1、提高客戶投訴工單處理及時率,浙江移動寧波分公司集中維護(hù)中心QC活動材料,1,一. 小組介紹,2,二. 課題選擇,客戶投訴工單處理及時率是影響客戶滿意度的因素之一,現(xiàn) 狀,3,三. 現(xiàn)狀調(diào)查,2003年47月中心客戶投訴工單處理情況調(diào)查 制表人：樓靜樺 時間：2003年7月,4,三. 現(xiàn)狀調(diào)查,對2003年47月影響客戶投訴工單處理及時率的原因進(jìn)行 了統(tǒng)計,制表人：樓靜樺 時間：2003年7月,5,三. 現(xiàn)狀調(diào)查,根據(jù)上述統(tǒng)計表，我們做出如下排列圖 從上圖看出影響客戶投訴工單處理及時率的主要 因素是現(xiàn)場管理問題。,6,四. 設(shè)定目標(biāo),經(jīng)過溝通與討論，小組確定目標(biāo)：實現(xiàn)客戶投訴工單 處理及時率為9

2、0。,7,五. 原因分析,小組成員從實際工作出發(fā)，對導(dǎo)致現(xiàn)場管理問題的原因進(jìn)行分析并提出自己的看法，討論結(jié)果總結(jié)為如下樹圖 。,8,五. 原因分析,現(xiàn)場管理問題,9,六. 要因確認(rèn),10,七. 制度對策,根據(jù)確認(rèn)的要因，小組制定了如下對策。,11,七. 制度對策,制表人：樓靜樺 時間：2003年9月,12,八. 對策實施,實施一：設(shè)立專職客戶工單處理員崗位 1）設(shè)定專職客戶投訴處理員崗位，對工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控,改造前,改造后,13,八. 對策實施,2）設(shè)立疑難工單專家組，開展中心客戶投訴一體化管理,14,八. 對策實施,實施二：細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類,15,八. 對策實施,實施三：新員工

3、業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠 1）組織中心內(nèi)部培訓(xùn) 2）組織員工參加廠家技術(shù)傳授，加強理論基礎(chǔ) 活動期間中心51人共有36人參加了各類廠家培訓(xùn)。 3）制作投訴處理集錦，開展工單處理經(jīng)驗交流 小組收集日常投訴工單的處理方法形成客戶投訴工單集錦數(shù)據(jù)庫，在中心內(nèi)部共享資源，作為維護(hù)人員處理工單的參考，從而提高工單處理效率。,16,八. 對策實施,4）組織業(yè)務(wù)知識考試 測試結(jié)果均達(dá)到70分以上，具有獨立處理工單的能力。,17,八. 對策實施,實施四：采用電子工單流轉(zhuǎn) 電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊實現(xiàn)短信通知和短信回復(fù)功能，完成自動時限控制，這使得客戶工單的派送能實時通知到處理組，并能清楚把握時限。由于采用電子流形式的工單流轉(zhuǎn)，使工單整個派送處理過程透明化，利于監(jiān)督和控制。,1.開發(fā)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊,2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn),18,九. 效果檢查,可以看出我們達(dá)到并超過了目標(biāo)值！,效果對比,制表人：樓靜樺 時間：2004年3月,19,十. 鞏固措施,活動后2個月（鞏固期）小組進(jìn)行了跟蹤檢查，結(jié)果顯示：及時率處于上升趨勢，這說明我們的活動是持續(xù)有效的。,2004年34月數(shù)據(jù)統(tǒng)計,20,十一. 總結(jié)與打算,本次QC活動取得了圓滿成功，提高了客戶滿意度。小組成員也在這次活動中得到了鍛煉和提升，能將QC的質(zhì)量管理意識帶到實際工作中，