1、1.客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，國(guó)家“十二五”職業(yè)教育規(guī)劃教材，顧銘編著，2020/7/10，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，2。項(xiàng)目1:熟悉客戶關(guān)系管理，學(xué)習(xí)技巧，2020/7/10，3。學(xué)習(xí)目標(biāo)，了解人工條件下客戶關(guān)系管理的缺點(diǎn)，了解在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和客戶關(guān)系管理軟件的主要功能。知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)，培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，顧客至上的服務(wù)理念。質(zhì)量目標(biāo)，能使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí)，能操作XTools在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2020/7/10，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，4，學(xué)習(xí)技巧，本項(xiàng)目的重點(diǎn)，本項(xiàng)目的難點(diǎn)，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行。正確理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。2020/7/10，客戶關(guān)

2、系管理，5，圍繞客戶關(guān)系管理進(jìn)行探索，任務(wù)1，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，6，任務(wù)要點(diǎn)，關(guān)鍵詞，理論要點(diǎn)，客戶，客戶關(guān)系管理(CRM)，百度百科，客戶關(guān)系管理的概念，手工條件下客戶關(guān)系管理的不足，以及實(shí)踐要點(diǎn)。了解手工條件下客戶關(guān)系管理的不足，2020/7/10，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，7，任務(wù)情況，學(xué)校安排蕭薔的班級(jí)在9月份開始崗位培訓(xùn)，蕭薔在網(wǎng)上瀏覽了相關(guān)實(shí)習(xí)信息，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)管理軟件中有很好的銷售前景。雖然蕭薔不熟悉客戶關(guān)系管理，但他非常喜歡挑戰(zhàn)性的工作。與此同時(shí)，蕭薔學(xué)習(xí)新知識(shí)的方式變得非常網(wǎng)絡(luò)化，所以他決定先通過百度搜索引擎來學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)

3、踐，8，任務(wù)分析，百度搜索簡(jiǎn)單方便，受歡迎程度高，但百度的默認(rèn)搜索是網(wǎng)頁搜索。為了節(jié)省時(shí)間，找到定義信息的最好方法是直接登錄百度百科，然后進(jìn)行相關(guān)搜索。為了保證搜索信息的準(zhǔn)確性和可靠性，我們可以使用其他在線百科全書，如維基百科和互動(dòng)百科，來驗(yàn)證相關(guān)信息。同樣，在使用百度的其他搜索產(chǎn)品時(shí)，我們也可以使用搜狗和其他搜索引擎來驗(yàn)證信息的可靠性。與客戶關(guān)系管理軟件相比，人工條件下的客戶關(guān)系管理更貼近生活，更容易理解。當(dāng)然，手工條件下的客戶關(guān)系管理也有一些缺點(diǎn)。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，9，任務(wù)實(shí)現(xiàn)，步驟1百度客戶關(guān)系管理，1，2，3，客戶關(guān)系管理的概念，在搜索框中輸入客戶關(guān)系管理，點(diǎn)擊回車鍵，

4、打開瀏覽器，登錄百度百科()，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，10 2020年7月10日在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，11，任務(wù)實(shí)現(xiàn)，步驟3，分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足，1，2，3，把握企業(yè)管理者的大局企業(yè)對(duì)老客戶的服務(wù)，企業(yè)對(duì)新客戶的服務(wù)，2020年7月10日，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，12，繞開他人，1客戶關(guān)系內(nèi)涵2客戶關(guān)系分類3客戶關(guān)系管理崗位和能力介紹(見表1-1)表1-1崗位和能力對(duì)應(yīng)表，2020/7/10，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，13，案例分析，案例內(nèi)容和案例思考，見案例1-1，周春明成功的秘訣在哪里？2020/7/10，客戶關(guān)系管理，14，接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理，任務(wù)2，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，15，

