1、人力資源管理教學(xué)案例,西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院鐘永祥,1,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,人力資源管理與溝通管理案例,制度的困惑制度的困惑工作職責(zé)分歧工作職責(zé)分歧白秦銘的跳槽白秦銘的跳槽觸龍說(shuō)趙太后觸龍說(shuō)趙太后我所掙的第一筆錢我所掙的第一筆錢常青樹(shù)風(fēng)范常青樹(shù)風(fēng)范總經(jīng)理年度工作總結(jié)報(bào)告總經(jīng)理總結(jié)報(bào)告亨利福特統(tǒng)治下的福特公司福特公司,2,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,制度的困惑醫(yī)療糾紛案件引發(fā)的爭(zhēng)議,1、你認(rèn)為醫(yī)院方面有無(wú)過(guò)錯(cuò)？病人家屬的訴訟請(qǐng)求有無(wú)道理？2、從管理的角度談?wù)勀銖倪@個(gè)案例得到的啟示。,3,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,1、對(duì)制度管理的總體評(píng)價(jià),現(xiàn)代企業(yè)管理是一種制度管理，從人治到法治是企業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中的一

2、個(gè)重要轉(zhuǎn)變，也是一次飛躍制度是現(xiàn)代管理的基礎(chǔ)因此，設(shè)計(jì)制定“好的制度”就顯得至關(guān)重要“好制度”的標(biāo)準(zhǔn)（1）老板不在的時(shí)候也同樣有效（2）可以COPY,4,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,2、對(duì)制度管理的局限性的認(rèn)識(shí),但是，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，制度管理并不是萬(wàn)能的，制度管理有其發(fā)揮重大作用甚至是決定性作用的場(chǎng)合，也有其無(wú)法有效覆蓋的范圍制度是利益相關(guān)各方博弈的結(jié)果制度是某一特定時(shí)期利益相關(guān)各方力量對(duì)比均衡之后的產(chǎn)物，因此，一旦利益相關(guān)各方的力量對(duì)比發(fā)生變化，制度也必然發(fā)生變化實(shí)例：中華人民共和國(guó)憲法對(duì)罷工權(quán)力的取消要想通過(guò)一套“完美無(wú)缺”的制度一勞永逸地解決管理中的全部問(wèn)題，是根本不可能的物理學(xué)上沒(méi)有永

3、動(dòng)機(jī)，管理學(xué)上沒(méi)有萬(wàn)能鑰匙,5,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,3、問(wèn)題：制度本身有無(wú)缺陷？,從本案例的情況來(lái)看，制度本身似乎存在問(wèn)題（沒(méi)有規(guī)定特殊情況或緊急情況下的應(yīng)變處理措施），如果確實(shí)有缺陷，就應(yīng)該加以改進(jìn)完善據(jù)說(shuō)國(guó)家有規(guī)定，特殊情況下可以經(jīng)上級(jí)主管部門審批同意后現(xiàn)場(chǎng)采血；但是有關(guān)報(bào)道前后抵觸，不知道究竟有無(wú)這樣的規(guī)定幸虧這不是本案例的關(guān)鍵！,6,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,4、制度應(yīng)該如何執(zhí)行？,更嚴(yán)重的問(wèn)題出現(xiàn)在制度的執(zhí)行方面：制度本身并不是目的，通過(guò)制度來(lái)確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才是最根本的目的這同時(shí)也是制度的價(jià)值所在因此，當(dāng)執(zhí)行制度與實(shí)現(xiàn)制度指向的目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該采取什么樣的做法，這是一個(gè)需要認(rèn)真

4、思考的問(wèn)題服務(wù)業(yè)中有所謂的服務(wù)次級(jí)化，即為了獲得顧客滿意而制定了一套規(guī)范嚴(yán)格的服務(wù)程序，但是，當(dāng)顧客并不需要全部的服務(wù)程序甚至對(duì)其中的某些環(huán)節(jié)感到討厭時(shí)，服務(wù)人員仍然堅(jiān)持按程序提供全套服務(wù)程序，效果卻適得其反同樣的道理，在管理中執(zhí)行制度時(shí)，也需要防止出現(xiàn)制度管理的“次級(jí)化”現(xiàn)象關(guān)鍵詞：制度的目的、制度的執(zhí)行,7,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、無(wú)過(guò)錯(cuò)原則與官僚主義,醫(yī)院在執(zhí)行制度的過(guò)程中，實(shí)行的是“無(wú)過(guò)錯(cuò)原則”，即嚴(yán)格照章辦事，不違反規(guī)定，也就不承擔(dān)責(zé)任這種“無(wú)過(guò)錯(cuò)原則”在某些范圍內(nèi)是對(duì)的，但是在一些特定場(chǎng)合，卻會(huì)造成很大的消極后果，本案例就是其中的一例“無(wú)過(guò)錯(cuò)原則”往往扼殺創(chuàng)新，是官僚主義產(chǎn)生的根

5、源之一,8,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,6、相反的案例為什么醫(yī)院不愿意破例？,另一起相反的案例：在此之后不久，另一個(gè)地方發(fā)生了一起非常類似的案例，但是醫(yī)院采取的做法相反，積極組織現(xiàn)場(chǎng)采血、輸血，結(jié)果病人得救了，但是，上級(jí)主管部門卻專門成立了工作小組，對(duì)醫(yī)院的違反制度的行為進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)備對(duì)責(zé)任人員給予嚴(yán)厲的處罰企業(yè)管理的環(huán)境問(wèn)題,9,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,7、道德困境：面臨沖突時(shí)我們將如何選擇？,實(shí)際上，這是管理中的道德困境問(wèn)題，作為未來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人，我們將來(lái)很可能會(huì)遇到類似的問(wèn)題，對(duì)此，我們應(yīng)該有一個(gè)充分的思想準(zhǔn)備你是什么樣的人，你就選擇什么樣的哲學(xué)費(fèi)爾巴哈,10,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,8、剛性調(diào)節(jié)

