1、員工培訓,員工日常行為規(guī)范,禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求,儀表：是人的外表包括姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)要求以下六點： 儀容：是人身體具有的裸露在外的,圖片,儀容儀表要求,1）、著裝清潔整齊，上班要穿工裝，且整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整不潔，工牌配帶胸前，不可將衣袖褲子卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，如果系領(lǐng)帶，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2）、儀容要大方，指甲要常修剪（不得超出2毫米），不準涂指甲油，發(fā)型按餐廳規(guī)定的要求梳理：男式：不留長發(fā)，發(fā)以不高耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士：不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不可披頭散發(fā)。 3

2、）、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒，男式堅持刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡，除汗臭，上班前不吃有異味食品，和含有酒精的飲料。,儀容儀表要求,4）、注意休息好，充實睡眠，長做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。 5）、女士上班要淡裝打扮，但不準配帶首飾、手鏈及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。 6）、每日上班之前要檢查自己的儀表，不能在公共場所整理儀表，更不可以當著客人的面或公共場所整理，上班之前后臺工作人員都要檢查并確定儀表，做到著裝整潔。,圖片,眼神,表情,表情包含,微笑,表情,是人的面部動態(tài)所表露的情感，在給別人的印象中，表情非常重要，在客人服務時注意以下五

3、點：,五點要求,1）、要面帶微笑和顏悅色，給人以親切感，不可表情呆板，、冷漠，給人以不受歡迎之感。 2）、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要無精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視之感。 3）、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠敢，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4）、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。 5）、要神色坦然，輕松自信，給人以寬松感。不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以壓抑感。,微笑,微笑訓練圖,儀態(tài),儀態(tài)是人們交際活動中舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：,要求,1）、站立要挺胸、收腹、眼光平視，下額微收，面帶微笑，雙肩自然下

4、垂，兩手虎口相交叉提放于胸前，右手放置于左手的上面，交呈V字型，雙膝和腳后跟靠緊（男子站位雙腳與肩同寬）身體不要東倒西歪，站立時腳可以向后站半步呈丁字步站立，但上身依然保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多甚至叉開很大，更不可倚壁或柱子站立（禮儀、門童、酒水、收銀同上） 2）、坐態(tài)要求：就坐時姿態(tài)要端正，要領(lǐng)：入坐時要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松，兩小腿與大腿以膝為單，并攏垂直于地面，身體重心在椅子的三分之一或三分之二處，不可以坐滿，不可以有以下坐姿出現(xiàn)： A:坐在椅子上前府后仰，搖腿蹺腳。,要求,男式在行走時雙腳走兩條相近直線，步伐可稍大，男式不要扭腰。

5、女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插袋或打響哨，不與他人拉手、摟腰或摟背，不奔跑跳躍，行走時如需超越客人時要禮貌致歉，說“對不起”。 注意：A.盡量靠右行，不走中間。 B.與上級、客人相遇時要點頭示禮致意。 C.與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，自己不能搶先而行。 D.引導客人時，客人在自己的左側(cè)行 E.客人迎面而來或上下樓梯時要為客人讓路。,要求,B：將腳跨在桌子或沙發(fā)上、扶手或架在茶幾上。 C：在客人及領(lǐng)導面前雙手抱在胸前蹺二郎腿或半躺半坐。 D：趴在工作臺上 3）、形態(tài)姿勢：行走時要輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路時雙腳腳

6、后跟內(nèi)側(cè)在一條直線上，不邁大步。,要求,4）、手姿：手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)”語言手姿要求規(guī)范。適度在給客人指引方向時要手臂前伸、手指自然并攏，手掌向上，以關(guān)節(jié)為中，指向目標，忌用一只手指點，在遞給客人東西時，要用雙手恭敬奉上，絕不可以漫不經(jīng)心的一扔。 5）、點頭鞠躬：當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼點頭時，目光看著客人面孔，當客人離開時，身體微微前傾，行草禮，敬語道別。 4、 舉止：一個人的舉止是否文明，直接反映一個人的內(nèi)在素質(zhì)，要求如下：,要求,1）、舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行，不在營業(yè)區(qū)

