1、.第1、4章客戶關(guān)系管理，2、了解學(xué)習(xí)目標(biāo)、電子商務(wù)世界中客戶關(guān)系管理的價(jià)值了解客戶關(guān)系管理的基本含義了解IDIC、CMAT、手段-目的鏈等客戶關(guān)系管理理論分析模型的意義和邏輯框架了解客戶關(guān)系管理評(píng)估工具和關(guān)鍵指標(biāo)了解信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性。3，4.1客戶關(guān)系管理的時(shí)代背景4.2客戶關(guān)系管理的結(jié)合4.3客戶關(guān)系管理理論模型4.4客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)工具和指標(biāo)4.5客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，3。4、案例王永清賣大米，15歲小學(xué)畢業(yè)落選雜工16歲時(shí)，以父親借的200元直接經(jīng)營了米店。對(duì)質(zhì)量(除雜)有洞察力的客戶(消費(fèi)和收益)改善服務(wù)(送貨上門)，王永清，1917年1月18日出生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)灣塑

2、料集團(tuán)創(chuàng)始人。臺(tái)灣經(jīng)營之神。死于2008年10月15日。5，客戶關(guān)系管理的原因客戶資源價(jià)值的重視(經(jīng)營哲學(xué)的更新)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的主導(dǎo)信息技術(shù)的推進(jìn)，6，1，重視客戶資源價(jià)值，成本領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值。7，2，業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)，銷售代表的聲音在營銷部門提供的客戶線索中很難找到實(shí)際客戶，在這些線索上花費(fèi)很多時(shí)間。我應(yīng)該親自尋找線索嗎？如果出差的時(shí)候也能看到公司電腦上的顧客，產(chǎn)品信息就好了。我這次面臨的是老顧客，要向他出價(jià)才能維持它嗎？8，營銷人員的聲音去年在營銷上花費(fèi)了2000萬美元。你怎么知道這個(gè)2千萬回報(bào)率？展覽會(huì)上我們共收集了4700張名片，希望如何利用？

3、展覽會(huì)上向1000多人分發(fā)了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品有什么看法？其中有多少人與銷售人員接觸過？要多和那些真正的潛在買家接觸，怎么知道誰是真正的潛在買家呢？如何了解其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以避免向客戶重復(fù)發(fā)布相同的數(shù)據(jù)？越來越多的人訪問了我們的網(wǎng)站。但我們?cè)趺粗肋@些人是誰呢？我們的產(chǎn)品線也很多，你到底想買什么？9、服務(wù)負(fù)責(zé)人的聲音實(shí)際上，很多客戶提出的電腦故障是由自己的故障引起的，很多情況下可以自己解決，但是回答這種類型的客戶電話被工程師占用了很多時(shí)間，這種事情很無聊，很無聊；為什么其他部門的同事認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門光花錢賺不到錢？10，從客戶那里收到的聲音企業(yè)的兩個(gè)銷售人員徐璐

4、收到同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，可靠的是什么？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，你還想怎么上門推銷？一個(gè)月前通過公司網(wǎng)站發(fā)了電子郵件，要求聯(lián)系銷售人員，怎么到現(xiàn)在都沒人理我？我已經(jīng)不想再給我發(fā)大量的宣傳郵件了，情況怎么沒變？我在企業(yè)網(wǎng)站上注冊(cè)了一個(gè)注銷的研討會(huì)，一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)將在這幾天內(nèi)舉行，我去還是渡邊杏去？為什么我的維修請(qǐng)求沒有等一個(gè)月出差服務(wù)？11，在經(jīng)理的聲音中，一位顧客計(jì)劃30分鐘后談?wù)撟詈蟮暮灻?，但是一直跟著的人最近辭職了，我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)顧客的聯(lián)系經(jīng)過還不知道，所以很著急；三個(gè)銷售人員都與這個(gè)客戶聯(lián)系了，作為銷售經(jīng)理，我知道他們對(duì)客戶做出了什么樣的承諾

5、?，F(xiàn)在手頭有一個(gè)大單子，我是銷售經(jīng)理，送什么樣的銷售人員才能安心？這次產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是新經(jīng)理，應(yīng)該派哪個(gè)維修員？12，3，隨著技術(shù)的推進(jìn)，企業(yè)的客戶可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)進(jìn)行工作。與客戶交易的所有員工都可以完全了解客戶關(guān)系?？梢詫?duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、評(píng)估，并對(duì)整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行360度透視。跟蹤各種銷售活動(dòng)。系統(tǒng)用戶可以隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以獲取客戶信息，而不受地理限制。具有市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。您可以從不同的角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等執(zhí)行多維分析。13，客戶關(guān)系管理的理論研究領(lǐng)先，在很大程度上反映了基于利益的

