1、,溝通:,成功的因素,85%,溝通與人際關系,15%,專業(yè)知識和技術,溝通的重要性,溝通的三個行為,溝通的意義,溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。,參與溝通，要有兩方當事人,你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。,高效溝通的三個原則,原則一：談論行為不談論個性,原則二：要明確溝通,原則三：積極聆聽,用詞錯誤，辭不達意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 態(tài)度不正確 對接收方反應不靈敏,溝通的主要障礙（傳遞方）,經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當 溝通時機不當,溝通的主要障礙（傳遞管

2、道）,先入為主（第一印象） 知識和構(gòu)想的差異 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應（暈輪效應） 情緒不佳,溝通的主要障礙（接收方）,一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。,口頭溝通,如何提升你的表達能力、說明力,要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,口頭溝通三要素,除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。,先過濾 一次一個 觀念相同 長話短說 要確認,口頭溝通，提升表達力的方法,舉出具體的實例 提出證據(jù) 以數(shù)字來說明 運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范,無往不勝的說服法,溝通的最終目的是說

3、服他人采取積極正確的行動。,口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪,少用情緒性的字眼批評別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。 PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評的話，多講些鼓勵的話。 少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,進行口頭溝通時，要注意的用語,口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。,關鍵的溝通技巧：傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,給予對方高度的尊重 獲得信息 追求樂趣 收集回饋意見 增進了解,傾

4、聽的重要性,傾聽的原則,適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己,準備傾聽 發(fā)出準備傾聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 理解對方全部的信息,傾聽的四個步驟,聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設身處地的聆聽,傾聽的五個層次,1、主動傾聽 2、以反應知會 3、詢問互動 4、情緒控制 5、覺察非語言的信息 6、組織聽到的信息,有效培養(yǎng)傾聽能力的幾個秘訣,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。,非語言溝通的藝術和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠語言制

5、造的,評書演員最為典型,三個因素影響溝通的有效性,人人都具有運用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。 身體語言具有簡約溝通的特殊功能。,通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。,要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。,時間、微笑的溝通,臉 手勢 頭部動作 眼神交流 體態(tài) 私人空間,六條讓你更有魅力的小秘訣,鏡子

6、法則 善于發(fā)現(xiàn)他人的肢體動作， 然后像照鏡子一樣， 做出與他相對稱的動作。,同事間的溝通,挖掘我的溝通潛力,一、同事間溝通的特點,要和不同人際風格的同事溝通，我們可以先判斷對方的人際風格類型，依據(jù)在溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，我們可以把他們分為下列四種：細節(jié)型、溫和型、表露型和指揮型。,四種人際風格類型,學會與不同風格的同事溝通,通過觀察對方在溝通中的表現(xiàn)，來確定他的人際風格類型，然后采取與之相應的措施與其溝通。,二、影響同事間溝通的因素,交往水平 互酬水平 包容水平 評價水平,做好溝通前的準備工作 確認對方的需求 巧妙闡述自己的觀點 恰當處理雙方的異議 達成一致協(xié)議 雙方共

7、同實施,三、策化與同事間的有效溝通,1、克服心態(tài)上的障礙 害怕對方獲得有利信息 認為交談是浪費時間 不希望對方與自己意見相左 2、克服個性心理上的障礙 個性 情緒 個人認知,四、克服同事間溝通的障礙,3、克服語言文化的障礙 語言、語音不同 語義不明 不良的說話習慣 不同的文化 4、克服環(huán)境的障礙 顏色 聲音 場所 距離,五、改善同事間溝通關系的四種方法,1、增加交往的主動性 2、增加互酬的無私性 3、增加包容的廣泛性 4、增加評價的真誠性,下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。,向上管理,一、什么是向上管理,著名管理學家杰克韋爾奇的助手羅塞娜博得斯基將自己14年的

8、助理生涯整理成冊，著書立說。提出“向上管理”（managing up）的概念。在她看來，管理需要資源，資源的分配權(quán)力在你的上司手上，因此，當你需要獲得工作的自由資源時，就需要對上司進行管理，實際上是與上司進行最完美的溝通。,向上管理的概念提出,適應彼此的需要和風格 分享彼此的期望 相互依賴、誠實和信任,二、向上管理的內(nèi)容,簡單的說，就是發(fā)現(xiàn)上司的長處，盡量避免上司的短處。經(jīng)常自問:“我怎樣做才能使上司的工作順利進行，使自己的工作順利開展？”,三、向上管理的七條基本原則,幫助上司決策時要注意 管理上司的時間 同時為上司呈現(xiàn)問題和解決方案 讓上司知道更多 向上司試探對自己的授權(quán) 向上司承諾可以達到

