1、1,客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓,2,3,客戶投訴處理技巧,第一部分： 客戶心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制,4,第一部分：客戶心理,1、為什么要了解客戶心理 2、客戶心理的特殊性 3、客戶投訴的幾大類型 4、客戶投訴心理分析,5,為什么要了解客戶心理,心理是什么？ 心理是人們對外界事物的 一種客觀反映。 客戶心理是一個特殊群體客戶對所要購買產品或已經(jīng)購買的產品的一種客觀的心理活動。,6,了解客戶心理的意義： 可以做到知已知彼 可以理解客戶的外在反映 可以做到事先準備 有利客戶服務人員找到解決問題的辦法。,7,產品的特殊性,產品,客戶心理的特殊性,

2、價格昂貴、耐用品、 無法試用、購買次數(shù)少,小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息,8,客戶為什么會投訴,9,客戶為什么會投訴,10,客戶投訴的類型及分析（一）,11,客戶投訴的類型及分析（二）,12,小組討論：,對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度？ 請小組討論結束后，派一位學員做代表進行分享。,13,第二部分 處理投訴中的溝通技巧,觀念引導 技巧傳授,14,處理投訴中我們需要的觀念,1、客戶是必須享受服務的 2、客戶一定會抱怨 3、處理投訴的關鍵在于溝通 4、換位思考 5、態(tài)度很重要,15,客戶,為什么需要服務？ 1、滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義 2、滿足客

3、戶了解企業(yè)、產品、服務的需要 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務要求 4、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護與維修的問題 5、客戶不滿意的異議處理 6、客戶抱怨和情緒的處理,16,業(yè)主利益沖突 客戶覺得自己是弱勢群體的問題 超出服務范圍的客戶 聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當 客戶素質不高，如買后看到同式樣要便宜覺得虧了“要退錢” 公司事先宣導不明 客戶需求沒滿足,17,面對 客戶投訴,面對客戶抱怨的心態(tài)準備,18,面對客戶抱怨的心態(tài)準備,19,聽,察,問,斷,定,與客戶溝通的技巧,20,21,案例：,“,22,1、請問：在這個案例中，你應該聽什么？ 2、你應該做些什么，才不至于讓客戶的反

4、應這么大？ 3、這個案例客戶為什么會投訴？ 4、你如果站在客戶的立場，你應該理解他哪些方面？,23,聽,聽的內容,聽的要求,客戶的需求、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等,認真聽， 不要打斷 對方的話； 用心聽， 感受對方 當下的情緒； 有表情地聽； 有反映地聽；,24,聽的練習：,25,聽與說的練習：,角色扮演,26,小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？,1、8種類型的客戶投訴，應該觀察什么？ 2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？ 3、請每個小組把討論意見寫 下來。,27,觀察,表情,動作,眼神,神態(tài),28,問,開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對不對？ 肯定式問題：這

5、件事情你什么時候 做完的？ 反問：難道你就一定是對的嗎？ 責問：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？,問的技巧： 1、什么都可以問 2、注意使用不同 的提問方式 3、針對自己的需求 提問 4、提問時注意自己 的表情,29,問的演練：,小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。（保護個人隱私）,小組成員可以相互討論,30,31,1、客戶是多種多樣的 2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同 3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵,如何實施針對性的客戶服務,1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點 2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距,客戶服務的不同,針對性客戶服務的關鍵,32,第三部分 客服人員的心態(tài)及情緒控制,客服人員應具備哪些心態(tài)？ 服務工作中必須有的服務理念？ 如何調整自身的情緒？,33,什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或對外界的一獨特的看法。,兩種心態(tài),消極心態(tài)： 看事物壞的方 面、看自己失 去的、看別人 的缺點、看事 情目前的狀態(tài),積極心態(tài)：看 事物好的方面 看自己