1、商務(wù)禮儀通信禮儀 電話禮儀與手機禮儀,上 課 點 名 ，舍 友 急 忙 打 電 話 給 其 舍 友 說 ：“ 快 來 老 師 點 名 了” 舍 友 淡 定 的 說 ： “把 免 提 打 開 ”,春哥真男人,一、電 話 禮 儀,前 言,電話是商務(wù)人員在商務(wù)活動中使用最頻繁、最重要的通信工具。打電話包含著豐富的禮儀技巧，從通話中能夠體現(xiàn)商務(wù)人員的素質(zhì)和綜合水平，也能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練。在座的每一位是企業(yè)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)都影響著您和企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。,不管在任何地方、任何時間、任何情況下， 也不管您的心情有多么地壞，您都不能將 這種消極的情緒傳染

2、給電話另一端的人！ 因為您無權(quán)這樣做，更重要的是 您代表著自己完美的的形象！,Company name,目 錄,一 、 接聽電話,1、 撥打電話,時間適宜,適宜的電話時間,包括選擇打電話的時間和通話時間的長度。 通話的最佳時間，一是雙方約定的時間，二是別人方便的時間。如果是打國際電話,要考慮到時差。 一般情況下，電話交談遵循“三分鐘原則”，及通話時間以3分鐘為宜。,在打電話前考慮清楚打電話的目的。 如核對對方號碼、單位名稱、人名、通話要點、詢問事項等。 負(fù)責(zé)，不但浪費時間，還會給對方留下不好的“電話形象”。,有所準(zhǔn)備,打電話時,應(yīng)語調(diào)溫和,語速適中,吐字清 晰。話筒與嘴之間應(yīng)保持3cm左右的距

3、離 ， 聲音寧小勿大，寧柔勿粗，通話時盡量用禮 貌用語。,禮貌受話,您不可能有第二次機會來重建您的第一印象 -卡耐基,打電話，要坐姿端正、身體挺直。要保 持左手持聽筒、右手撥電話的姿態(tài)。通話時 不要將話筒夾在脖子下,或抱著電話隨意走動。 撥號時更不要以筆代手。 失禮的舉動，對方是能夠聽得出來的。,舉止得體,接 電 話 的 流 程 與 技 巧,動作與注意事項,若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。,自我介紹依序為公司名稱、部門名稱 及自己的名字。,您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。,清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。,再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。,就拜托您了。 謝謝。,

4、確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長輩）。,撥電話,自我介紹,確定對方及問候,說明來電事項,再匯總確認(rèn),禮貌地結(jié)束談話,掛斷電話,2、 接聽電話,電話鈴聲響起，最好在三聲內(nèi)接聽。 長時間無人接聽電話是很不禮貌的而電 話鈴聲一響起就接聽則會顯得操之過急。 如果電話響了四五聲才拿起話筒，要首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?及時接聽,禮貌應(yīng)答,拿起聽筒應(yīng)主動問候，再自報家門。這樣既是禮節(jié)性的問候又使對方明白是否撥對了電話。 如果對方打錯了電話，應(yīng)禮貌的告知地方“您打錯了！”等。,熱情轉(zhuǎn)接,如果對方電話找其他人，應(yīng)告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。 （1）呼喊遠距離受話人，可用手輕捂話筒，再喊受話人； （2

5、）如受話人不在，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屢幌拢?（3）如代接電話需轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告訴對方，準(zhǔn)備將來電轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。,認(rèn)真記錄,商務(wù)人員在工作中要接聽大量電話，因此，要隨時準(zhǔn)備好專用的電話記錄簿，養(yǎng)成記錄電話的好習(xí)慣。,詳細記錄通話內(nèi)容的方法,5W1H技巧,What,Who,When,Where,Why,How,3、 掛斷電話,電話通信，一般由通話雙方中地位 高者首先掛斷電話；當(dāng)雙方地位相同時 則由打電話的一方先掛斷電話。通話 結(jié)束時，可詢問對方“還有什么事嗎？” “還有什么要求？” 最后以再見之類的禮貌語言結(jié)束。 放話筒的動作不可粗魯，應(yīng)輕放話 筒！,對不起，線路可能有問題。 聽不清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？,喂，喂,鈴響三聲或者10秒之內(nèi)接起 用“早上