6、與柔性調(diào)節(jié)法治與德治,法律是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的硬性規(guī)范法律本身的局限性（法律制定的滯后性、法律調(diào)節(jié)范圍的有限性、法律執(zhí)行中的僵化與變形）社會(huì)的兩套調(diào)節(jié)系統(tǒng)道德是擴(kuò)大的法律，法律是最低限度的道德道德：內(nèi)部約束力（柔性調(diào)節(jié)系統(tǒng)）法律：外部強(qiáng)制力（剛性調(diào)節(jié)系統(tǒng)）內(nèi)儒外法的傳統(tǒng)治國(guó)思想去山中賊易，去心中賊難王陽(yáng)明,11,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,企業(yè)文化為何日益受到重視？,企業(yè)文化一種新型的管理理念和管理手段中外文化的差異關(guān)于以德治國(guó)的“新”概念社會(huì)的兩套調(diào)節(jié)系統(tǒng)各有其特點(diǎn)，各有其優(yōu)劣，各有其適用范圍法律與道德的關(guān)系：相互支持而非相互排斥；互補(bǔ)而非對(duì)立互補(bǔ)結(jié)構(gòu)管理的三種形態(tài)或三個(gè)階段人治法治德治,返回目錄,1

7、2,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,案例：工作職責(zé)分歧,一個(gè)機(jī)床操作工把大量的液體灑在他機(jī)床的地板上。車間主任叫操作工把灑掉的液體清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說(shuō)明書里并沒(méi)有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說(shuō)明書上的原文，就找來(lái)一名服務(wù)工來(lái)做清掃工作。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說(shuō)明書里沒(méi)有包括這一類工作。車間主任威脅說(shuō)要把他解雇，因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車間來(lái)做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后即向公司投訴。,13,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,有關(guān)人員看了投訴后，審閱了這三類人員的工作說(shuō)明書：機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的工作說(shuō)明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可

8、操作狀態(tài)，但未提及清掃地板。服務(wù)工的工作說(shuō)明規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒(méi)有包括清掃工作，勤雜工的工作說(shuō)明書中確實(shí)包含了各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開(kāi)始。,14,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,1、請(qǐng)發(fā)表你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。2、這個(gè)問(wèn)題給你什么啟示？,15,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,1、工作任務(wù)說(shuō)明書應(yīng)該如何編制？,工作任務(wù)說(shuō)明書應(yīng)該比較詳細(xì)、具體地列舉該職位的工作內(nèi)容，不應(yīng)有重大的遺漏；但是也不能以含糊的詞句描述工作的主要職責(zé)。工作任務(wù)說(shuō)明書還應(yīng)考慮到各個(gè)相關(guān)職位之間的銜接關(guān)系，對(duì)于需要協(xié)同配合的工作作必要的考慮。工作任務(wù)說(shuō)明書應(yīng)

9、該對(duì)可能發(fā)生的其他情況有一定的預(yù)見(jiàn)，使工作職責(zé)內(nèi)容具有一定的開(kāi)放性。（本案例中就出現(xiàn)了這種情況）,16,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,2、有關(guān)員工是否有責(zé)任或過(guò)錯(cuò)？,機(jī)床操作工、服務(wù)工：嚴(yán)格按崗位職責(zé)開(kāi)展工作，有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)？“拔一毛以利天下”、舉手之勞的事情都不愿意做，說(shuō)明了什么問(wèn)題？這種員工是不是該下崗？,17,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,3、車間主任應(yīng)該如何做？,車間主任是否應(yīng)該以身作則、自己動(dòng)手打掃清潔，從而為工人樹(shù)立表率？車間主任平時(shí)靠什么方式進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)？簡(jiǎn)單的突發(fā)任務(wù)，車間主任都無(wú)法讓下屬愿意承擔(dān)，這樣的主任是否稱職？,18,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,4、廠長(zhǎng)的問(wèn)題,有人說(shuō)，這樣的人都居然能當(dāng)車間主任，廠

10、長(zhǎng)是怎樣選拔干部的？也有人說(shuō)，工人一點(diǎn)“額外的”工作都不愿意做，廠長(zhǎng)平時(shí)是怎么管理和教育工人的？于是有人說(shuō)，這個(gè)廠的廠長(zhǎng)是不是也該“下課”？,19,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、關(guān)于工廠的問(wèn)題,這種員工士氣低落、工作缺乏主動(dòng)性的工廠能持續(xù)經(jīng)營(yíng)嗎？這種問(wèn)題在廠里是偶發(fā)的還是帶有普遍性的問(wèn)題？是怎樣形成的？這個(gè)工廠的企業(yè)文化是不是存在問(wèn)題？！,20,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,6、關(guān)于管理方式的探討,管理方式大致可以分為三種類型：傳統(tǒng)的管理、以工作職責(zé)為中心的管理、以工作目標(biāo)為中心的管理傳統(tǒng)的管理基本上是出于一種習(xí)慣和慣例，其特點(diǎn)是按照慣性運(yùn)行和維持，只適用于環(huán)境很少發(fā)生變化的組織，是一種比較低效的管理形式

