1、細(xì)節(jié)成就經(jīng)典,概要,一、細(xì)節(jié)的重要性 二、什么是精細(xì)化服務(wù) 三、專業(yè)素質(zhì)保證服務(wù) 四、圍繞客戶全程服務(wù) 五、心態(tài)成就客戶關(guān)懷 六、走近客戶快樂服務(wù) 七、溝通技巧魅力無限 八、修復(fù)細(xì)節(jié)完美服務(wù) 九、精細(xì)服務(wù)無微不至,1.1 細(xì)節(jié)的重要性,古人云：千里之行，始于足下。千里長(zhǎng)堤，潰于蟻穴。 這正是人類千百年來對(duì)細(xì)小力量積累引起質(zhì)變道理的高度概括。它揭示了細(xì)節(jié)成就大事的普遍真理。汪中求先生所著細(xì)節(jié)決定成敗一書是對(duì)這一真理的具體形象的闡述。做人、做事、做管理都要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，該公式可用“一著不慎，滿盤皆輸”或“一錯(cuò)百錯(cuò)”來理解。平時(shí)一門功課考試錯(cuò)了那么一點(diǎn)，還能拿個(gè)99分或98分，都是優(yōu)秀，無大區(qū)別，

2、但如果是高考，一分之差就是決定這考生能否上大學(xué)或重點(diǎn)大學(xué)，就是命運(yùn)的決擇。,1.1 細(xì)節(jié)的重要性,填一張支票錯(cuò)了一個(gè)字，這張支票就成了廢票。多達(dá)2萬余塊隔熱瓦能抵御3000攝度高溫的哥倫比亞號(hào)航天飛機(jī)和機(jī)上的七名宇航員生命卻單單毀于其中一塊從燃料箱上脫落的小小碎片。這萬分之零點(diǎn)五成了多么可怕的數(shù)字。逝者如斯，但每個(gè)事件的過程無不體現(xiàn)出細(xì)節(jié)的把握問題，反映出員工和管理人員的素質(zhì)。它提醒我們必須重視過程中每個(gè)細(xì)節(jié)，才能成就質(zhì)量與服務(wù)的完美。做小事細(xì)事，是職工的的職責(zé)，也是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理都應(yīng)力求“寧細(xì)勿泛、寧繁勿簡(jiǎn)”。,1.1 細(xì)節(jié)的重要性,就如武術(shù)中沒有絕招一樣，生活和工作中解決問

3、題、處理事務(wù)、策劃市場(chǎng)、管理企業(yè)，也都不會(huì)有什么絕招。所謂的絕招，是用細(xì)節(jié)的功夫堆砌出來的。大量的工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)，所以，我們只能從基層做起，不能眼高手低，心浮氣躁，西方有句名言：“羅馬不是一天建成的，”那么我們是否可說“萬里長(zhǎng)城也不是一天壘成的?！庇谑牵≡瓯辉鷮?shí)所代替，沖動(dòng)被理智所折服，這才是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)。,1.1 細(xì)節(jié)的重要性,俗話說：“一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事”。尤其是我們始終如一，持之以恒地做好每一件事更難，其實(shí)，大量的工作，都是一些瑣碎、繁雜、平凡、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)，這些事做成了，做好了，并不見得有什么成就，但一旦做不好，做壞

4、了，就肯定會(huì)產(chǎn)生不良的后果，甚至?xí)o企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)，這決不是危言聳聽，相信大家都理解“千里之堤，潰于蟻穴”，這句話的深刻含義。也許每個(gè)人都深知細(xì)節(jié)的重要性，但未必每人都能做到在生活、工作中時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)，讓我們行動(dòng)起來，腳踏實(shí)地從小事做起，從點(diǎn)滴做起，心思細(xì)致，注意抓住細(xì)節(jié)，培養(yǎng)嚴(yán)密周到的做事風(fēng)格,2.1什么是精細(xì)化服務(wù),人性化：堅(jiān)持以客戶為中心 優(yōu)質(zhì)化：服務(wù)的品質(zhì)要優(yōu)良 增值化：最大的滿意就是物超所值 創(chuàng)新化：提供服務(wù)要有創(chuàng)新精神 靈活化：服務(wù)方式要靈活多變,專業(yè)素質(zhì)：自身的專業(yè)素質(zhì)是服務(wù)成功的基礎(chǔ) 尊重：要尊敬你的客戶 誠(chéng)信：誠(chéng)信是服務(wù)成功的法寶 鎮(zhèn)定：鎮(zhèn)定自若，臨危不亂 區(qū)別對(duì)待：根據(jù)對(duì)

5、象采取不同的服務(wù),3.1專業(yè)素質(zhì)保證服務(wù),4.1圍繞客戶全程服務(wù),了解：全面深入掌握客戶信息 建立檔案：為客戶建立精細(xì)化的檔案 名字：牢牢記住客戶的名字 察言觀色：善于觀察客戶的情緒變化 跟蹤：對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù),5.1心態(tài)成就客戶關(guān)懷,一致：永遠(yuǎn)和客戶在一起 善解人意：想客戶之所想 熱情：任何時(shí)候都務(wù)必要保持熱情 主動(dòng)積極：主動(dòng)出擊，積極提供服務(wù),6.1走近客戶快樂服務(wù),第一印象：一開始就讓客戶喜歡上你 微笑：面帶微笑才能走近客戶 贊美：恰如其分的贊美贏得客戶 建立感情：讓客戶產(chǎn)生一種親切感,7.1溝通技巧魅力無限,打招呼：打招呼的好壞決定服務(wù)是否成功 交談：注意服務(wù)時(shí)說話的技巧 肢體語言：使用恰當(dāng)?shù)闹w語言 幽默：讓幽默貫穿服務(wù)始終 傾聽：服務(wù)時(shí)要注意傾聽,8.1修復(fù)細(xì)節(jié)完美服務(wù),感謝抱怨：正確對(duì)待客戶的抱怨 修復(fù)：及時(shí)修復(fù)服務(wù)中的過失和不足 道歉：要勇于向客戶承認(rèn)過失 同意：