1、質量管理,6.1 質量管理的基本原則,一、新的質量觀 1.全面質量滿意 產品整個壽命周期中用戶的滿意程度 用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要 企業(yè)自身的滿意 主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意 基本滿意而言，三種人的滿意與個人幸福有關 與自然、社會環(huán)境適應，達到社會國家的滿意 質量還包括非消費者在內的大多數(shù)人問題,2. 適度質量： 質量的經濟性問題 過高人為資源浪費， 過低達不到全面質量滿意 3. 質量的時間性 時變性 可靠性,二、質量管理的基本原理,過程監(jiān)控原理 過程的確定，過程網絡 質量、過程標準規(guī)范的確定 質量的度量 體系管理原理 人本原理 TQM思想 全員、全面、全過程、綜合

2、性 核心支柱 以顧客為導向 全員參與 連續(xù)改進,三、質量管理的基本原則,1 以顧客為中心 2 領導作用: 宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一 3 全員參與 4 過程方法 5 管理的系統(tǒng)方法 6 持續(xù)改進 7 基于事實的決策方法 8 互利的供方關系,ch6.2 體系管理,一、 ISO9000熱 國際 國內 軟件業(yè)：ISO9001，SEI， 服務業(yè)：貿易、學校、賓館、零售、物業(yè)管理,.實施意義 的企業(yè)擴大了市場占有率；.的企業(yè)順利達成定貨合同；.的企業(yè)領導認為企業(yè)內部管理有序，工作效率大幅度提高。即認證可給企業(yè)帶來的實效是：.質量認證是通向國際市場的通行證（國際互認）。.質量認證大大提高了企業(yè)的聲譽（證書是

3、最好的產品廣告）。.管理步入規(guī)范化、科學化（減少質量損失、管理上臺階）。.提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對象）。.省去了第二方及政府部門的多次檢查。,ISO9000族標準(2000版)簡介,ISO9001-2000: 質量管理體系要求 ISO9004-2000: 業(yè)績改進指南 ISO9000-2000: 基本原理及術語 ISO19001-2000: 質量與環(huán)境體系審核指南 TR: 技術報告,質量體系要素,ISO9001-2000簡介,質量管理體系 總要求 文件要求 管理職責 管理承諾 以顧客為中心 質量方針 策劃(質量目標, 質量管理體系策劃) 職責權限與溝通(管理者代表,內部溝通) 管理評

4、審,資源管理 資源提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境,產品實現(xiàn) 產品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關的過程 與產品有關的要求的確定 與產品有關的要求的評審 顧客溝通 設計和開發(fā) 采購 生產和服務提供 監(jiān)視和測量裝置的控制,測量分析及改進 監(jiān)測和測量 顧客滿意 內部審核 過程的監(jiān)視和測量 產品的監(jiān)視和測量 不合格產品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 持續(xù)改進 糾正措施 預防措施,ISO9000族標準的基本思想,總思想：顧客滿意, 連續(xù)改進 1)質量管理和質量保證的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顧客 產品質量 員工 職業(yè)工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經營的機會 社會 認真負責的社會服務

5、2)對產品形成的全過程質量進行控制,ISO9000族標準的基本思想,3)文件化質量體系 質量手冊、程序文件、管理規(guī)定及質量記錄 4)質量管理的中心任務是建立并實施文件化的質量體系 法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性,ISO9000族標準的基本思想,5)持續(xù)的質量改進 標準中的體現(xiàn) 質量方針目標: 量化,細化,評審 質量改進: 管理評審：改進質量方針目標 內部質量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，改進 采取糾正預防措施：以改進產品過程質量,ISO9000族標準的基本思想,6)對質量體系的定期評價以保證質量體系的持續(xù)有效運行. 規(guī)定的評價活動： 管理評審、顧客滿意度、質量審核、過程評價、產品測量評價 對質量體系評

6、價的要求： 過程是否確定，是否形成恰當?shù)奈募椒?過程是否充分展開并按要求實施展開 在提供預期結果方面，過程是否有效結果 7)搞好質量管理關鍵在領導 標準對領導的基本要求：確定質量方針目標、確定職責權限、配備資源、管理者代表、負責管理評審,落實ISO9000標準最重要的工作,1.最高領導的領導與決策 質量方針和目標 組織機構、職責、權限 資源配置 調動員工積極性 2. 管理者代表 標準中規(guī)定的具體職責(4條),有職有權 策劃工作 3. 職能部門專職管理 4.建立合格的內審員隊伍 5.正規(guī)的工作程序: 管理評審,決策層在建立質量體系中的工作(2000版要求),5項承諾 創(chuàng)造并保持顧客要求重要性的

