1、第六章客房服務(wù)禮儀，講師：和張朝陽，1 .樓層接待禮儀2。日常服務(wù)禮儀3。出發(fā)服務(wù)禮儀，6。樓層接待禮儀，1。準(zhǔn)備房間衛(wèi)生設(shè)備，了解客人的情況。電梯熱情接待：鞠躬致意，幫助客人提行李；咨詢和引導(dǎo)：在左斜前方1.5米處幫助客人開門：首先，要求客人將行李以標(biāo)準(zhǔn)方式放入高級客房：重物在下面，禮貌地介紹客房設(shè)備；根據(jù)客人的具體情況禮貌地處理；詢問客人是否有任何指示，先退一步，向客人咨詢并關(guān)上門；2。日常服務(wù)；1.客人清潔服務(wù)禮儀；2.客人接待禮儀；3.其他服務(wù)禮儀；1.客人清潔服務(wù)禮儀，選擇時間：盡量不要打擾客人。進(jìn)入客房：一個眼神，兩次敲門，三扇門，四扇門。(詳見下頁)對于客人物品：不要使用，不要移

2、動，不要扔，不要接聽(電話)。對待客人：不要打擾他們的談話，詢問他們的隱私，告訴別人他們的隱私，注意談話內(nèi)容的選擇，平等對待他們(在清潔順序上要靈活)，尊重客人的意見，并且要細(xì)心周到(仔細(xì)觀察他們的愛好和禁忌：冰塊、茶、咖啡、開床、作息時間、被套等)。)。清潔時，客人中途回到客房，征求他們的意見。走出客房門：詢問客人是否有任何需要幫助的事情，告訴客人聯(lián)系方式并鞠躬告別。1.檢查：“請勿打擾燈”。2.敲門或按門鈴：選擇車站的位置；站在離門大約1米的地方。用食指或中指的第二個指節(jié)敲門三次；(均勻的節(jié)奏，適中的音量)等待；5秒鐘，同時微笑，往窺視孔里看，聽客房里有沒有動靜；如果客人沒有回應(yīng)，重復(fù)23

3、次。3.用鑰匙開門：輕輕插入，輕輕打開。4.進(jìn)門：仔細(xì)觀察(客人正在睡覺，在浴室里，聚精會神地做事情，但沒有找到服務(wù)員，客人正在做事情，找到服務(wù)員，客人不在房間里)。1.如果客人在打掃房間的時候回來怎么辦？首先，禮貌地要求客人出示房間鑰匙或房卡來識別客人。然后，詢問客人是否需要繼續(xù)清潔。如果客人不同意繼續(xù)打掃，他們應(yīng)該立即離開并詢問打掃的時間。如果客人同意打掃，請盡快打掃，盡量不要打擾客人。2.如果兩個或更多的客人要求同時打掃房間呢？客房清潔順序1。標(biāo)有“請立即清潔”的房間或客人口頭要求清潔的房間；2.前臺或領(lǐng)班打掃的房間；3.貴賓室；4.去客房；5.普通客廳；6.空缺。在服務(wù)員的工作區(qū)，當(dāng)兩

4、三個客人要求同時打掃房間時，服務(wù)員不可能同時打掃三個房間，但是客房部也要求服務(wù)員在客人要求打掃時立即打掃房間。當(dāng)這種矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并要求領(lǐng)班進(jìn)行協(xié)調(diào)。領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整其他服務(wù)員的工作，并根據(jù)客人的要求調(diào)整和更換他們想打掃的房間。酒店的宗旨是為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。永遠(yuǎn)不要讓客人感到不公平的待遇。3.進(jìn)入客房后，我該如何處理門？當(dāng)客人不在客房時，他們應(yīng)該用客房把手堵住客房門。當(dāng)客人在房間里時，他們應(yīng)該讓門半開或全開。如果客房里的電話響了，我該怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人使用房間的權(quán)利，不要接電話。5.客人要求服務(wù)員開一個房間。服務(wù)員呢？禮貌地要求客人出示房卡，并在

