1、通信禮儀,第六講,思考,通信和通訊為什么用“通信”？生活中常用的通信方式有哪些？,通信禮儀,一、電話禮儀二、手機禮儀三、書信禮儀四、電子信函,一、電話禮儀,生活中，您可曾遇到過下列情況：夜深人靜，突然被一陣電話鈴聲驚醒好不容易盼來了休假，卻被一個個工作電話攪得興致全無世界杯期間，辦公室一同事拿起電話就打：“昨晚看球了嗎”單位正在召開一個重要會議，電話鈴聲卻此起彼伏新春佳節(jié)，拜年手機短信令人應(yīng)接不暇，卻不知誰人發(fā)送手機由于某種原因丟了，最慘的是里面的數(shù)百條通訊錄都沒備份,一、電話禮儀,1、電話禮儀的重要性形象問題：個人/組織形象社交問題2、電話禮儀四要素：時空選擇語氣態(tài)度時間控制通話內(nèi)容3、打電

2、話接電話代接電話,（1）打電話,打電話的步驟：撥出電話自我介紹確定對方并問候說明來電事項再次匯總確認禮貌結(jié)束通話掛斷電話,（1）打電話,【1】確認打電話的必要性【2】時間的選擇不宜的時間：晚上10點后，早上7點前，中午午休，用餐，節(jié)假日等時間求職辦事不要在周一上午一上班或周五下午快下班時打，另外每天上班的前2個小時是電話高峰期，注意盡量避開注意時差適宜的時間：雙方約定的時間接聽電話一方方便的時間,（1）打電話,【3】空間選擇一般而言，辦公電話在辦公室打，私人電話在家中打在圖書館，電影院，音樂廳等公眾場合無緊急情況不要撥打電話撥打的同時，考慮對方的接聽環(huán)境討論機密或敏感問題，應(yīng)選擇保密性強安靜的

3、地方，包括對方。【4】長度控制：三分鐘原則有話直說，長話短說，廢話少說，無話不說,（1）打電話,【5】內(nèi)容稱呼問候自報家門單位部門姓名注意簡稱問題更不要搞“你猜猜”所為何事確認內(nèi)容道別掛機：打電話結(jié)束，誰先掛電話？掉線怎么辦？,（1）打電話,【6】態(tài)度有人這樣總結(jié)接打電話的“金科玉律”：聲音漸漸小，對方是領(lǐng)導；聲音漸漸大，對方是部下；一聽就發(fā)惱，對方撥錯號；笑得不停歇，那是女（男）同學；半天哼一下，老婆在訓話；悄聲避開人，情人說情話。專注注意語氣語速語調(diào)姿態(tài),禮儀語法匡正,（1）打電話,其他注意事項打錯電話需轉(zhuǎn)接的電話身邊備好記錄簿和筆等,（2）接電話,接電話的步驟：鈴聲響起拿起聽筒報出名字并

4、問候確認對方名字詢問來電事項確認內(nèi)容結(jié)束通話并掛機,（2）接電話,【1】及時。鈴響不過3聲【2】問候。態(tài)度、語氣等【3】自報家門,（2）接電話,【4】認真傾聽對方談話內(nèi)容并適當作出反應(yīng)【5】如何禮貌地結(jié)束通話？【6】對方打錯了怎么辦？【7】對方找的人不在怎么辦？,案例,賓客：您們怎么搞的，送餐這么久都還沒有送到？服務(wù)員：您什么時候訂的送餐呢？賓客：我一個小時前打電話過去的，我是208房的賓客，我已經(jīng)催促很多次了，您們是不是全都走不動了？服務(wù)員：剛才不是我接的電話，請問，您點的是什么？賓客：我只是點了一個茄子煲和一盤揚州炒飯，難道就需要這么長時間？服務(wù)員：我怎么知道？那又不是我做的，是廚師炒的，

5、您炒啥？賓客：什么時候送過來嘛，查一查，查到什么時候？,（3）代接電話,原則：禮尚往來尊重隱私記憶準確5w1h傳達及時,案例,有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。試分析，如上留言有哪些不妥當?shù)牡胤剑?二、手機禮儀,1、規(guī)范使用2、文明使用3、禮貌使用4、安全使用,二、手機禮儀,1、規(guī)范使用保持暢通注意變更號碼時通知對方放置到位（趣味測試）,攜帶手機的習慣可以推測出你的人際關(guān)系,問題：出門時，你如何攜帶手機A、隨意丟在皮包里B、掛在腰邊C、當項鏈戴或使用手機背袋D、隨時拿在手上E、皮包側(cè)袋,攜帶手機的習慣可以推測出

6、你的人際關(guān)系,選A你對人際關(guān)系的態(tài)度挺隨緣的，你覺得朋友往來是一種緣分，有緣的時候大家聚在一起，緣分盡了，不聯(lián)系也是正常的，人生嘛，不就是這么回事。選B掌控欲比較強，希望在團體中扮演領(lǐng)導的角色，對于人際關(guān)系有個人選擇的標準，希望能建立以自己為中心的全體關(guān)系。選C非常重視人際關(guān)系，卻又無法輕易地對人打開心扉，朋友滿天下，真正的知己卻沒幾人。,攜帶手機的習慣可以推測出你的人際關(guān)系,選D對于人與人的關(guān)系不容易產(chǎn)生信任感，對人的觀察期較長，不過一旦認定后，就是赴湯蹈火，在所不惜了。選E個性隨和而且頗有理性，喜歡以圓融的方式與人往來，不特別得罪人，也不會過度親昵，不喜歡跟人有沖突。,二、手機禮儀,2、文

7、明使用注意場合（公眾，上班，會議，休息）彩鈴設(shè)置拍照，短信的注意事項,二、手機禮儀,3、禮貌使用不隨便掐斷別人的電話重視交往對象,二、手機禮儀,4、安全使用病房飛機上開車時加油站不談隱私或機密不借用別人手機，也不要將手機借給別人通訊錄備份，電話名單存儲用全名，不用昵稱保護個人隱私，常整理個人信息和其他資料（密碼鎖）謹防手機詐騙,三、書信禮儀,1、書信的重要性易保存?zhèn)鬟f情感2、寫信格式各種謙敬語、祝頌語等的使用5c原則(用語禮貌、字跡清晰、內(nèi)容簡潔、內(nèi)容完整、書寫正確),三、書信禮儀,3、發(fā)信信紙的折疊和信封的粘合付足郵資郵票的粘貼4、收信守法收到必復保密內(nèi)容妥善保存,四、電子信函,三類：1、傳

8、真2、電子郵件3、手機短信總原則：簡明扼要嚴謹準確時效性遵守法律和社會公德,1、傳真,其他方式無法取代內(nèi)容簡短不要涉及國家機密和行業(yè)秘密收到及時回音報、傳、處的及時合理保存,2、電子郵件,不要濫用、亂用內(nèi)容短小、一頁足夠信息真實健康格式規(guī)范最好不要用公用電腦收發(fā)個人郵件,3、手機短信,雙向使用適度使用文明使用,案例分析不和諧的手機聲,2000年奧運會是中國金牌最多的一次，中國運動健兒的出色表現(xiàn)征服了名國觀眾，但某些中國人的不文明習慣卻給他國運動員、記者留下了不好的印象。有媒體報道，中國記者團幾乎每個人都配備了移動電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的電話。但在射擊館里，當運動員緊張比賽的時候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會為了保證運動員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標志：請勿吸煙，請關(guān)閉手機。也不