1、,駕駛員服務(wù)意識培訓(xùn),培訓(xùn)即將開始,請大家準(zhǔn)備,保持安靜,效率 業(yè)績 忠誠度,薪資,技術(shù) 服務(wù) 贊美,期望值,貢獻(xiàn),信任感,滿意度,公司在考慮員工的價(jià)值,員工要滿足乘客的要求,不排隊(duì)、搶座位,聰明人,檢討別人,精明人,檢討事情,高明人,檢討自己,1.乘客素質(zhì)太低嗎？,2.公司提供的幫助太少嗎？,3.您自己做得夠好了嗎？,開始檢討吧,根本問題不是出在別人身上, 而是在錯誤的自我認(rèn)知！,調(diào)整心態(tài),提高自己,自己是最好改變的,換位思考,換位思考，理解萬歲,1.沒有人愿意多找麻煩，乘客有自己的煩惱； 2.沒有人想拿安全開玩笑，乘客害怕錯過； 3.公司肯定想為乘客提供最好的服務(wù)，為員工提供最好的環(huán)境，

2、但是客觀受限； 4.喝酒傷肝，吸煙傷肺，憤怒傷身，但是戒之不掉，控制不住。,控制不住， 原因何在？,您做得夠好了嗎？,提高自己，減少問題,工作能力達(dá)到要求了嗎？,做的事情完全正確了嗎？,服務(wù)禮儀達(dá)到要求了嗎？,禮貌用語,您好！早上好！,請問有什么可以幫您嗎？,對不起，給你帶來不便了！,微笑服務(wù),感謝您對我們工作的配合！,請理解我們的難處，謝謝！,請注意安全，當(dāng)心腳下！,請慢走！,自己的情緒控制住了嗎？,調(diào)整心態(tài)，控制情緒,環(huán)境,心態(tài),情緒,行為,結(jié)果,服務(wù),積極,理智,方法,雙贏,一.客戶滿意第一 二 .客戶永遠(yuǎn)是對的 三.如果客戶錯了， 請考慮第一項(xiàng)原則,服務(wù)行業(yè)三大原則：,有一個人很想知道

3、天堂和地獄的人怎樣生活，上帝讓他先到地獄去看看。地獄的每一個人都餓的面黃肌瘦哇哇直叫。原來這里每個人的筷子有一米長，筷子比手長，夾了飯以后，轉(zhuǎn)不過彎，每個人都急不可待，卻又吃不到。他轉(zhuǎn)身來到天堂。天堂里充流歡聲笑語，每一個人都興高采烈，吃得白白胖胖。但是讓他大吃一驚的是，天堂的人居然也是拿著一米長的筷子。工具是一樣的，吃的東西是一樣的，結(jié)果卻不一樣，為什么？原來天堂的人拿起筷子先喂別人，這就是天堂。,啟示： 愛與奉獻(xiàn)，是給予，是幫助別人，不索取，不自私。愛是一切行動的力量和根源，也是一個人產(chǎn)生使命和責(zé)任的源泉。,人和人應(yīng)該是平等的，我為什么要把你當(dāng)上帝？,古時候有甲、乙兩個秀才去趕考，路上遇到

4、了一口棺材。 甲說，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了； 乙說，棺材，升官發(fā)財(cái)，看來我的運(yùn)氣來了，這次一定能考上。 當(dāng)他們答題的時候，兩人的努力程度就不一樣，結(jié)果乙考上了。 回家以后他們都跟自己的夫人說，哪口棺材可真靈啊。,積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮 消極的心態(tài)像月亮，初一、十五不一樣,同樣的事物，不同的心態(tài)，不同的行為，不同的結(jié)果！,調(diào)整好心態(tài)，控制住情緒，就能讓業(yè)主滿意了嗎？,寒冬凌晨三點(diǎn)，只有你一輛車行駛在公路上，這時你看見路邊有三個人： 一位奄奄一息的70歲老人，急需送到醫(yī)院救治； 一位曾開車送你到醫(yī)院，救過你一命但你一直都沒機(jī)會報(bào)答的恩人； 一位讓你鐘情已久的她或者他，你一直沒有機(jī)會和她（他）共處； 三個人都在向你招手想要乘車，但車只能帶一個人，你怎么辦？,最好的方法： 把車鑰匙給你的恩人，讓他開車送老人到醫(yī)院，你下車陪她（他）。 老人得到了救治，你抓住了和她共處的機(jī)會，恩人還車的時候再報(bào)答，所有的事情都得到了圓滿的結(jié)果。,真心去理解,真誠的服務(wù),不斷的提升,積極的心態(tài),