1、品質(zhì) 和 經(jīng)營,2010年11月,創(chuàng)出利潤,=,企業(yè)競爭力,企業(yè)的競爭力,在于向顧客迅速地提供品質(zhì)好 價(jià)格便宜的產(chǎn)品。,企業(yè)經(jīng)營和品質(zhì),企業(yè)生存,=,創(chuàng)出利潤,企業(yè)生存的目的在于創(chuàng)出利潤。,企業(yè)競爭力,V,=,Quality,CS,Cost,Delivery,品質(zhì)革新PROGRAME不是可以購買的,對(duì)品質(zhì)革新，我們跟深刻的意識(shí)到越學(xué)越會(huì)覺得任何權(quán)威者都不太明白應(yīng)該如何對(duì)待組織. 但是如果沒有Deming, Juran, Crosby的幫助的話我們就不會(huì)成功了. - D. Kearns-,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox

2、 Reinvented Itself and Beat Back the Japanese, HarperCollins, 1992.,品質(zhì)費(fèi)用 (COQ: Cost of Quality),企業(yè)支出費(fèi)用構(gòu)成比,1：10：100法則,1,10,100,預(yù)防費(fèi)用,失敗費(fèi)用,評(píng)價(jià)費(fèi)用,隱形質(zhì)量的費(fèi)用(Hidden Quality Costs),再加工,退貨,試驗(yàn),保證修理,插畫,等級(jí)下降,延期交貨期限,再設(shè)計(jì),再庫過剩,工程變更,喪失銷售機(jī)會(huì),脫離顧客,未提出報(bào)告的廢棄,延遲新產(chǎn)品的登場,不好的評(píng)價(jià),賣不出原價(jià),統(tǒng)制過剩,看不見的費(fèi)用,顧客滿足的科學(xué),Michigan 大學(xué)國家品質(zhì)研究CANTER

3、(NQRC)的研究表明 1%的顧客滿足度的向上可以使企業(yè)的市場價(jià)值向上3%.,: B. Fryer, “Tom Siebel of Siebel Systems: High tech the old-fashioned way,” Harvard Business Review, March, 2001.,Amazon的情況為例. Amazon的顧客維持率是約80%左右.平均 的Amazon客戶會(huì)采是第5個(gè)購買行為. 假如, 顧客維持利率要提高到85%，客戶的平均購買行為會(huì)同第7個(gè)一樣.相應(yīng)的，這時(shí)的銷售額可增加40%,Profit Generator System,對(duì)品質(zhì)費(fèi)用的觀點(diǎn)的變化 (

4、1),(1) 傳統(tǒng)見解-經(jīng)濟(jì)性品質(zhì)水平的存在,對(duì)品質(zhì)費(fèi)用的觀點(diǎn)的變化(2),(2)現(xiàn)代的見解-最經(jīng)濟(jì)的就是無缺點(diǎn)(ZD),品質(zhì)和費(fèi)用的關(guān)系,家用空調(diào)產(chǎn)業(yè)的事例,Quality Is Free,Quality Is Free. 品質(zhì)是免費(fèi)的.,那個(gè)不是誰給的禮物, 但也不是要用錢的. - P.B.Crosby -,DIRTFT (Do It Right The First Time),為什么是品質(zhì)“最優(yōu)先”的經(jīng)營？,礦山中埋藏的黃金：品質(zhì)費(fèi)用 - 預(yù)防費(fèi)用 (Prevention Cost) - 評(píng)價(jià)費(fèi)用 (Appraisal Cost) - 失敗費(fèi)用 (Failure Cost) (2) 看不

5、見的損失 : Hidden Quality Cost (3) 品質(zhì)的提高效果 : Quality Synergy (4) 作為無形資產(chǎn)的品牌 : Perceived Quality,品質(zhì)革新活動(dòng)時(shí)要經(jīng)歷的,1983年初我們犯了一個(gè)很大的錯(cuò),那就是樹立3個(gè)同樣重要的目標(biāo). 銷售額增加，市場占有率增加,顧客滿足度向上. . 這3個(gè)都是同樣很重要的，但是營業(yè)員是以銷售額為最重要來做的(ROA). - D. Kearns -,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back th

6、e Japanese, HarperCollins, 1992.,Peters on Quality,原價(jià)節(jié)儉運(yùn)動(dòng)延伸到品質(zhì)改善是比較少見的, 但有效的品質(zhì)改善PROGRAM不僅僅是品質(zhì)改善，而是持續(xù)的原價(jià)節(jié)儉. - T.J. Peters-,Crosby on Quality,如果說品質(zhì)管理是由一線作業(yè)做來實(shí)行的話,品質(zhì)經(jīng)營是由經(jīng)營層來實(shí)施的. - P.B. Crosby-,Crosby的品質(zhì)絕對(duì)原則, DIRTFT (Do It Right The First Time) AQL (Acceptable Quality Level,合格品質(zhì)水平) ZD (Zero Defects,無缺點(diǎn))

7、,Crosby Quality Vaccine,Sony QMDEI Cycle,朱蘭的質(zhì)量觀 (Juran on Quality),“ 為了企業(yè)的生存和繁榮, 管理(Control)和革新(Breakthrough)是必備的兩個(gè)因素。 所謂管理,是指防治不好的變化，而革新則是創(chuàng)造好的變化。” -J.M.朱蘭-,品質(zhì) Trilogy 內(nèi)容,朱蘭的質(zhì)量Trilogy(Jurans Quality Trilogy),Quality Improvement Projects,“All improvement takes place project by project and in no other

