1、 品質(zhì)的認(rèn)識(shí) 為什么要管理品質(zhì),第一篇 品 質(zhì) 概 論,品質(zhì) A B C, 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品 戴明 品質(zhì)是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者的需要 裘蘭 品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿(mǎn)足，并且樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)的特質(zhì) 石川馨,所謂這制品萬(wàn)一故障了，也是免費(fèi)修理的做法，只算是補(bǔ)償，而非保證。,品質(zhì)保證除了靠保證各項(xiàng)要因的制程過(guò)程外，并無(wú)其他辦法。,品質(zhì)保證與檢查,品 質(zhì) 管 理 再 認(rèn) 識(shí),品質(zhì)非僅為制品的品質(zhì) 而是與業(yè)務(wù)、服務(wù)等品質(zhì) 緊密關(guān)聯(lián)。 全面品質(zhì)管理,TQM發(fā)展歷程,TQM CWQC TQC SQC QI,1991 歐洲EFQM設(shè)立兩個(gè)品

2、質(zhì)管理獎(jiǎng) 1989 美國(guó)國(guó)防部頒 1987 美國(guó)設(shè)立“Baldrige”國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐洲共同體開(kāi)始推行ISO9000 1986 戴明提出品質(zhì)管理十四要點(diǎn) 1985 美國(guó)開(kāi)始提出TQM 1979 美國(guó)Vogel出版 美國(guó)NBC播放(日本能,為什么我們不 能？) 從此帶來(lái)學(xué)習(xí)日本管理的風(fēng)潮 1965 日本推行CWQC 1961 日本石川博士推行QCC 1956 美國(guó)費(fèi)根堡推行TQC 1951 日本設(shè)立戴明獎(jiǎng) 1950 戴明博士到日本指導(dǎo)品質(zhì)管理 提出SQC+PDCA,做好品質(zhì)的十大工程, 最高主管的決心與承諾 調(diào)整品管組織的功能 全員參與、團(tuán)隊(duì)合作 要有滿(mǎn)意的員工 重視教育訓(xùn)練 要持續(xù)不斷的改善

3、管理及工作方法制度化、標(biāo)準(zhǔn)化 好的環(huán)境品質(zhì) 優(yōu)良的供應(yīng)廠商 要爭(zhēng)取成功的顧客,并建立密切關(guān)系,永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念與 遠(yuǎn)見(jiàn)善盡 對(duì)員工 顧客、社會(huì)、的責(zé)任 視員工 為企業(yè)最重要的資產(chǎn)， 并全力培育發(fā)展 重視品質(zhì)，追求卓越 重視研究發(fā)展 建立“服務(wù)顧客，滿(mǎn)足 顧客”的企業(yè)文化 6 彈性與變革的經(jīng)營(yíng)策略,企業(yè)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力之表現(xiàn),優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力,產(chǎn)品力,銷(xiāo)售力,形象力,一、最高主管的決心與承諾,總經(jīng)理,總經(jīng)理助理,行政副總,銷(xiāo)售副總,生產(chǎn)副總,技術(shù)副總,人事部 總務(wù)部 總經(jīng)理室,銷(xiāo)售部 財(cái)務(wù)部,生管部 采購(gòu)部 資材部 制造部,品管部 技術(shù)部 開(kāi)發(fā)部,一課 二課 三課 四課,二、調(diào)整品管組織的功能,品管組織,品質(zhì)

4、檢驗(yàn),品質(zhì)管理,進(jìn)料檢驗(yàn) IQC,制程檢驗(yàn) PQC,最終檢驗(yàn) FQC,出貨檢驗(yàn) OQC,品質(zhì)工程 QE,品質(zhì)保證 QA （品質(zhì)稽核）,Incoming Quality Control,Process Quality Control,Final Quality Control,Outgoing Quality Control,Quality Engineering,檢驗(yàn)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除不良流動(dòng) 管理：預(yù)防問(wèn)題，解決問(wèn)題,Quality Assurance (Quality Audit),品 管 組 織, 三按： 按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn) 三自： 對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查 自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品