6、孔劉和交易互動(dòng)的期望。但是，現(xiàn)實(shí)是企業(yè)層面的反應(yīng)有些落后或被動(dòng)。一個(gè)原因是部分企業(yè)抱有投機(jī)和盈利的幻想，不希望在關(guān)系開發(fā)和裴珉姬領(lǐng)域進(jìn)行更多的投資。另一個(gè)原因是管理員不理解客戶關(guān)系管理的真正意義和實(shí)踐的路徑。13，14、客戶關(guān)系管理可為企業(yè)提供的價(jià)值超過50%，使用互聯(lián)網(wǎng)整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理物流。世界管理文摘網(wǎng)站客戶滿意度提高5%，企業(yè)收益翻了一番。Harvard Business Review非常滿意的客戶的購買意向比1個(gè)滿意的客戶高6倍以上。Xerox Research，15，2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻羧狈εd趣。Yankee group 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和提高競

7、爭力的最重要因素。Aberdeen Group，16，4.1隨著客戶關(guān)系管理的時(shí)代背景、internet和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，競爭對(duì)手只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可抓住客戶。如果顧客逐漸成為交易規(guī)則的制定者，顧客不會(huì)光是腳就投票，而是用手投票。客戶關(guān)系管理需要企業(yè)在理念、方法和技術(shù)三個(gè)方面取得突破。17，4.1客戶關(guān)系管理的時(shí)代背景、豐富程度的增長、教育水平的提高、社會(huì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)換、法律的逐步完善和技術(shù)進(jìn)步是推動(dòng)客戶關(guān)系管理成為時(shí)代主角的核心力量。富裕和教育相結(jié)合，成為社會(huì)對(duì)主要機(jī)關(guān)進(jìn)行批評(píng)的基礎(chǔ)。社會(huì)特殊利益集團(tuán)向想要影響的公司展示自己的需要和態(tài)度是促使企業(yè)改變自以為是的風(fēng)格的重要力量。逐步健全的執(zhí)法體系有

8、助于“以客戶為中心”的概念成為現(xiàn)實(shí)。技術(shù)的進(jìn)步為企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系提供了手段。17，18，分享你的見聞，當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)行為的新現(xiàn)象是？和大家分享你的觀察。19，4.1客戶關(guān)系管理的時(shí)代背景下，在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶需求出現(xiàn)了很多新的成果。顧客購買之前，應(yīng)該先試一下區(qū)塊購買顧客?？蛻粝?yún)⑴c產(chǎn)品提供的過程，由客戶自行混合，符合客戶要求，作為企業(yè)的一員，19，20，通過以上共享判斷，三個(gè)原則得到了廣泛認(rèn)可。原則1:客戶是主導(dǎo)，客戶正在重組業(yè)務(wù)模式，改變我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。原則2:客戶關(guān)系非常重要，當(dāng)前或潛在客戶關(guān)系、客戶支持率決定了貴公司的價(jià)值。原則3:客戶體驗(yàn)很重要，顧客對(duì)你品牌的感覺決定了你的保真

9、度。21，4.2客戶關(guān)系管理的結(jié)合，Gartnet Group認(rèn)為客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供全面的管理視角，為企業(yè)提供更完善的客戶溝通能力，最大限度地提高客戶回報(bào)率。Carlson Marketing Group(卡爾森營銷組)將客戶關(guān)系管理定義為一種營銷戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略允許公司的所有員工、轉(zhuǎn)銷商或客戶對(duì)其公司制定更積極的偏好或偏好，以保持這種關(guān)系并提高公司的績效。22，IBM理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、選擇、獲取、開發(fā)和維護(hù)客戶的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。IBM將客戶關(guān)系管理分類為三類：關(guān)系管理、流程管理和訪問管理。Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是自動(dòng)化和改進(jìn)銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支