11、以工作職責(zé)為中心的管理，屬于一種改進(jìn)了的管理，通過(guò)工作分析明確各職位的工作職責(zé)并以職位說(shuō)明書的方式進(jìn)行界定，使工作有序地進(jìn)行；但是只規(guī)定了工作的性質(zhì)和范圍，沒(méi)有規(guī)定工作的數(shù)量和目標(biāo)，存在一定的缺陷。以工作目標(biāo)為中心的管理，或者說(shuō)目標(biāo)管理（MBO），是一種注重績(jī)效、忽略中間過(guò)程的管理，所有的工作都圍繞組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)這一宗旨，調(diào)動(dòng)人員的積極性、主動(dòng)性，克服各種困難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，是一種被廣泛應(yīng)用的管理方式。,21,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,7、案例討論的啟示站在案例之外看案例,本案例所設(shè)計(jì)的問(wèn)題：僅僅是工作職責(zé)的界定問(wèn)題；而由案例討論所引發(fā)的思考和討論，則顯得更為豐富和廣泛“有一千個(gè)讀者，就有一千個(gè)哈姆雷

12、特”案例教學(xué)法的價(jià)值：集體智慧、集體力量，從不同的角度對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行探討這也是在管理實(shí)踐工作中應(yīng)該特別重視的方法Lendotherseyesforustosee君子生非異也，善假于物也?。ㄜ髯樱┮换ㄒ皇澜?22,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,案例分析中的有我與無(wú)我之境,1、見(jiàn)山是山，見(jiàn)水是水2、見(jiàn)山不是山，見(jiàn)水不是水3、見(jiàn)山還是山，見(jiàn)水還是水,23,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,24,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,8、關(guān)于思維的發(fā)散性和現(xiàn)實(shí)的多樣性,從無(wú)窮的可能性到簡(jiǎn)單的幾種定式規(guī)定即否定斯賓諾莎,返回目錄,25,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,案例：白秦銘的跳槽,白秦銘在大學(xué)時(shí)代成績(jī)不算突出，老師和同學(xué)都不認(rèn)為他是很有自信和

13、抱負(fù)的學(xué)生，他的專業(yè)是日語(yǔ)，不知何故，畢業(yè)后一家中日合資公司招為銷售員了。他對(duì)崗位挺滿意，不僅工資高，而且尤其另他喜歡的是這公司給銷售業(yè)務(wù)發(fā)的是固定工資，而不采用傭金制。他擔(dān)心自己沒(méi)受過(guò)這方面的專業(yè)訓(xùn)練，比不過(guò)別人，若拿傭金，比人少多了，會(huì)很丟臉。剛上崗位的頭兩年，小白雖然兢兢業(yè)業(yè)，但銷售成績(jī)只屬一般?？墒请S著他對(duì)業(yè)務(wù)的逐漸熟練，又跟那些零售商客戶們搞熟了，他的銷售額漸漸上升。到第三年年底，他覺(jué)得自己已可算是全公司幾十名銷售員中頭20名之列了。下一年，根據(jù)跟同事們的接觸，他估計(jì)自己當(dāng)屬銷售員中的冠軍了不過(guò)這公司的政策是不公布每人的銷售額的，也不鼓勵(lì)互相比較，所以他還不能很有把握說(shuō)自己一定是坐上

14、了第一把交椅。,26,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,去年，小白干得特別出色。盡管定額比前年提高了25%，可到了9月初他就完成了全年銷售定額。雖然他對(duì)同事們?nèi)圆宦堵暽贿^(guò)他冷眼旁觀，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么跡象說(shuō)明他們中有誰(shuí)已接近完成自己的定額了。此外，10月中旬時(shí)，日方銷售經(jīng)理招他去匯報(bào)工作。聽(tīng)完他用日語(yǔ)做的匯報(bào)后，那經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“咱公司要再有幾個(gè)像你一樣棒的推銷明星就好了?！毙“字晃⑽⒁恍?，沒(méi)說(shuō)什么，不過(guò)他心中思忖，這不就意味著承認(rèn)他在銷售員隊(duì)伍中出類拔萃、獨(dú)占鰲頭么？,27,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,今年，公司有把他的定額提高了25%。盡管一開(kāi)始不如去年順手，但他仍是一馬當(dāng)先，比預(yù)計(jì)干得要好。他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，

15、10月中旬前他準(zhǔn)能完成自己的定額。不過(guò)他覺(jué)得自己心情不舒暢。最令他煩惱的事，也許莫過(guò)于公司不告訴大家干得好壞，沒(méi)個(gè)反應(yīng)。他聽(tīng)說(shuō)本市另兩家中美合資的化裝品制造企業(yè)都搞得銷售競(jìng)賽和獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，其中一家是總經(jīng)理親自請(qǐng)最佳銷售員到某酒店吃一頓飯，而且人家還有內(nèi)部發(fā)行的公司通訊之類的小報(bào)，讓人人知道每人的銷售情況，還表?yè)P(yáng)每季和年度的最佳銷售員，想到自己公司這套做法，他就特別惱火。其實(shí)，在開(kāi)頭他干得不怎么樣時(shí)，他并不太關(guān)心排名第幾的問(wèn)題，如今可覺(jué)得這對(duì)他越來(lái)越重要了。不僅如此，他開(kāi)始覺(jué)得公司對(duì)銷售員實(shí)行固定工資是不公平的，一家合資企業(yè)怎么也搞“大鍋飯”？應(yīng)該按勞付酬嘛！,28,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,上星期，

