1、客戶拜訪程序 新客戶銷售拜訪,銷售人員客戶拜訪的五個(gè)方面,銷售產(chǎn)品,市場(chǎng)維護(hù),建設(shè)客情,信息收集,指導(dǎo)客戶,客戶拜訪,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,客戶拜訪的作用：,和客戶面對(duì)面地交流是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。市場(chǎng)調(diào)查需要拜訪客戶，新產(chǎn)品推廣需要拜訪客戶，銷售促進(jìn)需要拜訪客戶，客情維護(hù)還是需要拜訪客戶。,客戶拜訪程序的作用：,掌握標(biāo)準(zhǔn)的客戶拜訪程序是銷售人員提高拜訪效率的一個(gè)簡(jiǎn)便方法。我們可以把浪費(fèi)時(shí)間、降低效果的行為去除，更快地從中摸索適合自己的拜訪模式。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,主要內(nèi)容：,一、尋找客戶 二、訪前準(zhǔn)備 三、接觸階段 四、展示階段 五、處理異議

2、六、促進(jìn)成交 七、售后服務(wù),前言,后語,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,前言：,兩個(gè)說明,第一，因?yàn)槊總€(gè)銷售團(tuán)隊(duì)所處行業(yè)的不同、銷售產(chǎn)品種類的不同、客戶的具體情況不同，客戶拜訪程序也有所兩樣。,第二，正因?yàn)椴煌?，所以我們要在大相徑庭的拜訪程序中，找出大同小異的規(guī)律，舉一反三。,一個(gè)結(jié)論,銷售是一門藝術(shù)，而且是活的藝術(shù)！,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、市場(chǎng)調(diào)查,主要步驟：,確定主題,我們需要什么樣的客戶，并建立標(biāo)準(zhǔn),制定方案,我們?cè)鯓诱业竭@些客戶,進(jìn)行調(diào)查,尋找客戶中,分析數(shù)據(jù),為篩選客戶提供依據(jù),客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,一

3、、市場(chǎng)調(diào)查,建議幾種方法：,資料查詢：,介紹：,黃頁,網(wǎng)絡(luò),朋友,社團(tuán)影響力人物,俱樂部成員,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、市場(chǎng)調(diào)查,建議幾種方法：,市場(chǎng)咨詢：,競(jìng)爭(zhēng)代替： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶,地毯拜訪,專業(yè)機(jī)構(gòu),廣告,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、篩選客戶,按照標(biāo)準(zhǔn)篩選客戶（如渠道覆蓋能力、物流供應(yīng)能力、資金實(shí)力等）,80%的利潤(rùn)是20%的客戶創(chuàng)造,選擇最適合我們的客戶，而不是市場(chǎng)上最

4、完美的客戶,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、了解客戶信息,地址、手機(jī)、傳真、辦公電話、郵編等詳細(xì)信息,個(gè)人/掛靠/公司？如是公司，則了解是股份公司還是國(guó)營(yíng)單位？,銷售品種,銷售數(shù)量,銷售渠道,。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、設(shè)定拜訪目的,5W1H,WHY,WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW,為什么拜訪？拜訪目的,拜訪內(nèi)容有哪些？,什么時(shí)候最適合拜訪？,在哪里拜訪？,拜訪誰 ？,怎樣拜訪？,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促

5、進(jìn)成交 售后服務(wù),三、物品及資料準(zhǔn)備,日常：名片、計(jì)算器、地圖、筆、筆記本、專業(yè)工具。,公文包 和一本在交通時(shí)間或等候時(shí)間看的書報(bào),客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),三、物品及資料準(zhǔn)備,更新：客戶拜訪卡、產(chǎn)品資料、價(jià)格表、訂單、名片薄,臨時(shí)：海報(bào)、促銷贈(zèng)品、樣品等,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,四、著裝及儀表,穿什么衣服看時(shí)間、地點(diǎn)、人物、你去干什么衣著光鮮在談判時(shí)容易取得心理優(yōu)勢(shì),檢查一下鼻毛、指甲、頭皮屑、眼屎失敗的儀表容易讓客戶分心和產(chǎn)生貶低你的心理,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議

