1、1、旅游心理學(xué)，演講：FEIFEI電話：郵箱：2，睡眠姿勢(shì)測(cè)試，1，2，3，4，5，6，3，分析，睡眠中的肢體語言睡眠姿勢(shì)是幾乎不受意識(shí)控制的潛意識(shí)，英國睡眠評(píng)估和咨詢服務(wù)主任Chris通過問卷調(diào)查總結(jié)了6茄子睡眠姿勢(shì)，發(fā)現(xiàn)每種姿勢(shì)都屬于人格類型。同時(shí)，睡覺的姿勢(shì)也能反映這段時(shí)間的心境、感情、心理防御等。胎兒型睡覺姿勢(shì)(圖1):蜷縮在母體里的牙齒人在外腔內(nèi)游，堅(jiān)強(qiáng)的外表下有敏感的心。他們第一次見到別人的時(shí)候可能會(huì)害羞，但很快就能放松。拱形的背部構(gòu)成了強(qiáng)大的自我保護(hù)，當(dāng)一個(gè)人遭受痛苦的挫折時(shí)，這種睡姿會(huì)讓他感到最穩(wěn)定。樹干型睡姿(圖2):身體偏向一側(cè)，向下伸展手臂，緊貼身體。他們大部分人性格開朗

2、，喜歡和人交往，很多時(shí)候都表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力和號(hào)召力。但是他們很容易輕信別人，太天真了。這種睡姿是悠閑的心靈表現(xiàn)，對(duì)近幾天的生活工作或?qū)W習(xí)狀態(tài)比較滿意。4，思念型睡姿(圖3):身體偏向一側(cè)，雙手向外伸展，與身體垂直。他們喜歡和人交往，性格外向，容易融入群體。但是，采取這種睡姿的人多疑，有時(shí)有些過激，憤世嫉俗，很難接受不同的意見。思念型睡覺姿勢(shì)是冷戰(zhàn)或逃避問題的折射。士兵式睡姿(圖4):完全仰面躺下，雙手緊貼身體兩側(cè)。喜歡這樣睡覺的人通常性格內(nèi)向保守。會(huì)一步一步地遵守嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，隨著時(shí)間的推移，不知不覺地嚴(yán)格要求別人。海星型睡姿(圖5):身體平躺，胳膊微微抬起枕頭，這種人樂于助人。很好的傾聽者，對(duì)人

3、慷慨，朋友很多，但不喜歡成為焦點(diǎn)。自由落體型睡姿(圖6):趴在床上，雙手抱枕，臉偏向一側(cè)。這樣的人容易緊張，一般比較容易行動(dòng)，往往缺乏預(yù)見性，魯莽行事，對(duì)別人的批評(píng)一般不能虛心接受。5，第一章游客的消費(fèi)行為和心理第二章游客的感性第三章游客的需要和動(dòng)機(jī)第四章游客的態(tài)度和個(gè)性第五章游客的情緒和情感第六章游客的人際關(guān)系第七章社會(huì)因素和旅游消費(fèi)行為第八章旅游服務(wù)第九章旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)心理，第六章，喜歡旅游嗎？旅行前需要準(zhǔn)備什么？7，第一章游客的消費(fèi)行為和心理第一節(jié)旅游行為及其基本要素，行為和旅游行為的基本要素，8，1，行動(dòng)和旅游行為，9，旅游行為是旅游者在個(gè)人心理活動(dòng)支配和影響下創(chuàng)造的休閑度假、名勝古跡游

4、覽、美味膳食品嘗、探險(xiǎn)旅行等多種轉(zhuǎn)換生活環(huán)境，即旅游行為是人們?cè)诼糜位顒?dòng)中的一種轉(zhuǎn)換生活環(huán)境，10，2，旅游行為的基本要素，旅游消費(fèi)心理認(rèn)識(shí)過程鑒定過程的過程旅游環(huán)境，11，案例1，帶著一個(gè)男人和一個(gè)女人，兩個(gè)外賓，兩個(gè)男孩來飯店的中國餐館吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車上，另一個(gè)孩子坐在服務(wù)員特意帶來的專用高椅子上。兩位客人點(diǎn)了他們喜歡的食物后開始喝中國茶。坐在高椅子上的孩子才兩歲多，動(dòng)作很好，他玩了一會(huì)兒筷子，又把盤子扔在了地板上，呂外彬不時(shí)地責(zé)罵他，但沒有停下來。服務(wù)員看到孩子在開玩笑，忙上前撿掉在地上的盤子，轉(zhuǎn)身換了。不久外賓點(diǎn)的菜上了桌。服務(wù)員得到外賓的同意，特地為小男孩拿起食物，放在

5、盤子里，誰知道孩子拿著盤子扔給了服務(wù)員，食物扔給了服務(wù)員，盤子掉在地上摔碎了。兩位外賓忙碌地站起來責(zé)罵孩子，抱歉地向服務(wù)小姐道歉，并表示賠償損壞的餐盤。服務(wù)員微笑著，不要介意他們，轉(zhuǎn)身又為孩子換了盤子。服務(wù)小姐送給客人“西紅柿蝦”的時(shí)候，看到孩子在大聲哭，兩個(gè)外賓焦急地抱著小男孩看著他的嘴。原來服務(wù)小姐離開的時(shí)候，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺噎住了。聽到男孩的哭聲，看到外賓焦急的神色，服務(wù)員小姐放下盤子去幫忙看，風(fēng)深深地刺了一下，安慰客人。別急，馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理為了不影響其他客人的飲食，餐廳的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班了，立即請(qǐng)?jiān)摲?wù)員陪同外賓，把孩子送到附近醫(yī)院。孩子被送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨里

