1、快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)師培訓(xùn)講義,于 輝 南京郵電大學(xué)/繼續(xù)教育學(xué)院,2020/7/15,2,第二編 快件收派知識(shí),本編包括以下內(nèi)容： 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客戶服務(wù),2020/7/15,3,第九章 快件收寄,本章包括一下內(nèi)容： 第一節(jié) 收寄流程 第二節(jié) 收寄指導(dǎo) 第三節(jié) 快件驗(yàn)收 第四節(jié) 后續(xù)處理,2020/7/15,4,本章學(xué)習(xí)目的與要求： 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握快件收寄流程，明確快件收寄的服務(wù)范圍、收費(fèi)方法和時(shí)限要求，掌握快遞運(yùn)單知識(shí)和保價(jià)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，熟練運(yùn)用快件驗(yàn)收的知識(shí)和后續(xù)處理。,2020/7/15,5,第一節(jié) 收寄流程,收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包

2、括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。 收寄分為上門攬收和網(wǎng)點(diǎn)收寄。,2020/7/15,6,（二）收寄流程的描述 p95,上門攬收是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并講快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過程。,2020/7/15,7,上門攬收流程共分15個(gè)環(huán)節(jié)：,收件準(zhǔn)備 接受信息 核對(duì)信息 上門收件 驗(yàn)視快件 檢查已填運(yùn)單、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單 告知閱讀運(yùn)單條款,2020/7/15,8,上門攬收流程共分15個(gè)環(huán)節(jié)：,包裝快件 稱重計(jì)費(fèi) 收取資費(fèi) 指導(dǎo)客戶簽字 粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí) 快件運(yùn)回 交件交單 交款,2020/7/15,9

3、,上門攬收流程圖：P96,2020/7/15,10,網(wǎng)點(diǎn)收寄是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)寄遞快件，收寄處理點(diǎn)的業(yè)務(wù)員接收、查驗(yàn)客戶需要寄遞的快件，指導(dǎo)客戶完成快件包裝和運(yùn)單填寫，并完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過程。,2020/7/15,11,網(wǎng)點(diǎn)收寄流程分為12個(gè)環(huán)節(jié)：,收件準(zhǔn)備 客戶引導(dǎo) 驗(yàn)視快件 檢查已填運(yùn)單 指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單 告知閱讀運(yùn)單條款,2020/7/15,12,網(wǎng)點(diǎn)收寄流程分為12個(gè)環(huán)節(jié)：,包裝快件 稱重計(jì)費(fèi) 收取資費(fèi) 指導(dǎo)客戶簽字 粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí) 交件交單 交款,2020/7/15,13,網(wǎng)點(diǎn)收寄流程圖：P97,2020/7/15,14,第二節(jié) 收寄指導(dǎo),一、

4、快件收寄的服務(wù)范圍 p98 服務(wù)范圍的概念 服務(wù)范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。 地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí) 1、行政區(qū)劃標(biāo)識(shí) 2、電話區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí) 3、郵政編碼標(biāo)識(shí),2020/7/15,15,二、計(jì)費(fèi)方法和時(shí)限要求 p101,（一）快件的計(jì)費(fèi)方法： 1、以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法； 實(shí)際重量與體積重量 體積重量就是將快件的體積按照一定計(jì)算公式折合成重量。 2、以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”方法； 3、首重加續(xù)重的方法。,2020/7/15,16,（二）快件時(shí)限 快件時(shí)限是指快遞企業(yè)完成快件的收寄、處理、運(yùn)輸和派送等環(huán)節(jié)所需要的時(shí)間限度 。 快件時(shí)限包括： 快件收

5、寄時(shí)限 快件處理時(shí)限 快件運(yùn)輸時(shí)限 快件派送時(shí)限,2020/7/15,17,1、 快件時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)： 快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，同城快遞最長不超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快遞不超過72小時(shí)。,2020/7/15,18,2、企業(yè)提供的限時(shí)服務(wù) 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日達(dá) 隔日達(dá) 專人專派,2020/7/15,19,三、快件的運(yùn)輸方式 p102,（一）航空運(yùn)輸 （二）公路運(yùn)輸 （三）鐵路運(yùn)輸 （四）水路運(yùn)輸 （五）運(yùn)輸方式選擇應(yīng)考慮的因素 1、快件時(shí)效 2、運(yùn)輸成本,2020/7/15,20,四、快件保價(jià) p103,（一）快