7、意識 制定質量方針和質量目標并進行策劃 建立質量體系 實施管理評審 確保獲得資源,決策層在建立質量體系中的工作(2000版要求),2. 7項確保 確定顧客需求和期望, 并轉換成獲得顧客信任的要求 充分理解并滿足顧客要求 規(guī)定質量方針并確保其 3) 適應組織和其顧客的要求 4) 包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾 5) 提供制定和評審質量目標的框架 6) 在整個組織范圍內,予以傳達理解并貫徹實施 7) 對持續(xù)的適宜性進行評審,決策層在建立質量體系中的工作(2000版要求),3. 7項任務 1)建立質量方針和質量目標 2) 確保實施滿足顧客要求和內部目標的適宜過程 3) 確保建立實施和保持有效的質量管

8、理體系,以實現(xiàn)這些目標 4) 確保獲得必要資源 5) 將達到的結果與設定的目標進行比較 6) 決定有關質量方針和質量目標的措施 7) 決定改進的措施,ch6.3 過程質量控制,質量變異 過程的狀態(tài) 過程狀態(tài)的分析判定 紅珠實驗啟示 漏斗實驗啟示,質量變異,變異的原因 5M1E 人 機 料 法 環(huán) 測,變異性質：統(tǒng)計規(guī)律 隨機：不可避免，過程（系統(tǒng)）可以預測 系統(tǒng)：異常、能消除，過程不可預測,過程狀態(tài),穩(wěn)定狀態(tài)：能預測，但不一定能滿足規(guī)定的能力和要求 受控狀態(tài)：在要求范圍內波動（隨機因素引起） 失控狀態(tài)：異常因素存在,過程狀態(tài)的判定,判定方法控制圖 控制圖原理：3原理 控制圖種類：計數(shù)及計量兩大

9、類 控制圖的兩類錯誤 受控狀態(tài)的控制圖 （1）所有樣本點都在控制界限之內； （2）樣本點均勻分布，位于中心線兩側的樣本點約各占1/2； （3）靠近中心線的樣本點約占2/3； （4）靠近控制界限的樣本點極少。,控制圖的模式分析,典型失控狀態(tài) （1）有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側。例如，連續(xù)7點或7點以上出現(xiàn)在中心線一側；連續(xù)11點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側；連續(xù)14點至少有10點出現(xiàn)在中心線一側； （2）連續(xù)7點上升或下降； （3）有較多的邊界點；例如，連續(xù)3點中有2點落在警戒區(qū)內；連續(xù)7點中有3點落在警戒區(qū)內；連續(xù)10點中有4點落在警戒區(qū)內。 （4）樣本點的周期性變化； （5）樣本點分布的

10、水平突變； （6）樣本點分布的水平位置漸變； （7）樣本點的離散度變大。,紅珠實驗的器材,選用四千粒直徑3毫米的木珠，代表生產系統(tǒng)中的進料，其中紅珠占20%（800粒），白珠占80%（3200粒）。一個有50個孔的勺子，用來盛起50粒木珠（代表工作量）。共有三種勺子可選。兩個長方形容器，其中一個可以放入另一個中（以節(jié)省空間）。容器的尺寸如下： 大容器 20cm16cm8cm 小容器19cm13.5cm6cm。,人員確定,假設模擬的企業(yè)計劃擴廠，以適應顧客的需求。假設顧客需要的是白珠（代表正品），而不接受紅珠（代表次品）。 現(xiàn)在首先確定員工。由于領班的角色比較特殊，在實驗中他代表管理層介入生產的

11、控制，所以由主持人擔任；然后挑選6位實驗者充當操作員，他們的職責是每次從2000粒珠子中取出50粒，每次管理者按各人產出的紅珠數(shù)多少計效；2位檢驗員，他們的職責是每次從操作員取出的珠子中點取所含紅珠數(shù)，并記錄。 管理者按各人的正確率計效；1位檢驗長，他的職責是比較檢驗員統(tǒng)計結果，宣布正確結果。,實驗的主要步驟,1)混合進料:將珠子攪勻，并倒入小容器，然后再倒回大容器。2)“產出”珠子操作員用勺子抽取珠子，每個孔內都要有珠子。3)檢驗操作員將“結果”帶給一號檢驗員，由他檢視“成果”并登記結果，然后操作員再將結果交由二號檢驗員，檢視登記。4)檢驗長比較檢驗員記錄，并公布正確結果。上述的基本步驟只是

12、代表了一名操作員一天的工作過程，而實驗中挑選了6位操作員，要模擬一周五個工作日的生產情況。,實驗的主要步驟,上述的操作步驟在一天中要重復六次，一次實驗重復三十次。將6位操作員都操作一次稱為一輪。 領班作為管理層的代表，可以使用傳統(tǒng)管理方法中的任何手段，從評選最佳員工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至開除員工。盡管在實驗中他采取了各種激勵手段，但實驗結果并不象他想象的那么好。實驗結果通常是反復無常的。,典型實驗的結果,漏斗實驗的實驗規(guī)則,準備一個漏斗和一顆很容易通過漏斗的彈珠，以及一張桌子和若干不同類型的桌布。讓漏斗離桌面保持一定高度，在桌布上標出一點作為彈珠的目標落點。依次進行如下四個實驗(四個