16、他主動(dòng)找了那位日本經(jīng)理。談了他的想法，建議改行傭金制，至少實(shí)行按成績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)的制度。不料那日本上司說(shuō)這是既定政策，母公司一貫就是如此，這正是本公司的文化特色，從而拒絕了他的建議。昨天，令公司領(lǐng)導(dǎo)吃驚的是，小白辭職而去，聽(tīng)說(shuō)他給挖到另一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去了。,29,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,1、你是否贊同白秦銘跳槽的做法？2、如果你是白秦銘，你會(huì)跳槽嗎？為什么？3、你認(rèn)為日本企業(yè)的用人制度是否應(yīng)該加以改變？,30,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,關(guān)于團(tuán)隊(duì)精神、企業(yè)文化、激勵(lì)機(jī)制和人才流動(dòng)的案例,1、關(guān)于團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)管理注重團(tuán)隊(duì)績(jī)效，依靠成員共同的努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)成員的獨(dú)立工作，這是團(tuán)隊(duì)管理的顯著特

17、點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理在任務(wù)分配時(shí)，是根據(jù)每個(gè)成員的能力大小和能力結(jié)構(gòu)安排合適的任務(wù)，在工作中既強(qiáng)調(diào)獨(dú)立完成任務(wù)，也鼓勵(lì)相互相互支持配合團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲的原則，需要優(yōu)先考慮激勵(lì)方案對(duì)所有成員的綜合影響，因而與以個(gè)人績(jī)效為中心的考核方式有明顯的差異，優(yōu)秀成員得到的回報(bào)往往不如單獨(dú)考核時(shí)高，存在一種“不公平”的因素，這是團(tuán)隊(duì)管理的一大特點(diǎn),31,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,如何成為合格的團(tuán)隊(duì)選手？,團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言非常重要，良好的團(tuán)隊(duì)精神要求：成員具有大局觀，通過(guò)努力工作完成自己的任務(wù)，并自覺(jué)主動(dòng)地協(xié)助成員完成任務(wù)，在分配時(shí)特別強(qiáng)調(diào)牲奉獻(xiàn)精神團(tuán)隊(duì)精神是日本企業(yè)文化的顯著特點(diǎn)（家族式企業(yè)觀、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)

18、、員工之間的“和為貴”）了解團(tuán)隊(duì)管理，調(diào)整自己的心態(tài)，改變行為，是成為合格的團(tuán)隊(duì)成員必須具備的條件,32,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,2、對(duì)白秦銘的跳槽，可以持一種理解甚至支持的態(tài)度,因?yàn)槿嗽诓煌陌l(fā)展階段具有不同的特點(diǎn)，需要不同的環(huán)境與之相匹配（勒溫的場(chǎng)論）。合理的人才流動(dòng)，對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，可以找到自己合適的位置和環(huán)境，更好地發(fā)揮作用，對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)，也是實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置的一種有效手段。個(gè)人成長(zhǎng)與環(huán)境的關(guān)系及發(fā)展演變B=f(p,e)B：個(gè)人的績(jī)效p：個(gè)人的能力和條件e：所處環(huán)境,33,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,如果你是白秦銘，會(huì)因?yàn)樘鄹械絻?nèi)疚嗎？,白秦銘=白眼狼？外部輿論評(píng)價(jià)內(nèi)部良心反思當(dāng)然，落實(shí)到

19、具體的個(gè)人，可能會(huì)有一種道德選擇的困境，但是，現(xiàn)在是一個(gè)價(jià)值觀念多元化的開(kāi)放時(shí)代，不同的人有權(quán)作出自己不同的選擇,34,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,3、對(duì)于日本公司來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有必要因此而改變自己的傳統(tǒng)文化,眾所周知，日本特色的管理模式被證明是一種優(yōu)秀的管理模式，在世界范圍內(nèi)引起了廣泛的關(guān)注。雖然在中國(guó)本土推行這種日本文化面臨了一定的挑戰(zhàn)，例如象白秦銘這樣優(yōu)秀的人才會(huì)因此流失（而且是流動(dòng)到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去），使公司不可避免地蒙受了一定的損失。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的弊端1、個(gè)體的價(jià)值得不到充分的體現(xiàn)2、個(gè)人報(bào)酬與個(gè)人績(jī)效缺乏聯(lián)系3、激勵(lì)機(jī)制存在斷層,35,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,文化與制度的局限性,但是如果因

20、此否定日本文化，甚至來(lái)一次徹底的改變，情況又將如何？學(xué)習(xí)美國(guó)方式?jīng)]有絕對(duì)完美的制度，也沒(méi)有絕對(duì)完美的文化,36,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,4、任何制度都不是萬(wàn)能的，任何文化也都是一把雙刃劍,日本文化在中國(guó)所面臨的情況恰好說(shuō)明了這一點(diǎn)：可以說(shuō)，白秦銘的成長(zhǎng)就是日本文化成功的產(chǎn)物，如果沒(méi)有一種對(duì)員工信任和支持的比較寬松的環(huán)境，白秦銘是不可能成為一個(gè)非常優(yōu)秀的銷售人才的日本文化是一種人才孵化器。但是，對(duì)于并非來(lái)自日本本土的其他國(guó)家的人來(lái)說(shuō)（特別是對(duì)于處在對(duì)外開(kāi)放的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的中國(guó)來(lái)說(shuō)），在成長(zhǎng)的初期很需要也很適應(yīng)這種環(huán)境，而成熟之后卻希望有另一種更能發(fā)揮自己作用的環(huán)境，這是很正常的。,37,西南交大經(jīng)

