1、第五章 質(zhì)量功能展開(kāi),Quality Function Deployment -QFD,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,A GAME,Request ： design a business suit,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,A GAME,Market research： The voice of customers Tools : Affinity Diagram brainstorming,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,A GAME,Quality characteristics Technical request Tools： brainstorming Cause 質(zhì)量功能部署,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,質(zhì)量功

2、能展開(kāi)于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國(guó)家的重視并得到廣泛應(yīng)用。 目前，QFD已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門(mén)的研究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開(kāi)發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品: 開(kāi)發(fā)成本下降了61%， 開(kāi)發(fā)周期縮短了1/3， 產(chǎn)品

3、質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,世界上著名的公司如:,福特公司、 通用汽車公司、 克萊斯勒公司、 惠普公司、 麥道公司、 施樂(lè)公司、 電報(bào)電話公司、 都相繼采用了QFD。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來(lái)，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購(gòu)貨系統(tǒng)、軟件開(kāi)發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。 開(kāi)發(fā)周期 3060% 成本 2040% 設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù) 4060%,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,5.2質(zhì)量屋,質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者J. R. Hauser和Don Clausing在1

4、988年提出的。 質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,屋頂,顧客需求,技術(shù)評(píng)估,競(jìng)爭(zhēng)分析,關(guān)系矩陣,技術(shù)特性,質(zhì)量屋,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,質(zhì)量屋結(jié)構(gòu) （技術(shù)評(píng)估部分）,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,質(zhì)量屋的基本結(jié)構(gòu),（1）左墻顧客需求及其重要度 顧客需求：由顧客確定的產(chǎn)品或服務(wù)的特性。 重要性分值：顧客對(duì)其各項(xiàng)需求進(jìn)行定量評(píng)分，以表明各項(xiàng)需求對(duì)顧客到底有多重要。 （2）

5、天花板工程措施 工程措施：將顧客需求轉(zhuǎn)換為 可執(zhí)行的、可度量的技術(shù)要求或方法。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（3）房間關(guān)系矩陣 關(guān)系矩陣：描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的工程措施之間的關(guān)系程度。 顧客希望喝到一杯美味的咖啡， 下表是質(zhì)量屋的一部分， 這里QFD將顧客需求轉(zhuǎn)化為 工程措施，并表明他們之間 的關(guān)系。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,：關(guān)系緊密 ：關(guān)系一般 ：關(guān)系不緊密,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（4）屋頂相關(guān)矩陣 相關(guān)矩陣：表明各項(xiàng)工程措施間的相互關(guān)系。 （5）地板工程措施重要度和目標(biāo)價(jià)值 工程措施的重要度：表示工程措施的重要程度 目標(biāo)價(jià)值：為了具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力， 企業(yè)所需達(dá)到的工程措施的 最低標(biāo)準(zhǔn)。,華僑

6、大學(xué)工商管理學(xué)院,（6）右墻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估：對(duì)應(yīng)顧客需求進(jìn)行的評(píng)價(jià)，用來(lái)判斷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 企業(yè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度 對(duì)手產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 改進(jìn)后產(chǎn)品評(píng)價(jià)：企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)后希望達(dá)到的顧客滿意的程度”,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（7）地下室技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估：企業(yè)內(nèi)部的人員對(duì)此項(xiàng)工程措施的技術(shù)水平的先進(jìn)程度所做的評(píng)價(jià)。 同市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)一樣，他包括對(duì)本企業(yè)技術(shù)的評(píng)價(jià)和對(duì)手企業(yè)的技術(shù)的評(píng)價(jià)及改進(jìn)后技術(shù)的評(píng)價(jià)。他們所不同的是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是由顧客作出的，是對(duì)產(chǎn)品特性的評(píng)價(jià)；而技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是由企業(yè)內(nèi)部人員作出的，是對(duì)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院