5、 自己做好加工者、日期、品質(zhì)狀況等標(biāo)記 一控： 控制自檢合格率,三、品質(zhì)需要全員參與，團(tuán)隊(duì)合作,品質(zhì)變異要素（4M1E）,1、MAN（人） 2、MACHINE（機(jī)） 3、MATERIAL（料） 4、METHOD（方法） 5、ENVIRONMENT（環(huán)境）,四、要有滿(mǎn)意的員工,再好的制度、體系也要由人來(lái)落實(shí),無(wú)法落實(shí)的原因： 沒(méi)有遵守標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的習(xí)慣 沒(méi)有品質(zhì)意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí) 沒(méi)有數(shù)據(jù)觀念，不會(huì)活用QC手法 做事被動(dòng)，上班只是為了錢(qián)，沒(méi)有成就感,工作為什么做不好 ? !,不愿,不會(huì),不知,不好,不能,五、重視教育訓(xùn)練,1998年干部培訓(xùn)計(jì)劃,計(jì)劃每人訓(xùn)練時(shí)間 80-100小時(shí),訓(xùn) 練 預(yù)

6、 定 表, 應(yīng)會(huì)已訓(xùn)練 應(yīng)會(huì)不會(huì) 可以不會(huì),六、品質(zhì)要持續(xù)不斷的改善,品質(zhì)管理的裘蘭三部曲,品質(zhì)規(guī)劃,品質(zhì)控制,品質(zhì)改善,改善(解決)問(wèn)題步驟,N,OK,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,調(diào)查問(wèn)題,解決問(wèn)題,比較結(jié)果,做成結(jié)論,實(shí) 施,修訂新標(biāo)準(zhǔn),品管應(yīng)用手法,1. 查檢表 2. 層別法 3. 柏拉圖法 4. 特性要因圖(因果圖、魚(yú)骨圖) 5. 散布圖法 6. 管制圖法 7. 直方圖法(柱狀圖) 8. 分布圖法 9. 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 10. 推移圖法 11. 抽樣計(jì)劃,13 發(fā)表會(huì),11 總檢討,5 收集數(shù)據(jù),7 對(duì)策、組織分工,9 成果比較、標(biāo)準(zhǔn)化,3 評(píng)價(jià)特性、分析要因,QCC15周展開(kāi)法,1 圈名、圈長(zhǎng)、登記,2 選

7、題,4 決定數(shù)據(jù)收集方法,6 分析原因,8 對(duì)策、效果確認(rèn),10 成果報(bào)告,12 發(fā)表會(huì)準(zhǔn)備,七、管理及工作方法制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū),說(shuō)明：1本標(biāo)準(zhǔn)書(shū)由技術(shù)部作成，經(jīng)廠長(zhǎng)認(rèn)可（修訂亦同）； 2作為生產(chǎn)部門(mén)各工序作業(yè)之依據(jù)。,八、好的環(huán)境品質(zhì),從企業(yè)“環(huán)境”面貌改變“人”的工作面貌，從而提升“人的品質(zhì)”,供應(yīng)廠商評(píng)鑒,經(jīng)營(yíng)主管的經(jīng)營(yíng)理念 干部群的素質(zhì)及管理能力 制度化、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用程度 科學(xué)管理工具被應(yīng)用程度 廠房及環(huán)境品質(zhì) 機(jī)器設(shè)備 材料來(lái)源 品管制度及檢測(cè)記錄,九、要有品質(zhì)好的供應(yīng)廠商,5R 法, Right Quality 適質(zhì) Right Price 適價(jià) Right Quantit

8、y 適量 Right Time 適時(shí) Right Place 適地,QC 七 大 手 法,1、層別法 2、柏拉圖法 3、要因分析法 4、查檢表 5、散布圖 6、直方圖（分布圖） 7、管制圖 8、推移圖,活 用 QC 手 法, “工欲善其事，必先利其器” 沒(méi)有工具，或不懂得用工具，是無(wú)法做好事情,運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn), 收集正確的數(shù)據(jù) 避免主觀的判斷 把握事實(shí)真相,用語(yǔ)言表現(xiàn)有下列4類(lèi),語(yǔ) 言,表達(dá)事實(shí)的語(yǔ)言（是） 推測(cè)的語(yǔ)言（是吧） 意見(jiàn)、想法的語(yǔ)言（我想是） 謊言（內(nèi)容不同于事實(shí)）,事實(shí)管理（測(cè)驗(yàn)）,所謂事實(shí)者，是指現(xiàn)在或過(guò)去存在的事物 （） 事實(shí)是指意見(jiàn) （） 說(shuō)話無(wú)法相信，但數(shù)據(jù)可以10

