1、1,群體中的人際 交往與溝通,2,第一節(jié) 人際交往,一、人際交往的概述 （一）人際交往的含義 在社會活動中，人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)相互之間交流信息、溝通感情的過程就是人際交往。,3,（二）人際交往的心理功能 1、協(xié)調(diào)作用。 2、心理保健作用。 3、促進個體的社會性意識的形成和發(fā)展。,4,人際交往在管理中的重要作用： 1、人際關(guān)系影響群體內(nèi)聚力和工作效率 2、人際關(guān)系影響職工的自我發(fā)展和自我完善 3、人際關(guān)系影響職工的身心健康,5,二、人際交往的形式 （一）正式交往和非正式交往 （二）單向交往與雙向交往 （三）直接交往和間接交往 （四）口頭交往和書面交往,6,三、影響人際交往的因素

2、 1、距離的遠近 2、相似性物以類聚，人以群分 3、需要的互補性 4、個性特點,7,四、建立良好的人際關(guān)系 在管理中建立良好的人際關(guān)系，可以從兩方面著手。 1、領(lǐng)導者的作用 2、群體成員的自我修養(yǎng) 五、人際交往關(guān)系的測定,8,第二節(jié) 人際溝通,一、群體信息和意見溝通 群體溝通即是指組織或群體內(nèi)部人與人之間的這種信息傳遞和交流，以達到相互了解、相互認知的過程。 群體溝通的作用主要有：（1）信息交流；（2）維系群體；（3）改變?nèi)后w構(gòu)成人員的行為；（4）心理保健。,9,溝通（communication） 意義的傳遞與理解,人們用近70%的時間（除了睡眠時間）進行溝通 （包括聽、說、讀、寫）,阻礙群體

3、工作績效的最大障礙在于缺乏有效的溝通,10,人際溝通的過程就是信息交流的過程，它服從信息傳遞的一般規(guī)律。下面是信息溝通最一般的模型：,11,二、群體溝通的分類 群體溝通根據(jù)不同的標準可分為多種類型。 1、按溝通的組織系統(tǒng)分類 （1）正式溝通。 （2）非正式溝通。,12,2、按信息溝通的方向分,（1）下行溝通 指揮和影響下屬活動 1、目的、戰(zhàn)略、目標 2、工作指導和理由 3、政策、程序和結(jié)構(gòu) 4、績效的評估和糾正 5、培訓,信息易被誤解和扭曲,13,（2）上行溝通 1、問題、例外情況 2、績效報告 3、不滿、爭議 4、財務和會計信息,信息易被忽略細節(jié) 易夸大好消息,14,（3）平行溝通 同一等級

4、之間 1、部門內(nèi)問題的解決 2、部門間合作活動 3、參謀人員向直線部門提建議,節(jié)約時間 促進合作,15,書面溝通：報告，便函，信函，表格，備忘錄 口頭溝通：面對面交談，演講，談判，會見，會議，打電話 面對面 81 有計劃的會議 39 計劃外會議 14 電話 13 書面?zhèn)渫?13,3、按溝通的形式分：,16,電子溝通,利用計算機技術(shù)在組織的不同部門分配和收集信息 優(yōu)點： 1、信息量大，信息傳遞迅速 2、使成員共享有價值的信息 3、使組織界限變得不重要 缺點： 1、不能使用非語言線索 2、不能傳遞細膩的情感差別 3、不能滿足人們的社交和尊重需要,17,4、按信息反饋與否分類 1）單向溝通 2）雙

5、向溝通,18,三、群體溝通的網(wǎng)絡,指信息流動的通道 集權(quán)型網(wǎng)絡 分權(quán)型網(wǎng)絡 鏈式 輪式 環(huán)式 全通道式,19,不同溝通網(wǎng)絡的有效性,鏈式 輪式 環(huán)式 全通道式 解決問題的速度 簡單問題 快 慢 復雜問題 慢 快 解決問題的準確性 簡單問題 更準確 不太準確 復雜問題 不太準確 更準確 成員滿意度 低 高,20,21,2、非正式溝通網(wǎng)絡 非正式溝通是指不按組織結(jié)構(gòu)中正式的溝通系統(tǒng)傳遞信息，而是讓信息任意流通，人們經(jīng)常把它稱作“小道新聞”、“馬路消息”。,22,。如圖4-4所示。,23,四、群體溝通的障礙 在群體溝通的過程中，常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到障礙。這些障礙可以從以下幾方面來

