1、KFC案例,-企業(yè)案例研究,蠟燭,汽球,公 司:QQ大師汽球公司 創(chuàng)辦時(shí)間:1995 創(chuàng) 辦 人:于建偉 復(fù)旦大學(xué)MBA 公司規(guī)模:2005年500萬(wàn)元 營(yíng)業(yè)模式:零售,汽球速遞,婚禮布置,生日布置, 公司活動(dòng)布置,行業(yè)培訓(xùn)等. 發(fā)展趨勢(shì):3年達(dá)到3000萬(wàn)元,做百年老店 學(xué) 習(xí):不因小而不為,十年耐心不易為,綱要,一.創(chuàng)業(yè)故事 二.杰出締造者 三.全球快餐業(yè) 四.冠軍計(jì)劃 五.人本文化,第一章:創(chuàng)業(yè)故事,一.KFC印象 服務(wù)國(guó)家:全球80個(gè)國(guó)家 店 鋪:11000個(gè) 中國(guó)店鋪:1000家 服務(wù)人數(shù):每天1000萬(wàn)顧客 目標(biāo)顧客:年輕人和兒童 經(jīng)營(yíng)品種:快餐和快餐文化,第一章:創(chuàng)業(yè)故事,二.創(chuàng)

2、業(yè): 第一階段: 創(chuàng) 始 人:哈蘭德.山德士 時(shí) 間:二十世紀(jì)四十年代 產(chǎn) 品:炸雞 特 色:高壓烹制+11種調(diào)味料混合配方 年 齡:50 企業(yè)規(guī)模:餐館/加油站/汽車(chē)旅館,第一章:創(chuàng)業(yè)故事,二.創(chuàng)業(yè): 第二階段: 促使因素:1956年新的州際高速公路穿越 山德士開(kāi)設(shè)的加油站/餐館 決 策:連鎖經(jīng)營(yíng),特許經(jīng)營(yíng)神奇秘方 效 果:8年后至1964年在美國(guó)和加拿 大售出700個(gè)特許權(quán),第一章:創(chuàng)業(yè)故事,三.出售: 時(shí) 間:1964年(74歲) 買(mǎi) 主:約翰.布朗(29)律師 杰克.馬歇爾(60)資金提供者 售 價(jià):200萬(wàn)美元+終身薪金+質(zhì)量 信譽(yù)大使,第一章:創(chuàng)業(yè)故事,四.新的發(fā)展:爆炸性成長(zhǎng) 營(yíng)

3、業(yè)額:1968年達(dá)到2.5億美元 店 鋪:1500家 上 市:1969年在紐約證券交易所上市,第一章:創(chuàng)業(yè)故事,五.再次出售 時(shí) 間:1971年 買(mǎi) 主:休伯萊恩(Heublein)公司 售 價(jià):2.75億美元,第一章:創(chuàng)業(yè)故事,六.找到歸宿: 時(shí) 間:1977年 買(mǎi) 主:百事集團(tuán),第二章:杰出締造者,KFC的締造者 創(chuàng)始人 企業(yè)管理專(zhuān)家 戰(zhàn)略計(jì)劃專(zhuān)家 哈蘭德.山德士 約翰.布朗 邁克爾.邁爾斯 戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓者 迪克.邁耶 王托尼,第二章:杰出締造者,一.哈蘭德.山德士 1.印象: 形象:滿頭華發(fā)/山羊胡子/整齊西裝/老人 職業(yè)經(jīng)歷:有軌電車(chē)售票員/鐵路消防員/養(yǎng) 路工/

4、保險(xiǎn)商/開(kāi)過(guò)擺渡汽船/輪 胎銷(xiāo)售員/加油站加油員/加油 站主/ 職業(yè)歸宿:餐飲業(yè),第二章:杰出締造者,一.哈蘭德.山德士 2.家庭: 6歲,父親去世,母親外出工作,照顧弟 弟和妹妹,家務(wù),做飯 7歲,能夠燒20個(gè)地方菜窮人的孩子早當(dāng)家 10歲,開(kāi)始打零工 12,母親再婚,六年級(jí)輟學(xué),離家工作 15,做有軌電車(chē)售票員 16,服六個(gè)月兵役 前半生,非常辛苦,第二章:杰出締造者,一.哈蘭德.山德士 3.發(fā)展: 40歲,山德士有了一家自己的加油站兼營(yíng)零售一些食品, 在自己住處為路過(guò)的旅行著做些吃的 廚藝很棒,許多人慕名而來(lái),生意不錯(cuò) 49歲,偶然機(jī)會(huì)解決炸雞耗時(shí)時(shí)間長(zhǎng)難題 -利用壓力鍋,反復(fù)調(diào)整壓力/