6、件保價(jià)的概念 保價(jià)快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)以外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。,2020/7/15,21,（二）保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別,保價(jià)服務(wù)的作用 保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)。,2020/7/15,22,五、運(yùn)單知識(shí) p105,（一）運(yùn)單的概述、作用； 快遞運(yùn)單又稱快件詳情單是指快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)。,2020/7/15,23,快遞運(yùn)單的作用在于： 寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同； 快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明； 付費(fèi)方式和快遞企業(yè)

7、據(jù)以核收費(fèi)用的賬單； 是出口的報(bào)關(guān)單證之一； 也是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)。,2020/7/15,24,（二）運(yùn)單的填寫規(guī)范 （實(shí)操考試內(nèi)容） 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄遞物品信息 4、數(shù)量、價(jià)值 5、重量填寫 6、資費(fèi),2020/7/15,25,7、付款方式 8、日期 9、寄件人簽署 10、收件人簽名 11、取件員名稱 12、派件員名稱 13、備注 運(yùn)單填寫注意事項(xiàng)：操作技能考核內(nèi)容,2020/7/15,26,六、快件查詢、更址、 撤回和索賠 p112,（一）快件查詢 1、查詢的方法（或渠道） 網(wǎng)站查詢：憑號(hào)碼 電話查詢：憑號(hào)碼 網(wǎng)點(diǎn)查詢：憑運(yùn)單存根聯(lián) 2、查詢有效期：交寄之日

8、起1年內(nèi) 3、查詢答復(fù)時(shí)限：電話查詢：30分鐘內(nèi)告知,2020/7/15,27,（二）快件更址和撤回,快件更址是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求進(jìn)行更改。 快件更址的條件 1）同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處。 2）國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：尚未出口驗(yàn)關(guān)前可以更址。,2020/7/15,28,快件撤回是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已交寄的快件退還寄件人的一種特殊服務(wù)。 快件撤回的條件 1）同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)： 快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但應(yīng)收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。 2）國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)： 快件尚未出口驗(yàn)關(guān),202

9、0/7/15,29,（三）快件的賠償,快件賠償條件 快件發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符等情況，致使快件失去全部或部分價(jià)值時(shí)，客戶都有權(quán)利向快遞企業(yè)索賠。 快件賠償原則 1）法定賠償原則 2）限額賠償原則 快件賠付對(duì)象 寄件人或寄件人指定的受益人,2020/7/15,30,第三節(jié) 快件驗(yàn)收,一、快件的重量和規(guī)格 p115 快件的重量限度 國內(nèi)單件快件不超過50kg 快件的規(guī)格限度 根據(jù)新郵政法規(guī)定，快件任何一邊的長度不超過150cm，長寬高三邊長度之和不超過300cm.,2020/7/15,31,二、驗(yàn)視快件 p116,（一）驗(yàn)視寄遞物品（操作技能考試內(nèi)容） 1）寄遞物品的性質(zhì)，是否屬于禁寄限寄

10、物品 2）檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保與運(yùn)單上 注明的數(shù)量保持一致 3）識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上名稱與實(shí)際 寄遞物品名稱保持一致,2020/7/15,32,二、驗(yàn)視寄遞物品內(nèi)包裝 1）寄遞物品是否有內(nèi)包裝，如有，檢查內(nèi) 包裝是否完好 2）內(nèi)包裝是否適合運(yùn)輸，如果不適合運(yùn) 輸，需對(duì)快件進(jìn)行外包裝，保證快件在 運(yùn)輸中的安全，以及不被污損,2020/7/15,33,三、禁限寄規(guī)定 p117,禁止寄遞物品 共有14類，見教材p117表格內(nèi)容 限制寄遞物品：六類 1、金銀等貴重金屬及制品 2、國家貨幣、外幣及有價(jià)證券 3、無線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī) 4、貴重中藥材及成藥,2020/7/15,34,5、

