1、第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述,第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系,第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述,飯店服務(wù)質(zhì)量的特征,飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義,（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義,是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。,第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述,飯店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)是不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。,廣義上,第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述,有形產(chǎn)品質(zhì)量,無形產(chǎn)品質(zhì)量,禮節(jié)禮貌,職業(yè)道德,服務(wù)態(tài)度,

2、服務(wù)技能,服務(wù)效率,安全衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,實(shí)物產(chǎn)品,服務(wù)環(huán)境,服務(wù)質(zhì)量的綜合性,服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性,飯店服務(wù)質(zhì)量的短暫性,服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性,服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述,服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性,服務(wù)質(zhì)量的情感交融性,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述,第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系,第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。簡(jiǎn)單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。,飯店服務(wù)規(guī)程通常包含4個(gè)要點(diǎn)

3、：,1.服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍2.服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3.服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)規(guī)格的銜接和系統(tǒng)性,（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1.飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)2.飯店服務(wù)規(guī)程的制定,（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施1.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育2.服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3.服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo),二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度,（四）重視質(zhì)量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和傳播3.信息的反饋4.服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴,（一）客人投訴的類型1、理智型客人投訴2、失望型客人投訴3、發(fā)怒型客人投訴（二）客人投訴因素及處理

4、1、客人投訴的因素分析影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點(diǎn)原因，或稱投訴因素：（1）客人感到自己被忽視，沒有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在（2）客人有時(shí)在飯店內(nèi)其它部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助（3）有時(shí)客人遇到問題或碰到服務(wù)項(xiàng)目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒有或不愿意協(xié)助處理也會(huì)引起客人的不滿,（4）客人有時(shí)自我感覺到，不僅沒有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺得服務(wù)人員很討厭自己的存在（5）客人受到冷遇或歧視（6）客人對(duì)飯店有偏見或有一種較壞的印象（7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕（8）客人受到低劣服務(wù)（9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù)（10）

5、當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或低劣服務(wù)或不安全事宜時(shí)，飯店沒有人對(duì)此錯(cuò)誤負(fù)責(zé)2、客人投訴的處理（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并決定采取措施（4）感謝客人的批評(píng)指教（5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施,返回,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述,第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系,第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,（一）飯店全面質(zhì)量管理,第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理過程-全過程,全面質(zhì)量管理主體-全體成員,全面質(zhì)量管理方法-全方法,全面質(zhì)量管理對(duì)象-全方位,內(nèi)容,（二）服務(wù)質(zhì)量分析1.圓形分析圖2.排列分析圖3.因果分析圖4.PDCA

6、管理循環(huán),第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,飯店全面質(zhì)量管理方法,第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,PDCA法,計(jì)劃階段,實(shí)施階段,檢查階段,處理階段,飯店全面質(zhì)量管理方法,第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,（三）QC(QualityControl)小組法,步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計(jì)劃實(shí)施（5）檢查實(shí)施效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問題處理（8）總結(jié)成果資料,飯店全面質(zhì)量管理方法,第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理,（四）ZD（ZeroDefects）管理法,（1）建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT（3）開展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽,（1）目標(biāo)性（2）全員參與性（3）超前性（4）整體性（5）一次性,注意事

7、項(xiàng),特點(diǎn),（五）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理,案例與習(xí)題,一、案例分析、TQC小組早在80年代末，首批被評(píng)為三星級(jí)飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對(duì)洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋?？偨?jīng)理室為此召開多次會(huì)議進(jìn)行研究，但與會(huì)者認(rèn)為洗衣布草質(zhì)量管理問題太大，積重難返，一時(shí)拿不出有效的整治方案。我們從1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。布草管理雖比較復(fù)雜，但是否屬于不治之癥呢？”大廈總經(jīng)理在一次會(huì)議上又提出這個(gè)問題，他的態(tài)度是十分明確的。會(huì)上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅(jiān)戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個(gè)難題。布草QC聯(lián)合小組很快成立了。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個(gè)角落，但

