1、1,溝通與員工關(guān)系處理,2,溝通的要求,3,職業(yè)人必須掌握的三大技巧,4,課程大綱,第一部分 溝通的基本概念 第二部分 溝通的技巧 第三部分 如何與不同性格的對(duì)象溝通 第四部分 如何讓對(duì)方接受你的意見,5,第一部分 溝通的基本概念,6,溝通的定義,溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)形式，對(duì)一個(gè)有形的問題進(jìn) 行信息傳遞和交換的過程。,7,將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng),溝通的目的,8,“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉

2、，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀。”,溝通的原則,簡 單,清 楚,直 接,準(zhǔn) 確,9,為什么需要溝通,事物往往是很復(fù)雜的，價(jià)值觀決定了我們對(duì)同樣的事物產(chǎn)生不同的意見,10,什么是價(jià)值觀,價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的 行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)， 它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么 干？ 價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們 對(duì)周圍一切的反應(yīng)； 價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。 價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；,11,溝通的目標(biāo),將雙方對(duì)某個(gè)問題的認(rèn)識(shí)達(dá)到一致,12,表達(dá),傾聽,反饋,溝通的過程,13,第二部分 溝通的技巧,

3、14,溝通的漏斗,15,“說” 的技巧, 要有充足的準(zhǔn)備,16,“說” 的技巧,選擇合適的表達(dá)方式,17,溝通的結(jié)構(gòu),“說” 的技巧,18,眼 睛,“說” 的技巧 肢體語言,看著對(duì)方的眼睛,不要只看一個(gè)人的眼睛,眼神友善,眼神的移動(dòng)忌機(jī)械,忌觀“天”、“地”,19,面 部,真誠的微笑,與講話內(nèi)容匹配的變化,適度的點(diǎn)頭,“說” 的技巧 肢體語言,20,雙 手,宜掌忌指,忌亂揮舞,掌心向上,與講話的內(nèi)容匹配,“說” 的技巧 肢體語言,21,人際距離,私人距離（0.5米）,禮儀距離（15-35米）,常規(guī)距離（05-15米）,公共距離（35米）,“說” 的技巧 肢體語言,22,其 他,腿與膝,身體姿勢

4、,“說” 的技巧 肢體語言,23,“說” 的技巧 語氣語調(diào),語 速,過快的語速,吞吞吐吐,過慢的語速,隨意的停頓,24,“說” 的技巧 語氣語調(diào),強(qiáng) 調(diào),我明天不想和你一起去看電影,我明天不想和你一起去看電影,我明天不想和你一起去看電影,25,“說” 的技巧 語氣語調(diào),音高與音調(diào),低沉的聲音,掌握你的最低音調(diào)與最高音調(diào),尖利的或粗暴刺耳的聲音,26,有效批評(píng)的技巧,及時(shí)懲戒 具體明確 短暫沉默 表示失望 同舟共濟(jì) 見“好”就收,27,明確的 真誠的 把“但是”變成“也“ 對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng) 對(duì)你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢,有效贊賞的技巧,28,遠(yuǎn)離你 捂著鼻子 看天 握緊拳頭 身體后傾

5、 快速點(diǎn)頭 有限的目光接觸 捂嘴巴 急促呼吸,“說” 的技巧,注意聽眾反應(yīng)（厭煩）,29,“說” 的技巧,注意聽眾反應(yīng)（認(rèn)同）,思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松,30, 見人就打招呼，必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。,用眼睛去“聽”,31,選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn) 對(duì)于說話來說，時(shí)間和地點(diǎn)顯得尤為重要。 在現(xiàn)代社會(huì)想混得下去，要么你有一技之長，懂得一門技術(shù)，要么你會(huì)耍嘴皮子，不僅能說，而且會(huì)說，知道在什么時(shí)候說什么話。主持人

6、就是為“說”衍生而來一門職業(yè)，而且很多主持人就靠著一張嘴紅片半個(gè)天。,“說” 的技巧,32,“說” 的技巧,說話其實(shí)是有一定技巧的，我們說話的時(shí)候，特別要注意觀察對(duì)方的動(dòng)態(tài)，比如可以通過他們的外觀表情看出對(duì)方是否對(duì)你所說的感興趣或是感到不耐煩，感興趣就可以進(jìn)一步深入，如果對(duì)方感到不耐煩則盡快轉(zhuǎn)移話題或者是禮貌的結(jié)束溝通。,33,“聽”字的詮釋,聽,34,溝通的行為比例,“聽” 的技巧,35,A.半聽半不聽 B.不看著對(duì)方，東張西望 C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢 不禮貌 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去 輕慢對(duì)方 A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo) C.過早評(píng)論

7、 D.粗暴中止 粗暴對(duì)待,不要這樣“聽”,36,有效傾聽的技法, 重述字句 重整內(nèi)容 反映感受 適當(dāng)記錄,“聽” 的技巧,37,要這樣“聽”,真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中） 體態(tài)的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠地看著對(duì)方（專注） C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾 D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì),38,人際溝通圖解,表達(dá),傾聽,反饋,39,“反饋” 的技巧,一、針對(duì)對(duì)方的需求 二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行 三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋 四、把握時(shí)機(jī) 五、集中于對(duì)方可以改變的行為 六、對(duì)事不對(duì)人 七、考慮對(duì)方的接受程度,40,第三部分 如何與不同性格的對(duì)象溝通,41,如何與不同性格的對(duì)象溝通,42,如何與不同性格的對(duì)