1、東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修服務(wù)推廣計(jì)劃，2010/04/08，2、項(xiàng)目目標(biāo)，向用戶支付一定費(fèi)用后，減少后顧之憂。延長(zhǎng)保修期后，二手車交易將更有利于交易和價(jià)格談判，降低DCAD和門(mén)店2年后用戶流失的可能性，避免2年后高價(jià)備件故障造成用戶投訴，并獲得適當(dāng)利潤(rùn)。項(xiàng)目背景：東風(fēng)雪鐵龍的保修期為2年6萬(wàn)公里(先到先得)，兩年后私家車的平均里程約為3.2萬(wàn)公里。用戶擔(dān)心兩年后的維護(hù)成本。用戶兩年后失敗是不可接受的(但是行駛里程很低)，這很容易導(dǎo)致投訴。兩年后，用戶流失率將明顯增加。為用戶提供多種保修期限選擇、項(xiàng)目?jī)?nèi)容原則，涉及車型：C5、新愛(ài)麗舍、世嘉使用性質(zhì)：非營(yíng)運(yùn)車輛延長(zhǎng)保修期限類別將延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里，即保

2、修期限將延長(zhǎng)至3年8萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))2年或5萬(wàn)公里。也就是說(shuō)，保修期延長(zhǎng)至4年110，000公里(第一個(gè)優(yōu)先)。銷售方式：僅適用于保修期內(nèi)的用戶。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間分為3個(gè)時(shí)間段。購(gòu)買(mǎi)價(jià)格越早越有利，備件數(shù)量將在6個(gè)月或2年內(nèi)提供到7500公里內(nèi)，或在2年內(nèi)提供到30000公里或60000公里內(nèi)，這些將作為特殊備件購(gòu)買(mǎi)。項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括稅務(wù)價(jià)目表(人民幣)、推廣方案-推廣模式。東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修項(xiàng)目采用“汽車制造商主導(dǎo)模式”:強(qiáng)勢(shì)品牌效應(yīng)從汽車制造商品牌的高度提升，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信任，同時(shí)增強(qiáng)自身的品牌推廣效果。操作過(guò)程簡(jiǎn)單易行，質(zhì)量保證過(guò)程參照原質(zhì)量保證過(guò)程操作，簡(jiǎn)單易行；網(wǎng)絡(luò)可以通過(guò)使用現(xiàn)有

3、的操作系統(tǒng)來(lái)完成，不需要額外的成本。東風(fēng)雪鐵龍，直銷店，東風(fēng)雪鐵龍，4S直銷店，用戶：減少用戶流失，保證用戶信息的準(zhǔn)確性，減少用戶因保修期后維護(hù)費(fèi)用的不確定性而產(chǎn)生的投訴；對(duì)于4S門(mén)店：減少用戶流失以確保用戶信息的準(zhǔn)確性，增加用戶聯(lián)系機(jī)會(huì)以減少價(jià)格因素引起的用戶投訴。延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，延長(zhǎng)保修服務(wù)的質(zhì)量索賠、用戶咨詢和回訪、對(duì)用戶：避免高價(jià)維修的風(fēng)險(xiǎn)，增加二手車交易的議價(jià)能力。東風(fēng)雪鐵龍對(duì)門(mén)店的維護(hù)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)文件和資料進(jìn)行宣傳和展示。聚焦跟蹤(客戶短信):東風(fēng)雪鐵龍于2010年2月向所有目標(biāo)客戶提供信息。目標(biāo)客戶：新愛(ài)麗舍、世嘉和C5的非運(yùn)營(yíng)用戶(新愛(ài)麗舍推出日期為2007年3月

4、，基本上所有用戶都滿足銷售要求。)春節(jié)前，客戶關(guān)系部將向所有目標(biāo)用戶發(fā)送信息性消息。商店會(huì)給自己的目標(biāo)用戶發(fā)短信。在新愛(ài)麗舍、世嘉和C5的非運(yùn)營(yíng)用戶中，如果用戶在3個(gè)月內(nèi)即將離開(kāi)保修期，將提醒用戶保修，以避免在保修期內(nèi)因用戶車輛故障而導(dǎo)致的投訴。及時(shí)向用戶銷售延長(zhǎng)保修。宣傳展示、延保服務(wù)海報(bào)：懸掛地點(diǎn)：維修接待區(qū)墻上的宣傳和保修政策、服務(wù)流程、備件價(jià)格和工作時(shí)間價(jià)格一起懸掛，向用戶展示延保是東風(fēng)雪鐵龍推出的“定期保修”的一部分，是原廠保修的延續(xù)。于2010年3月25日發(fā)送至各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣傳和展示。延保服務(wù)傳單：放置位置：維修接待區(qū)汽車銷售展廳用戶休息室：易于介紹，2010年4月8日發(fā)送至網(wǎng)點(diǎn)。推