8、QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運(yùn)用因果分析法分析出52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運(yùn)輸設(shè)備不潔，污染布草。QC小組針對(duì)這幾條主要原因，繪制出對(duì)策表，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時(shí)間和預(yù)計(jì)質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。,由于這項(xiàng)工作面廣量大，光靠一個(gè)QC小組是不夠的，于是針對(duì)這里對(duì)策方案和各有關(guān)部門，成立了7個(gè)QC小組。“以前由于我們管理不善，個(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。領(lǐng)取臺(tái)布手續(xù)不嚴(yán)，大小臺(tái)布的保管制度漏洞極大。我們QC小組的任務(wù)不光是

9、查明原因，更重要的是解決問題。”餐飲部QC小組負(fù)責(zé)人如是說。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運(yùn)輸。客房部QC小組認(rèn)為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認(rèn)為一家大飯店不必斤斤計(jì)較于一兩塊毛巾。針對(duì)這種思想，QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各QC小組的整改措施，把行之有效的32條措施用文字的形式正式確立下來，成為今后大廈管理制度的組成部分。經(jīng)過兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問題很快得到解決，并且布草小組還被評(píng)為全國(guó)先

10、進(jìn)QC小組。,分析：全面質(zhì)量管理是一種先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理方式。但運(yùn)作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運(yùn)用，上海大廈的領(lǐng)導(dǎo)遵循全面質(zhì)量管理的運(yùn)作原則，結(jié)合本飯店的具體情況，組成了由各相關(guān)部門參加的布草QC聯(lián)合小組，為解決布草質(zhì)量問題提供組織上的保障。在具體實(shí)施過程中，利用全面質(zhì)量管理的分析方法因果分析法，找出關(guān)鍵的少數(shù)原因，針對(duì)這些原因，確定整改措施。還必須注意，全面質(zhì)量管理不是階段性的，而是貫穿于質(zhì)量管理的全過程，解決了一個(gè)問題，馬上進(jìn)入到下一個(gè)問題的分析和解決之中去，即PDCA循環(huán)的具體運(yùn)用。,2、ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系的實(shí)施常州麗華快餐在全國(guó)快餐飯店中第一家獲得通過ISO900

11、2國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證書。麗華快餐公司為實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺、憑經(jīng)驗(yàn)的原始操作方法，對(duì)快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時(shí)間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。麗華快餐成功的最大原因在于它經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中嚴(yán)格堅(jiān)持自己所制定的原則和標(biāo)準(zhǔn)，從一點(diǎn)一滴中走出科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場(chǎng)上最好的大米外，麗華人還對(duì)不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時(shí)間實(shí)驗(yàn)等準(zhǔn)備工作。設(shè)備器械每天堅(jiān)持用美國(guó)進(jìn)口的“PC98”消毒液定時(shí)清洗；不管天氣多熱，熟食操作人員必須戴口罩上崗。在衛(wèi)生及質(zhì)量的保障上，除飯店自身

12、控制范圍外，選用的包裝材料也至關(guān)重要。廉價(jià)的木筷只能用紙簡(jiǎn)單的包裹，牙簽不易包裝，餐巾紙散裝后暴露在外，根本無法保證萬(wàn)無一失的衛(wèi)生要求。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時(shí)考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動(dòng)車送餐。在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，麗華人探索出一整套連鎖經(jīng)營(yíng)的送餐方案，很好的解決了交通堵塞和飯菜保溫不易的難題。,分析：獲得ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識(shí)深入員工人心，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實(shí)現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。常州麗華快餐深諳此道，通過一系列嚴(yán)格

13、的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量控制，贏得消費(fèi)者的信賴。用事實(shí)證明了不僅是第一家獲得ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。,3、“員工也是上帝”香港中星集團(tuán)管理的河南洛陽(yáng)牡丹大飯店把“員工第一”的海外飯店管理經(jīng)驗(yàn)落到了實(shí)處。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。搞好員工食堂是樁難差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。飯店雖是中外合資的，但員工都是當(dāng)?shù)厝?，所以食堂特地聘?qǐng)本地技藝水平較高的廚師為員工做飯。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行“一周一菜譜”的制度。牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。飯店員工偶爾也會(huì)對(duì)食堂的菜肴或服務(wù)工作投訴的，食堂領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常在員工中灌輸二線為一線服務(wù)的思想，努力滿足一線員工在菜肴質(zhì)量和品種、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的需求。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。,分析