5、任務(wù)要點(diǎn)，關(guān)鍵詞，理論要點(diǎn)，軟件系統(tǒng)，管理理念，在線客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而且是一個(gè)商業(yè)模式，管理理念和實(shí)踐要點(diǎn)。16.任務(wù)情境中，蕭薔通過網(wǎng)上搜索了解到，現(xiàn)代企業(yè)正在迎來一個(gè)真正個(gè)性化和一對(duì)一的以客戶為中心的時(shí)代?？蛻絷P(guān)系管理將確保企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，在產(chǎn)品或技術(shù)上建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)良好、穩(wěn)定和長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并取得良好的效果；只有全面改革和推進(jìn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施和應(yīng)用，現(xiàn)代企業(yè)才能擁有應(yīng)對(duì)變化、持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力蕭薔成功申請(qǐng)到一家專注于客戶關(guān)系管理軟件業(yè)務(wù)的管理軟件公司擔(dān)任銷售員，并接受了為期一周的崗前培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，蕭薔對(duì)客戶關(guān)系管理有了全面的了解，對(duì)

6、CRM軟件的最新發(fā)展趨勢(shì)有了一定的了解。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，17，任務(wù)分析，正確理解客戶關(guān)系管理是CRM相關(guān)工作的基礎(chǔ)，雖然人們對(duì)客戶關(guān)系管理有很多不同的理解，這些理解基本上可以分為三類：首先，人們把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一種商業(yè)模式和管理理念。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的引入，企業(yè)可以通過花費(fèi)相對(duì)低廉的租賃費(fèi)用輕松開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，18，任務(wù)實(shí)施，步驟1，了解客戶關(guān)系管理作為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，19，任務(wù)實(shí)施，步驟2，了解客戶關(guān)系管理作為一種商

7、業(yè)模式，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，20，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，21，任務(wù)實(shí)施，步驟4客戶關(guān)系管理軟件從購買和租賃在線客戶關(guān)系管理，2020/7，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，24，玩?zhèn)€人客戶關(guān)系管理，任務(wù)3，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，25，任務(wù)點(diǎn)，關(guān)鍵詞，理論點(diǎn)，工具，模塊，功能，工具在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，實(shí)用點(diǎn)，工具在線免費(fèi)試用客戶關(guān)系管理的熟練操作通過在線研究，蕭薔發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商提供在線免費(fèi)試用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)服務(wù)，如工具，Y和任我行，每個(gè)公司提供的免費(fèi)試用產(chǎn)品都有自己的特點(diǎn)。最后，蕭薔決定先了解XToolsCR

8、M系統(tǒng)，他選擇從最簡(jiǎn)單的個(gè)人版本開始。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，27，任務(wù)分析，使用XTools免費(fèi)在線試用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先登錄XTools網(wǎng)站()，注冊(cè)個(gè)人帳戶并激活它，然后作為免費(fèi)試用用戶登錄，然后操作相應(yīng)的模塊，免費(fèi)試用期為30天。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，28，任務(wù)實(shí)現(xiàn)，步驟1登錄到XToolsCRM個(gè)人版(登錄后，點(diǎn)擊“注冊(cè)免費(fèi)試用”按鈕，如圖1-5所示。圖1-5 xoolcrm個(gè)人版，2020年7月10日，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，29，任務(wù)實(shí)施，步驟2，注冊(cè)您的個(gè)人帳戶，1。注冊(cè)您的個(gè)人帳戶，2。輸入電子郵件地址，根據(jù)提示點(diǎn)擊相關(guān)鏈接，3。點(diǎn)擊“激活我的帳戶”按鈕，20

9、20年7月。步驟3:了解XToolsCRM個(gè)人版主頁界面，2020年7月10日，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，31，任務(wù)實(shí)施，步驟4:操作工作臺(tái)模塊，2020年7月10日，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，32，任務(wù)實(shí)施，步驟5:操作客戶模塊，2020年7月10日，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，33在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，34，類推，2020年7月10日，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，35，案例分析，案例內(nèi)容，案例思考，員工感受客戶關(guān)系管理，是什么客戶關(guān)系管理給員工帶來了什么好處？列出客戶關(guān)系管理在特定情況下的功能(盡可能詳細(xì))。2020/7/10，客戶關(guān)系管理，36，項(xiàng)目總結(jié)，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，37，項(xiàng)目總結(jié)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)古老而創(chuàng)新的話題，客戶關(guān)