5、時(shí)間/用油數(shù)量 -開(kāi)發(fā)炸雞秘方:11種藥草/香料 -美味可口又節(jié)省制作時(shí)間的炸雞,第二章:杰出締造者,一.哈蘭德.山德士 4.危機(jī) 打擊:1956,新的州際高速公路開(kāi)通 -原有路段客流減少 -加油及餐飲生意清淡 轉(zhuǎn)折:特許經(jīng)營(yíng)的想法朋友哈門(mén)建議 年紀(jì)雖大(65),決不服輸 駕車(chē)萬(wàn)里,經(jīng)歷730個(gè)日夜,拜訪1009個(gè)餐館 經(jīng)歷1009次失敗(*),聽(tīng)到第一聲同意. 事業(yè)開(kāi)始成功:特許加盟店越來(lái)越多 成功原則:固執(zhí)地堅(jiān)守質(zhì)量,第二章:杰出締造者,一.哈蘭德.山德士 5.歸宿: 1980,90歲的山德士去世 快餐業(yè)的先驅(qū) 肯德基快餐連鎖店的象征 他的白色西裝/山羊胡子/慈祥微笑 凝縮進(jìn)KFC的商標(biāo)里

6、.,第二章:杰出締造者,二.約翰.布朗 布朗:29歲,肯德基州律師 長(zhǎng)處:非凡的眼光,說(shuō)服馬歇爾投資 超強(qiáng)的企業(yè)管理能力 用人:任人唯賢,選擇勤勉*的管理人員 發(fā)現(xiàn)/培養(yǎng)/推動(dòng)/留住工作刻苦*的 有企業(yè)家素質(zhì)的經(jīng)理人員 重點(diǎn):大力推廣特許經(jīng)營(yíng)方式 國(guó)際擴(kuò)張 回報(bào):7年公司回報(bào)140倍(200萬(wàn)-2.75億),第二章:杰出締造者,三.邁克爾.邁爾斯 1.背景: KFC被休伯萊恩公司收購(gòu)以后,情況 不好:營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降1971-1975 餐廳環(huán)境惡劣 產(chǎn)品質(zhì)量下降 特許經(jīng)營(yíng)混亂 企業(yè)政策變化經(jīng)理人心不穩(wěn),第二章:杰出締造者,三.邁克爾.邁爾斯 2.邁爾斯其人: 1971年進(jìn)入KFC前,一直在廣告公司

7、 西北大學(xué)新聞學(xué)學(xué)士學(xué)位 歷任:休伯萊恩百貨商品部副主管 副總裁 在公司戰(zhàn)略計(jì)劃方面聲明卓著 1975年任KFC總裁,第二章:杰出締造者,三.邁克爾.邁爾斯 3.戰(zhàn)略調(diào)整:“回歸”戰(zhàn)略 QSC承諾:質(zhì)量/服務(wù)/清潔衛(wèi)生 和菜單選擇回到以前的基本立場(chǎng)上 -保持公司初期良好聲望 目的:讓消費(fèi)者注意到 一個(gè)營(yíng)養(yǎng)更豐富,更以顧客為中心的KFC公司 其品質(zhì)是其它任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不能比擬的 效果:戰(zhàn)略調(diào)整成功-公司狀態(tài)良好,第二章:杰出締造者,三.邁克爾.邁爾斯 4.離開(kāi)KFC 1977,百事收購(gòu)后,其離開(kāi)KFC.,第二章:杰出締造者,四.迪克.邁耶 1.邁耶其人: MBA學(xué)位 1973,加入休伯萊恩公司,