6、 促進(jìn)成交 售后服務(wù),客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),五、心理預(yù)演,預(yù)演出可能出現(xiàn)的問題，然后預(yù)先解決之。,對(duì)方立場(chǎng)換位思考,如果我這樣提問，對(duì)方會(huì)回答什么？,如果我是對(duì)方，聽到這個(gè)問題會(huì)如何回答？,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、開場(chǎng)白,你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)：,你是誰?,例子：,“陳先生，我們?cè)?jīng)和一家和你們情況類似的公司合作，將他們的生產(chǎn)成本降低了15。我相信我們也可以為你們這樣做”,你的身份?,你的來意是什么?,客戶為什么要花時(shí)間聽你談話?,客戶

7、拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、寒喧,1、你們的寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短,2、你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛,3、密切注意觀察你未來的客戶，買與不買的感覺通常是很明顯的,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、寒喧,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)買氛圍,積極的購(gòu)買氛圍： 客戶積極地傾向于購(gòu)買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,中性的購(gòu)買氛圍： 客戶既不積極，也不消極地對(duì)待。你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運(yùn)用

8、得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí)，那么客戶就極有可能會(huì)購(gòu)買。,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、寒喧,？,？,？,？,？,1、XXXXXXXX 2、XXXXX 3、XXXXXXXXXX,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、寒喧,消極的購(gòu)買氛圍： 客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時(shí)還可能說出極其消極的話。在這種情況下，他們不可能作出任何購(gòu)買的決定。那么我們需要在極短的時(shí)間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機(jī)會(huì)做成生意。,沒空,沒錢,不需要,以后再說,客

9、戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,我們的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識(shí)豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)，你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶的興趣。同時(shí)，越來越多的銷售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買態(tài)度加緊催逼是無濟(jì)于事的。,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、寒喧,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、誘發(fā)興趣,1、我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素,2、報(bào)紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧,對(duì)于銷售來說，就是問一個(gè)概括性的問題或

10、是一句說明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。,你是否聽說過在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項(xiàng)新的令人振奮的服務(wù)？,貴公司是否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、誘發(fā)興趣,要取得好的效果，用來吸引人的東西應(yīng)在無需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時(shí)候，如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話將是極具風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)槲覀兩形戳私饪蛻舻男枨笏?。至少?zhǔn)備三個(gè)你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗(yàn)，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時(shí)候可遵循下述原則：,1、籠統(tǒng)而不必具體

11、,2、不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品,3、在介紹情況的時(shí)候，不要說任何你自己無法自圓其說的話,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、發(fā)現(xiàn)需求,在聽到你的標(biāo)題性的題目后，你未來的客戶現(xiàn)在已開始準(zhǔn)備聽你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細(xì)介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：,“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、發(fā)現(xiàn)需求,對(duì)于上述要求很少有客戶會(huì)予以拒絕，這

12、一提問可減少客戶的緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備，并可延緩你作詳細(xì)介紹的時(shí)間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。,發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑麄€(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),三、有效的問詢和傾聽,一開始，對(duì)客戶提出的問題盡量是開放式的,封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。,開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。,YE

13、S,NO,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),三、有效的問詢和傾聽,我們所問的開放式問題一般分為兩大類：,1. 發(fā)現(xiàn)事實(shí),目的：1）使客戶放松 2）收集有價(jià)值的信息,小游戲：,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),三、有效的問詢和傾聽,2. 征求意見,目的：1）使客戶感到尊重 2）收集有用的意見,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),四、減少客戶的緊張情緒,我們與客戶交談過程中，開場(chǎng)寒喧和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶（同

14、樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問的成功與否起著很大的作用。,緊張情緒： 程度低時(shí)你的客戶就更可能去尋找解決問題的方法 程度高時(shí)你的客戶就更可能試圖去 擺脫造成他緊張的根源,緊張,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),四、減少客戶的緊張情緒,通常最初的2-3個(gè)問題的都是有關(guān)的事實(shí)，要很容易回答，并且不太會(huì)引起客戶的緊張。,1、以發(fā)現(xiàn)事實(shí)的問題開頭,“你這邊銷售人員有多少個(gè)？”,“一體機(jī)代替打印機(jī)和復(fù)印機(jī)是一種市場(chǎng)趨勢(shì)，但現(xiàn)在一體機(jī)的操作不簡(jiǎn)便，你認(rèn)為呢？”,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段