9、0%相信 （） 數(shù)據(jù)資料可以透過(guò)手法的活用，掌握更的事實(shí) （）,（基準(zhǔn)線的取法）,不好的例子,O/4 5 6 7 8 9（月）,100 80 60 40 20 0,無(wú)法看出變動(dòng)狀況,（基準(zhǔn)線的取法）,好的例子,O/4 5 6 7 8 9（月）,100 98 96 94 92 90 88 86 84 0,擴(kuò)大刻度的間隔,（刻度的取法）,不好的例子,O/4 5 6 7 8 9（月）,100 80 60 40 20 0,省略刻度將無(wú)法正確掌握變化狀態(tài),（刻度的取法）,好的例子,O/4 5 6 7 8 9（月）,250 200 150 100 50 0,刻度正確者,記錄用查檢表,點(diǎn)檢用檢查表,查核表問(wèn)

10、題2,甲產(chǎn)品包裝箱外觀檢查用,層 別 法,分層次以觀察差距、平均或傾向 分開(kāi)比較，發(fā)現(xiàn)不同 分類(lèi)便于理解,層別法的作用, 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題顯在 明確問(wèn)題縮小范圍 原因分析掌握要因 提出對(duì)策對(duì)策評(píng)價(jià) 效果確認(rèn)前后比較 檢討及標(biāo)準(zhǔn)化追蹤效果,層 別 法 層 別 角 度（一）,人員： 男女、老少、學(xué)歷、資歷、班組、熟練度 時(shí)間： 早、中、晚、日期、周、月、開(kāi)始、終了 設(shè)備、工具： 型號(hào)、制造廠、新舊、臺(tái)別 材料： 供應(yīng)商、產(chǎn)地、等級(jí)、批號(hào)、時(shí)間,層 別 法 層 別 角 度（二）,工作條件： 溫濕度、壓力、轉(zhuǎn)速、時(shí)間、包裝方式 制品： 品種、批號(hào)、規(guī)格、新舊 環(huán)境： 陰晴、風(fēng)雨、照明、潮濕干燥等 不良項(xiàng)目

11、： 依不良現(xiàn)象如裂痕、 破損、污點(diǎn),二八法則與ABC重點(diǎn)管理法,20%的原因產(chǎn)生80%的結(jié)果 80%的原因產(chǎn)生20%的結(jié)果,占080%的問(wèn)題為A類(lèi)問(wèn)題 8090%的問(wèn)題為B類(lèi)問(wèn)題 其余的問(wèn)題為C類(lèi)問(wèn)題,重要的少數(shù)與次要的多數(shù) 抓 大 放 小,使用柏拉圖的注意事項(xiàng), 收集數(shù)據(jù)的期間和對(duì)象必須一樣 勿將兩個(gè)以上角度混雜一起分類(lèi) 橫軸依大小順序排列,將其它項(xiàng)列在最后 橫軸各柱形寬度要相同,100 n=99.5 100 年 度 80 80 損 損 失 60 55.2% 60 失 額 40 40 率 22.1% 20 20 7.8% 6.9% 8.0% (萬(wàn)元) % 破損 顏色 包裝 張數(shù) 其他 不良項(xiàng)

12、目,柏 拉 圖,某公司的產(chǎn)品品質(zhì)狀況不好,經(jīng)常被客戶(hù)抱怨,總經(jīng)理要求品管部提出改善方案。品管主管調(diào)閱了近半年的客戶(hù)抱怨資料,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)抱怨次數(shù)分布如下: 劃傷5次,功能不良14次,混裝1次,貼錯(cuò)標(biāo)示1次,無(wú)品管簽名1次,尺寸不符21次,條形碼不符1次,外箱無(wú)編號(hào)1次,數(shù)量不符1次,包裝不良3次,色差1次。 假設(shè)你是這位品管主管,請(qǐng)用柏拉圖分析上述問(wèn)題,并指出目前最重要的改善項(xiàng)目為哪一項(xiàng)或幾項(xiàng)?,10,20,30,40,50,20%,100%,80%,60%,40%,尺寸不符,功能不良,劃傷,包裝不良,其它,結(jié)論：尺寸不符與功能不良是最主要的兩項(xiàng)，需重點(diǎn)予以改善,不 良 現(xiàn) 象,不良原因,（%）1

13、00 80 60 40 20 0,加 工 不 良,作業(yè)不良10 8 6 夾具劣化8 4 4 條件設(shè)定不足2 4 3,不良現(xiàn)象和不良原因的雙向柏拉圖,不良數(shù),（個(gè)） 20 10 0,不良數(shù),累積比率,20,16,13,組 合 不 良,焊 接 不 良,0 20 40 60 80 100（%）,0 10 20 30 （個(gè)）,（百萬(wàn)元） 10 8 6 4 2 0,（%）100 80 60 40 20 0,ABC分析,A組 B組 C組,庫(kù)存金額,累積比率,特性要因圖的作用, 問(wèn)題的整理 追查真正的原因 尋找對(duì)策 教育訓(xùn)練, 訂定發(fā)掘要因數(shù)目的目標(biāo) 想法（Idea）與判斷分開(kāi) 以連鎖的方式挖掘，按為什么？

