1、跟蹤回訪過程、4S賣場銷售技術(shù)深入培訓(xùn)課程、跟蹤回訪包括促進跟蹤和售后服務(wù)再訪問。售前訪問：旨在獲取信息，以便客戶盡快完成購買決策并達成交易。售后訪問：旨在改善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶，確保忠誠客戶C2C客戶。這兩者都是提高客戶滿意度的最有效的方法之一，使客戶完全了解我們的品牌，提高盈利能力。1，與客戶事前聯(lián)系后，未來商店(電)的客戶進行偽級別分類：h級：購買意圖比較明確，預(yù)計一周內(nèi)完成交易。(作為主要目標客戶，他們通常表現(xiàn)出積極的熱情，直接選擇產(chǎn)品，慎重詢問車輛情況，多次發(fā)送商店/電。)a級：已產(chǎn)生購買車輛的意向，可以在一個月內(nèi)確認購買車輛。b級：關(guān)注掌握市場趨勢和制定汽車購買計劃的汽車信息。購買

2、汽車可以是一個月以后，也可以是更長的時間。一，促進跟蹤，二，電話技術(shù)，現(xiàn)在更受歡迎的假日消費，假期前兩三天給意向客戶打電話或發(fā)短信：商店打折活動，邀請。請記住，在電話里絕對不可能交易。(1)誘惑法(2)快速增長法(3)創(chuàng)造火爆銷售的氣氛法：每次回電話的時候一定要看前面的回訪記錄，這次一定要準備好和顧客談什么。每次回訪都根據(jù)客戶的水平情況采取不同的技術(shù)。也就是說，乘勢追擊，或培養(yǎng)感情，協(xié)商買車。3，訪問，1，訪問要自然，容易，整潔的儀表，微笑著聽。與顧客交流時，注意營造自然而放松的氣氛。2.單位或團體訪問的情況下，要制定定期訪問計劃，長期保持聯(lián)系，訪問是聯(lián)系感情的紐帶，確保及時掌握汽車購買信息。

3、3、如果顧客忙不能親自去商店看車，應(yīng)提供相關(guān)產(chǎn)品介紹資料，并可考慮訪問提供。另一方面，在訪問過程中，顧客回憶賣點的情況，引導(dǎo)感情傳達和顧客事前提問，同時，訪問者還可以通過補充顧客原來沒有提到的相關(guān)信息，加深顧客對產(chǎn)品的認識。4，跟蹤續(xù)訪中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，1，“我沒有時間”；客戶正在開會或比較忙，可能不方便回答。稍后再打電話或與客戶進行續(xù)訪。“我暫時不想買你的車”；這種類型的客戶更復(fù)雜。只有后續(xù)的回訪才能深刻理解其原因，如果與其他投標人比較，則應(yīng)進行回訪。3、“你可以看到我來的便宜XX錢”；這個客戶已經(jīng)確認了我們的型號，價格問題必須提出來談，電話不可能辦成。如果答應(yīng)在一兩天內(nèi)與商店見面協(xié)商，可以

4、通過電話模糊地回答那個要求。來吧，反正這個價格也和我們沒什么兩樣，你沒來店里的老板也不知道你是否確實想要。所以我才來申請的。)，想想，1，車輛送貨后，兩個銀器都沒收到，為什么要追蹤顧客？你認為有責(zé)任介紹能來2，4S店買車的朋友嗎？3.在什么情況下，顧客介紹他的朋友買車？1顧客期望(顧客心理)，我希望離開后銷售服務(wù)商店仍然能感受到對我的關(guān)心。在發(fā)貨后24小時內(nèi)，銷售顧問應(yīng)聯(lián)系客戶，詢問他們對車輛使用是否滿意，并回答客戶在使用過程中遇到的問題。一周內(nèi)老板會打電話給你，讓你的客戶在買車的過程中感覺到什么，汽車是什么感覺，顧客是什么感覺。銷售顧問必須以客戶可以接受的方式與客戶保持長期聯(lián)系。禁忌：如果客

5、戶表示不聯(lián)系，請不要催促或糾纏。，2主要行為，2，后期訪問過程要素，【案例】喬吉拉德：1照片，2卡，3邀請，4式，5前，6左右訪問，【思考】:我們應(yīng)該做什么？(從銷售的角度來看)，淡化買賣關(guān)系，加強朋友關(guān)系，狂歡，招待，溫暖的電話開始不要直接談?wù)撈?，談?wù)撈渌?，準?后追蹤，檢查客戶基本信息，確認主要內(nèi)容，包括姓名、電話、車輛購買和投訴等，確認跟蹤計劃跟蹤文件。記下約定的時間，提醒顧客打電話。按照下面詳細敘述的程序進行雙方同意的后續(xù)電話采訪。禁忌：如果客戶表示不聯(lián)系，請不要催他，也不要糾纏他。請問顧客對到目前為止銷售服務(wù)賣場服務(wù)的感覺如何？3.2如果客戶表示愿意進行此對話：謝謝您的時間。謝謝你