21、管院鐘永祥,堅(jiān)持日本企業(yè)文化的利弊,如果因此否定日本文化，甚至來(lái)一次徹底的改變，那么，盡管可能留住了一個(gè)白秦銘，但是卻扼殺了公司內(nèi)部人才成長(zhǎng)的機(jī)制，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是弊大于利、得不償失的。日本文化有其非常合理的內(nèi)核，只要這種文化機(jī)制存在，盡管走了幾個(gè)非常優(yōu)秀的人才，但是企業(yè)同樣可以培養(yǎng)出更多更好的優(yōu)秀人才，滿足企業(yè)發(fā)展的需要。制度和文化都是一種博弈的產(chǎn)物，是各方面利益實(shí)現(xiàn)均衡的保證，也是各方面力量對(duì)比斗爭(zhēng)的結(jié)果。,38,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、企業(yè)中員工的層次,兩個(gè)劃分的維度：對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大小和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度高低（對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同程度）一般員工：骨干員工：核心員工：企業(yè)的制度和文化應(yīng)主要體現(xiàn)哪

22、部分員工的利益？,39,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,6、設(shè)計(jì)管理制度的原則,設(shè)計(jì)管理制度的原則，并不是、而且也不能滿足所有員工（或者所謂的大多數(shù)員工）的需要，而是滿足核心員工的合理需要。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)很難全面進(jìn)入整個(gè)市場(chǎng)、滿足全部顧客的所有需求，只能選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，滿足目標(biāo)顧客的需要就可以獲得成功。管理中的二八法則同樣的道理，在人力資源管理方面，任何企業(yè)都無(wú)法滿足所有人才的全部需要，而且企業(yè)不需要也不可能容納全部的人才，因此，“有所為，有所不為”，將核心員工作為企業(yè)在人力資源市場(chǎng)的“目標(biāo)顧客”，設(shè)計(jì)相應(yīng)的管理制度，充分滿足核心員工的合理需要，企業(yè)就能夠獲得成功。,40,西南交大經(jīng)管

23、院鐘永祥,7、建立人才培養(yǎng)機(jī)制比挽留一個(gè)人才更為重要,企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提條件獲得企業(yè)所需要的足夠的人才獲得人才的手段：引進(jìn)或培養(yǎng)人才流動(dòng)與人力資源的動(dòng)態(tài)平衡：引進(jìn)人才+培養(yǎng)人才流失人才企業(yè)不同發(fā)展階段人才戰(zhàn)略及其目標(biāo)初創(chuàng)階段：引入人才為主，引入人才多于流失人才中期階段：引入人才與培養(yǎng)人才并重，引入人才的同時(shí)對(duì)外輸出人才成熟階段：培養(yǎng)人才為主，輸出人才成為企業(yè)成功的標(biāo)志GE的實(shí)例：世界500強(qiáng)企業(yè)中有175家公司的CEO是從GE內(nèi)流失的，這是GE的失敗還是GE的成功？,返回目錄,41,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,觸龍說(shuō)趙太后戰(zhàn)國(guó)策,問(wèn)題思考1、請(qǐng)分析觸龍勸告趙太后所采用的策略和步驟。2、你從這個(gè)案例（

24、歷史故事）得到什么啟示？3、如何理解“用正確的方法，做正確的事情”？,42,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,1、為什么需要進(jìn)行溝通（談判）？,因?yàn)楦鞣酱嬖诜制?！分歧產(chǎn)生的原因1、利益差異或利益對(duì)立2、觀念差異3、歷史淵源由于分歧使雙方無(wú)法達(dá)成一致，無(wú)法協(xié)調(diào)行動(dòng)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，因此需要溝通（談判）,43,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,2、為什么能夠進(jìn)行溝通（談判）？,因?yàn)楦鞣酱嬖诶娴囊恢滦匀魏我环揭獙?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，都必須以對(duì)方的協(xié)作為基礎(chǔ)如果雙方不存在利益的一致性，則溝通（談判）就無(wú)存在的必要事例1、恐怖分子劫持客機(jī)，以乘客作為人質(zhì)，要求政府釋放關(guān)押的恐怖組織成員可通過(guò)談判解決事例2、中國(guó)加入WTO的談判通過(guò)談判獲

25、得解決事例3、基地組織劫持民用客機(jī)，直接撞擊世貿(mào)中心利益的一致性（全部一致或部分一致）是溝通（談判）成為可能，也成為需要溝通（談判）的必備要件1、一方的利益需對(duì)方配合（對(duì)對(duì)方有需要）2、一方的讓步可滿足對(duì)方的需要（能滿足對(duì)方的需要）,44,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,雙贏（雙方均達(dá)成自己的目標(biāo)）是最理想的結(jié)果,3、溝通（談判）可能的結(jié)果,輸贏,輸輸,雙贏,45,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,4、溝通（談判）中的兩種力量,理性力量原則：自我利益最大化原則+現(xiàn)實(shí)性原則策略：求同存異積極尋求解決方案行為：讓步與妥協(xié)結(jié)果：達(dá)成一致，解決問(wèn)題,非理性力量原則：對(duì)方損害最大化原則+對(duì)抗性原則策略：對(duì)抗升級(jí)不斷施加壓力，