14、為什么？的方式不斷問(wèn)答,舉出很多要因的方法,加入更多人的意見(jiàn), 邀請(qǐng)有許多想法與經(jīng)驗(yàn)的人們提出意見(jiàn) 要求相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)和前后工程的人們提出意見(jiàn) 要求和主題有關(guān)系的人提出意見(jiàn),找出真因的方法, 根據(jù)小組成員的意見(jiàn) 由小組成員舉手同意 取數(shù)據(jù)資料評(píng)估影響度 參考上司、同事、專(zhuān)家的意見(jiàn),大骨,龍骨,其 他,方 法,材 料,設(shè) 備,人 員,大要因,約60度,為何茶杯外觀不良高,為何茶杯外觀不良高,使用特性要因圖的注意事項(xiàng), 思考重點(diǎn)放在“為什么”而不是“怎么解決” 特性若可細(xì)分時(shí),最好細(xì)分,再分別繪制特性要因圖 小要因若是無(wú)法采取對(duì)策，須再深入 參與討論人員須為相關(guān)人員,經(jīng)驗(yàn)知識(shí)及誠(chéng)意皆佳,鋼之熔燒溫度

15、與硬度對(duì)照表,層別解析,（a）相撲選手和賽跑選手的關(guān)系,：相撲選手 ：賽跑選手,身高,體重,使用散布圖的注意事項(xiàng), 是否有異常點(diǎn)的存在 是否有假相關(guān) 是否有必要層別,直 方 圖,透過(guò)直方圖了解下列特征, 數(shù)據(jù)的分布形態(tài) 數(shù)據(jù)的中心位置 數(shù)據(jù)離散程度的大小 數(shù)據(jù)和規(guī)格間的關(guān)系,制作直方圖對(duì)數(shù)據(jù)分組參考表,軸心的游隙（.001英寸）,3244444257 2651233327 4246434544 5337253844 3640364855 4740584538 3239433145 4137313933 2050335051 2851405243,軸心的游隙，每欄內(nèi)最大與最小的數(shù)字均已做號(hào)。,3

16、244444257 2651233327 4246434544 5337253844 3640364855 4740584538 3239433145 4137313933 2050335051 2851405243,軸心的游隙，在這個(gè)表里最大與最小的數(shù)字已做記號(hào)。,3244444257 2651233327 4246434544 5337253844 3640364855 4740584538 3239433145 4137313933 2050335051 2851405243,決定組數(shù)的準(zhǔn)則,讀數(shù) 比50少 50到100 101到150 比150多,組數(shù) 5到7 6到10 7到12 10

17、到12,游隙量測(cè)值的組中點(diǎn)，組距與組界,組中點(diǎn) 22 27 32 37 42 47 52 57,組界 19.5-24.5 24.5-29.5 29.5-34.5 34.5-39.5 39.5-44.5 44.5-49.5 49.5-54.5 54.5-59.5,組距 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59,單位 / / / / / / / / / / / / / /,單位檢查 / / / / / / / / / / / / / /,每一個(gè)組距的讀數(shù)的符記與次數(shù),組中點(diǎn) 22 27 32 37 42 47 52 57,組界 19.5-24.

18、5 24.5-29.5 29.5-34.5 34.5-39.5 39.5-44.5 44.5-49.5 49.5-54.5 54.5-59.5,組距 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59,單位 / / / / / / / / / / / / / /,次數(shù) 2 4 7 8 13 6 7 3 50,單位 / / / / / / / / / / / / / /,軸心游隙（.001英寸）,14 12 10 8 6 4 2 0,次數(shù),下限 上限,0,正 常 型,0,缺 齒 型,0,左 偏 態(tài) 型,規(guī)格,絕 壁 型,0,0,雙 峰 型,樣品來(lái)自不同的機(jī)器或不同的材料,0,高 原 型,0,離 島 型,管 制 圖,UCL CL LCL,n測(cè)定數(shù),管制圖種類(lèi),1計(jì)數(shù)值管制圖 P管制圖 不良率 Pn管制圖 不良數(shù) C管