1、順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,客戶維護(hù)工作的開展,2004年2月,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,一、客戶檔案的建立,二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,（一）建立客戶檔案的目的 整合客戶零散信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性 以客戶為中心單元開展工作 細(xì)分客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行管理 客戶資源再生,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,客戶檔案建立后，可實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性，客 戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳 的所有需求和消費(fèi)記錄，然后將這些客戶按照區(qū) 域放在即將成立的

2、各區(qū)域維護(hù)小組，達(dá)到與客戶 的最近距離接觸。 客戶檔案建立后可實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分，根據(jù)客戶細(xì) 分制定相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客 戶資源再生。,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,（二）初步建立的客戶檔案 1、客戶基本信息：,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,2、客戶消費(fèi)信息： 此客戶在順馳的所有需求記錄、成交記錄、回訪維護(hù)記錄、 提供服務(wù)記錄、順馳卡記錄、客戶投訴記錄都在客戶檔案上 有體現(xiàn)。 3、客戶檔案查詢方式： 客戶姓名、性別、客戶編號(hào)、聯(lián)系地址、積分卡號(hào)、家庭收 入水平、需求業(yè)務(wù)種類、成交業(yè)務(wù)種類、是否有

3、過投訴、享 受過哪種服務(wù)。,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)的客戶種類有： 租賃房源（代租和調(diào)入） 買賣房源（代賣和調(diào)出） 買房需求 租賃需求 成交客戶（買賣和租賃） 評(píng)估單,（三）建立客戶檔案的客戶范圍,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,（四）客戶檔案建立步驟 步驟1：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點(diǎn)按照客戶檔案模板建 立若干個(gè)客戶檔案并默認(rèn)若干個(gè)客戶編號(hào) 步驟2：設(shè)立專門的維護(hù)人員實(shí)現(xiàn)客戶檔案的唯一性,一、客戶檔案的建立,客戶信息1,客戶信息2,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,（

4、五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合,一、客戶檔案的建立,通過給成交客戶發(fā)放順馳積分卡來實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息唯一性，每張卡號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)默認(rèn)的客戶編號(hào)。,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,順馳VIP卡 1、制作目的： 通過積分來吸引客戶介紹其他朋友成交，利用零散客 戶資源實(shí)現(xiàn)有力宣傳，從而提高市場(chǎng)占有率，形成相 當(dāng)大規(guī)模的客戶網(wǎng)。,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,2、制作思路：,銀卡,金卡,VIP卡,銀卡,銀卡,發(fā)放成交客戶,積分,積分,介紹其他親友成交,介紹其他親友成交,： ：,： ：,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTOR

5、S INC,3、積分原則： 租賃以租金形式積分，1000元相當(dāng)于100分，其他各 買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，10萬元相當(dāng)于100分,銀卡,金卡,VIP卡,積到800點(diǎn),積到1600點(diǎn),發(fā)放客戶群： 在順馳成交客戶 （上下游）,擁有此卡群體: 積分累計(jì)到800點(diǎn), 也就是消費(fèi)為8000元的客戶,擁有此卡群體: 積分累計(jì)到1600點(diǎn), 也就是消費(fèi)為16000元的客戶,一、客戶檔案的建立,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,可實(shí)現(xiàn)全國(guó)化積分，從全國(guó)各地順馳公司均可實(shí)現(xiàn)積分 均可享受優(yōu)惠政策。,一、客戶檔案的建立,4、搭載服務(wù)： 再次到順馳消費(fèi)折扣優(yōu)惠 升級(jí)換取禮品 整合商家，為客戶提供

6、衣、食、住、行全方位服務(wù),順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,租賃客戶維護(hù) 買賣客戶維護(hù) 客戶維護(hù)工具 維護(hù)效果分析,二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,租賃房源維護(hù) 調(diào)度在匹單的同時(shí)實(shí)行維護(hù)職能 長(zhǎng)期未成交房源維護(hù) 網(wǎng)上撤單房源維護(hù) 租賃成交房源維護(hù) 租賃需求客戶維護(hù) 暫時(shí)沒有找到房源的需求客戶維護(hù) 成交需求客戶維護(hù),二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作,（一）租賃客戶維護(hù),順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,房源維護(hù)流程 評(píng)估單追單 歷史評(píng)估單的維護(hù) 長(zhǎng)期未成交房源維護(hù) 已撤單房源維護(hù) 客戶維護(hù)流程 已成交買賣雙方維護(hù),二

7、、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作,（二）買賣客戶維護(hù),順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,以上的客戶維護(hù)的工具都是電話和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查找和反饋，而且這些維護(hù)的反饋信息全部都能調(diào)入客戶檔案中進(jìn)行記錄。,二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作,（三）維護(hù)工具,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析,二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作,1、數(shù)據(jù)分析： 資源轉(zhuǎn)化率= 轉(zhuǎn)化資源量回訪量100% = 270 914 100% = 29.5% 2、資源轉(zhuǎn)化量: 以現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率計(jì)算

8、，若回訪40條/人.天，將日產(chǎn)生: 買賣意向客戶2.4套；降價(jià)出租6.6套；包租意向1套； 新增租賃房源1.8套,（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作,3、成本核算: 小靈通話費(fèi)：0.05元/分鐘 每位客戶平均回訪時(shí)間:5分鐘 每人每日回訪40位客戶 電話回訪成本計(jì)算=40位 * 0.05元/分鐘 *5分鐘 =10元RMB,（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析,順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC,3月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護(hù)小組初步實(shí)現(xiàn) 對(duì)客戶的維護(hù)（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維護(hù)小組每天 的回訪客戶種類、客戶信息和回訪計(jì)劃，并制定資源再生考 核。前期客戶管理會(huì)以郵件形式傳送給客戶維護(hù)小組應(yīng)回訪的客戶信息，客戶維護(hù)小組24小時(shí)之