26、促使對(duì)方屈服，否則采用更激進(jìn)的手段激化矛盾行為：決不妥協(xié)結(jié)果：兩敗俱傷,46,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、有效溝通（談判）的關(guān)鍵策略,一、尋求雙方利益的一致性（1）發(fā)現(xiàn)雙方利益現(xiàn)實(shí)的一致性（詳細(xì)列舉并評(píng)估）（2）發(fā)現(xiàn)雙方利益潛在的一致性（深入分析）（3）評(píng)估利益一致性對(duì)雙方的價(jià)值大小估算雙方所爭(zhēng)取的利益及為獲得利益能承受的代價(jià)（4）確定己方的理想方案、現(xiàn)實(shí)方案和保底方案（上策、中策、下策或底線）（5）估計(jì)對(duì)方的理想方案、現(xiàn)實(shí)方案和保底方案（上策、中策、下策或底線）（6）促使對(duì)方清醒地意識(shí)到雙方利益的一致性并給予足夠的重視,47,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、有效溝通（談判）的關(guān)鍵策略,二、對(duì)雙方的方

27、案進(jìn)行評(píng)估己方方案：上策、中策、下策收益與價(jià)值機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)成本或代價(jià)對(duì)方方案：上策、中策、下策收益與價(jià)值機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)成本或代價(jià),48,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、有效溝通（談判）的關(guān)鍵策略,三、試探性進(jìn)攻與防守施加壓力堅(jiān)持折中讓步、妥協(xié)回避僵持提出新方案,49,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、有效溝通（談判）的關(guān)鍵策略,四、構(gòu)造雙贏模式雙方需求的再評(píng)估雙方利益成本重新評(píng)估關(guān)鍵問(wèn)題分析理想與現(xiàn)實(shí)可能性提出新方案，推動(dòng)問(wèn)題解決在新方案上重新溝通（談判），達(dá)成一致,50,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,6、消除溝通（談判）的障礙,對(duì)方拒絕溝通（談判）之后的策略當(dāng)雙方溝通（談判）陷入破裂，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？一、恢復(fù)理性狀態(tài)建立“

28、同理心”二、消除對(duì)立情緒認(rèn)同“同情心”面對(duì)面肩并肩三、更換溝通者（談判者）四、改變談判方案五、改變談判策略六、冷處理七、其他（改變談判時(shí)間、地點(diǎn)、方式）,51,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,7、關(guān)鍵策略,一、知己知彼二、換位思維三、掌握主動(dòng)四、綜合使用兩種力量（理性力量與非理性力量，動(dòng)之以情，曉之以理）五、動(dòng)用一切第三方力量（尤其是輿論與社會(huì)壓力團(tuán)體的力量）,返回目錄,52,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,問(wèn)題討論：我所掙的第一筆錢,講述我們自己的故事“我一生中所掙的第一筆錢”1、在什么時(shí)候掙的（年齡、年代）？2、以什么方式掙的？掙了多少？3、怎么花的？,53,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,問(wèn)題分析：我所掙的第一筆錢,

29、這是美國(guó)MBA入學(xué)面試題，用于測(cè)試你是否具備成為職業(yè)經(jīng)理人的潛質(zhì)，是否適合接受MBA教育基本的觀點(diǎn)：1、MBA的學(xué)員應(yīng)成為職業(yè)經(jīng)理人2、只有具備成為職業(yè)經(jīng)理人潛質(zhì)的人才適合學(xué)習(xí)MBA3、職業(yè)經(jīng)理人是為股東掙錢的人，因此本人必須是想掙錢而且能掙錢的人4、早年的生活經(jīng)歷能折射人的潛質(zhì)，同時(shí)早期的生活能夠?qū)θ说膬r(jià)值取向和行為形成重大影響5、因此，可通過(guò)該問(wèn)題的分析判斷你是否具備職業(yè)經(jīng)理人的潛質(zhì)、是否適合接受MBA教育,54,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,1、是否具有對(duì)金錢的強(qiáng)烈欲望？,掙錢時(shí)間的早晚對(duì)錢的欲望覺(jué)醒水平早得分高晚得分低對(duì)所掙第一筆錢的數(shù)量清楚得分高模糊得分低,55,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,2、是

30、否具有創(chuàng)新的掙錢能力？,掙錢的方式如何是否具有商業(yè)模式的創(chuàng)新能力模仿他人得分低嘗試新方法得分高,56,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,3、是否遵循社會(huì)法律道德規(guī)范？,掙錢的方式如何是否遵循社會(huì)道德規(guī)范是得分高否得分低職業(yè)經(jīng)理人的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題誠(chéng)信問(wèn)題職業(yè)經(jīng)理人的監(jiān)督成本,57,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,4、用于投資還是消費(fèi)？,用于投資得分高利用已有財(cái)富尋求增值，具有強(qiáng)烈的商業(yè)頭腦用于消費(fèi)得分低富爸爸、窮爸爸為什么成為暢銷書？,58,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、個(gè)人價(jià)值取向的判斷,花錢的方式如何社會(huì)責(zé)任感與價(jià)值取向的直接反映全部用于自己自我為中心的價(jià)值取向，利己傾向突出得分低全部用于他人（親戚朋友同事或社會(huì)公益事