11、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的） 6、海關(guān)限制處境的其他物品,2020/7/15,35,國際航空組織緊急物品常用標(biāo)識(shí) 見p120-127,2020/7/15,36,四、快件包裝 p127 （必考內(nèi)容）,（一）包裝的作用 保護(hù)功能 推廣功能 （二）包裝原則 適合運(yùn)輸?shù)脑瓌t 便于裝卸原則 適度包裝原則,2020/7/15,37,（三）主要的包裝材料 10種 包裝袋 編織袋 紙箱 文件封/牛皮紙袋 封箱膠紙,2020/7/15,38,防雨膜 緩沖材料 打包帶 木箱 木格,2020/7/15,39,（三）包裝材料的選擇 12種 1、紙質(zhì)類的寄遞物品 2、質(zhì)脆易碎物品 3、提及微小的五金

12、配件 4、重量較大的物品 5、不規(guī)則（異形）、超大、超長的物品 6、較大的的圓柱形或原材料物品,2020/7/15,40,7、特產(chǎn)類物品：水果、月餅等 8、液態(tài)物品的包裝（僅限全程陸路運(yùn)輸?shù)?非危險(xiǎn)性物品） 9、軸承內(nèi)鋼珠會(huì)滲油的固體物品 10、粉狀物品 11、紡織類物品 12、精密儀器及電子類產(chǎn)品,2020/7/15,41,（四）膠紙封箱操作方法 H型封裝：先中縫，再兩端，留5-10cm,2020/7/15,42,（五）快件包裝注意事項(xiàng) 1、禁止使用一切報(bào)刊類物品，嚴(yán)禁使用有色垃圾袋 和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物 2、對(duì)于價(jià)值較高的快件，建議使用保險(xiǎn)或保價(jià)服 務(wù)，建議使用包裝箱進(jìn)行包

13、裝，并使用緩沖材料 3、關(guān)于捆扎郵件的操作：P132 4、對(duì)于重復(fù)利用的舊的包裝材料，必須清除原有的 運(yùn)單和標(biāo)記 5、用透明膠帶加固時(shí)，應(yīng)用工具，不能用牙咬,2020/7/15,43,（六）快件包裹的檢查方法 1、看 2、聽 3、感 4、搬,2020/7/15,44,（七）國際標(biāo)準(zhǔn)包裝-搬運(yùn)圖示標(biāo)志 P132-135,2020/7/15,45,五、收寄設(shè)備和度量衡工具的使用,（一）度量衡工具的使用 便攜式電子手提秤 電子計(jì)重秤 卷尺,2020/7/15,46,（二）包裝設(shè)備的使用 手動(dòng)打包器 自動(dòng)打包機(jī) （三）快件打包的方法 十字形打包 艸字形打包 井字形打包,2020/7/15,47,（四）

14、移動(dòng)掃描設(shè)備的使用 也叫數(shù)據(jù)采集器或掌上電腦，它是講條形碼掃描裝置與數(shù)據(jù)終端一體化，帶有電池可離線操作的終端電腦設(shè)備。具有實(shí)時(shí)采集、自動(dòng)存儲(chǔ)、即時(shí)顯示、即時(shí)反饋、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸功能。為現(xiàn)場數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性、實(shí)時(shí)性、可用性提供了保證。 其中，MC70是常用的一種。,2020/7/15,48,六、計(jì)算快件重量及營業(yè)款 p142,（一）快件重量計(jì)算 1、取數(shù)的通行做法 舍位取整，最小計(jì)量單位是1. 如7.1cm按8cm計(jì)算；如8.1kg按9kg計(jì)算 2、快件重量計(jì)算 實(shí)際重量： 體積重量：輕泡快件，分為規(guī)則和不規(guī)則 兩種，計(jì)算方法不同,2020/7/15,49,航空運(yùn)輸?shù)捏w積重量的計(jì)算： 規(guī)