7、,5.3 質(zhì)量功能展開(kāi)原理,目前尚一個(gè)沒(méi)有統(tǒng)一的QFD定義。但對(duì)QFD的一些認(rèn)識(shí)是共同的。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,QFD的定義,1.將用戶的要求變換成代用特性，確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，然后經(jīng)過(guò)各功能部件的質(zhì)量，從而至各部分的質(zhì)量和工序要素，對(duì)其中的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)地展開(kāi)。 2.QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和需求，并通過(guò)合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過(guò)程中予以體現(xiàn)這些需求。 3.QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過(guò)程中，幫助在產(chǎn)品形成過(guò)程中所涉及到的企業(yè)各職能部門(mén)制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施，并使各職能部門(mén)協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 4.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)

8、品形成全過(guò)程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,5.3 質(zhì)量功能展開(kāi)原理,實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過(guò)程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過(guò)對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來(lái)滿足顧客的需求。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,工藝/質(zhì)量計(jì)劃,技術(shù)要求,零件特性,工藝步驟,工藝/質(zhì)量控制參數(shù),用戶需求,轉(zhuǎn)換,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,嚴(yán)格地說(shuō)，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)過(guò)程中，還沒(méi)有固定的模式和分解模型，

9、可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,典型的QFD瀑布式分解模型示意圖,關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù),華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,5.4 QFD分解的基本步驟,1.確立QFD項(xiàng)目，成立QFD小組 2.制定產(chǎn)品規(guī)劃 3.制定零件規(guī)劃 4.制定工藝規(guī)劃 5.制定質(zhì)量控制規(guī)劃 6.質(zhì)量屋的不斷迭代與完善,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,5.5質(zhì)量功能展開(kāi)的應(yīng)用,例5.1 圓珠筆是最通用的書(shū)寫(xiě)工會(huì)具，其書(shū)寫(xiě)的字跡質(zhì)量與用碳素墨水鋼筆的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量接近。字跡流暢、均勻、牢固、不褪色，適于長(zhǎng)期或永久保留，因此在許多場(chǎng)合使用。國(guó)產(chǎn)圓珠筆的質(zhì)景與國(guó)外先進(jìn)水平相比還有很大差距。為了提高國(guó)產(chǎn)圓

10、珠筆質(zhì)量采用質(zhì)量功能展開(kāi)的方法進(jìn)行圓珠筆開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,1顧客需求,運(yùn)用 QFD，首先需耍了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求。經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研，顧客對(duì)圓珠筆的要求主要有：書(shū)寫(xiě)要流利，字跡永不退色、外形美觀、使用方便、價(jià)格適中、有適當(dāng)?shù)哪陀眯裕瑢⑦@六個(gè)方面整理后。作為顧客需求填入質(zhì)量屋中，如圖所示。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,其次需要確定顧客需求的重要程度Ki.（i=1，2，m）。顧客需求有若干項(xiàng)，這些需求并不一定是同等至要的。為此。需要確定每一項(xiàng)需求的權(quán)重反映該項(xiàng)要求質(zhì)量的重要度，權(quán)重可采用5分制或10分制?？刹捎脤＜以u(píng)分法等方法來(lái)確定權(quán)重，填在表中相應(yīng)位置。,華僑大學(xué)工商管

11、理學(xué)院,2產(chǎn)品規(guī)劃,（1）將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求(產(chǎn)品質(zhì)量特性)。經(jīng)分析研究,圓珠筆的設(shè)計(jì)要求包括：筆尖組件設(shè)計(jì)，油墨濃度選擇油墨成分的確定收放機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，外形設(shè)計(jì)、成本控制和材料。這七項(xiàng)要求沒(méi)有層次上地隸屬關(guān)系。作為同等質(zhì)量因素并填入質(zhì)量屋中。 （2）確出反映質(zhì)量特性與顧客需求之間關(guān)聯(lián)程度的關(guān)系矩陣。關(guān)聯(lián)程度可用9、7、5、3、1、0來(lái)表示，分別表示極強(qiáng)關(guān)系、較強(qiáng)關(guān)系、強(qiáng)關(guān)系、中等父系、弱關(guān)系、極弱關(guān)系和沒(méi)有關(guān)系。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（3）確定質(zhì)量特性的重要程度。QFD方法通過(guò)加權(quán)評(píng)分把質(zhì)量特性的重要度予以量化。質(zhì)量特性的重要度 其中 是第i項(xiàng)顧客需求與第j項(xiàng)質(zhì)量特征的關(guān)聯(lián)程度。 h

