1、游覽區(qū)的員工精神訓(xùn)練，發(fā)表者：周保忠，思考問題，一，我們?yōu)檎l工作，我們到底為誰工作，很多人說：“那還需要問嗎？ 當(dāng)然是為了自各兒。 三個建筑工人的敘述方法，有人看見一組建筑工人在工地工作，他問第一個工人：你在干什么？這個工人不看他說。 “你沒看見我在筑墻嗎？ 然后他又問了第二個建筑工人。 這個工人看著他一眼就說了。 “我正在蓋房子。 他對第三位建筑工人說，這位工人微笑著說：老師，我是神圣的事業(yè)，我想建一座帶院子的別墅。 將來很多人住在這里，會變成美麗的樂園。 這三個人都做同樣的工作，但表現(xiàn)不同。 第一個工人說他在壘墻，表示他為了生存，為了工作；第二個建筑工人說自各兒在壘房，證明他為生活最多；第

2、三個建筑工人說自各兒在壘有院子的別墅，他在講話二、你的想法決定你的做法，人的想法一般決定自各兒的做法。 如果你認為你的工作干凈保安，你會抱怨工作辛苦，工作累。 你的想法決定了你在工作中要成為怎樣的員工。 下著大雨，中年男子騎著黃包車在雨幕中移動，雖然他全身濕透了，但他還是吃力地踩著。 無論是為了他的生存還是為了什么，我都知道他在認真地工作著。 寒風(fēng)蕭蕭搖鏡頭的冬天，老叫花子坐在街上，他們衫襤褸，臉和手寒風(fēng)凜冽地走出小道口，在寒風(fēng)中顫抖，明顯餓了好幾天。 他們面前放著一個舊碗和一個破包，小盆友拿著餅干給爺爺吃。 在大雪中，中年男子抱著小盆友，無力的眼神擋不住后門。 人們走的街道上，有三十五名民工

3、躺在自各兒板車上，天空復(fù)蓋，大地成床，365日，每天如此。 看了這些個的場面，我們應(yīng)該反?。河羞@么多人流浪街頭，無家可歸，有那么多人為了工作辛苦奔走，我們每天在飲食店和酒店，穿得整整齊齊，放心，我們的生活比他們好一百倍，我們以積極的心中的感覺工作三、誰來決定你的未來，游覽區(qū)工作很枯燥啊旅游行業(yè)的人不是普通人，對吧？ 那么，我們到底應(yīng)該以怎樣的心中的感覺面對這樣的行業(yè)，是誰決定了我們的未來呢？ 人生的三個階段，有目標(biāo)，就是做任何事情都有方向性，有目標(biāo)。 沒有方向，人生沒有特征，就失去意義。 一個人安于現(xiàn)狀，不知道自各兒的目標(biāo)，就像海里的船總是在搖晃一樣，很難到達成功的彼岸。 也有窮人，不是因為他

4、沒有得到財富，而是因為他沒有想到會有怎樣的變化。 因為連方向都沒有。 當(dāng)然，不能說是有前途的。 因此，各服務(wù)人員必須考慮自各兒的方向在哪里。 如果每天滿身是泥，沒有目標(biāo)，一天做和尚一天撞鐘，總覺得自各兒工作混給，應(yīng)對，那一定是服務(wù)沒有熱情，不能帶著積極快樂的心中的感覺去工作。 方法(修訂版)有目標(biāo)后，需要制定修訂版。 沒有修訂，工作就像散落的沙子，東一榎頭西一棒，看起來很忙，但沒有效果。 除職業(yè)規(guī)劃外，還必須注意工作方法。 同樣是游覽區(qū)的員工，有些人給旅游者帶來溫暖，有些人善于向客戶推銷游覽區(qū)產(chǎn)品，有些人能贏得很多忠誠的客戶。從企業(yè)的角度來說，方向可以稱為戰(zhàn)略，方法是具體的戰(zhàn)術(shù)。 正如有人想去

5、法國留學(xué)，他的方向很明確。 但是他認為自各兒既沒有法語也沒有錢，對法國并不特別了解。 在左不過、自各兒找到了很多理由，拖了兩年也沒有去法國。 這種情況在我們的生活中很常見。 我們找到了方向，但總是給自各兒找很多借口，不找辦法實現(xiàn)自各兒的想法。 有的話經(jīng)常說。 思想不滑，方法總比困難多，要注重方法。 學(xué)習(xí)推銷自各兒，擁有良好心中的感覺的方向相當(dāng)于我們的心中的感覺。 有些人找到了方向，方法和找住的，但是沒有實現(xiàn)的能力，或者達到一半就半途而廢，他們的目標(biāo)是永遠達不到的。 做任何事都要由自各兒決定，如果一個人沒有主觀能動性，天天鞭打他，他也達不到目標(biāo)。 例如，游覽區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，主管經(jīng)常要求服務(wù)員對旅游者服務(wù)