31、業(yè)）以他人為中心的價(jià)值取向，利他傾向突出得分高（如過(guò)于極端則需打折扣）部分用于自己部分用于他人兼顧各方利益的現(xiàn)實(shí)主義價(jià)值取向，現(xiàn)實(shí)傾向突出得分高,59,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,6、個(gè)人價(jià)值取向（個(gè)人偏好）,花錢方式如何反映個(gè)人偏好特性全部用于物質(zhì)消費(fèi)物欲傾向突出得分低全部用于精神消費(fèi)精神生活需求強(qiáng)烈得分高部分用于物質(zhì)消費(fèi)、部分用于滿足精神消費(fèi)平衡的生活方式，現(xiàn)實(shí)主義傾向得分高掙錢證明能力，花錢體現(xiàn)品味,60,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,綜合評(píng)價(jià),61,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,7、問(wèn)題引出的更大的問(wèn)題,經(jīng)過(guò)三百多人的樣本測(cè)試，中國(guó)人得分普遍偏低！迄今為止（2000年9月2002年12月），得分為A的僅3人

32、，得分為B的不足10%，得分為C的占30%左右，得分為D的至少50%！顯示的問(wèn)題1、掙錢普遍很晚2、掙錢方式缺乏新意3、物質(zhì)傾向突出反映的優(yōu)點(diǎn)1、群體取向明顯2、社會(huì)規(guī)范水平高,62,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,8、中國(guó)人不適合做職業(yè)經(jīng)理人？！,由以上分析，似乎可以得出一個(gè)結(jié)論中國(guó)人具備職業(yè)經(jīng)理人潛質(zhì)的不多（即使MBA也不例外），或者說(shuō)，中國(guó)人不適合做職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)實(shí)的支持論據(jù)1、中國(guó)企業(yè)管理水平與世界先進(jìn)管理水平的差距2、中國(guó)企業(yè)管理層與發(fā)達(dá)國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人在能力和素質(zhì)方面的差距3、中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的數(shù)量與質(zhì)量短缺4、中國(guó)管理教育與美國(guó)等國(guó)家管理教育之間存在的差距5、海龜越來(lái)越N.B.！,63,西南

33、交大經(jīng)管院鐘永祥,9、存在的就是合理的！,存在的就是合理的如何理解？任何客觀事物的存在，都是由其內(nèi)在本質(zhì)所規(guī)定的，具有必然性；同時(shí)，任何存在也是客觀事物的內(nèi)在本質(zhì)與外部環(huán)境相適應(yīng)的產(chǎn)物，有其充足的理由，具有現(xiàn)實(shí)性因此，一旦外部環(huán)境發(fā)生變化，或事物的內(nèi)在本質(zhì)出現(xiàn)發(fā)展，必然導(dǎo)致事物存在理由的變化或消失一切存在都是一種歷史的存在這是另一個(gè)對(duì)稱的哲學(xué)命題,64,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,10、問(wèn)題的問(wèn)題原因的原因,人的本質(zhì)如何形成？（人格、個(gè)性）三個(gè)影響因素：1、遺傳因素（生理基礎(chǔ)，先天的）2、環(huán)境因素（家庭與社會(huì)，時(shí)代性，后天的）3、個(gè)人因素（個(gè)人選擇，價(jià)值取向，主觀的）單一因素決定論的錯(cuò)誤人的本質(zhì)是三

34、方面因素綜合作用的結(jié)果人自然本質(zhì)：“制造工具并利用工具進(jìn)行勞動(dòng)”人社會(huì)本質(zhì)：“人是一切社會(huì)關(guān)系的總和”人精神本質(zhì)：從必然王國(guó)到自由王國(guó),65,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,11、具體分析,中國(guó)社會(huì)環(huán)境及歷史因素對(duì)人的影響對(duì)掙第一筆錢時(shí)間較晚的原因分析（1）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，單一生產(chǎn)方式導(dǎo)致機(jī)會(huì)匱乏（2）傳統(tǒng)價(jià)值觀的制約：重義輕利（3）單一生活方式（學(xué)生）對(duì)掙錢方式缺乏創(chuàng)新的原因分析（1）環(huán)境機(jī)會(huì)（2）商業(yè)文化長(zhǎng)期被壓抑（西晉制度、唐代制度舉例）對(duì)花錢集中在物質(zhì)消費(fèi)的原因分析物質(zhì)生活嚴(yán)重匱乏，基本需求無(wú)法滿足,66,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,12、中國(guó)國(guó)情并不只是一句托詞,美國(guó)：工業(yè)文明發(fā)達(dá)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的歷

35、史悠久，市場(chǎng)機(jī)制相對(duì)成熟美國(guó)人：長(zhǎng)期生活在市場(chǎng)環(huán)境之中，從出生就已受到強(qiáng)烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，因而能較好地適應(yīng)市場(chǎng)中國(guó)：農(nóng)耕歷史悠久，工業(yè)文明欠發(fā)達(dá)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)處于發(fā)展初期階段，市場(chǎng)機(jī)制尚待健全和完善中國(guó)人：處在轉(zhuǎn)型時(shí)期，年齡越大，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和農(nóng)耕文化的影響極深；要接受新的市場(chǎng)觀念，必須先打破舊觀念的約束（年齡越大越突出）舊城改造與新城建設(shè)柳傳志：做企業(yè)如孵小雞環(huán)境溫度問(wèn)題冰雕功夫在詩(shī)外,67,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,13、啟示,中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何培養(yǎng)？中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)如何成長(zhǎng)？海外成功的華人企業(yè)家中國(guó)人可以與世界任何優(yōu)秀的民族同樣優(yōu)秀！個(gè)人選擇與個(gè)人奮斗人是生而自由的但卻無(wú)時(shí)不在羅網(wǎng)之中！,

