1、Page 1,物流客戶關(guān)系管理,物流客戶關(guān)系管理概述,1,物流客戶分級(jí)管理考慮因素,2,物流客戶分級(jí)管理類型,3,如何提高各級(jí)客戶滿意度,4,物流客戶關(guān)系管理,1.客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同,2.增加利潤與提高客戶價(jià)值并重,3.兩大支柱支撐CRM體系,物流客戶關(guān)系管理概述,Page 3,物流客戶分級(jí)管理考慮因素,毛利潤,回款率（賬期）,物流費(fèi)用,合作范圍,押金,品牌,Page 4,客戶分級(jí)管理類型,20/80原則的啟示,用數(shù)據(jù)說話,用數(shù)據(jù)說話,20/80原則的啟示,20/80原則的啟示,用數(shù)據(jù)說話,Page 5,在客戶分類基礎(chǔ)上，可采用不同的客戶維系措施：,A類客戶,B類客戶,C類客戶,D類客戶

2、,所占比例物流量20% 毛利20%以上,所占比例物流量30% 毛利15%25%,所占比例物流量30% 毛利10%15%,所占比例物流量20%以下 毛利10%以下,A類客戶,B類客戶,物流客戶分級(jí)管理類型,評(píng)分結(jié)果,Page 8,如何提高各級(jí)客戶滿意度,A類客戶 “精品工程”,B類客戶 “優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目”,C類客戶 “一般項(xiàng)目”,D類客戶 減少資源投入,客戶維系措施分類,A類客戶 “精品工程”,B類客戶 “優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目”,A類客戶 “精品工程”,B類客戶 “優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目”,A類客戶 “精品工程”,C類客戶 “一般項(xiàng)目”,D類客戶 減少資源投入,B類客戶 “優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目”,A類客戶 “精品工程”,Page 9,措施

3、流程圖,Page 10,客戶合同管理,及時(shí)提前（12個(gè)月）通知領(lǐng)導(dǎo)（包括項(xiàng)目經(jīng)理）“合同”的終止日期，并提出該客戶是客戶分類中的哪一類客戶，建議項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該續(xù)簽還是應(yīng)該擴(kuò)大份額、或者維持原狀，對(duì)于D類客戶建議終止合同。,Page 11,電話回訪：A類客戶兩周回訪一次 B類客戶一周回訪一次 C類客戶三天回訪一次,登門拜訪： A類客戶三個(gè)月一次 B類客戶兩個(gè)月一次 C類客戶一個(gè)月一次,客戶回訪,Page 12,客戶滿意度調(diào)查,每季度對(duì)A類、B類客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，每半年對(duì)C類客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)于D類客戶可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)查。 同時(shí)，對(duì)滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，找出A類、B類客戶的共性。在處理客戶的一些滿

4、意度情況時(shí)，要以A類為優(yōu)先。隨時(shí)保持與A類客戶的聯(lián)系，關(guān)注B類客戶，使之成為A類客戶。提醒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理，各種節(jié)日期間與重要客戶溝通。,Page 13,C、D類客戶,A、B類客戶,可以相對(duì)遲一些,在不同類別的客戶投訴時(shí)，處理投訴要根據(jù)事件大小和影響程度來決定處理程序和時(shí)間。,處理時(shí)間要短,客戶投訴,如果可能的話，都要以最快的速度來處理所有客戶投訴發(fā)生的問題。,客戶招標(biāo),招標(biāo)前對(duì)客戶進(jìn)行運(yùn)量、運(yùn)向、運(yùn)價(jià)分析，給領(lǐng)導(dǎo)提供參考資料。,針對(duì)客戶的重要程度來進(jìn)行客戶招標(biāo)前的提醒。,比如：B類客戶有可能因?yàn)榉蓊~小而沒有成為A類客戶，單數(shù)利潤比較高，我們是不是可以在這次招標(biāo)中，來提高我們的份額，使之成為我們的A類客戶。,Page 15,其他措施,聚會(huì)、沙龍、旅游等,”最佳物流服務(wù)供應(yīng)商”、“精品工作”、“優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目”