15、 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),四、減少客戶的緊張情緒,2、詢問感覺和看法,在問過最初的2-3個(gè)問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。,提問的內(nèi)容可包括未來的計(jì)劃（如擴(kuò)展計(jì)劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實(shí)，也可以問及客戶對(duì)未來眾多可能性的看法或感覺。,“大家都覺得這個(gè)行業(yè)明年會(huì)有很高的增長(zhǎng)幅度，你怎么看？”,既然形勢(shì)那么好，下半年會(huì)不會(huì)開分店？,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,C、加劇了購(gòu)買者的緊張程度以致于他再也不愿繼續(xù)與你討論下去。,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),四、減少客戶的緊張情緒,2、詢問感覺和看法,向一個(gè)新客

16、戶了解他目前正在使用的競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。我們會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括：,A、等于是在批評(píng)購(gòu)買者以前所作的購(gòu)買決定購(gòu)買者會(huì)堅(jiān)持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。,B、無意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)我們必須正視這一點(diǎn)，因?yàn)橘?gòu)買者完全期望著你會(huì)說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的要好。,緊張,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),四、減少客戶的緊張情緒,3、怎樣詢問競(jìng)品,選擇一：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？” 客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些

17、方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯(cuò)，我很高興你能獲得這些利益”。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),四、減少客戶的緊張情緒,3、怎樣詢問競(jìng)品,選擇二：“我是否可以問一下你對(duì)他們產(chǎn)品哪個(gè)方面的喜歡程度最低？” 盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對(duì)第二個(gè)問題提問時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購(gòu)買中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,4、觀察提問傾聽,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展

18、示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),四、減少客戶的緊張情緒,進(jìn)行的問詢和傾聽有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。,一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們工作不十分到位的問題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控”的擔(dān)心。畢竟，有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來講話。事實(shí)上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事，我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢(shì)，就越可能在這次訪問中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶

19、訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),五、取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn),銷售人員關(guān)心的應(yīng)該是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。,人們不是買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)買需求的滿足和解決問題的方法。,我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。,需求,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),五、取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn),我們要盡可能清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá)我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語和詞往往只有我

20、們自己和我們的同伴能懂，而對(duì)于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。 購(gòu)買者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語，而且即使他們聽不懂我們?cè)谡f些什么，他們通常也不會(huì)告訴我們。這時(shí)我們所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是人們通常不會(huì)購(gòu)買他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語得視購(gòu)買者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！ 最后，每次只宜解決一個(gè)問題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。 注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡(jiǎn)要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。,1. 保持簡(jiǎn)短扼要,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)

21、成交 售后服務(wù),五、取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn),運(yùn)用視覺手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于我們的客戶形象地了解他所能得到的好處。,2. 視覺手段,如果你把這些視覺材料放在一個(gè)活頁夾中時(shí)，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。,產(chǎn)品樣品和試用的方式對(duì)幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時(shí)間，拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，就越會(huì)增加得不到定單的危險(xiǎn)。,小游戲,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),五、取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn),3.用特性優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)進(jìn)行說明（FAB

22、E）,Evidence證據(jù),Feature特性,Advantage優(yōu)點(diǎn),Benefit利益,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),五、取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn),所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動(dòng)外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來的好處。另外也可有助于我們樹立信譽(yù)。,4.第三者例子的作用和要點(diǎn),在介紹一個(gè)第三者的例子時(shí)，我們可要么使用普通代詞“其他人”，要么使用某個(gè)具體公司和個(gè)人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過我們的產(chǎn)品

23、或服務(wù)得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因?yàn)槿绻蛻舨煌怃N售人員的觀點(diǎn)，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點(diǎn)的話，那他通常就是贊同該銷售員了。,在舉第三者的例子時(shí)，如要使用具體的公司或個(gè)人名稱的話，每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會(huì)確信你會(huì)把每個(gè)人的事情告訴任何人。沒有人是會(huì)愿意與一個(gè)不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時(shí)就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,在把各要點(diǎn)介紹完后，我們必須花些時(shí)間去確認(rèn)客戶是否贊同我