6、實現(xiàn)微笑服務(wù)，體現(xiàn)游覽區(qū)的規(guī)范化、個性化、標(biāo)準(zhǔn)化，而許多員工已經(jīng)習(xí)慣哨兵、紅袖章，責(zé)罵旅游者、罵旅游者。 我的地盤由我來決定。 但是，這是游覽區(qū)的規(guī)定，如果他不遵守的話會被罰款或者解雇。 于是，店小二開始使用微笑服務(wù)，但他心里很不情愿，看到主管不在，立刻低下了頭。 這就是心理問題。以上人生的六個字的方向、方法、目標(biāo)都必須明確，也就是說，考慮到要做的事=要得到，我們可以走上自各兒。 今年在旅游者論壇上，最強烈反映的是我們上了年紀(jì)的保安，態(tài)度蠻橫。 調(diào)整心情需要進行自我九題。 1你扮演什么角色我是誰？ 我扮演什么角色？ 我知道自各兒嗎？ 人生是一個大舞臺，每個人都是演員，案例：窮人的心中的感覺是一

7、家三口坐船去別的地方，他們很窮，沒有坐船去餐廳吃飯。 小盆友們看到很多小盆友很高興和父母一起去餐館吃飯，對父母說也想去自各兒，他媽媽說：“我們是窮人。 我們在自各兒有饅頭和水。 不要去吃漢堡包。 她總是不斷地教小盆友窮人的想法。 船快到岸了，這孩子卻不斷地鬧著去餐館吃漢堡包。 他的媽媽是無奈何，所以去找小船長，說他們是窮人，沒錢，能給他們點吃的嗎？ 小船長對她說“所有的餐費都包含在船票里”。 從這個例子中，我們可以反省。 我也經(jīng)常用這樣的心中的感覺要求自各兒嗎？ 我只是中學(xué)畢業(yè)生。 我只是一個小學(xué)畢業(yè)生我只是一個高中生我賺不了那么多錢這項工作我做不了多久我的水平有限我這樣做不要問我們是從哪里來

8、的。 重要的是，我們要去哪里，要明確自各兒方向的位置，態(tài)度決定一切。 今后，公司必須有晉升的道路：同行的報酬態(tài)度改變命運的亞麻跌！ 亞麻跌！ 亞麻跌！ 亞麻跌！ 亞麻跌！ 亞麻跌！ 亞麻跌！ 2、我到底屬于哪個員工？ 公司一般包括以下員工： 第一個是在自各兒中辦事兒。第二個是希望上司和其他人總是指示，被動的接受命令和任務(wù)。第三個是基于自各兒的感情辦事兒。 心情好的時候比誰都積極，不爽利和消極。第四，討厭自各兒的工作，整天抱怨工作的辛苦，認為自各兒每天都要看到客人的臉色，人的心中的感覺是消極的。 我們可以判斷自各兒屬于怎樣的員工，使其向積極的方向發(fā)展。 3、我們的角色我們是服務(wù)員，銷售員服務(wù)員應(yīng)

9、該發(fā)揮兩個作用。 一個是銷售員，另一個是服務(wù)員。 游覽區(qū)的產(chǎn)品需要服務(wù)員與客戶聯(lián)系銷售。 服務(wù)員在服務(wù)過程中，以怎樣感動旅游者為目的，用行為感動了旅游者。 這些個是一件小事，但會影響旅游者的心中的感覺，可以決定在旅游者停留。 例如，幫助旅游者尋找小盆友，幫助旅游者尋找失物，幫助旅游者尋找汽車。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。因為旅游者還有垃圾，我馬上檢查垃圾。 請記住。 現(xiàn)在游覽區(qū)正在提供服務(wù)。 作為游覽區(qū)人員必須按照五步曲檢查游覽區(qū)，旅游者：我們是公仆。 對客人來說，服務(wù)人員需要發(fā)揮公仆的作用。 服務(wù)員應(yīng)該像公仆一樣為旅游者服務(wù)，勤奮，迅速，及時。 另外，還必須引導(dǎo)消費(吊橋