10、系管理的實(shí)踐早在20世紀(jì)90年代美國(guó)高德納集團(tuán)提出客戶關(guān)系管理的概念之前就已經(jīng)開始了?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是企業(yè)為贏得競(jìng)爭(zhēng)和快速發(fā)展而制定的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和維護(hù)客戶的完整的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)注重客戶關(guān)系，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，有效提高效率和利潤(rùn)，是一種商業(yè)實(shí)踐；它也是企業(yè)在創(chuàng)造顧客價(jià)值和最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理系統(tǒng)和解決方案的總和。通過手工使用卡片、筆記本和目錄進(jìn)行客戶關(guān)系管理有很多缺點(diǎn)。大多數(shù)企業(yè)購買客戶關(guān)系管理軟件來實(shí)施客戶關(guān)系管理。近年來，許多企業(yè)采用在線租賃來實(shí)施客戶關(guān)系管理。2020/7/10，客戶關(guān)系管理，38

11、，實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化，2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，39，實(shí)訓(xùn)課討論：關(guān)于客戶關(guān)系管理的一些誤區(qū)，實(shí)訓(xùn)目的，實(shí)訓(xùn)組織，通過實(shí)訓(xùn)幫助學(xué)生正確理解客戶關(guān)系管理的含義，理解實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的和作用等。上課時(shí)，學(xué)生被分成幾個(gè)小組，小組討論，然后小組代表發(fā)言與全班交流，最后老師進(jìn)行評(píng)論和總結(jié)。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，40，實(shí)訓(xùn)課討論：對(duì)客戶關(guān)系管理的一些誤解，實(shí)訓(xùn)要求，討論主題： 1客戶關(guān)系管理只是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)應(yīng)用軟件或一項(xiàng)技術(shù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理是為了讓所有客戶滿意。3CRM只幫助銷售。您只需要購買一個(gè)客戶關(guān)系管理軟件，并將其集成到您的原始系統(tǒng)中。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，41。練習(xí)2

12、。了解總經(jīng)理的單機(jī)客戶關(guān)系管理、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。通過培訓(xùn)，學(xué)生可以下載并安裝單機(jī)版客戶關(guān)系管理軟件，了解單機(jī)版客戶關(guān)系管理軟件的主要功能。在實(shí)驗(yàn)室里，老師在教學(xué)時(shí)間進(jìn)行解釋和演示，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。建議實(shí)驗(yàn)時(shí)間為2小時(shí)，并鼓勵(lì)操作速度較快的學(xué)生自主探索和學(xué)習(xí)教師沒有講解和演示的內(nèi)容。2020/7/10，在線創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，42，培訓(xùn)2，了解總公司經(jīng)理的獨(dú)立版客戶關(guān)系管理，培訓(xùn)要求，操作步驟： 1登錄成都總公司軟件有限公司()網(wǎng)站，下載總公司經(jīng)理的免費(fèi)客戶銷售管理軟件(總公司經(jīng)理的免費(fèi)客戶關(guān)系管理獨(dú)立版)，然后解壓安裝總公司經(jīng)理的免費(fèi)客戶關(guān)系管理軟件。運(yùn)行總經(jīng)理的免費(fèi)客戶銷售管理軟件。3了解應(yīng)用程序?qū)?/p>

13、航的主要模塊以及每個(gè)模塊的主要功能。應(yīng)用導(dǎo)航的主要模塊包括：業(yè)務(wù)聯(lián)系、客戶公司、機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)、銷售訂單、銷售應(yīng)收及開票、銷售發(fā)貨、供應(yīng)商公司、產(chǎn)品庫存和賬戶管理。4.寫一份培訓(xùn)報(bào)告。第2項(xiàng)：客戶價(jià)值分析，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，43:學(xué)習(xí)技巧，2020/7/10，44:學(xué)習(xí)目標(biāo)，掌握潛在客戶應(yīng)具備的條件，理解客戶價(jià)值的含義，客戶分類和主要客戶的特征。知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和努力工作的精神，養(yǎng)成善于觀察、鉆研業(yè)務(wù)和努力工作的習(xí)慣。質(zhì)量目標(biāo)，能夠發(fā)現(xiàn)潛在客戶，設(shè)計(jì)客戶信息表，建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)分類，并為大客戶提供良好的服務(wù)。學(xué)習(xí)技巧，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，45

