1、如何處理客戶的異議，銷售中的客戶的異議，客戶抱怨，客戶在抱怨什么服務(wù)等級等級論1企業(yè)希望的服務(wù)等級2企業(yè)能夠提供的服務(wù)等級3企業(yè)能夠?qū)嶋H提供的服務(wù)等級4客戶感覺服務(wù)等級5客戶希望的服務(wù)等級， 有期望就投訴的朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求=顧客高品質(zhì)的商品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)的服務(wù)顧客的期望-顧客滿腳丫子實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客幾乎滿腳丫子， 顧客的抱怨是寶貴的信息很多公司想要使用大量的人力物資了解顧客的不滿不是誰都表達(dá)不滿，而是不選擇，顧客抱怨時想得到什么，1想認(rèn)真應(yīng)對，3想要反應(yīng)，3想要行動4想要補償，5希望得到承認(rèn)和尊重當(dāng)百貨大樓吸引新顧客的難度是老顧客的6倍，不滿未得到正確處理

2、時，1顧客自身2對百貨大樓的影響，對商店的信用下降已不再限制購買發(fā)展。 生存和威脅都沒有被推薦。 非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝3代表個人受影響工作穩(wěn)定性下降沒有工作成就感。 原則： 1銷售前、銷售中、銷售后的服務(wù)提供及顧客投訴處理并非由某部門或某個人完成，需要企業(yè)員工共同努力的2顧客在使用商品時可能會出現(xiàn)問題，而不考慮服務(wù)部門或店鋪的責(zé)任者。 首先是采購經(jīng)理3顧客投訴采購經(jīng)理，目的不是找麻煩，而是有需要吃不透、幫助的問題。 這正是引導(dǎo)采購展示自各兒、展示公司的絕佳機會。 4領(lǐng)導(dǎo)在處理問題時，首先要考慮自各兒是給顧客帶來滿腳丫子的人。 “這不是我的責(zé)任。 這不關(guān)我的事，正確的做法是和客人一起，及時

3、，妥善的解決問題。 如何處理異議，找出投訴的發(fā)生原因，必須知道向顧客道歉，并妥善處理穩(wěn)定其心中的感覺的3種不同的投訴。 通常使用的幾種方式有： 1、正面回答、側(cè)面攻擊2、引出話題、立場3、改變市場整體、不同4、尋求角色。五、如何預(yù)防投訴的發(fā)生，銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品1要在一盞茶調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，反映顧客需求的產(chǎn)品2要掌握產(chǎn)品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法，銷售時要向顧客提供更多的詢問法3購買的商品，不銷售有污損缺陷的產(chǎn)品，二、 購買了場內(nèi)安全設(shè)施、1玻璃、天花板水晶燈、壁燈、路燈、地面，以避免發(fā)生事故2緊急通道等設(shè)施3招牌、外墻，防止松動4防盜、用心、小心、投訴發(fā)生后，1、如何接受、 不討論的是

4、客戶的理論不抱怨客戶；誠實接受投訴的3從客戶的角度出發(fā)，正確分析投訴的原因，商品質(zhì)量不良1質(zhì)量不良2商標(biāo)不良3使用錯誤造成的破壞，2百貨大樓的服務(wù)不良1廣告推廣其辭2百貨大樓的售后服務(wù)不足3職員的疏忽行為4購買代表服務(wù)方式不良5購買代表服務(wù)態(tài)度原則： 1控制樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念的2自各兒，避免感情的3自各兒所代表的是記住百貨大樓和公司的形象的4迅速5誠意6事件的原因說明。 為什么不滿4當(dāng)時的導(dǎo)游代表是誰5還有其他不滿的原因6顧客不講道理7顧客想怎樣解決8是老顧客還是新顧客9記錄好的狀況，留下總結(jié)，減輕抱怨的初期訣竅，1巧妙地使用“對不起”這句話， 平息顧客的心中的感覺2盡早顧客的抱怨背

5、后的希望顧客堅定的時候，通常是顧客的本意，巧妙地應(yīng)對情緒高漲者，處理步驟1耐心地結(jié)束顧客的抱怨2誠意地向顧客道歉3用正確的方法聯(lián)系， 解決問題真的很難處理的1當(dāng)事人2換個時間，按原因處理問題的訣竅，1處理因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴，1應(yīng)給顧客真誠道歉2新產(chǎn)品或禮品3立即正確的安慰，賠償4是為了遵守百貨大樓和品牌信譽， 仔細(xì)調(diào)查此類商品落入顧客手中的原因，防止此類事件的再次發(fā)生，處理2種商品使用錯誤引起的顧客投訴，1誠實道歉2種商品受到損害，責(zé)任在店方的話，應(yīng)該以用全新產(chǎn)品更換舊產(chǎn)品為救濟方法?？蛻敉庑蘩淼那闆r下，即使立即更換需要修理的3件商品也無法彌補客戶的損失的情況下，店方必須采取一定措施給予安慰的4個領(lǐng)導(dǎo)可以參考不同的語言，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，解決商品知識不足引起的各種問題并且，向顧客保證今后必須加強領(lǐng)導(dǎo)的教育，為了不發(fā)生這種情況，2主管應(yīng)該和當(dāng)事人一起，向顧客道歉，得到許可(特別是顧客非常興奮的時候) 3主管應(yīng)該徹底改善領(lǐng)導(dǎo)