10、、纜車、自動電梯、住宿等)。 注意：熱情有度。 不要說該說的話。 游覽區(qū)：我們是宣傳人員和情報員，游覽區(qū)人員知識面廣，要了解游覽區(qū)的風(fēng)景線、文化，要把游覽區(qū)的特色宣傳到旅游者，宣傳游覽區(qū)的文化、活動等，發(fā)揮宣傳人員的作用。 應(yīng)該了解云同步周圍的路線、設(shè)施、環(huán)境、交通路線、游覽區(qū)等身邊的東西，能夠更好地和客戶進行交流。 我們經(jīng)常說“顧客就是上帝”旅游者扮演著什么樣的角色。 那么，旅游者到底是上帝嗎？ 【案例】在同一個觀光地，服務(wù)人員對顧客的服務(wù)態(tài)度不同。 所謂旅游者，不僅僅是來到游覽區(qū)消費的人，包括潛在的消費者在內(nèi)，如果進入我們游覽區(qū)的人都是我們的客人，我們就應(yīng)該投李子。 我們提供服務(wù)沒有選擇旅

11、游者的權(quán)利，不管對方是否友好，都必須禮貌對待。 游覽區(qū)人員的8個信條是，旅游者是游覽區(qū)業(yè)務(wù)的主要對象，是游覽區(qū)的“特殊工作伙伴”。 作為游覽區(qū)的服務(wù)員，必須明確誰是“主角”，誰是“配角”，工作重點應(yīng)該圍繞旅游者。 請記住，旅游者不是依靠我們，我們必須依靠顧客生存、發(fā)展。 你絕對不能把客人和我的關(guān)系搞混。 要時刻注意自各兒，旅游者之所以不是妨礙我們，而是通過旅游者消費來享受服務(wù)，是因為我們可以通過旅游者的消費來生存。 對于游覽區(qū)員工來說，來到游覽區(qū)的旅游者不是對抗者，而且沒有人能通過對抗客戶來取得成功。 旅游者帶來的是他們的要求，但我們的工作是努力滿足他們的要求。 那是客人來游覽區(qū)的理由。 旅游

12、者是一個活著、肉有血、感情、有感覺的人，如果游覽區(qū)的服務(wù)員像對待機器一樣對待客人，游覽區(qū)的經(jīng)營必然失敗。 旅游者來到游覽區(qū)，他們付錢購買的是游覽區(qū)的服務(wù)，我們賣給他們的“產(chǎn)品”也是服務(wù)。 來游覽區(qū)的客人，有權(quán)利要求期待和服務(wù)的人有整潔的儀容儀表。 從這些個的服務(wù)信條可以看出。 作為游覽區(qū)的工作人員，必須明確誰是主角誰是配角，工作重點應(yīng)該圍繞著旅游者。 親切、有禮貌，和朋友一樣對待旅游者，總是要注意自各兒。 旅游者是我們衣食的父母，我們的工資是從旅游者領(lǐng)的。 為了維持旅游者，我們應(yīng)該對旅游者投以一己之力，不應(yīng)該拒絕他，必須設(shè)法滿足旅游者的要求，超越他的要求。 我們應(yīng)該再次檢查一下自各兒的儀容儀表

13、，語言，詞形，和客戶的交流態(tài)度，我們應(yīng)該改變主意嗎：如果我是旅游者的話，我想要什么這些個服務(wù)呢？ 成功的人，首先是為他人服務(wù)的人。 你的成就取決于你認識多少人，還有多少人認識你。要想做好，就必須用心了解旅游者，了解旅游者，為旅游者服務(wù)。 你知道游覽區(qū)是什么樣的角色嗎？企業(yè)是員工發(fā)揮才能的平臺和舞臺，企業(yè)就像臉一樣。 這張臉由每個員工、每個服務(wù)員組成。 服務(wù)員穿上制服后，他代表著企業(yè)。 服務(wù)員每天微笑著迎接旅游者的話，會給旅游者留下好印象，相反容易失去旅游者。 引起不必要的投訴。我們?yōu)槭裁磥磉@個工作？ 有些人總是抱怨：這個企業(yè)不好，上司不好，工作累。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值