14、，本項(xiàng)目的要點(diǎn)，本項(xiàng)目的難點(diǎn)，分析客戶價(jià)值，尋找潛在客戶，建立客戶檔案，服務(wù)主要客戶，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，46，尋找潛在客戶，任務(wù)1，任務(wù)要點(diǎn)，2020/7/10。潛在客戶的特征，實(shí)踐要點(diǎn)，使用本任務(wù)中介紹的方法尋找線下和線上潛在客戶的能力，任務(wù)情境，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，48。大海是一個(gè)剛剛加入工作的客戶開發(fā)人員，因?yàn)檎也坏娇蛻簦芫趩?，所以他向主管辭職。主管問他，“你為什么要辭職？”大海說：“我找不到客戶，我沒有業(yè)績(jī)，我必須辭職?！北O(jiān)工把大海帶到了西邊”“它還是人類！”主管說，“你沒在人群中看到許多潛在的顧客嗎？”大海若有所思，突然意識(shí)到。任務(wù)分析，2020年7

15、月10日，客戶關(guān)系管理，49。潛在客戶是可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石，是永葆青春和活力的源泉。要找到潛在客戶，我們必須首先了解潛在客戶應(yīng)該具備的基本條件；企業(yè)客戶開發(fā)人員可以在線和離線找到潛在客戶；在找到潛在客戶后，我們應(yīng)該盡力把他們升華為真正的客戶。任務(wù)實(shí)施，2020年7月10日，客戶關(guān)系管理，50，第1步了解潛在客戶應(yīng)具備的條件。潛在客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。你將向誰銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)，誰可能購買你的產(chǎn)品，誰是你的潛在客戶。潛在客戶必須具備兩個(gè)要素：可用性和可負(fù)擔(dān)性。為了找到潛在的客戶，我們可以參考MAN原則：M(金錢)，它代表金錢。這是最重要的一點(diǎn)，所選擇的對(duì)象必須有一定的購買力。代表購買決定的(

16、權(quán)威)。這意味著買方有權(quán)決定、建議或反對(duì)購買行為。需求代表需求。這意味著買方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有需求。任務(wù)實(shí)現(xiàn)，2020年7月10日，客戶關(guān)系管理，第2步，尋找潛在的離線客戶，雙擊添加標(biāo)題文本，1，企業(yè)服務(wù)舊客戶，數(shù)據(jù)搜索方法，3，連鎖介紹方法，4，卓越效果方法，2，建立新關(guān)系，5，會(huì)議搜索方法，任務(wù)實(shí)現(xiàn)，2020/。對(duì)于企業(yè)對(duì)老客戶的服務(wù)，使用搜索引擎查詢相關(guān)需求信息，3，在互聯(lián)網(wǎng)上做廣告，4，在在線黃頁上尋找客戶，2，在行業(yè)的國(guó)際網(wǎng)站上尋找潛在客戶，雙擊添加標(biāo)題文本，5，企業(yè)對(duì)老客戶的服務(wù)，建立企業(yè)主頁，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)信息，7，使用商家專用的即時(shí)通訊工具，8任務(wù)實(shí)現(xiàn)， 客戶關(guān)系管理，第4步：將潛在客戶升華為客戶，有許多方法可以提高發(fā)展客戶的成功率，例如郵寄廣告材料、拜訪客戶、郵寄私人信件、邀請(qǐng)他們參觀展覽，或者在特殊日子發(fā)送慶?；蛭繂栃偶?。 在提高開發(fā)客戶成功率的各種方法中，一個(gè)重要的原則是加強(qiáng)溝通和訪問，并將潛在客戶的訪問內(nèi)容納入訪問計(jì)劃。類推，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，54，客戶選擇的必要性1。不是所有的買家都是企業(yè)的客戶。不是所有的顧客都能給企業(yè)帶來利潤(rùn)。正確選擇客戶是成功發(fā)展客戶的前提。目標(biāo)客戶的選擇有利于企業(yè)的準(zhǔn)確定位。案例分析，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，55，2020/7/10，客戶關(guān)系管理，56，管理客戶信息