8、歷任: 業(yè)務(wù)發(fā)展部主管 戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)副總裁 在邁爾斯戰(zhàn)略轉(zhuǎn)軌計(jì)劃中作用重要 1977,邁爾斯離任后接任,營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,第二章:杰出締造者,四.迪克.邁耶 2.業(yè)績(jī): 國(guó)際市場(chǎng)迅速發(fā)展 1985,開(kāi)始關(guān)注巨大的中國(guó)市場(chǎng) 1986,開(kāi)始實(shí)施中國(guó)市場(chǎng)計(jì)劃 1987.11.12中國(guó)第一家店北京前門(mén)店 開(kāi)業(yè)（在北京實(shí)習(xí)，終于沒(méi)有去）,第二章:杰出締造者,五.王托尼 1.其人:1949出生于四川,五歲全家遷臺(tái)灣 臺(tái)灣中央大學(xué)工學(xué)學(xué)士 美國(guó)紐約大學(xué)管理碩士 1979進(jìn)入KFC,1982離職 1984,天津市長(zhǎng)李瑞環(huán)訪美,邀請(qǐng)其 擔(dān)任天津飲食服務(wù)業(yè)顧問(wèn),后投資 天津餐飲業(yè)(蘭花食品公司),獲得成功,第二章:杰出

9、締造者,五.王托尼 2.把KFC帶入中國(guó) 在KFC期間,和邁耶有親密的私人關(guān)系 1985,和邁耶共同開(kāi)始關(guān)注中國(guó)市場(chǎng) 1986,成為KFC東南亞地區(qū)副總裁 眼光:在中國(guó)設(shè)立第一家西式快餐企業(yè) 是一個(gè)歷史機(jī)遇 面臨首要問(wèn)題:第一家店選在何處? 選擇:天津/上海/北京/廣州-北京 先機(jī):領(lǐng)先晚來(lái)三年的麥當(dāng)勞,第三章:全球快餐業(yè),百勝全球 餐飲集團(tuán),第三章:全球餐飲業(yè),Yum! Brands,第三章:全球快餐業(yè),一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán) 1.概況 世界最大餐飲集團(tuán) 百勝中國(guó)公司總部:上海 1997,從百事可樂(lè)公司分離出來(lái),成立的 專(zhuān)門(mén)餐飲公司 包括品牌:KFC/必勝客/塔可鐘/艾德熊

10、Long John Silver*s五個(gè) 全球著名餐飲品牌 規(guī)模:100多國(guó)家34000家連鎖餐廳,第三章:全球快餐業(yè),一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán) 2.五大品牌: B.必勝客:青島有店 主體產(chǎn)品:比薩 規(guī) 模:90國(guó)家12300家店 進(jìn)入中國(guó):1990北京 概 念:休閑餐飲 風(fēng) 格:微笑的服務(wù)/休閑/溫馨氣息,第三章:全球快餐業(yè),一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán) 2.五大品牌: C.塔可鐘: 主體產(chǎn)品:墨西哥風(fēng)味食品 規(guī) 模:全球8000家店 進(jìn)入中國(guó):2003上海,第三章:全球快餐業(yè),一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán) 2.五大品牌: D.艾德熊: 主要產(chǎn)品:熱狗 規(guī)

11、模:1100家店 收購(gòu)時(shí)間:2002.5被百事整體收購(gòu) E.Long John Silver*s海鮮食品連鎖,第三章:全球快餐業(yè),二.麥當(dāng)勞 1.創(chuàng)業(yè): 創(chuàng)業(yè)時(shí)間:1937美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條 創(chuàng) 始 人:麥克.麥當(dāng)勞&迪克.麥當(dāng)勞 猶太兄弟 創(chuàng)業(yè)地點(diǎn):加利福尼亞.洛杉磯.小鎮(zhèn) 規(guī) 模:只有3名員工的小餐館,第三章:全球快餐業(yè),二.麥當(dāng)勞 2.發(fā)展: 1955,羅.克洛克-規(guī)范經(jīng)營(yíng) 規(guī)模:120多國(guó)家,30000家店 成長(zhǎng):與KFC齊名的兩個(gè)重量級(jí)快餐業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,第三章:全球快餐業(yè),二.麥當(dāng)勞 3.成功要訣: A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理 B.迷人的漢堡文化 C.獨(dú)特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力 D.QSCV經(jīng)營(yíng)理念