14、。 我們也許必須想想，為什么自各兒在那里工作呢？為誰工作？ 【案例】有兩個人，一個人拿著去上海的票，一個人拿著去北京牌的票，他們在車站相遇，在職場等待，他們聽到別人說：“聽說上海人很精明，問路要收費。 另外，“北京牌真不錯。 聽說在北京牌找不到工作，有人請我吃飯了。 銀行的水是免費飲用的。 說話者無意識，聽話者定睛。 本來計劃去上海的人，以為上海人這么精明，可是我沒有去那里的錢怎么辦呢？于是他決定不去上海，決定去北京牌。 本來計劃去北京牌的人，覺得去北京牌沒有挑戰(zhàn)性，所以決定去上海。 那時，他們正好看到了對方的車票，所以交換了車票，各奔東西。 不知不覺已經(jīng)過了3年5年，去上海的人覺得上海真的很

15、有名，到處都是商機。 他根據(jù)自各兒的興趣和想法，經(jīng)營小本生意，不斷積累，最后成立了公司，經(jīng)營非常成功。 有一天，他來到北京牌，想去北京牌考察市場。 從北京牌回到上海的時候，在候車室等車，這時，一個人拉著他的犄角，說“先生，我給你錢”。 他低下頭看，覺得那個叫花子有點面熟，他終于想。 對方是想去上海，然后到了北京牌的人。 這個敘述方法告訴我們，一個工作態(tài)度決定了他會是怎樣的人。 去上海后想去北京牌的人抱著消極的心中的感覺，不勞而獲，最后的結(jié)局是去了叫花子的北京牌后想去上海的人，有積極的心中的感覺，他想成功，他想事業(yè)，最后他成功了積極消極，【案例】在日本國民中傳遞著感動的敘述方法：多年前，豆蔻年華

16、少女來到東京帝國飯店成為店小二。 這是她的第一份工作，她將從這里邁出人生的第一步。 因此，她決心要堅持下去，取得成績，但是，她沒有想到上司會安排她漂亮的女孩去洗廁所，對于洗廁所這樣的工作，萬不得已，一般人是無法自愿忍受的。 當(dāng)然，喜歡瘦皮嫩肉清潔的少女是毋庸贅言。 她會嗎？ 一開始，她不斷地下決心，鼓起勇氣嘗試，適應(yīng)了，但當(dāng)真的用自各兒的白手拿著抹布走進馬桶時，視覺感知和嗅覺的反應(yīng)還是襲來，她感到惡心，胃里很快就翻了海，惡心，真的很難受上司對工作質(zhì)量的要求是要把廁所漂亮地清洗，使其煥然一新，她當(dāng)然理解光澤新的含義，同時也知道這樣高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求對自各兒意味著什么。 她為此而痛苦，陷入了困惑的和

17、苦惱。 她也想退出，想辭掉別的工作，但是因為她經(jīng)不起自各兒人生面臨的第一堂課，以失敗告終。 她覺得那是很丟臉的事，她真的很后悔就這樣輸了。 她想起了自各兒在初來乍到時所下的決心：人生的第一步一定要走，但她為了把工作做好而屏住呼吸，也應(yīng)付不了這種工作環(huán)境。 那時，感動了她的同一職場的老前輩出現(xiàn)在她面前，使她從苦惱和困惑的中解放出來。 他不是反復(fù)對她說教，而是在自各兒埋頭工作，為她樹立了工作的榜樣。 首先，他很樂意幫助她示范工作，多次上廁所，直到刷漂亮地更新。 然后，我很自豪地享受著自各兒的工作成果。 然后，他從廁所里放了水，喝了喝，并沒有勉強。這讓她很感動，他不怎么說話就告訴他很樸素的道理：光澤

18、新點是新的，新的一點也不臟，新容器里的水完全可以喝，相反，只是廁所里的水到了可以喝的程度，就把廁所漂亮地上了這已經(jīng)被證明是完全可能的。 就這樣，這個日本少女從老前輩的關(guān)懷、鼓勵中獲得了戰(zhàn)勝困難的勇氣和自信心。 她興奮得無法自制，渾身發(fā)抖。 從目瞪口呆到淚流滿面，從如夢醒到醒，她從皮肉之苦下決心付諸行動：從此往后一生洗手間，也會成為日本最優(yōu)秀的洗手間清洗人。 她打起精神，開始埋頭于洗廁所的工作。 她的工作雖然沒有上司在身邊監(jiān)督過，但她總是以老前輩為榜樣，使工作質(zhì)量達到老前輩水平。 當(dāng)然，她也經(jīng)常喝自各兒洗過的廁所的水，不僅檢查自各兒的工作質(zhì)量，還檢查自各兒的自信心。 在這樣的工作上投入了身心，細心的敬業(yè)精神，使她邁出了人生的第