8、 way.” - J.M. -,如果讓我總結(jié)我的觀點(diǎn)提供給經(jīng)營者們的話，那就是“必須減少分布” 。 -W.E.得明-,得明的質(zhì)量觀 (Deming on Quality),不良品率的假象,電視顏色密度的分布形態(tài),Six Sigma Way to Breakthrough Performance,Training based on aggressive project. Common road map, language, tools. Development of future leaders,GE為什么很晚才開始品質(zhì)革新?,因?yàn)橐郧暗?“口號(hào)中心的品質(zhì)運(yùn)動(dòng)”記憶猶新. 多年來 J.Welch

9、一直向 GE的員工要求更高的生產(chǎn)性. 但是到了 1990年中半期, GE的員工一直堅(jiān)持 不改善品質(zhì)就再也不能提高生產(chǎn)性. 員工指出在產(chǎn)品出庫之前需要修理和 重新檢查所需要時(shí)間太長了. 所以 J.Welch 所追求的重要的價(jià)值之一的速度 (Speed)一直沒有得到改善.,: R. Slater, Get Better of Get Beaten, McGraw-Hill, 2001.,The Learning Culture at GE,我們的行為一直放在如下核心的和根本的信任上的: 無論何時(shí),何地,向誰不斷的學(xué)習(xí) 然后把學(xué)到的迅速應(yīng)用到實(shí)際中 組織的渴望和能力是競爭中處于窘迫的源泉. - J.

10、F.Welch -,How to Obtain Breakthrough Performance,The “right” results,足球競技中只靠防守是贏不了的。,以世界為舞臺(tái)競爭的現(xiàn)今品質(zhì)的重要性是不可否認(rèn)的.就像為了參加游戲的話就必須要有的入場卷. 但是僅僅靠品質(zhì)是不能取勝的，就像足球競技中只靠防守是不能贏的. - D. Kearns -,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back the Japanese, HarperCollins, 1992.,品質(zhì)

11、競爭中的戰(zhàn)略性失誤,數(shù)年前，我們新接到復(fù)印機(jī)訂單的時(shí)候因能比競爭社更迅速的提供出來而感到驕傲 但是, 客戶比起派送速度更重視的是正確的到達(dá)視點(diǎn)，這點(diǎn)當(dāng)時(shí)是沒有意識(shí)到的. - D. Kearns -,品質(zhì)的二元性概念 - Kano分析,不滿,滿意,品質(zhì),優(yōu)秀,不合格,滿意度,沒有期待過, 但在充分 的情況下滿意度急增 “ 顧客滿意 ”,性能質(zhì)量: One-Dimensional Quality,魅力質(zhì)量(Exciting Quality),傳統(tǒng)質(zhì)量:Unstated Expected Quality,充分時(shí)即可滿意, 反之為不滿的品質(zhì) “ 現(xiàn)實(shí)的品質(zhì)認(rèn)識(shí) ” More is Better,顧客期

12、待著的品質(zhì), 沒有表現(xiàn)出來, “以為是當(dāng)然的/Must Be”,制造業(yè)的危機(jī),過去10年間股價(jià)全面上升了，但是制造部門的股價(jià)幾乎沒上什么變化. 1988年以來 1,000臺(tái)制造業(yè)當(dāng)中只有 10%的 S&P 的股價(jià)指數(shù)超過500.,制造業(yè)的危機(jī)從何開始的?,: R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,利益的源泉正在變化。,一年銷售1，500萬臺(tái)新車的美國，已在運(yùn)

13、行的車輛達(dá)2億多臺(tái). (即，新產(chǎn)品的需要：現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)=1：13),對(duì)需要新產(chǎn)品和擴(kuò)散現(xiàn)有產(chǎn)品這兩種因素的結(jié)合，把利益的源泉從產(chǎn)品的制造轉(zhuǎn)移到跟隨產(chǎn)品使用的服務(wù)行業(yè)。,資料來源 : R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,網(wǎng)要投到魚最多的地方,如今很多產(chǎn)業(yè)中制造產(chǎn)品只是全部收益的一部分而已. 給顧客提供SVC的市場上才有真正的價(jià)值. 到現(xiàn)在制造業(yè)者一直認(rèn)為，銷

14、售后的SVC活動(dòng)就是為了銷售產(chǎn)品才提供的. 現(xiàn)如今應(yīng)該把想法180度作個(gè)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品銷售作為未來SVC提供的出發(fā)點(diǎn)來經(jīng)營.,HP 情況下，復(fù)印機(jī)銷售本身沒有什么大收益的產(chǎn)業(yè)，但是銷售后的產(chǎn)品可以給 一個(gè)一個(gè)高收益的墨汁的提供了銷售機(jī)會(huì).,: R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,Dell Compter的顧客性和測定,Lolatly = f(訂單履行,產(chǎn)品成果, 事后SVC),訂單履行 按時(shí)配送率 產(chǎn)品成果 初期現(xiàn)場事故率 事后SVC 按時(shí)到達(dá)，一次修理達(dá)成 率,: F. Reichheld and P. Schefter, “ e-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web,” Harvard Business Review, July-August, 2000.,企業(yè)的品質(zhì)為什么陷入困境？,20世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命成功的重要的原因，就是品質(zhì)革命。 品質(zhì)革命的本質(zhì),是把品質(zhì)部門的工作,轉(zhuǎn)換為所有部門共同的工作。 - “Quality is Everyones Job