1、順天堂商業(yè)（深圳）有限公司,終端銷售技巧培訓,序言,市場營銷：創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術 自身價值：公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質量、生產率和滿意的顧客 工作原則：1、顧客就是上帝 2、上帝永遠是正確的 3、如果上帝錯了，請參照原則2,優(yōu)秀終端銷售人員的意識,目標意識 利潤意識 顧客意識 改善意識,品質意識 紀律意識 協(xié)作意識,1 目標意識,明確自己的工作目的和目標并以此來開展工作 例：本店每月的保本營業(yè)額是多少？ 我每月的目標銷售量是多少？ 我想在順天堂達到多少收入？ .,2 利潤意識,學會考慮利用利潤和成本來開展工作 例：我們順天堂專賣店每天的營業(yè)成本是多 少？（營業(yè)成本：房租

2、、水電、人員工 資） 需要賣到多少錢才能付掉這些成本？ 要是賣不到那么多營業(yè)額怎么辦？ 公司老是虧本怎么辦？ ,3 顧客意識,顧客就是上帝 上帝永遠是對的 上帝錯了，請參照上一條,4 改善意識,檢討工作中的問題點 琢磨改善的方法 實施改進，以提升自己的營業(yè)水平,5 品質意識,順天堂的產品品質 本草精華，盡在順天 （強調自信感、自豪感） 自身的服務質量 1、基本質量：能夠顧客的基本需求 2、附加質量：能夠滿足顧客的精神需求 3、隨時注意保證服務質量，并提高服務水 平 （用真心與顧客相處，成為朋友）,6 紀律意識,順天堂為何要訂立規(guī)章制度 遵守規(guī)章制度我們能得到什么利益 應該如何遵守規(guī)章制度 嚴格

3、按營業(yè)規(guī)則、服務規(guī)范辦事,7 協(xié)作意識,什么是團隊 如何進行溝通協(xié)作 虛心、熱情、 好學、上進,終端銷售技巧培訓,4S原則,4S的概念,SMILE（微笑） SPEED（迅速） SMART（心靈手巧） SINCERITY（誠實）,4S之微笑,表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情,4S之迅速,表現(xiàn)精力充沛、熱情、明朗的服務 不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié),4S之心靈手巧,通過嫻熟的操作獲得顧 客的信任調試、包裝的 熟練動作，能讓人感到 順天堂的訓練有素,4S之誠實,真心實意的對待顧客,杜 絕假冒欺騙是順天堂人 最根本最主要的原則,對顧客的服務,售前服務 售中服務 售后服務,服務之售前服務,派送產品宣傳單

4、招攬廣告 邀請來店參觀電話 組織各類活動,服務之售中服務,順天堂全店人員的熱情態(tài)度 順天堂全店人員提供的各種信息 順天堂全店人員提供的各種服務 1、物質領域 2、精神領域,售中服務之物質領域,金錢的服務（讓利折銷) 物質的服務（附送禮品）,售中服務之精神領域,正確禮儀的待客辦法 既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購商品 向顧客提供有用的信息情報 售后服務的提供方法和布置 營造舒適、愉悅、賞心悅目的購物環(huán)境,服務之售后服務,切片、包裝等服務 質量保證期 聽取使用意見 提供新產品信息 及時反饋顧客信息 扎實的售后服務， 對于再次購買就相當于有效的售前服務,終端銷售技巧培訓,如何熟練掌握公司產品知識,如何熟練

5、掌握公司產品知識,基本著眼點 次要著眼點 其他著眼點,掌握產品知識之基本著眼點,款式、色彩、感覺 流行性、受歡迎程度、評價 包裝、商標 促銷活動、附贈禮品 售后服務、質量保證,掌握產品知識之次著眼點,設計思想、開發(fā)意圖 原材料、配方 制造技術和專利 性能、用途 安全性、可靠性 食用方法、保存方法 經濟性、價格、效果,掌握產品知識之其他著眼點,廣告宣傳 銷售業(yè)績 普及率 市場覆蓋率 其他顧客的使用感受和評價,針對以上三個著眼點需注意的地方,與其他公司的產品比較，我們公司產品的優(yōu)越性所在 新產品與老產品比較，新產品的改善性所在 站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用 消化專業(yè)性的難懂術語，用自己的