7、內(nèi)奔跑奔逐。 2）、賓客面前禁止不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠，抓頭，搔癢，摳指甲，伸懶腰等。 3）、服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作要輕，拜訪物品要輕，避免發(fā)出聲音。 4）、尊重客人對餐廳的使用權(quán)，因工作需要進入時應先敲門，待等到應聲后方可進入，不能隨意移動客人物品。,要求,5）、服務是客人第一需要，當客人向你走來時，無論你在做什么都應暫停下來打招呼，問客人有什么需要，需要什么幫助么？ 6）、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下對一位客人過于親熱或長時間傾談而冷

8、漠了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過于親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 7）、嚴禁與客人開玩笑、打鬧、取外號。 8）、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在旁窺視客人的行為。,要求,9）、對容貌，體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳，指手畫腳，更不能圍觀或聽到客人的方言土語，認為奇怪好奇時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情。 10）、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你所屬的工作范圍，切不可將客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不可以事不關(guān)己高高掛起。 11）、客人要求的事

9、項，必須塌實去做并把最后的結(jié)果告知客人。 12）、不可以把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務中來，更不能發(fā)泄在客人身上。,服務用語,1）、稱呼語：“女士”“先生”“XX局長”“ XX處長”等或直呼領(lǐng)導。 2）、歡迎語：“歡迎您光臨”“歡迎您來我們酒店”“很高興您選擇我們酒店用餐”等。 3）、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了。 4）、祝賀語：恭喜您，祝您生日快樂，節(jié)日快樂，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財?shù)取?5）、告別語：再見，晚安，歡迎您下次在來，祝您一路平安，祝您旅途愉快，明天見等。 6）、道歉語：請原諒，對不起，打擾了，失禮了。 7）、道謝語：

10、謝謝，非常感謝等等。 8）、應答語：是的，好的，明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒關(guān)系，這是我應該做的。 9）、征詢語：請問有什么事么？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？您有別的事么？您喜歡需要什么嗎？請您好嗎？,服務用語,10）、基本禮貌用字：（11字）您，您好，請，再見，對不起，謝謝。 11）、常用禮貌用語：（11字）請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關(guān)系，別客氣，您早，您好，不要緊，再見。 6、 對賓客服務用語的要求： 1）、遇到賓客面帶微笑，站立服務（坐著時，應起立，不可坐著與客人談話）服務員應先開口，主動打招呼，問好，稱呼，要適當?shù)皿w，以尊稱開口表示尊重，以簡單親切的問候及關(guān)鍵的短

11、語表示熱情，不可以談客人不喜歡的問題。,服務用語,2）、與客人談話時宜保持1米左右的距離，要注意使用文明用語，注意“請”字當頭，謝不離口，表示出對賓客的的尊重。 3）、對客人的問話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面孔（但不可以死盯著客人）要等客人把話說完，不要打斷客人的話，客人與你說話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要請客人重復一遍。,服務用語,4）、對客人的問詢要圓滿答復，若遇有不知道不清楚的是應查找有關(guān)資料或請領(lǐng)導盡量答復客人，決不可以“不知道”“不清楚”做回答，回答問題

12、要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂回答。 5）、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出來愿意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，要說好的，我馬上就來（辦），千萬不能說你怎么這么羅嗦，你每看見我忙么？等。 6）、與客人談話時如遇到另一位客人有事，應點頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷漠客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如果時間較長應說“對不起”“讓您久等了”不許一聲不響地開始工作。,服務用語,7）、與客人談話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰柔和，親切，音量要適中，不要過高也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速明確。 8）、當客人提出

13、菜項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系，解決要讓客人感到雖然問題一時沒有解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。 9）、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，即不違反酒店規(guī)定也要維護客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式，懷疑式，命令式，頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語，嘲笑語，煩躁語，否定語，斗氣語，要使用詢問式，商量式，解釋式的說話方式。 A、詢問式如“請問” B、請求式如“請您幫助我向講明情況，懇請客人幫助” C、商量式如“您看這樣好不好？” D、解釋式如“象這種情況酒店規(guī)定是這樣的?！?10）、打擾客人的地方或請客人協(xié)助的地方首先要表示歉意，說“對不起”“打擾您了”，對客人的幫助或協(xié)助要表示感謝（謝謝您配合我的工作或多謝您配合我的工作）。 11）、對客人的困難要表示關(guān)心，同情，理解并盡力想辦法解決。,服務用語,12）、如遇