12、 E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式,A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理,1.營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè):各項(xiàng)工作的程序/步驟/方法 2.漢堡制作:有精確的制作公式/烹調(diào)時(shí)間/烹 調(diào)步驟/保存時(shí)間 3.原材料采購(gòu):必須向經(jīng)過(guò)核準(zhǔn)的供貨商購(gòu)買(mǎi) 4.建筑風(fēng)格:遵循嚴(yán)格的設(shè)計(jì) 5.員工個(gè)人衛(wèi)生:有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn) 6.理念:不是出售商品.而是出售標(biāo)準(zhǔn) 7.正是其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理-全球攻城掠地,B.迷人的漢堡文化,1.注重創(chuàng)造并宣傳自己的文化 2.力圖把自己塑造成現(xiàn)代時(shí)尚&標(biāo)準(zhǔn)化的象征 3.高度重視廣告&公益事業(yè)-向全世界展示 漢堡文化-提升公眾形象,使?jié)h堡文化深 入人心-引領(lǐng)新一代快餐文化 4.漢堡文化:溫馨自由舒適情趣 方便快捷衛(wèi)生時(shí)尚,C.獨(dú)

13、特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力,D.QSCV經(jīng)營(yíng)理念,Q:quality S:service C:cleanliness V:value,E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式,特許經(jīng)營(yíng)兩大好處: a.特許經(jīng)營(yíng)者皆為有意識(shí)的經(jīng)營(yíng)人員,能積 極拓展經(jīng)銷(xiāo)門(mén)路 b.可以饒過(guò)政策界限,快速占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng),達(dá) 到最大限度的發(fā)展,第四章:KFC冠軍計(jì)劃,一.冠軍計(jì)劃 1.概論 全球推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案 肯德基餐廳的行為規(guī)范 整個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略 幾十年服務(wù)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶 造就了成功的肯德基世界 肯德基令人矚目的業(yè)績(jī)的精髓之一,第四章:冠軍計(jì)劃,一.冠軍計(jì)劃 2.內(nèi)容 KFC CHAMPS冠軍計(jì)劃 C:Cleanliness H:Ho

14、spitality A:Accuracy 保持美觀整潔的餐廳 提供真誠(chéng)友善的接待 確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng) M:Maintenance P:Product Quality S:Speed 維持優(yōu)良的設(shè)備 保持高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品 注意快速迅捷的服務(wù),第四章:冠軍計(jì)劃,一.冠軍計(jì)劃 3. 六個(gè)要素-分解-理論論證和實(shí)踐檢 驗(yàn)-優(yōu)化組合-標(biāo)準(zhǔn)化的流程-所 有環(huán)節(jié)都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)(沒(méi)有事情是隨意的) -營(yíng)運(yùn)手冊(cè),第四章:冠軍計(jì)劃,二.整潔美觀的環(huán)境 1.環(huán)境:色彩亮麗/窗明幾凈/耳目一新 -顧客身心愉悅/心情放松 2.設(shè)施:燈光布局/洗手間配套/別具一格的 地板/古樸雅致的餐桌/干凈明亮 的落地窗/悅耳動(dòng)聽(tīng)的餐廳

15、音樂(lè)/ 柔和美妙的光線-周到/溫馨/ 這個(gè)教室 浪漫氛圍/時(shí)尚/精神享受/品位,第四章:冠軍計(jì)劃,二.整潔美觀的環(huán)境 3.衛(wèi)生:決不讓顧客為衛(wèi)生問(wèn)題而擔(dān)心 四步清洗法(1)刮/沖/擦(2)用洗 滌液清洗(3)用清水清洗(4)消毒 擦樓梯 4.保持:”隨手清潔”,第四章:冠軍計(jì)劃,三.真誠(chéng)友善的接待 服務(wù)宗旨:101%的顧客滿意 增長(zhǎng)的1%是什么呢?,1%是什么呢?,答案: 顧客在肯德基得到的接待與服務(wù)要 多于 他原來(lái)希望得到的接待與服務(wù) 如何才能做到呢?,如何才能做到呢?,答案: 員工的敬業(yè)精神 真誠(chéng)友善的接待顧客 服務(wù)細(xì)致入微 使顧客感到在肯德基就像在家一樣溫馨 為了確保做到,肯德基如何做?