6、語言簡明易懂的解說 要熟悉商品結構，善于借助熟練的演示商品來促銷,選擇產品要點的推銷技巧,五個步驟,推銷技巧四個步驟,選擇有鮮明效果的項目分解： （從要素中挑選重點） 考慮具體的說明方法 在銷售用具和使用方法上動腦筋 試行、完成推介過程,終端銷售技巧培訓,理解消費者心理狀態(tài),消費者心理狀態(tài)的7個階段,1、注意商品 2、引起興趣 3、聯(lián)想使用狀況 4、涌起購買欲望 5、比較價錢的因素 6、信賴營業(yè)代表和商品 7、決定購買,終端銷售技巧培訓,顧客購買過程的階段,顧客購買過程的階段及營業(yè)銷售任務,終端銷售技巧培訓,營業(yè)代表的儀表,營業(yè)代表的儀表,儀表服飾整潔的重要性 儀表服飾整潔的基準,儀表服飾整潔

7、的重要性,給人第一印象好 導購代表自我感覺好 （有利于改善自己的心緒） 容易得到顧客的信賴 有利于改善工作場所的氣氛 有利于改善工作成果,儀表服飾整潔的基準,終端銷售技巧培訓,說話方法的基本技巧,說話方法的基本技巧,用明朗、快活、大聲的語調講話 整句話到句尾都發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪” 語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 看著對方的眼睛說、聽 明確的笑顏說、聽,終端銷售技巧培訓,傾聽方法的基本技巧,傾聽方法的基本技巧,對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認一下 善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣 不僅要理解言語，而且應去理解對方的心聲

8、 一直聽完所述，不要途中打斷和打岔 去掉聽別人說話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等 對人不待先入觀，要客觀的傾聽內容,終端銷售技巧培訓,說、聽兩方面的共同技巧,說聽兩方面的共同技巧,用正確的姿勢說、聽 看著對方的眼睛說、聽 明確的笑顏說、聽,終端銷售技巧培訓,等待接近顧客的機會,等待接近顧客的機會,服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、溫和 機敏、愉快的步伐和工作情形,終端銷售技巧培訓,接近顧客的六個時機,營業(yè)代表接近顧客的六個機會,終端銷售技巧培訓,接近顧客的方法與站立位置,接近顧客的方法,營業(yè)代表的站立位置,終端銷售技巧培訓,接待顧客說話技巧六原則,接待顧客說話技巧六

9、原則,終端銷售技巧培訓,盡可能多的刺激顧客的感官,盡可能多的刺激顧客感官,1、視覺刺激 2、觸覺刺激 3、聽覺刺激,視覺刺激,1. 盡管是同一種商品，可從各種角度 多次展示給顧客看 2. 讓顧客看外包裝和內容物 3. 讓顧客從近處看，從遠處看 4. 讓顧客與其他商品比較看看,觸覺刺激,讓顧客觸摸感覺一下 讓顧客看產品說明書 讓顧客對照其他商品比較感受,聽覺刺激,讓顧客聽到營業(yè)代表的聲音和商品的聲音 讓顧客聽營業(yè)代表的說明和建議，以及第三者的意見 讓顧客聽其他聲音比較感覺 具有意識，開動腦筋，經常練習,終端銷售技巧培訓,如何解說產品,如何解說產品,負面的內容先說，正面的內容后說 1、品質雖好，但

10、價格貴=高價格的印象。 2、價格雖貴點，但質量很好=高質量的印象。 3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全 體的成功是有經驗營業(yè)代表的營銷手腕。,有經驗的營業(yè)代表工作方式,有經驗的營業(yè)代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經驗的營業(yè)代表表現(xiàn)好 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說” 善于積累小的成功是有經驗營業(yè)代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取

11、得小的成功，作為全體就能取得成功,終端銷售技巧培訓,營業(yè)代表的提問技巧,營業(yè)代表提問技巧五原則,1、不要連續(xù)發(fā)問 2、要關聯(lián)顧客的回答來進行商品說明 3、從顧客容易回答的提問開始 4、提問要想法促進顧客的購買心理 5、有時也要善于提一些與目的無關的問題,不要連續(xù)發(fā)問,如果問題一個接一個，顧客會感覺被調查盤問，變的心煩，不愿回答,要關聯(lián)顧客的回答來進行商品說明,從顧客容易回答的提問開始,容易回答的提問 較難回答的提問 這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理， 使他能“接受提問、給以回答、聽取說明,提問要想法促進顧客的購買心理,在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進購買心理的回答？,有時也