5、開門前確?？腿耸欠块g的主人。如果客人要求服務(wù)員坐下來休息或聊天，他應(yīng)該怎么做？首先，感謝客人的關(guān)心，然后拒絕邀請。確定客房服務(wù)員的行為是否正確。一旦客人進(jìn)入房間，房間的使用權(quán)和所有權(quán)將屬于客人。日常內(nèi)務(wù)管理應(yīng)在客人的監(jiān)督下進(jìn)行。只要看到標(biāo)有“”的房間，服務(wù)員就不能打擾客人。敲門時，服務(wù)員應(yīng)該站在周圍。離門幾米遠(yuǎn)。敲門時，服務(wù)員應(yīng)該重一些，這樣客人才能聽到。敲門后，如果房間里沒有回應(yīng)，服務(wù)員可以直接用鑰匙開門。服務(wù)員敲門進(jìn)入房間后，如果發(fā)現(xiàn)客人在場，應(yīng)立即退出并輕輕關(guān)門。服務(wù)員可以用一條大浴巾把放在浴缸里的橡膠防滑墊包起來，然后把它卷干。如果服務(wù)員在打掃客房時聽到有人打電話進(jìn)來，他應(yīng)該立即接聽。

6、如果放在床上或椅子上的衣服不整齊，可以掛在衣柜里或疊在床上，包括客人的睡衣和內(nèi)衣。服務(wù)員可以一邊打掃一邊在客房看電視。當(dāng)服務(wù)員在房間里工作時，門應(yīng)該關(guān)上。如果客人在服務(wù)員打掃衛(wèi)生的過程中回到房間，服務(wù)員應(yīng)該禮貌地向他打招呼并繼續(xù)他的工作。打掃房間時，服務(wù)員可以主動和客人聊天。工作結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)立即離開客房，不得留在客房內(nèi)。當(dāng)客人很少時，服務(wù)員可以使用乘客電梯?？头康那鍧嵑途S護(hù)應(yīng)以清潔為第一，維護(hù)為第二。如有必要，服務(wù)員可以隨時進(jìn)入客人的房間。如果是空房間，服務(wù)員可以開門后不通知“客房服務(wù)”直接進(jìn)入。如果客人不同意暫時打掃客房，在工作表上寫下客房號和打掃所需的時間。二是游客服務(wù)禮儀，不要告訴無

7、關(guān)人員客人的房間號、物品和活動規(guī)則；不要把客人介紹給你不認(rèn)識的人；禮貌地打招呼，不要隨意帶客人進(jìn)入客房；幫助客人接待客人，準(zhǔn)備足夠的茶杯，并根據(jù)客人要求供應(yīng)茶水；不能隨意為客人打開客房門；三是出發(fā)服務(wù)禮儀，認(rèn)真檢查客人委托的項目是否已經(jīng)完成；主動詢問是否需要提供餐飲、叫醒和出租車等服務(wù)；主動詢問客人的意見；客人離開房間時應(yīng)送至電梯，禮貌地道別，并歡迎客人下次光臨；重要客人和老、弱、病、殘應(yīng)送到前廳，并給予特殊照顧；客人離開房間后，應(yīng)迅速檢查房間，看是否有遺忘的物品。案例：一雙襪子。住在1705房間的外國客人羅伯特夫人要求洗6雙襪子。服務(wù)員杰讓羅伯特夫人填寫洗衣單，并拿走了襪子。晚上8點左右，服

8、務(wù)員把洗過的襪子送到1705房間，但是羅伯特太太發(fā)現(xiàn)只有5雙襪子！第二天早上，羅伯特夫人把失敗的原因告訴了大堂經(jīng)理。經(jīng)過大堂經(jīng)理的調(diào)解，客人平靜下來并退房。經(jīng)過調(diào)查，丟失的襪子沒有被送到洗衣廠，而是被送到了服務(wù)中心的失物招領(lǐng)處。點評：此類事件的主要原因是交接程序不嚴(yán)格。主要問題如下：1 .接受客人的衣物時，應(yīng)仔細(xì)檢查掛衣架的數(shù)量，并檢查是否有損壞、開線或嚴(yán)重污染；2.洗完客人的衣服后，你應(yīng)該再檢查一下數(shù)量是否和文件上的一樣。如果有任何出入，你必須仔細(xì)查找；3.取回客人要洗的衣物時，服務(wù)員還應(yīng)再次核實數(shù)量。如有不符，不應(yīng)直接退還給客人。鑒于上述情況，本署首先加強洗衣服務(wù)程序的操作訓(xùn)練，并同時處理