16、,如何長(zhǎng)期做到呢?,答案: “神秘顧客”檢查制度: 顧客進(jìn)來(lái)時(shí) 不管迎賓員在門(mén)口還是在柜臺(tái) 檢查他/她有沒(méi)有用眼光與顧客接觸? 有沒(méi)有面帶微笑?,第四章:冠軍計(jì)劃,三.真誠(chéng)友善的接待 正確的招呼用語(yǔ):體現(xiàn)親切和溫情 微笑:所有員工見(jiàn)了顧客一定要微笑 而且自然地微笑 關(guān)懷:兒童桌椅/兒童天地 - -超乎尋常的1%服務(wù)真誠(chéng)/圓滿/感人,第四章:冠軍計(jì)劃,四.準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng) 1.顧客點(diǎn)餐后:柜臺(tái)服務(wù)員會(huì)復(fù)誦一遍顧 客所購(gòu)食品與數(shù)量 2.食物全部準(zhǔn)備齊后:”先生,這是您點(diǎn)的餐, 您看齊了嗎?” 3.收款時(shí):必須大聲地把各項(xiàng)金額復(fù)誦,第四章:冠軍計(jì)劃,五.維持優(yōu)良的設(shè)備 設(shè)備方面愿意投資 購(gòu)買(mǎi)高品質(zhì)設(shè)備

17、 設(shè)備要精心照料 根源:房租一分都不能少,維持設(shè)備精良, 每一分鐘都能夠服務(wù)更多的客戶 收銀機(jī):比普通貴十倍(客戶資料/分析),第四章:冠軍計(jì)劃,六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品 1.用料考究 肯德基采購(gòu)的雞必須符合以下條件: A.肯德基國(guó)際公司標(biāo)準(zhǔn)的美國(guó)雙A雞種 B.在規(guī)定飼養(yǎng)條件下生長(zhǎng)了一定周期 C.重量在肯德基規(guī)定的范圍之內(nèi)的仔雞 諸城：中國(guó)幾家供應(yīng)基地之一,第四章:冠軍計(jì)劃,六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品 2.風(fēng)味獨(dú)特 A.統(tǒng)一所有餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) B.特別的香料配備 C.獨(dú)特工藝 D.特制的自動(dòng)高速氣體炸鍋 E.不同與其它任何一種食品的口味,第四章:冠軍計(jì)劃,六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品 3.制作精細(xì):精確規(guī)定 A.

18、原料大小 B.用油量 C.溫度高低 D.時(shí)間長(zhǎng)短 E.設(shè)備狀態(tài),第四章:冠軍計(jì)劃,七.快速迅捷的服務(wù) 1.快速迅捷的服務(wù):a.點(diǎn)餐快 b.交易快 c.備餐快 2.點(diǎn)餐-取到食品:服務(wù)必須秒分鐘完成 遵循”服務(wù)五步曲”: a.熱情問(wèn)候,甜蜜微笑 b.雙目注釋,仔細(xì)聆聽(tīng),復(fù)述訂餐 c.建議銷(xiāo)售,因人而異 d.迅速包裝,準(zhǔn)確無(wú)誤 e.感謝顧客,歡迎光臨,第五章:人本文化,一.企業(yè)文化 1.企業(yè)的價(jià)值觀:是企業(yè)文化的核心 KFC的價(jià)值觀:(1)以人為本 (2)人高于一切 價(jià)值觀的外化:a.員工是公司最為重要的資產(chǎn) b.他們值得信賴(lài) c.他們應(yīng)該受到尊重 d.會(huì)因?yàn)槭艿焦膭?lì)而不斷成長(zhǎng) e.他們希望實(shí)現(xiàn)自

19、己最大潛力,第五章:人本文化,二.激勵(lì)文化 1.認(rèn)清企業(yè)唯一的發(fā)展之路: 員工緊緊團(tuán)結(jié)激發(fā)員工工作熱情和內(nèi)在潛力 -把員工自己的智慧/能力和需求與企業(yè)的發(fā)展 目標(biāo)結(jié)合起來(lái)努力/創(chuàng)造/革新 a.每個(gè)人都有被欣賞的需求 b.員工的時(shí)間/精力也是一種投資,需要回報(bào),得到認(rèn)同 c.員工應(yīng)該明確他們?cè)跒檫@個(gè)企業(yè)做些什么,第五章:人本文化,二.激勵(lì)文化 2.現(xiàn)場(chǎng)辦公 目的:(1)讓上下溝通更為有效 (2)讓在第一線為公司掙錢(qián)的員工感到對(duì)自己的 重視,榮譽(yù)感/自豪感/責(zé)任心油然而生 環(huán)節(jié):(1)管理人員一開(kāi)始就要讓員工有親切感 (2)管理人員要有信心:“我也行” (3)交流:聽(tīng)取意見(jiàn)和建議 (4)以贊美鼓勵(lì)為主導(dǎo) (5)