12、要善于提一些與目的無關的問題,這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離,終端銷售技巧培訓,預先準備好顧客提問的應答方法,預先準備好顧客提問的應答方法,步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。 步驟2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方 面的去考慮 步驟3：大家將考慮的結果凝成通用的該問題的答 法和說明方法，予以實踐驗證效果 步驟4：全體導購代表都練習、掌握答法和說明方 法，并進一步研究改善的必要點 步驟5：改善、修正答法和說明方法,終端銷售技巧培訓,應對顧客打折要求的說法,應對顧客打折要求的說法,應對顧客打折要求的說法,信譽第一，不打折降價時經營的原則，有時 針對某部分特價商品可采用打

13、折措施促銷，但一定要注意運作方法。隨便打折降價是會 傷害商店信譽的，導購代表一定要注意這點,終端銷售技巧培訓,顧客表示決定購買意向的特征,顧客表示決定購買意向的特征,1、熱心的閱讀商品介紹小冊子 2、熱心的提問 3、詢問價格和購買條件 4、詢問有關售后服務的情況 5、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 7、一度離開商店，有再返回店里看同一商品 8、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 9、向商店營業(yè)人員表示好意 10、一邊賞識，一邊沉思,終端銷售技巧培訓,促使顧客決心購買的方法,促使顧客決心購買的五種方法,終端銷售技巧培訓,針對個性不同的顧客的應對方法,針對個性不同的顧客的應對方法,終端銷售技巧

14、培訓,顧客投訴的處理,顧客投訴的處理,投訴處理的三個階段 （1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。 （2）確認事實，作出合適處理，合情合理讓顧客接受 （3）請顧客今后多關照，以督促商店更好為顧客服務,顧客投訴的處理,投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質量原因的投訴，也有服務不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴,投訴的三階段處理法,活用變通法來處理顧客投訴,1、改變人物來商談 如果已成顧客感情上“討厭的人”，這種方法有效。 2、改變場所來商談 邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時也有時間考慮處理方法 3、改變時間來商談 在取得冷卻時間的同時，使調查事情、研

15、究解決方案成為可能,順天堂商業(yè)(深圳)有限公司,店內清掃工作與商品點檢要點,店內清掃工作與商品點檢要點,順天堂商業(yè)(深圳)有限公司,在店內需注意的禁止點,在店內需注意的禁止點,順天堂商業(yè)(深圳)有限公司,店內賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策,店內賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策,1、賣不動商品的深層原因 （1）有關商品本身的原因： *質量不好 *款式設計不好 *落后流行 *價格偏高 （2）銷售技法的原因 *陳列布置不好 *店內POP廣告不好 *解說方法有問題 *接觸商品很難等等,2、賣不動商品的處理 （1）有關商品本身原因的場合： 降價，下決心盡早處理。 （2）銷售技法原因的場合： 調整陳列位置和布局 改善替換店

16、內POP廣告 在商品說明方法上下工夫提高 *及時發(fā)現(xiàn)商店內賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。,順天堂商業(yè)(深圳)有限公司,陳列的“AIDCA原則”與效果要點,陳列的“AIDCA原則”與效果要點,順天堂商業(yè)(深圳)有限公司,POP廣告的目的與種類,1、什么是POP廣告 所謂POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在購買時點的廣告”，由 零售店在店頭和店內為了促進銷售被直接或間接使用的廣告表示 物。POP廣告的目的是為了吸引 顧客進店，在店內方便顧客選擇 商品，以促進銷售。因此POP廣 告也被稱為“無聲工作的促銷員”。,2、POP廣告的種類 店內展示用的POP： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價格牌 *其他,順天堂商業(yè)(深圳)有限公司,和善工作場所人際關系的方法,和善工作場所人際關系的方法,1、正確的基本態(tài)度,和善工作場所人際關系的方法,2、正確的言語和行動,順天堂商業(yè)(深圳)有限公司,自我啟發(fā)的所有領域,自我啟發(fā)的所有領域,1、基本素質 健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感 2、基本能力 注意力、判斷