13、實驗的彈珠投擲次數(shù)相同). 實驗一：將漏斗口對準目標落點。保持這種狀態(tài)，將彈珠由漏斗口落下五十次（也可以任意次），在彈珠每次的靜止位置作標記。,實驗二,根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗由現(xiàn)在的位置移動，移動距離為實際落點與目標落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標落點的反方向，以彌補上一次的偏差。例如彈珠某次落在目標點東北三十厘米處，則將漏斗由現(xiàn)在位置往西南移動三十厘米。,實驗三,每次在彈珠落下后調整漏斗位置，但以目標點作為移動的參考點。也就是說，在每次彈珠落下后，根據(jù)每次彈珠落下后的實際落點與目標落點的差距，將漏斗先移到目標落點，然后以目標落點為起點移動，移動距離為實

14、際落點與目標落點之間的距離，移動方向為實際落點偏離目標落點的反方向，以彌補上一次的偏差。,實驗四,在每次彈珠落下之后，就將漏斗移動到本次彈珠實際落點之上。記下每個實驗的每次彈珠的實際落點的軌跡，這樣就可以得到四幅不同的彈珠落點軌跡分布圖。漏斗實驗的啟示（I） 四個實驗，不同的實驗結果來自于不同的實驗過程。實驗結果的好壞主要取決于制定的實驗過程是否合理。,實驗結果,屬于實驗二的干擾實例,有個人的工作是將銅熔液灌入一個模型中，鑄出熱騰騰的銅塊每塊重三百二十公斤。每次自動稱重的結果，會以斗大的數(shù)字出現(xiàn)在他的面前。如果重量低于三百二十公斤，他就以逆時針方向調整操縱桿，超過三百二十公斤，他就以順時針方向

15、調整操縱桿。,實驗二的干擾實例,只要一件產品不合格就調整生產過程。 為了目前的產出而調整工作標準。 對謠言的反應。,屬于實驗三的干擾實例,毒品走私。政府加強查禁，促使毒品存量減少，結果市場上毒品的價格上漲。較高的售價刺激毒品走私進口，于是政府更加強查禁。這個循環(huán)持續(xù)不斷的進行，而且問題越來越嚴重。 將賭注加高，希望能把輸?shù)舻腻X贏回來。,實驗四的干擾實例,未經文字記錄而代代相傳的歷史。 民謠。 工人接續(xù)訓練新手。 交響樂團的演奏者一位接一位，依序為樂器調音，而不是依相同音源來調音。 生活成本的調整。工資依據(jù)生活成本調整，生活成本又依據(jù)工資調整。 玩“打電話”的游戲。八個或八個以上的人圍成一圈，其

16、中某個人向坐在它旁邊的人輕聲講一個短句，這個人再把這句話傳給隔壁的人，如此轉一圈后，原來的那句話會變得如何？當然是越來越走樣。,6.4質量改進的Sixsigma系統(tǒng)方法,Sixsigma 強調從客戶中來，到客戶中去 項目來源于客戶； 測量數(shù)據(jù)來源于客戶； 評價的目標參數(shù)來源于客戶； 最終目的：提高客戶滿意度，提高企業(yè)的核心競爭能力。,Sixsigma關于客戶的定義： 內部客戶 ; 外部客戶; 企業(yè)的股東; 客戶的需求:包括所有客戶的需求,Sixsigma與傳統(tǒng)質量方法的差異 A.傳統(tǒng)質量的定義專注于一系列標準,企業(yè)用一 系列標準來衡量其是否達到要求. B.SIXSIGMA將過程管理,提高和改進

17、當作其日常 工作的一部分;將滿足客戶需求放在首位;是依 賴于客戶反饋的閉環(huán)系統(tǒng); C.SIXSIGMA解決問題的方式講究群策群力,只 要能帶來改進的方式都可以采用; D.帶來變化的速度很快; E.不只關心生產與制造,重點關注服務及交易過 程.,SIXSIGMA管理系統(tǒng)的發(fā)展機遇 A.服務過程在提高企業(yè)競爭力方面有好多潛能沒有發(fā)揮出來;失去了其存在的目標. B.企業(yè)里,由于重做,錯誤,項目廢棄而造成的成本高達50%,而制造運作成本只占10-20%. C.大多數(shù)時間浪費于等待,重作,徘徊,檢查,尋找缺陷等工作.,Sixsigma的實施方法 A. Motorola的十步法,聯(lián)合信號的 MAIC法,GE的DMAIC法,DMADV法等. 目前,各跨國公司推崇GE的DMAIC法, 目前只有GE公司使用DMADV法設計 服務產品的過程.,DMAIC法在L公司經銷商管理中的應用:,L公司銷售網絡,L公司直接銷