1、成就你的人生價(jià)值,導(dǎo)購員工作職責(zé)與工作規(guī)范,主講：宋惠瓊,第一章,一）導(dǎo)購員的工作使命 二）導(dǎo)購員工作職責(zé) 三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（一）導(dǎo)購員工作使命,品牌的代言人 媽媽的育兒顧問 服務(wù)大使 信息的傳播者 品牌與顧客的橋梁,（二）導(dǎo)購員工作職責(zé),1）運(yùn)用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動方案，提高顧客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時(shí)完成賣場銷售任務(wù)； 2）遵守公司和賣場的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密； 3）積極發(fā)展會員顧客，認(rèn)真填寫會員申請表；,（二）導(dǎo)購員工作職責(zé),4）與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料； 5）保持良

2、好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品； 6）收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長/店長匯報(bào)；,（二）導(dǎo)購員工作職責(zé),7）收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長/店長匯報(bào)； 8）收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報(bào)； 9）處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場零售政策；,（二）導(dǎo)購員工作職責(zé),10）控制賣場內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作； 11）收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報(bào)；

3、12）處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場零售政策；,（二）導(dǎo)購員工作職責(zé),13）控制賣場內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作； 14）參加公司例會及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾； 15）每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺帳統(tǒng)計(jì)工作。,（三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),相信自己： 因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購服務(wù)，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價(jià)值。,一信,（三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對工作和學(xué)習(xí)，我們專心； 對銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。,二專,（三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對家人微笑 對同事微笑 對顧客微笑,三笑,（三）

4、導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),我們要做到： （顧客）看的滿意 問的滿意 買的滿意 退的滿意,四滿意,（三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作中要做到有五聲： 打招呼聲 介紹商品聲 解答聲 唱收唱付款聲 道別聲,五聲,（三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),能處理協(xié)調(diào)好賣場關(guān)系，解決日常問題； 能了解市場，了解我們的競爭對手； 能管理好自己的賣場，做好專柜和專賣店的形象維護(hù)； 能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者； 能做到每日的銷量最大化； 能夠“每天都在進(jìn)步”。,六能,（三）導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),我們要做到七會： 會包裝 會算帳 會做報(bào)表 會識別假鈔 會開發(fā)票 會安裝 會簡易維修（護(hù)）商品,七會,第二章,一）形象規(guī)范 二）待客規(guī)范

5、 三）作業(yè)行為規(guī)范 四）日常工作規(guī)范,（一）形象規(guī)范,著裝：上班時(shí)間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損，鞋面清潔； 頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起； 耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體； 雙手：清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指； 口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物； 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉； 鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張； 口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀； 站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；,怎么才算規(guī)范呢？,怎么才算規(guī)范呢？,（二）待客規(guī)范,1

6、、等待顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng) 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上； 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等； 評說顧客，抱怨工作、上司或同事。,（二）待客規(guī)范,2、主動接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng) 讓顧客等太久，大搖大擺的接近； 不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示； 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。,（二）待客規(guī)范,3、接受顧客詢問時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 不用否定型，而以肯定型語句說話； 不斷言，讓顧客自己決定； 表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句； 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話； 不用命令型而用請求型語句； 不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為

7、顧客解決問題。,（二）待客規(guī)范,4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng) 言語粗俗，不用禁語； 隨便使用方言； 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。,（三）作業(yè)行為規(guī)范,維持服務(wù)儀容整潔 見到同事要互相問候，不遲到、不早退； 服從主管的命令的指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報(bào)告或溝通； 不擅自離崗； 不與人爭吵，更不能打架； 愛護(hù)商品、設(shè)備、器具； 隨時(shí)維護(hù)賣場的環(huán)境整潔； 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列； 商品盤點(diǎn)做到“誠實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假； 價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客； 不將贈品占為己有； 按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席； 不對外泄露公司相關(guān)機(jī)密；,（四）日常工作規(guī)范,1）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 2）營業(yè)中的