36、返回目錄,68,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,常青樹(shù)風(fēng)范訪惠普（中國(guó)）副總裁李漢生,問(wèn)題：1、如何評(píng)價(jià)惠普公司的用人之道？2、李漢生的成長(zhǎng)經(jīng)歷對(duì)你有何啟發(fā)？,69,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,這是一個(gè)關(guān)于優(yōu)秀企業(yè)人力資源管理方面先進(jìn)理念的案例，同時(shí)也涉及職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)問(wèn)題惠普之道與人本管理職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)道路,70,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,1、惠普之道的核心：以人為本,HP之道的關(guān)鍵在于：奉行以人為本的管理理念，將人看成是企業(yè)最重要的財(cái)富，并通過(guò)制度予以貫徹、通過(guò)企業(yè)文化進(jìn)行熏陶，而不是僅僅停留在口號(hào)上，因此獲得了巨大的成功人本主義管理的核心尊重人依靠人發(fā)展人為了人,71,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,2、尊重與信

37、任從外在激勵(lì)到內(nèi)在激勵(lì),激勵(lì)力量的來(lái)源外在激勵(lì)內(nèi)在激勵(lì)兩種激勵(lì)的關(guān)系優(yōu)秀人才的特征：內(nèi)在激勵(lì)居于主導(dǎo)地位Y理論自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)“士為知己者死！”對(duì)中國(guó)知識(shí)分子的殺手锏（真正意義的知識(shí)分子）：尊重與信任,72,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,3、如何進(jìn)行內(nèi)在激勵(lì),1、尊重與信任2、關(guān)懷與支持3、用人所長(zhǎng)4、提供必要條件5、拓展發(fā)展空間,73,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,4、以人為本：絕不僅僅是口號(hào)！,以人為本是一種時(shí)髦的口號(hào)，但要真正做到以人為本，至少需要以下條件：1、企業(yè)文化（理念）2、相應(yīng)的制度匹配3、管理者的身體力行4、員工的認(rèn)同,74,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,5、以人為本也并非萬(wàn)能的管理方法,HP之道盡管不

38、能保證社會(huì)上所有的人才都被HP所吸引，也無(wú)法保證所有HP的員工都不會(huì)流失，我們看到，HP每年的流動(dòng)率在1-2%之間，雖然流失少，但仍然無(wú)法杜絕優(yōu)秀人才跳槽的發(fā)生。甚至不久之后李漢生本人也離開(kāi)了HP尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，這是否說(shuō)明惠普之道仍然存在問(wèn)題？由于有這種機(jī)制的存在，盡管具體的員工會(huì)因個(gè)人情況而出現(xiàn)一定的流失，但是整個(gè)企業(yè)的人力資源是完全可以得到保障的，從而為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ),75,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,李漢生職業(yè)生涯的啟示,1、設(shè)定積極的人生目標(biāo)2、選擇恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道路3、及時(shí)完成從業(yè)務(wù)人員到管理人員的角色轉(zhuǎn)換4、成為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖，激勵(lì)下屬充分發(fā)揮作用5、忠誠(chéng)于事業(yè)的職業(yè)精神,76,西南

39、交大經(jīng)管院鐘永祥,6、設(shè)定積極的人生目標(biāo),目標(biāo)的意義取其上，得其中取其中，得其下取其下，？先進(jìn)性與現(xiàn)實(shí)性的結(jié)合設(shè)定目標(biāo)的SMART原則Specific-具體Measurable-可測(cè)量Actionable-行動(dòng)Realistic-現(xiàn)實(shí)Time-bound-有時(shí)間期限,77,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,7、選擇恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道路,職業(yè)生涯的演變軌跡1、起步階段：業(yè)務(wù)工作（技術(shù)人才）2、成長(zhǎng)階段：從技術(shù)人才到銷售人才或管理人才3、發(fā)展階段：從基層管理者到中層管理者4、飛躍階段：從中層管理者到高層管理者5、成熟階段：合理的流動(dòng)把握轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)！,78,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,8、職業(yè)生涯的關(guān)鍵時(shí)期,1822歲：

40、成熟早期轉(zhuǎn)換階段30歲左右：成年立業(yè)轉(zhuǎn)換階段4045歲：中年生涯轉(zhuǎn)換階段50歲左右：中年調(diào)整轉(zhuǎn)換階段6065歲：晚年離退休轉(zhuǎn)換階段,79,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,9、角色轉(zhuǎn)換,從業(yè)務(wù)人員（技術(shù)人員）到管理者的轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁慈绱酥щy？角色意識(shí)知道自己該做什么知道自己不該做什么知道自己該怎么做讓別人知道該如何做,80,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,角色與行為,角色概念源于戲劇，指規(guī)定演員行為的腳本。心理學(xué)中的角色概念，指由人在社會(huì)關(guān)系（人際關(guān)系）中的地位決定的人的行為。角色是人際關(guān)系和人際交往的基礎(chǔ)，人際行為由角色關(guān)系確定（角色規(guī)則）。,81,西南交大經(jīng)管院鐘永祥,角色意識(shí)與角色沖突,角色意識(shí)取決于兩個(gè)條件，一是自我的角色認(rèn)同，二是他人（