10、持等領(lǐng)域中與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程?？蛻絷P(guān)系管理是一套原則體系，也是一套軟件和技術(shù)。4.2客戶關(guān)系管理的結(jié)合，23、整合不同種類的定義，從理論者對(duì)客戶關(guān)系管理的理解三個(gè)角度，從商業(yè)哲學(xué)的角度，將客戶作為決策的起點(diǎn)，從企業(yè)戰(zhàn)略的角度，引導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系，使企業(yè)盈利能力最大化的一個(gè)戰(zhàn)略，從系統(tǒng)開發(fā)的角度，認(rèn)為是幫助企業(yè)以特定組織方式管理客戶的軟件系統(tǒng)。4.2客戶關(guān)系管理的含義，24，4.2客戶關(guān)系管理的含義，客戶與企業(yè)的關(guān)系級(jí)別：(1)聯(lián)系媒體，如郵件、電話或面對(duì)面對(duì)話。(2)聯(lián)系的頻率。(3)聯(lián)系誰？(4)每次聯(lián)系的范圍。(5)每次聯(lián)系交換信息。(6)每次接觸的結(jié)果。(7)每個(gè)客戶的聯(lián)系成本。25

11、，(1)經(jīng)驗(yàn)(2)口碑的效果(3)時(shí)間問題(4)購買決策類型(5)高干預(yù)和低干預(yù)決策。客戶和公司關(guān)系的影響因素，26，客戶與企業(yè)關(guān)系的影響因素，(6)采購流程的每個(gè)階段，(7)品牌(8)控制，影響與網(wǎng)上商店銷售者關(guān)系的因素是什么？需求識(shí)別需求識(shí)別問題收集數(shù)據(jù)評(píng)估購買后評(píng)估懷疑支持者或反對(duì)者會(huì)使用，27，因此客戶關(guān)系管理要求企業(yè)了解客戶的觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)正確的客戶，通過正確的渠道在正確的時(shí)間提供正確的內(nèi)容。28，4.3客戶關(guān)系管理理論模型，IDIC模型CMAT模型手段目的鏈價(jià)值模型消除-減少-增加-坐標(biāo)網(wǎng)格生成客戶狀態(tài)定位表，29，29，4.3.1 IDIC模型，關(guān)系需要信息，信息僅來自信任。建立客戶

12、信任是客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)。IDIC模型認(rèn)為，信任關(guān)系的實(shí)現(xiàn)基于客戶對(duì)個(gè)人利益的關(guān)注。大眾化消費(fèi)將逐漸被個(gè)性化消費(fèi)取代。30，4.3.1 IDIC型號(hào)，I，D，I，C，客戶標(biāo)識(shí)，對(duì)客戶的差異細(xì)分，與客戶的交互裴珉姬，以及，31，31，4.3.1 IDIC型號(hào)，客戶標(biāo)識(shí)IDIC型號(hào)，準(zhǔn)確的客戶發(fā)現(xiàn)姜潮，客戶的個(gè)人信息標(biāo)識(shí)依賴于將每個(gè)客戶與其他客戶區(qū)分開來。定義客戶信息、收集客戶信息、分析客戶信息和維護(hù)客戶信息是此任務(wù)的基本內(nèi)容。通過32，32，4.3.1 IDIC模型對(duì)客戶執(zhí)行差異分析，客戶向企業(yè)展示不同級(jí)別的價(jià)值，他們對(duì)企業(yè)也有不同的要求。將資源分配給能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)提供最大價(jià)值的客戶。開發(fā)和實(shí)施

13、客戶的專門化戰(zhàn)略，徐璐設(shè)計(jì)其他產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足個(gè)別客戶的各種要求。不要刺激某些客戶。以33，33，4.3.1 IDIC模式維持與客戶互動(dòng)的人際關(guān)系發(fā)展大體上有四個(gè)階段：零點(diǎn)接觸、斷然接觸階段、表面接觸階段、親密接觸階段?；赪eb2.0的Web營銷更重視交互性，因?yàn)榭蛻艨梢愿钊氲貐⑴c產(chǎn)品和服務(wù)的交付過程，并傾向于在利潤方面共享。作為34，34，4.3.1 IDIC型號(hào)提供，客戶化也稱為定制。這意味著根據(jù)每個(gè)客戶的需要調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營銷”的概念。管理顧問Joan pen和James h kemer提出了四種自定義方法：自適應(yīng)定制：根據(jù)您的需要定制標(biāo)準(zhǔn)化家具組合化妝定制：裝飾產(chǎn)品