5、廣計(jì)劃-營(yíng)銷推廣，成功的三個(gè)要素：總經(jīng)理重視內(nèi)部統(tǒng)一理解，明確“延長(zhǎng)保修服務(wù)”在降低用戶流失率中的重要作用。“延長(zhǎng)保修服務(wù)”的銷售不僅是售后部門(mén)的事，也是客戶的穩(wěn)定問(wèn)題。組織客戶關(guān)系、車輛銷售和售后服務(wù)明確的目標(biāo)，相應(yīng)的激勵(lì)和評(píng)估體系，明確的激勵(lì)/評(píng)估，明確的銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)等關(guān)鍵崗位的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)，有效的目標(biāo)員工培訓(xùn)流程培訓(xùn)，熟悉銷售流程和銷售技巧的培訓(xùn)，各崗位人員熟練運(yùn)用演講技巧進(jìn)行溝通，銷售客戶服務(wù)專家對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類和跟蹤，促銷計(jì)劃-營(yíng)銷推廣，引入優(yōu)秀的渠道經(jīng)驗(yàn)：總經(jīng)理重視以內(nèi)部清晰的客戶服務(wù)為中心，銷售和售后推廣共同推進(jìn)。發(fā)布月度目標(biāo)(15)。組織客戶關(guān)系、車輛銷售和售后服務(wù)相互

6、合作。目標(biāo)明確，在相應(yīng)的激勵(lì)/考核體系中明確100元/臺(tái)的激勵(lì)/考核銷售提成，分解銷售目標(biāo)，每個(gè)關(guān)鍵崗位1套/月的銷售目標(biāo)不能從50元/臺(tái)中扣除。扣除的金額用作對(duì)目標(biāo)人員的額外獎(jiǎng)勵(lì)。推廣計(jì)劃-市場(chǎng)推廣，引入優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)：有效的員工培訓(xùn)價(jià)格和銷售流程；熟悉各崗位人員的銷售演講，尤其是用戶的價(jià)格演講；精通客戶關(guān)系部門(mén)與各崗位人員的合作，優(yōu)先考慮積極的電話聯(lián)系和與忠誠(chéng)客戶的溝通。每個(gè)崗位的人員都應(yīng)該根據(jù)自己的崗位特點(diǎn)尋找合適的銷售機(jī)會(huì)。(例如：由于壓縮機(jī)的異常噪音，用戶更換了壓縮機(jī)組件，用戶擔(dān)心整個(gè)車輛的質(zhì)量。服務(wù)人員首先安撫用戶，解釋故障是偶然的，同時(shí)針對(duì)用戶提出的“保修要花多少錢(qián)”的問(wèn)題，向用

7、戶介紹“延長(zhǎng)保修服務(wù)”，解釋維修費(fèi)用可以鎖定，銷售可以放心順利實(shí)現(xiàn))。這是干什么用的？介紹產(chǎn)品。向用戶介紹產(chǎn)品的功能：屬于延長(zhǎng)保修服務(wù)范圍的所有維護(hù)費(fèi)用，無(wú)論零部件更換價(jià)格和工時(shí)成本有多高，都應(yīng)由東風(fēng)雪鐵龍制造商承擔(dān)。您仍然可以享受4S級(jí)的維修服務(wù)，由原廠培訓(xùn)的高級(jí)維修技術(shù)人員將為您提供純正的原裝零件和工具。通過(guò)固定你未來(lái)的開(kāi)支，你可以計(jì)劃你的財(cái)富，并省去煩惱和麻煩。(引用電子產(chǎn)品相關(guān)政策)，銷售演講介紹，2。給我買(mǎi)它有什么用？我可以在保修期外花那么多錢(qián)嗎？哪些部分容易斷裂？保修期延長(zhǎng)的服務(wù)產(chǎn)品是您車輛的保證。沒(méi)有人能預(yù)測(cè)在延長(zhǎng)的兩年內(nèi)你的汽車會(huì)發(fā)生什么故障。我們必須做的是防止你的損失擴(kuò)大。列