15、則： 長（cm）X 寬（cm） X 高（cm）/6000=體積重量(kg） 不規(guī)則： 最長（cm）X 最寬（cm） X 最高（cm）/6000=體積重量(kg） 陸路運(yùn)輸體積重量的計(jì)算： 規(guī)則： 長（cm）X 寬（cm） X 高（cm）/12000=體積重量(kg） 不規(guī)則： 最長（cm）X最寬（cm） X最高（cm）/12000=體積重量(kg）,2020/7/15,50,（二）營業(yè)款標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：,營業(yè)款是指客戶在享受快件服務(wù)時(shí)所需支付給快件公司的費(fèi)用總和。包括： 資費(fèi)、包裝費(fèi)、附加服務(wù)費(fèi)（如保價(jià)費(fèi)等） 1、首重續(xù)重計(jì)算原則： 資費(fèi)=首重價(jià)格+續(xù)重（計(jì)費(fèi)重量）續(xù)重價(jià)； 2、單價(jià)計(jì)算原則： 資費(fèi)

16、=單價(jià)價(jià)格計(jì)費(fèi)重量,2020/7/15,51,舉例：,輕泡快件的概念：體積重量大于實(shí)際重量的快件，取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。,2020/7/15,52,七、客戶簽署運(yùn)單要求 p146,（一）客戶簽署運(yùn)單要求 手工簽署 蓋章簽署：容易假冒 （二）業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng) 不得代替客戶簽字：不清楚時(shí)可在旁注明 不得涂改寄件人的簽名或蓋章：旁邊寫，不得涂改或覆蓋原有的簽字或蓋章內(nèi)容 時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘：年月日分,2020/7/15,53,八、運(yùn)單及標(biāo)識(shí)、隨運(yùn)單證的粘貼 p146,（一）運(yùn)單的粘貼要求：粘牢、整齊、美觀 1、運(yùn)單粘貼的位置 快件外包裝上面適當(dāng)?shù)奈恢?，距快件邊緣留?cm的距離為好 2、運(yùn)單粘貼的

17、方法：兩種 不干膠運(yùn)單直接粘貼 運(yùn)單袋封裝,2020/7/15,54,（二）運(yùn)單粘貼注意事項(xiàng) p150 盡量避開騎縫處 盡量粘貼在快件的最大平面 使用膠紙時(shí)不得使用有顏色的帶文字的，不得覆蓋運(yùn)單內(nèi)容 擠出運(yùn)單袋內(nèi)的空氣 如果是國際快件，須將報(bào)關(guān)單、形式發(fā)票和運(yùn)單一并裝入袋內(nèi),2020/7/15,55,九、營業(yè)款的結(jié)算 p152,（一）營業(yè)款的計(jì)算方式 ：兩種 1、現(xiàn)結(jié) 寄付現(xiàn)結(jié) 到付現(xiàn)結(jié) 2、記賬 寄付記賬 到付記賬 第三方記賬,2020/7/15,56,（二）第三方記賬付款的概念 第三方記賬付款指寄件人和收件人之外的第三人（個(gè)人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達(dá)成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個(gè)記賬帳號(hào)，第三人在

18、約定的付款周期內(nèi)支付營業(yè)款。,2020/7/15,57,（三）人民幣的基本識(shí)別方法 p153 識(shí)別假幣的直觀法 眼看、手摸、耳聽、儀器檢測 識(shí)別假幣的比較法 紙張識(shí)別、水印識(shí)別、凹印技術(shù)識(shí)別、 熒光識(shí)別、安全線識(shí)別,2020/7/15,58,（四）支票的分類和特點(diǎn) p154 支票按支付票款的方式分為三類： 現(xiàn)金支票 轉(zhuǎn)賬支票 普通支票 支票具有簡便、靈活、迅速、可靠的特點(diǎn),2020/7/15,59,（五）收取支票的注意事項(xiàng) p155 1、支票正面不能有涂改和折疊的痕跡，否則 作廢 2、受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫不全，可以補(bǔ) 記，但不能涂改 3、支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起，到 期為節(jié)假日時(shí)順