14、或修飾定制：根據(jù)您的需要透明定制：向客戶提供定制，不告訴客戶。實(shí)施35，35，4.3.1 IDIC模型、自適應(yīng)定制和化妝定制企業(yè)的成本較低，但競爭對(duì)手很容易模仿和超越。合作定制和透明定制的企業(yè)會(huì)仔細(xì)記錄和研究客戶的要求，幫助企業(yè)建立無法維持和模仿客戶的持續(xù)競爭力。36，4.3.2客戶管理評(píng)估工具(CMAT)模型。此模型是公司內(nèi)客戶信息以及從各種知識(shí)和信息源中獲取的信息識(shí)別客戶的基礎(chǔ)，分析的最終目標(biāo)是了解客戶個(gè)性化要求，使公司實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的裴珉姬、效率、獲取和滲透。37，4.3.2客戶管理評(píng)估工具(CMAT)模型、37、操作標(biāo)準(zhǔn)和信息是該建筑的“基礎(chǔ)”，技術(shù)是使信息有用的手段，強(qiáng)調(diào)對(duì)組織內(nèi)相關(guān)人員

15、及其相關(guān)人員的培訓(xùn)、評(píng)估和激勵(lì)，38，4 . 4這個(gè)理論認(rèn)為，顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)一定的價(jià)值，為了實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，必須確保一定的利益，為了實(shí)現(xiàn)其利益，必須購買特定產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。該理論是從對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)結(jié)構(gòu)中衍生出來的研究方法，擺脫了企業(yè)長期以來對(duì)產(chǎn)品過分關(guān)注，忽視消費(fèi)者真正需求的做法。消費(fèi)者認(rèn)識(shí)由三個(gè)不同抽象級(jí)別的等級(jí)組成：屬性、結(jié)果和消費(fèi)者價(jià)值。39，4.3.3蘇丹目的鏈(MEC)模型，39，40，4.4.4剔除-減少-增加-創(chuàng)造坐標(biāo)，41，4 . 4 . 4 . 4剔除-減少-增加-創(chuàng)造坐標(biāo)，藍(lán)色海洋戰(zhàn)略需要企業(yè)從競爭對(duì)手向買方提供價(jià)值，轉(zhuǎn)移競爭視線。該模型的前提是進(jìn)行價(jià)值曲線

16、分析，在行業(yè)競爭格局中以圖形方式繪制企業(yè)要素的相對(duì)表現(xiàn)，然后在此基礎(chǔ)上確定哪些要素要?jiǎng)h除，哪些要素要降低，哪些要素要提高，哪些要素要?jiǎng)?chuàng)建。42，4.4.4剔除-減少-增加-創(chuàng)建坐標(biāo)網(wǎng)格，43，“卷邊-減少-增加-生成”坐標(biāo)網(wǎng)格(澳大利亞黃尾箱)，44，黃尾的戰(zhàn)略布局，45、“消除-減少-增加-生成”坐標(biāo)單元的優(yōu)點(diǎn)，引導(dǎo)企業(yè)同時(shí)追求差別化和低成本，使企業(yè)不急于增加和創(chuàng)造，成本結(jié)構(gòu)上升，易于理解的填寫表格必須嚴(yán)格考慮產(chǎn)業(yè)的各個(gè)競爭因素。46，4.3.5客戶狀態(tài)定位表，客戶的年度購買力表示客戶在一年內(nèi)對(duì)產(chǎn)品的購買預(yù)算?！翱蛻糍徺I力份額”(Share of Wallet)是客戶在本企業(yè)購買該產(chǎn)品所花費(fèi)的預(yù)算百分比的示例，SOW=客戶的年度銷售/客戶的年度購買力?？蛻魻顟B(tài)定位表通過兩個(gè)指標(biāo)區(qū)分客戶，確定管理策略。47，4.4客戶關(guān)系管理評(píng)估工具和指標(biāo)，4.4.1區(qū)分客戶價(jià)值4.4.2客戶滿意度測(cè)量4.4.3客戶忠誠度測(cè)量4.4.4管理流程監(jiān)控-客戶飛行監(jiān)控系統(tǒng)，47，48，4.4.1區(qū)分客戶價(jià)值，ABC分析，49，4.4.1區(qū)分客戶價(jià)值，RFM分析Recency最近的購買是客戶當(dāng)前購買的最后一