9、的目標 對上司要注重小節(jié),四、四種類型的上司,支配型的上司是行為富有侵略性，喜歡支配下屬工作的上司。他們平時一般注重行為結(jié)果而容易忽視他人的感受，有主動精神，行為上公事公辦。他們不愿意聽取別人的意見，總堅持自己的觀點，不允許觀點被批評指責。,1、支配型上司,穩(wěn)定型的上司是處事沉穩(wěn)，含蓄內(nèi)斂，做事有條不紊，脾氣溫和，情感成熟的上司。他們重視人際關系，喜歡團隊合作，對事物的占有欲望很強，不易明顯表達自己真實的情緒。他們一般比較寬宏大量，不喜歡變化和發(fā)生沖突，重視人際關系，經(jīng)常無法說“不”，行為有些拖拉。,2、穩(wěn)定型上司,影響型的上司是健談，喜歡與陌生人相處，富有創(chuàng)造力和幽默感，喜歡影響和感染他人的

10、上司。他們往往樂觀，熱情，性格外向，說話清楚明了，接受力強。但做事不拘小節(jié)，容易感情用事；周圍熟人很多，但親近的朋友很少。,3、影響型上司,認可型的上司是善于分析事實，準確無誤的獲取信息，喜歡得到個人的認可而不是公眾的認可的上司。他們喜歡用規(guī)章或慣例等定性的指標來維護標準。他們不喜歡變化，不喜歡表達個人感受，對獨立行為反應遲緩，行為謹慎小心。,4、認可型上司,五、與四種類型上司溝通的策略,要想和上司進行良好溝通，確定上司的行為類型是很重要的。每個人的人格是多樣的，行為表現(xiàn)也是千差萬別。雖然上一節(jié)介紹了四種行為類型，但是完全符合全部特征的只是一小部分的人。大多數(shù)人的類型更多的是幾種行為表現(xiàn)均存在

11、。但仍有一種主要的行為表現(xiàn)類型，即一種主導類型。,確定自己上司是什么行為類型,量體裁衣，對癥下藥。在人們的職業(yè)生涯中會遇到不同類型的上司，需要對不同類型的上司使用不同的配合工作的方法。這一點非常重要，不然，會很容易就遭遇與上司的溝通不利，向上管理失敗，影響自己的事業(yè)發(fā)展。,四種類型上司的具體溝通方法,具體溝通策略：承認他的權(quán)威；表現(xiàn)出自己很強的能力；懂得珍惜他們的時間；注重結(jié)果，關注底線；做事簡單明了，直入主題；迎合他的自負和權(quán)力；注意要用眼睛來交流；工作節(jié)奏快速，不要閑談；避免過于細致。,第一種類型：支配型上司,具體溝通策略：與他慢條斯理地做事；不要快速地改變事物；保持事務的可操控性；對他的

12、個人目標和活動表現(xiàn)出興趣；幫助他實現(xiàn)個人目標；與他建立友誼；關懷他；注意傾聽；避免沖突。,第二種類型：穩(wěn)定型上司,具體溝通策略：尊重他的感覺；征求他的意見；與他保持良好關系；與他快速行動；注重整體印象；提供問題的解決辦法；避免過于細致；強調(diào)新鮮和不同；表現(xiàn)出熱情和友善。,第三種類型：影響型上司,具體溝通策略：每件事都為他準備好數(shù)據(jù)材料；回答他所有問題；讓他知道事情的細節(jié)；提供客觀的事實；與他一起分析；堅守崗位；避免個人主義；避免沖突和對抗；做事要耐心。,第四種類型：認可型上司,做好充分的準備 要選擇最佳時機 不要越級提建議 與上司分享建議,六、向上司提建議的注意事項,制定現(xiàn)實的目標 研究建議的

13、具體內(nèi)容 建議要及時、具體【使用DAS方法】,七、掌握提建議的三個步驟,D（Description）敘述。敘述所看到的行為，使用與事實有關的信息。最好是用感官語言，將事件的數(shù)量、頻率、持續(xù)時間和規(guī)模等相關的統(tǒng)計信息加以陳述。,DAS方法,A（Admission）承認。要承認發(fā)生的行為或是該行為造成的影響，正面表達與建議有關的問題。在表達承認時，語言要清晰、概括，盡可能的概括自己的觀點和想法。,DAS方法 S（Solid）具體。直接簡要的闡明對某個事件或行為的針對性的意見和建議。具體指出自己想要制止或是改變或是倡導的行為。還可以根據(jù)建議的內(nèi)容來調(diào)整自己建議的語氣和語調(diào)。如果建議是改變某個不好的行為，那么可以降低自己的語氣，調(diào)子低緩一些；如果建議是實施一些有鼓舞性的行為時，語氣則可以稍微調(diào)高點，增加自己建