6、買車。問我到目前為止對車的感覺。3.3如果顧客對銷售服務(wù)商店和汽車的感覺都滿意的話，感謝顧客的參與。您可以詢問客戶是否還有其他問題?？梢曰卮?。建議以后隨時可以提供幫助。確定客戶以后愿意聯(lián)系的方式(電話、訪問、電子郵件)，如果客戶對使用的車輛有好感，請推薦有購買車輛意向的潛在客戶。在客戶介紹了潛在客戶后2-3天內(nèi)，向介紹了進展結(jié)果的客戶提供反饋，并表示誠意。3.4如果顧客對汽車或銷售服務(wù)店不滿，讓顧客自由地說出自己的不滿。對給客戶帶來的不便深表歉意。用自己的話重復(fù)顧客對你說的話。請確認你的理解，以便讓顧客相信你理解了他的意見。將客戶的顧慮或投訴視為首要任務(wù)，必要時尋求其他員工的幫助。確定客戶擔(dān)心

7、或不滿的原因。提供解決客戶顧慮或棘手問題的解決方案。詢問客戶解決方法是否可接受。如果無法解決客戶的擔(dān)心或投訴，請詢問是否可以等到客戶請求支持，或者以后再打電話。感謝客戶的參與。建議以后隨時可以提供幫助。確定客戶首選的未來聯(lián)系方式(電話、訪問、電子郵件)。禁忌：如果顧客不愿意，不要勉強答應(yīng)他對汽車或銷售服務(wù)商店的意見。不要答應(yīng)你不能做的事。否則會損害顧客對你和銷售服務(wù)店的信任。3.5聯(lián)系首期付款客戶，提醒首期付款維護。如果還沒有預(yù)約，就預(yù)約客戶的定金。3.6聯(lián)系人記錄，歸檔3.6.1銷售顧問與客戶聯(lián)系時或之后，記錄以下內(nèi)容以輸入客戶管理卡：聯(lián)系人姓名聯(lián)系時間客戶希望客戶對銷售流程和汽車的跟蹤方式

8、提出的其他特殊意見記錄投訴案例：記錄投訴和記錄結(jié)論(跟蹤投訴直到解決)。向監(jiān)督人報告所有投訴案件。3.6.2汽車后每3個月直接訪問或打電話與客戶建立持續(xù)關(guān)系和訪問銷售活動每日報告，客戶訪問輸入維護客戶管理卡：向客戶問好，客戶業(yè)務(wù)運營和家庭狀態(tài)人士。協(xié)助客戶處理汽車使用問題。提醒客戶定期維護服務(wù)和預(yù)約。如果顧客對使用的車輛有好感，請推薦有購買車輛意向的潛在顧客。根據(jù)客戶要求，推薦公司現(xiàn)有的商品和配件。3.6.3汽車后12、24個月通過直接訪問或電話維護客戶關(guān)系，填寫銷售活動訪問每日報告，維護客戶訪問輸入客戶管理卡，對客戶進行人事、客戶業(yè)務(wù)和家庭狀態(tài)的關(guān)心。協(xié)助客戶處理汽車使用問題。延聘續(xù)約保證。

9、如果客戶對使用中的車輛有好感，請推薦有購買車輛意向的潛在客戶。3.6.4汽車后36、48、60個月通過直接訪問或電話維護客戶關(guān)系，填寫銷售活動訪問每日報告，維護客戶訪問輸入客戶管理卡：客戶問候語，客戶業(yè)務(wù)，家庭狀態(tài)人事。協(xié)助客戶處理汽車使用問題。請客戶在汽車檢查前準備和再保險招聘。如果客戶對使用中的車輛有好感，請推薦有購買車輛意向的潛在客戶。誘導(dǎo)顧客換新車，促進購買新車。經(jīng)常為客戶開發(fā)、客戶提供新車、新產(chǎn)品信息、售后服務(wù)信息、精品、備件信息等最新和增值信息，尋找各種促進客戶來世的機會，保持與客戶的持續(xù)關(guān)系，促進新車的購買。每年給所有顧客寄生日卡。每年向所有客戶發(fā)送節(jié)日卡片(如春節(jié)、中秋節(jié)等重要

10、節(jié)日)?？蛻粜枰?wù)工作時：如果客戶是潛在客戶，則轉(zhuǎn)換：3，現(xiàn)場后處理操作技術(shù)，1，審查客戶基本信息，確定主要內(nèi)容(如姓名、電話、購買模式和投訴)，制定跟蹤計劃；2、準備跟蹤文件。(a)準備事后跟蹤回訪，(b)新車交付后跟蹤回訪，1、銷售顧問或相關(guān)職位在汽車交付后3天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車的使用；2、汽車交貨后一周內(nèi)，銷售顧問向客戶發(fā)送汽車意識照片；3、銷售顧問應(yīng)在客戶管理卡上詳細記錄客戶反饋。4、4S商店的營銷經(jīng)理必須在一周內(nèi)給客戶打電話，以進行汽車購買審核和客戶滿意度調(diào)查。5、銷售顧問在顧客對車輛使用有良好反應(yīng)的情況下，推薦有購買車輛意向的潛在顧客。(3)定期聯(lián)系跟蹤回訪，1，銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計劃，每兩周由銷售經(jīng)理審核一次。通過電話、信件、短信或電子郵件與客戶聯(lián)系，