1、溝通思維與表達(dá)技巧,2,為什么學(xué)習(xí)溝通,提高溝通的 效能,了解決問(wèn)題，要有明確和有價(jià)值的思想。,提高溝通的 效率,讓對(duì)方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點(diǎn)。,如何 高效溝通,莉莉 吾友： 我倆是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 過(guò) 許 多 好 時(shí) 光 但 一 個(gè) 月 前 你 說(shuō) 了 些 令 人 難 受 的 話 上 兩 星 期 你 又 沒(méi) 來(lái) 參 加 我 辦 的 宴 會(huì) 后 來(lái) ,莉莉 吾友： 我 恨 你 ！ 因 為 ,A,B,溝通的作用,溝通,節(jié)約時(shí)間,減少壓力,確保事情有條不紊開(kāi)展,順利達(dá)成目標(biāo),溝通的目的,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定,提高 滿意度,增加 市場(chǎng)機(jī)會(huì),增加利潤(rùn),為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思

2、想、情感在個(gè)人或群體中傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的定義,溝而不通,沒(méi)有達(dá)成協(xié)議叫,哪些屬于溝通,溝通的三大原則,溝通的三大原則,1,5W2H原則,Why,What,Where,When,Who,為什么？,什么？,何處？,時(shí)間？,誰(shuí)？,How,怎么做？,How much,多少？,選擇最有效的方法達(dá)到目的,達(dá)成目標(biāo),溝通的三大原則,2,ABC原則,Accuracy 精確,Brevity 簡(jiǎn)要,Clarity 清楚,溝通的三大原則,3,KISS 原則,Keep It Short and Simple,簡(jiǎn)單的理解這句話就是，要把一個(gè)系統(tǒng)做的連白癡都會(huì)用。這就是用戶體驗(yàn)的高層境界了，好聽(tīng)的說(shuō)法也

3、是有的，簡(jiǎn)單就是美。,Keep,It,Short,Simple,保持,他的/它的,短,簡(jiǎn)單,十誡: 120字; 登山寶訓(xùn): 300字; 獨(dú)立宣言: 485字; 歐共體紫色指令: 7000字,批評(píng)藝術(shù)十要素,溝通中的應(yīng)用原則,面談技巧七法則,溝通中的應(yīng)用原則,清楚指出 問(wèn)題所在,舉出實(shí)例說(shuō)明問(wèn)題,得到對(duì)方的同意 認(rèn)為問(wèn)題存在,一起討論可能的解決辦法,雙方同意解決問(wèn)題 所采取的行動(dòng),檢查進(jìn)展 情況,有進(jìn)步時(shí) 及時(shí)表?yè)P(yáng),有效溝通的關(guān)鍵步驟,有效溝通的關(guān)鍵步驟,開(kāi)放式,封閉式,針對(duì)性,非針對(duì)性,有效溝通的關(guān)鍵步驟,1）開(kāi)放式問(wèn)題,是用來(lái)引導(dǎo)對(duì)方講述事實(shí)的,可獲得足夠的信息 在對(duì)方?jīng)]有察覺(jué)的情況下控制局

4、面 讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感 有利于氣氛的和諧 有利于打破尷尬局面,需要更長(zhǎng)的時(shí)間 要求對(duì)方參與，在對(duì)方不愿意參與情況下會(huì)面臨僵局 有走題的危險(xiǎn),好 處,弊 端,有效溝通的關(guān)鍵步驟,2）封閉式問(wèn)題,針對(duì)對(duì)方的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。 用來(lái)澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清實(shí)。,很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確 方便那些不肯合作的人,容易自以為是。用得不得當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論 需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能夠了解情況 容易制造負(fù)面氣氛,好 處,弊 端,有效溝通的關(guān)鍵步驟,3）針對(duì)性問(wèn)題,可能客戶投訴說(shuō)：看到提供的設(shè)計(jì)稿后，說(shuō)

5、顏色不什么不一樣？ 對(duì)接人可能會(huì)問(wèn)：您接收的文件版本是多少？是最新版嗎？,開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有“。 客服人員可能會(huì)問(wèn)：那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?,例,例,當(dāng)不知道對(duì)方的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。,作用,獲得細(xì)節(jié),有效溝通的關(guān)鍵步驟,4）非針對(duì)性問(wèn)題,“您說(shuō)手機(jī)無(wú)法打電話，周圍的其他朋友的手機(jī)是什么情況呢？” “您以前使用有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)呢？”,有效溝通的關(guān)鍵步驟,5）問(wèn)題組合,“您無(wú)法觀看VCR，您能具體給我說(shuō)一下是什么原因嗎？”（針對(duì)性開(kāi)放式）,根據(jù)不同的目的進(jìn)行組合,“您

6、說(shuō)的設(shè)計(jì)稿中色彩部分的問(wèn)題，是顯示器問(wèn)題，還是彩色的使用錯(cuò)誤？”（針對(duì)性封閉式）,“您說(shuō)手機(jī)無(wú)法打電話，周圍的其他朋友的手機(jī)是什么情況呢？”（非針對(duì)性開(kāi)放式）,“您以前使用有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)呢？”（非針對(duì)性封閉式）,有效溝通的關(guān)鍵步驟,有效溝通的關(guān)鍵步驟,聽(tīng),有效溝通的關(guān)鍵步驟,有效溝通的關(guān)鍵步驟,體諒客戶情感，讓對(duì)方得到你對(duì)他情感的反應(yīng)和理解,澄清與確認(rèn),只有回應(yīng)才能讓對(duì)方體會(huì)到你的重視和體諒。,回 顧,課程回顧,1、學(xué)習(xí)溝通技巧的兩個(gè)要點(diǎn),2、溝通的6個(gè)作用,3、溝通的8個(gè)目的,4、溝通中的三大原則,5、溝通中應(yīng)用原則,6、有效溝通的關(guān)鍵步驟,效能、效率,相互理解、信息傳達(dá)、增進(jìn)友誼 交流心態(tài)、達(dá)成共識(shí)、解決矛盾,節(jié)約時(shí)間、減少壓力、 確