12、i取值越大，該項(xiàng)質(zhì)量特性值（或工程措施）較重要。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（4）相關(guān)矩陣。 屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無(wú)關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。 相關(guān)矩陣描述質(zhì)量特性之間的相關(guān)性。相關(guān)程度由專家確定 表示強(qiáng)正相關(guān)， 表示正相關(guān) 表示負(fù)相關(guān) # 表示強(qiáng)負(fù)相關(guān) 空白表示不相關(guān)。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（5）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估。把本企業(yè)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)地同類產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行比較分析本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)?？蓪⑹袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力Mi(產(chǎn)品達(dá)到顧客需求的質(zhì)量水平)分為五級(jí)一級(jí)最低五級(jí)最高。Mi可取下列五個(gè)數(shù)值： 1無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品積壓 2競(jìng)爭(zhēng)能力低下，市場(chǎng)占有份額遞減； 3可以進(jìn)

13、入市場(chǎng)，但并不擁有優(yōu)勢(shì) 4在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì) 5在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有較大優(yōu)勢(shì)，可以參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占有一點(diǎn)國(guó)際市場(chǎng)份額,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（6）競(jìng)爭(zhēng)能力計(jì)算 進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析的目的是為確定企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)目標(biāo)。通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析，得到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)：,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（7）技術(shù)能力評(píng)估。 技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估。 其任務(wù)之一是通過(guò)與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平； 任務(wù)之二是利用競(jìng)爭(zhēng)分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度，以便作為制定技

14、術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,技術(shù)能力Tj（j=1,2,m）表示第j想工程措施的技術(shù)水平。可取下列五個(gè)數(shù)值： 1技術(shù)水平低下 2技術(shù)水平一般 3技術(shù)水平達(dá)行業(yè)先進(jìn)水平 4技術(shù)水平達(dá)國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平 5技術(shù)水平達(dá)國(guó)際先進(jìn)水平,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,市場(chǎng)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)T：,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,（8）產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù) 綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)與技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)地成績(jī)。 即：C=MT C值越大越好。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,QFD在制造業(yè)以外行業(yè)的應(yīng)用：,跨國(guó)酒店公司麗嘉(Rits-Carlton)，為了向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其在密歇根州的下屬公司運(yùn)用QFD

15、研究“房間整理”，優(yōu)化服務(wù)程序，最大限度地滿足房客的要求，取得經(jīng)驗(yàn)后再加以標(biāo)準(zhǔn)化，向全公司推廣。下圖是他們所作的質(zhì)量屋。,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,試計(jì)算麗嘉旅店的質(zhì)量屋的工作措施重要度，并確定瓶頸是哪幾項(xiàng)？,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,解：h1=9*4+9*5+9*5+1*5=131 h2=9*4+2*5+2*4+1*5+9*5=104 h3=2*5+9*3=37 h4=2*5+9*3+9*4=73 h5=2*4+2*5+2*5+9*5=73 h6=9*5=45 h7=1*4+2*5+2*4+9*5=67 瓶頸是:失誤率，房間整理時(shí)間,華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,結(jié)束語(yǔ),實(shí)際上，QFD的矩陣構(gòu)造與分解方式可以是多種多樣的。因此，與其說(shuō)QFD是一種方法，倒不如說(shuō)它是一種思想，是一種在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，將用戶的呼聲轉(zhuǎn)換為質(zhì)量特性、產(chǎn)品構(gòu)型、設(shè)計(jì)參