24、們的介紹。這種反饋告訴我們?cè)摽蛻羰欠駮?huì)“購(gòu)買我們解決問題的方案”，是否對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問題并不是客戶所最關(guān)心的。此時(shí)我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),五、取得產(chǎn)品介紹成功的要點(diǎn),5、確認(rèn)客戶反饋,“對(duì)你來說節(jié)省時(shí)間是很重要的，對(duì)嗎？”,“你認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)的優(yōu)劣重要嗎？”,“購(gòu)買成本的大幅下降對(duì)下一季度利潤(rùn)的完成很有作用，是嗎？”,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、為什

25、么人們會(huì)提出反對(duì)意見？,1）不明白你的講解,2）顧客的需要不被了解,3）害怕“被騙”,4）沒有說服,5）主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)沒有得到滿足,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、為什么人們會(huì)提出反對(duì)意見？,有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員喜歡有反對(duì)意見。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足這個(gè)客戶的真正的需求，他們就又向成功銷售邁進(jìn)了一步。,80%的反對(duì)意見來自于下列種基本的類別： 1. 價(jià)格2. 質(zhì)量3. 服務(wù)4. 競(jìng)爭(zhēng) 5. 應(yīng)用6. 交貨7. 經(jīng)驗(yàn)8. 信譽(yù),當(dāng)客戶提出反對(duì)意見時(shí)，不要爭(zhēng)論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,

26、二、處理反對(duì)意見的步驟,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),1、傾聽反對(duì)意見,如果只是一個(gè)假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的地方予以處理。,傾聽客戶提出的反對(duì)意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題。,如果是個(gè)真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,二、處理反對(duì)意見的步驟,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),表示理解是指對(duì)客戶的反對(duì)意見表示理解，而不是同意或同情。比如：,2、表示理解,購(gòu)買者：“李經(jīng)理，恐怕你的價(jià)格太高了些?！?銷售員：“陳先生，我理解你為什

27、么會(huì)有這種感覺。”,這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購(gòu)買者對(duì)價(jià)格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí)，在答復(fù)人們的反對(duì)意見時(shí)永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購(gòu)買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么”。,錯(cuò)誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是” 正確表述：“陳先生，我理解你為什么會(huì)有這種感覺，讓我們就來談?wù)勥@個(gè)問題?！?這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,二、處理反對(duì)意見的步驟,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),在這一刻

28、我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。,3、讓客戶對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備,購(gòu)買者：“李經(jīng)理，恐怕你的價(jià)格太高了些?！?銷售者：“陳先生，我理解你為什么會(huì)有這種感覺，讓我們就來談?wù)勥@個(gè)問題?！?緊張,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,二、處理反對(duì)意見的步驟,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),4、提供新的證據(jù),至此，反對(duì)意見得到了降溫，客戶也已經(jīng)準(zhǔn)備接受反駁，我們便可以提出新的證據(jù)了。根據(jù)反對(duì)意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，心理預(yù)演，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。,千萬不要掉入客戶的價(jià)格圈套。,遲緩價(jià)格討論

29、,用合理的理由辨別價(jià)格,用價(jià)格昂貴的產(chǎn)品比較,折算價(jià)格到天,價(jià)格爭(zhēng)論小技巧,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,二、處理反對(duì)意見的步驟,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),處理反對(duì)意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購(gòu)買。,5、征求訂單,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,三、處理反對(duì)意見的技巧,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),在處理反對(duì)意見時(shí)，既要消除不同意見，又不能讓客戶失去面子。,幾乎所有購(gòu)買者提出的反對(duì)意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果購(gòu)買者同意把它看成是一個(gè)問題的話，那么他就再也不會(huì)

30、把它看成是一個(gè)反對(duì)意見了。這時(shí)購(gòu)買者是在等待對(duì)這個(gè)問題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了 （1）“是，這確實(shí)是個(gè)問題”或 （2）“不。 ”如果購(gòu)買者說“不”，那你就可收集到更多的信息。 購(gòu)買者：“不，這倒不是個(gè)問題?！?銷售員：“哦，是嗎！那請(qǐng)你告訴我你主要的問題是什么？” 購(gòu)買者：“嗯，我想要的是?！?瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問題。如果你能滿足他第二個(gè)問題，雙方就可能做成生意了。,1、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問題,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,三、處理反對(duì)意見的技巧,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條

