音，記住她 上班時(shí)給她泡一杯。你看， 正事都給忘了，這是上個(gè) 月王副總?cè)ト鹗砍霾顣r(shí)的 報(bào)銷(xiāo)清單，麻煩你拿給總 簽下字。 高葉：好的。,.,陳主任：那我就先走啦！ 高葉：陳主任真是謝謝您教我這么多，我真 是受益匪淺??！您慢走。 高葉聽(tīng)了陳主任的建議，自 己進(jìn)行了反思，自己確實(shí)有很多地 方?jīng)]做到位。第二天，早上7:45分 高葉就來(lái)公司上班了。她走進(jìn)總經(jīng) 理辦公室，開(kāi)啟窗戶(hù)通風(fēng)，然后把 辦公桌上的文件進(jìn)行了分類(lèi)歸檔。 及時(shí)地把垃圾進(jìn)行清理。,.,高葉：林總，這是我為您泡

25、的茶。這是上個(gè)星期 銷(xiāo)售部送來(lái)的報(bào)表，這是上個(gè)月王副總?cè)?瑞士出差時(shí)的報(bào)銷(xiāo)清單您簽下字。電腦 已經(jīng)修好了，您昨天說(shuō)的每周五下午 各部門(mén)開(kāi)例會(huì)，都要你去的事，我 想了一個(gè)解決方案，您看行不行。 （給林總看表）林總您覺(jué)得呢？ 林總：喂，很好，就按照你說(shuō)的做吧！,.,高葉：林總，您看下這是日程表，請(qǐng)您確 認(rèn)下，簽個(gè)字。林總，沒(méi)什么事我 就先去忙了。 林總：高葉，不錯(cuò)哦！有長(zhǎng)進(jìn)，繼續(xù) 努力，你去忙吧！,.,小琳-高葉 小華-鐘苗 小姍-初萌,第二幕,.,高葉走進(jìn)茶水間，聽(tīng)到吵鬧聲。 高葉：鐘苗，初萌你們都在。呦，你們兩個(gè)怎 么吹胡子瞪眼的。 鐘苗：高秘書(shū)你來(lái)得正好，來(lái)評(píng)評(píng)理， 明明是我們銷(xiāo)售部先安排好

26、的第 一會(huì)議室，明天就要用了，我們 要先布置下，這會(huì)兒采購(gòu)部的初 萌說(shuō)她們要用。,.,初萌： 第一會(huì)議室向來(lái)都是我們采購(gòu)部開(kāi)例會(huì) 的，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候讓我到哪里找會(huì)議室。 鐘苗：怎么你還有理了，你們部門(mén)真是 的，明明公司規(guī)定會(huì)議室是大家 公用的，又不是專(zhuān)屬于你們部門(mén) 的。你們部門(mén)嘴里說(shuō)支持我們銷(xiāo) 售部的工作，向你們借幾個(gè)人過(guò) 來(lái)幫幫我們都不愿意。 初萌：哪是不愿意呀，我們自己人手都 不夠了，怎么借給你們。,.,高葉見(jiàn)她們吵得這么不可開(kāi)交，心想這樣不行，她們只考慮到自己部門(mén)的問(wèn)題，沒(méi)有考慮到 別的部門(mén)可能也有自己工作的難處，這樣吵下去 兩個(gè)部門(mén)之間的矛盾就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。 高葉：好了，好了，你們別再爭(zhēng)

27、了。初萌 我記得研發(fā)部剛剛?cè)∠藗€(gè)會(huì)議， 現(xiàn)在第三會(huì)議室空著沒(méi)人用，你去 小張那登記下就能用了。 初萌：第三會(huì)議室坐得下二、三十個(gè)人嗎？,.,高葉：沒(méi)問(wèn)題的，只要多添加幾把椅子就能坐得 下了?？偙葲](méi)地方開(kāi)會(huì)好吧，你快去做下 會(huì)前準(zhǔn)備吧！ 初萌：哎，好，我這就走。 高葉：鐘秘書(shū)，你也讓讓初萌吧，她就 是性子急，希望把事情做得圓滿(mǎn)。 鐘苗：我能不知道這個(gè)理嗎？就是咽不 下這口氣，我們部門(mén)人手又不足 要怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)??！,.,高葉：鐘秘書(shū)，別生氣了。你就這么跟你們經(jīng)理 說(shuō)吧，就說(shuō)：我們的工作近來(lái)進(jìn)度比較緊， 想請(qǐng)采購(gòu)部的同事幫忙，采購(gòu)部也很想幫 忙，但是，他們部門(mén)也有自己的難處，不 知道經(jīng)理能不能想想辦法。 鐘苗：高秘書(shū)謝謝你給我解決了一個(gè)難題。 高葉：不客氣，我有事先忙去了。 高葉：請(qǐng)進(jìn)，初萌請(qǐng)坐。,.,初萌：高秘書(shū)，這是采購(gòu)部“辦公室設(shè)備的申購(gòu) 表”，領(lǐng)導(dǎo)都已經(jīng)簽好字了，麻煩你蓋下 章。 高葉：你在這邊先登記一下。初萌上次 的會(huì)議開(kāi)得成功嗎？ 初萌：高秘書(shū)，很順利，還好有你想的 辦法，不然我都不知道要道哪里 開(kāi)會(huì)了。鐘秘書(shū)也真是的，什么 事都找我們部門(mén)幫忙。,.,高葉：初萌，公司的人都知道你們部門(mén)人才濟(jì)濟(jì)， 就憑這一點(diǎn)哪個(gè)部門(mén)不想向你們部門(mén)借人 呢？