8、出一些客戶自費(fèi)更換零件需要支付的費(fèi)用。舉一些顧客的例子。品牌比較：上海通用別克和奧迪也有延長(zhǎng)保修，東風(fēng)雪鐵龍延長(zhǎng)保修在價(jià)格上有一定優(yōu)勢(shì)。(別克將綜合保修計(jì)劃價(jià)格延長(zhǎng)1年/20，000公里，凱越：3588；GL8:6588；富豪：7188；行業(yè)比較：與家電行業(yè)的延保產(chǎn)品價(jià)格相比，汽車延保的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯。(一般家用電器如果延長(zhǎng)一年需要支付總價(jià)值的5%，但我們不到3%。)這個(gè)價(jià)格看起來(lái)很貴，但是你仔細(xì)計(jì)算一下，你只需要每天幾美元就可以長(zhǎng)時(shí)間不用擔(dān)心地計(jì)劃你的汽車。3.它與保險(xiǎn)重疊嗎？我沒(méi)有保險(xiǎn)嗎？強(qiáng)調(diào)延長(zhǎng)保修和保險(xiǎn)之間的共性：它們都花費(fèi)一定的金額來(lái)避免意外事故。解釋保險(xiǎn)和延長(zhǎng)保修的區(qū)別：汽車保險(xiǎn)涵蓋

9、你的事故：損失、碰撞等。延長(zhǎng)保修涵蓋車輛正常使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題；延長(zhǎng)保修是由保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)，這些公司沒(méi)有專業(yè)的維護(hù)能力。延保是品牌提供的一項(xiàng)服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诰W(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和備件方面有強(qiáng)大的支持。保修期過(guò)后會(huì)變壞，這表明你的車質(zhì)量不好。這就是你推出這款產(chǎn)品的原因嗎？東風(fēng)雪鐵龍推出這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目并不是因?yàn)樗鼘?duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有信心。首先，有這樣一個(gè)m東風(fēng)雪鐵龍仍然對(duì)自己的汽車質(zhì)量充滿信心。保養(yǎng)里程間隔為15，000公里。目前，所有品牌的維修里程基本上是5000公里。其他品牌只維護(hù)我們的品牌一次。如果算上這個(gè)賬戶，用這筆錢(qián)買(mǎi)我們的服務(wù)就足夠了。5.為什么東風(fēng)雪鐵龍不直接推出4年/11萬(wàn)公里保修，但用戶

10、需要額外付費(fèi)？我們給了用戶更多的選擇自由。目前，中國(guó)汽車行業(yè)的最低保修標(biāo)準(zhǔn)為2年/4萬(wàn)公里，東風(fēng)雪鐵龍推出的保修標(biāo)準(zhǔn)為2年/6萬(wàn)公里，與大多數(shù)品牌的保修標(biāo)準(zhǔn)一致。所有汽車費(fèi)用包括“保修費(fèi)用”。東風(fēng)雪鐵龍?jiān)阡N售時(shí)可以將3-4年的保修費(fèi)用納入新車價(jià)格，但我們希望根據(jù)用戶自己的需要給予用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的是通過(guò)自身的努力來(lái)提高自身的質(zhì)量，降低用戶的維護(hù)成本(這可以從我們延長(zhǎng)保修的價(jià)格中看出，例如別克的價(jià)格)。6.為什么長(zhǎng)安福特的延長(zhǎng)保修價(jià)格如此便宜？(注：長(zhǎng)安福特推出了原車保修延長(zhǎng)計(jì)劃(3W)。以福克斯為例，保修期限從2年/4萬(wàn)延長(zhǎng)到3年/10萬(wàn)，只需支付998元。長(zhǎng)安福特今年將所有汽車的保修期延長(zhǎng)至3年/10萬(wàn)公里。這一行動(dòng)只是為了減輕原始用戶的抱怨。所有汽車費(fèi)用包括“保修費(fèi)用”。東風(fēng)雪鐵龍?jiān)阡N售時(shí)也可以在新車價(jià)格中包含3-4年的保修費(fèi)用，但我們希望根據(jù)自己的需要給用戶更多的自主選擇。東風(fēng)雪鐵龍需要做的是通過(guò)自身努力提高自身質(zhì)量，降低用戶維護(hù)成本。長(zhǎng)安福特以前推廣的延長(zhǎng)保修是“汽車保修延長(zhǎng)計(jì)劃”，對(duì)延長(zhǎng)期限有