31、件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。,自己去感覺“我理解你的感覺” 目的：表示理解和同感。,人家的感覺“其他人也覺得” 目的：這樣可以幫助客戶不失面子。,發(fā)現(xiàn)“而且他們發(fā)現(xiàn)” 目的： 1、舒緩銷售人員面臨的壓力 2、使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備,2、自己的感覺人家的感覺發(fā)現(xiàn),客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,三、處理反對(duì)意見的技巧,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),2、自己的感覺人家的感覺發(fā)現(xiàn),購(gòu)買者：“我發(fā)現(xiàn)這輛汽車的馬力不強(qiáng)勁?！?銷售者：“我理解你的感覺，,上次有個(gè)客戶起先也是這么覺得的，,但是他最后發(fā)現(xiàn)，在市區(qū)開車不需要馬力很強(qiáng)勁的汽車，而且很廢油。”,客戶

32、拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),小結(jié)：在我們拜訪客戶期間，我們達(dá)到了下述目的： 羸起了客戶的興趣 發(fā)現(xiàn)了客戶的需求 提出了解決客戶問題的方法 處理好了客戶原本所持有的反對(duì)意見,促進(jìn)成交,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、識(shí)別購(gòu)買信號(hào),征求訂單的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會(huì)得到滿足，并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。 要識(shí)別“購(gòu)買信號(hào)”，我們必須要能把精力集中在客戶

33、身上。除非我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。 簡(jiǎn)單地說，購(gòu)買信號(hào)就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他已作出了愿意購(gòu)買的決定。在大多數(shù)情況下，購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的，有的時(shí)候，客戶甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買信號(hào)打斷你的講話，因此請(qǐng)保持你的警覺性。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、識(shí)別購(gòu)買信號(hào),1、語言的信號(hào) “聽起來倒挺有趣的” “你們的售貨條件是什么？” “它可不可以被用來？” “多少錢？”,客戶拜訪程序新客戶銷

34、售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、識(shí)別購(gòu)買信號(hào),2、身體的信號(hào) 客戶是否突然變得輕松起來。 轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？” 突然放開交叉抱在胸前的手 身體前傾或后仰，變得松弛起來。 松開了原本緊握的拳頭。 伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、識(shí)別購(gòu)買信號(hào),3、表示友好的姿態(tài) 有時(shí)客戶突然對(duì)你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。 要不要喝杯咖啡？ 要喝點(diǎn)什么飲料嗎？ 留下來吃午飯好嗎？ 你真是個(gè)不錯(cuò)的售貨員。 你真的對(duì)你的產(chǎn)品很熟悉。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪

35、,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),一、識(shí)別購(gòu)買信號(hào),請(qǐng)密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購(gòu)買信號(hào)。任何時(shí)候你認(rèn)為你聽到或看到了一種購(gòu)買信號(hào)，你就可征求訂單了。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、取得訂單的技巧,有些時(shí)候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購(gòu)買信號(hào)。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法。,1、征詢意見法,“陳先生，你認(rèn)為這一服務(wù)能解決你送貨的困難嗎？” “在你看來這會(huì)對(duì)貴

36、公司有好處嗎？” “如果我們能解決這一顏色的問題，陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司的問題？”,這種方式能讓你去探測(cè)“水的深淺”，并且在一個(gè)沒有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。當(dāng)然，如果你能得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷售一樣，你說的越多，越可能有失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)。,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),二、取得訂單的技巧,從較小的問題著手來結(jié)束談判就是請(qǐng)你的客戶作出一個(gè)較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準(zhǔn)備訂貨嗎？”之類的問題。所提的問題應(yīng)該是：,2、從較小的問題著手法,“你看哪一天交貨最好？” “第一批貨你喜歡什么顏色的？” “你希望把它裝配在哪里？”,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),3、選擇法,二、取得訂單的技巧,用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地?zé)o論哪一個(gè)都表明對(duì)方同意購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。,“你看是星期四還是星期五交貨好？” ”是付現(xiàn)金還是賒購(gòu)？” “我們是20,000還是50,000起售？” “你是要紅色的還是要黃色的？”,客戶拜訪程序新客戶銷售拜訪,尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段 展示階段 處理異議 促進(jìn)成交 售后服務(wù),通過總結(jié)法，主要是把客戶將得