9、有關(guān)責(zé)任人。避免客人因疏忽而投訴。案例：衣服在縮水，一群公司的老客戶住在餐館里。一天，一位客人的衣服臟了，需要清洗。當(dāng)他看到服務(wù)員小李進(jìn)來打掃房間時，他向他打招呼說：“小姐，我想洗這套衣服。請為我填寫一份洗衣單?！毙±钣X得客人可能累了，就答應(yīng)了客人的要求，然后根據(jù)自己的理解在洗衣單上注明“濕洗”，然后把衣服和單子送到洗衣房。值班洗衣工是剛開始在洗衣房工作的新員工。她毫不猶豫地濕洗客人收到衣服后非常生氣，責(zé)怪小李：“這套衣服值幾萬元，應(yīng)該干洗。你為什么要把它弄濕？”小李趕緊解釋，“老師，我真的很抱歉！然而，我按照你的指示填寫了濕洗，但我沒想到客人會更生氣，打斷她說：“我明明告訴你要干洗，為什么堅

10、持要我做濕洗？小李覺得很委屈，忍不住說：“老師，真對不起！但我做到了?？腿朔浅Ｉ鷼猓プ≡掝}喊道：“我要向你們經(jīng)理投訴！客房部經(jīng)理接到客人的投訴后，立即讓小李去了解情況，但“干洗”還是“濕洗”都無法核實。最后，經(jīng)過酒店領(lǐng)導(dǎo)的反復(fù)研究，考慮到公司與酒店的長期合作關(guān)系，雖然客人要求的賠償超過了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息風(fēng)波，他們最終還是接受了客人的賠償要求。案例分析：在酒店客人的投訴中，因客人衣服引起的糾紛占很大比例，如衣服損壞或丟失、臟痕未洗、紐扣丟失、衣服染色褪色等。洗衣服務(wù)涉及的人很多，由于缺乏細(xì)致的工作或常識，經(jīng)常會出錯。如何有效防止客人服裝糾紛的發(fā)生？首先，酒店應(yīng)該清楚地告訴客

11、人如何運送衣物。其次，客人服裝的收集要嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能馬虎。最后，當(dāng)面對客人的投訴和引起客人的服裝糾紛時，經(jīng)理和服務(wù)員都要認(rèn)真耐心地傾聽客人的意見，態(tài)度要真誠，迅速分析并找出具體原因，有針對性地為客人有效解決問題。第四，特殊的服務(wù)禮儀，客人在逗留期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問他們是否需要去醫(yī)院治療，并給予熱情護(hù)理；如果客人突發(fā)疾病，應(yīng)立即向上級和大堂副理報告，并及時聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院；在客人逗留期間，如果發(fā)生酒精中毒，服務(wù)員應(yīng)理智處理并保持警惕，盡量將酒精中毒的客人放回房間休息，注意房間內(nèi)的動靜，必要時采取措施；對于喝醉并且睡得很熟的客人，和保安一起幫助客人進(jìn)入房間，同時向老板匯報。千萬不

12、要幫助客人單獨進(jìn)入房間或脫去衣服睡覺，以防客人醒來后產(chǎn)生不必要的誤會；當(dāng)客人說鑰匙留在客房里，要求服務(wù)員給他開門時，他應(yīng)該要求客人出示房卡；醉酒客人的嘔吐物應(yīng)及時清理，房間內(nèi)的空氣應(yīng)保持新鮮。案例：圣里吉斯紅塔的24小時管家服務(wù)為入住圣里吉斯紅塔的每位客人提供24小時全職管家服務(wù)。每層都有一名管家，負(fù)責(zé)樓層所有客人的服務(wù)協(xié)調(diào)。如果客人有任何要求，只需按下房間里的按鈕，管家就會馬上走過去，“隨你便。”酒店為不同的客人提供個性化服務(wù)。在客人入住酒店之前，酒店會通過各種渠道提前了解他的“個人檔案”，包括客人過去入住酒店時的生活習(xí)慣和個人喜好。如果是新客人，管家會在第一次服務(wù)時詳細(xì)記錄客人的習(xí)慣和愛好，以便下次他回來時“量身定做”。有一對老外國夫婦住在圣里吉斯紅塔。他們需要每天早上吃藥，但他們不