6、分析。 1、文化障礙。 （1）語義障礙： （2）知識經(jīng)驗的障礙：,24,2、社會障礙 （1）地位和組織結(jié)構(gòu)障礙： （2）職業(yè)的障礙： 3、心理障礙 4、觀念障礙 5、地理上的障礙 6、信息過量的障礙,25,五、改善溝通的方法 （一）印象整飾 印象整飾就是一種給人際交往對象留下良好認知的策略，它通過有意識的語用言語或非言語的行為來修飾自己，以此來操作別人對自己的印象形成。提出以下幾種印象整飾的具體策略以供參考： 1投其所好、符合標準。 2恭維、逢迎策略。 3意見服從。,26,（二）善于聆聽對方的信息 1、保持沉默和冷靜。 2、保持熱情，有興趣。 3、保持輕松的氣氛。 4、保持同情心理。 （三）養(yǎng)

7、成良好的溝通心理習慣 1、注意力集中。 2、情緒鎮(zhèn)定。 3、態(tài)度端正。,27,案例：開誠布公的管理,約翰曾在一家大型公司工作，該公司以對員工嚴格保守機密著稱。 約翰常常要等到一項新工作擺到他的桌面上，并規(guī)定了最后期限后，才去了解該工作。 他從來不知道公司追求的是什么樣的目標，銷售人員有什么希望，下個月以及下下個月他和他的同事要承擔多少工作。,28,他也從來不知道自己的部門賺了多少錢或虧了多少錢。實際上，他根本就不知道他的部門是如何運作的。 約翰進入了瑞曼波數(shù)據(jù)服務公司，成了副總裁，因而可以得到他需要的所有信息。但是過去的挫折工作經(jīng)歷一直纏繞著他。 他開始思考，如果員工們知道的信息跟他一樣多，如

8、目前的工作狀況，部門如何工作以及每個人對整個企業(yè)作出了多大貢獻，結(jié)果將會怎么樣？,29,他引進了開誠布公的管理，讓這些信息遍布部門的每個角落。 約翰開發(fā)了一套詳盡的成本核算系統(tǒng)：讓員工記下自己在每項工作中花費的時間、使用材料的價格、差旅費及招待費等，然后利用計算機記錄每個員工的工作時間、每天的營業(yè)額、工資和花銷數(shù)目。 他認為現(xiàn)在每個人都對自己的效益承擔責任。 約翰每個月向自己的12名員工報告當月公司在各項工作中的盈利和損失數(shù)額。 此外，每個人還會得到一份資料，記載著本月他使公司盈利或損失的數(shù)目。,30,這套新系統(tǒng)最初引起了一些人的不安和焦慮。他們害怕別人看到自己沒有為公司掙得一分錢。但這種恐懼

9、感逐漸被消除了。伴隨著這種新的信息提供方式，員工們總能為他們的群體想出許多獲得利潤的方法，他們降低了工作成本，提高自身技能，也因此贏得了自身利益。 該方案實施的頭一年，約翰就發(fā)現(xiàn)員工們的獨創(chuàng)思想為公司節(jié)省了37萬美元，另外，也使他的部門成為一個興奮且富有挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境。,自我評估：,下面列出的每一種做法你是否經(jīng)常使用？ 很少如此 較少如此 一般 較常如此 經(jīng)常如此 1 2 3 4 5 1、我與同事一起討論我遇到的問題，以顯示我的意見的優(yōu)越性。 2、我與同事共同協(xié)商，以找到一個折衷方案。,3、我試圖滿足同事的期望。 4、我與同事一起研究問題，以找到一個雙方都能接受的解決辦法。 5、在任何問題上

10、，我總堅持自己的看法。 6、我試圖回避針鋒相對，并把自己與同事之間的沖突藏在心里。,7、我總堅持自己對問題的解決方法。 8、我使用相互讓步的方式獲得折衷解決的辦法。 9、我與同事相互交換信息，共同解決問題。 10、對于我與同事之間的差異，我回避開放的討論方式。 11、我會遷就于同事的希望和要求。,12、我試圖把我們關(guān)注的所有問題公開化，以便找到最佳解決辦法。 13、為了打破談判僵局，我傾向于采用中庸之道。 14、我常常贊同同事的意見。 15、為了避免對方的激烈情緒反應，我試圖把自己與同事之間的不一致意見藏在心里。,評分：,處理沖突的基本意圖 競爭 1、5、7 合作 4、9、12 回避 6、10、15 忍讓 3、11、14 妥協(xié) 2、8、13,36,案例：激發(fā)功能正