19、延 4、支票見票即付,2020/7/15,60,5、出票單位現(xiàn)金支票背面印章蓋模糊了，可 將模糊印章打叉，重新加蓋一個(gè) 6、收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章蓋模糊了，（此時(shí)，按票據(jù)法規(guī)定是不能以重新蓋章方法來補(bǔ)救的 ），收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進(jìn)賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續(xù)，（不用付手續(xù)費(fèi)），俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票,2020/7/15,61,（六）發(fā)票的基本種類 1、從稅目上主要?jiǎng)澐?增值稅專用發(fā)票 營業(yè)發(fā)票 2、從形式上劃分 手寫發(fā)票 機(jī)打發(fā)票 定額發(fā)票,2020/7/15,62,十、快件信息錄入 p158,快件信息錄入的要求： 真實(shí)性 完整性 及時(shí)性,2020/

20、7/15,63,第四節(jié) 后續(xù)處理,一、交接快件 p158 （一）快件交接復(fù)合的要點(diǎn) 1、檢查快件外包裝是否牢固 2、檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固 3、核對(duì)數(shù)量 4、檢查運(yùn)單是否填寫完整,2020/7/15,64,（二）快件交接的原則 包括： 1、當(dāng)面交接 2、交接簽字 3、運(yùn)單與快件一起交接,2020/7/15,65,（二）營業(yè)款交接 p159,營業(yè)款交接的注意事項(xiàng) 營業(yè)款交接 主要是指業(yè)務(wù)員與快遞企業(yè)指定收款員之間的交接，即業(yè)務(wù)員把當(dāng)天或當(dāng)班次收取的營業(yè)款，移交給快遞企業(yè)指定的收款員。,2020/7/15,66,當(dāng)日結(jié)清，每日18：30之前業(yè)務(wù)員應(yīng)將當(dāng)天的營業(yè)款移交給收款員。 營業(yè)款移交手續(xù)

21、： 1、交款準(zhǔn)備：清單、明細(xì)、現(xiàn)金、支票 2、出具交款清單：收款員給業(yè)務(wù)員 3、核對(duì)交款清單：業(yè)務(wù)員核對(duì)，有問題確認(rèn) 4、 交款簽字：如涉及支票移交要登記支票號(hào)，無 誤后，雙方簽字,2020/7/15,67,三、考核知識(shí)點(diǎn) （共71個(gè)）,1、收寄流程的概念 p95 2、收寄的方式 p95 3、服務(wù)范圍的概念 p98 4、地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)種類 p98 5、省會(huì)的電話區(qū)號(hào) p98 6、省會(huì)的郵政編碼 p98,2020/7/15,68,7、主要城市的電話區(qū)號(hào) p98 8、主要城市的郵政編碼 p98 9、快件的計(jì)費(fèi)方法 p101 10、快件的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限 p102 11、航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn) p102 12、

22、公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn) p102,2020/7/15,69,13、運(yùn)輸方式的選擇因素 p102 14、快遞運(yùn)單的概念 p105 15、快遞運(yùn)單的作用 p106 16、快遞運(yùn)單填寫要求 p107 17、運(yùn)單的粘貼要求 p146 18、標(biāo)識(shí)的粘貼要求 p151,2020/7/15,70,19、快件保價(jià)的概念 p103 20、快件保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別 p103 21、保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng) p104 22、快件的賠償原則 p113 23、快件的賠償條件 p114 24、快件的賠償標(biāo)準(zhǔn) p114,2020/7/15,71,25、快件查詢的方法 p112 26、快件查詢答復(fù)時(shí)限 p113 27、快件的更址與撤回渠道 p113 28、快件更址的條件 p113 29、快件撤回的條件 p113 30、快件重量規(guī)定 p115,2020/7/15,72,31、快件規(guī)格規(guī)定 p115 32、寄遞物品的驗(yàn)視內(nèi)容 p116 33、禁遞物品14種類 p117 34、危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及 淫穢的