6、的刺終于拔出來了。外賓回到餐廳房間后不久，飯店把準(zhǔn)備好的食物送到了客人面前。看到送貨車熱氣騰騰的食物，他們興奮地對(duì)送貨的服務(wù)員說?！澳銈冿埖甑姆?wù)真周到，請(qǐng)代我們向飯店里的每個(gè)人表示感謝。”，第12，2節(jié)，游客的旅行決定模型，旅行決定及其過程影響旅行者決定的因素旅游決定風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策減少了旅行者做出決定后的風(fēng)險(xiǎn)懷疑。13，1，旅游決定及其過程，14，旅游決定的具體過程，確定旅游需求和旅游環(huán)境，尋找旅游相關(guān)信息，做出旅游決定。15，2 (a)旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)1，功能風(fēng)險(xiǎn)2，心理風(fēng)險(xiǎn)3，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，17，1，購買目標(biāo)不明2，集團(tuán)合作伙伴的不信任3，購買經(jīng)驗(yàn)不足4，對(duì)同一對(duì)象的矛盾態(tài)度5，對(duì)是否支付與平

7、衡表示懷疑6，旅游商品銷售人員有太多信息可供選擇2 1。有選擇地接受新信息，故意忘記選擇對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)，突出選擇對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)，為自己的選擇辯護(hù)，(2)旅游企業(yè)在做出決定后減少對(duì)危險(xiǎn)的懷疑的心理對(duì)策，(21)旅游企業(yè)為旅游決策者的心理壓力提供了正確有效的信息2，根據(jù)酒店規(guī)定，住宿客人只有6次以上的常客才能享受70%的折扣牙齒客人聲稱自己也住了幾次，服務(wù)員立即在電腦上查了查，沒有發(fā)現(xiàn)那位客人的名字，服務(wù)員在公眾面前說了調(diào)查結(jié)果，那位客人突然生氣了。這時(shí)，在入住旺季，他的憤怒和喊叫引起了很多未確認(rèn)原因的好奇心。問題：(1)服務(wù)員應(yīng)該如何處理類似的事件？(2)處理類似事件時(shí)，應(yīng)該注意哪些問題？(？23，分析

8、及參考答案，處理類似事件時(shí)，應(yīng)如下進(jìn)行。(1)本臺(tái)服務(wù)員遇到這種情況，要及時(shí)咨詢前臺(tái)經(jīng)理，不要在公眾面前暴露客人的謊言，不要讓客人在公眾面前難堪和生氣。(2)前廳經(jīng)理或前廳管理人員將當(dāng)事人帶到現(xiàn)場(chǎng)，或者邀請(qǐng)客人到茶館休息一會(huì)兒。(3)先聽取客人的意見，然后細(xì)心耐心地做事情。(4)堅(jiān)持規(guī)定的70%打折條件，但對(duì)牙齒客人也享受優(yōu)惠的心情表示理解和同情。(五)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)牙齒客人給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤蛶椭?6)對(duì)客人能理解和支持酒店的規(guī)章制度表示衷心的感謝。本大學(xué)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意。也就是說，不要通過電腦宣傳確認(rèn)、顯示的結(jié)果，尤其是不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專家單獨(dú)處理

9、，防止不愉快的事情發(fā)生。(威廉莎士比亞，溫斯頓，電腦名言)，第24章，牙齒章節(jié)的摘要，牙齒章節(jié)，首先分析了行動(dòng)和旅行行為。行動(dòng)是指?jìng)€(gè)人引人注目的可觀察活動(dòng)，旅游行為是旅行者以個(gè)人心理活動(dòng)的支配和影響為目的的休閑度假、名勝古跡游覽等一系列改變生活環(huán)境和改變生活體驗(yàn)的活動(dòng)。所有旅行行為都是通過認(rèn)識(shí)、感情、意志過程完成的，受到心理狀態(tài)和旅游環(huán)境的影響。旅行者的行動(dòng)可以看作是一系列決定，根據(jù)方式，旅行決定可以分為一般決定、重大決定和瞬間決定三種。旅行者的決定受個(gè)人心理因素和社會(huì)因素的影響。同時(shí)，旅行者的醫(yī)生決策存在功能風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等多種茄子風(fēng)險(xiǎn)。旅行者在決策前可以降低期望值，掌握更多產(chǎn)品信

10、息，購買名牌產(chǎn)品等風(fēng)險(xiǎn)，決策后有選擇地接受新信息，強(qiáng)調(diào)選定對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)，為自己的選擇辯護(hù)等，降低風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)水平。旅游企業(yè)也可以通過多種茄子方法減少旅行者的決策壓力。25，案例分析和討論，某星級(jí)酒店總臺(tái)收款處，收款人小李正在向當(dāng)?shù)乜腿酥堇蠋熃Y(jié)賬。她迅速拿出賬單，交給州老師，州老師看著賬單，付了錢，輕輕地說。“我只聽了一次可樂，賬單怎么變成了2？”“小李聽了牙齒的話，并不以為然，很有禮貌地問了周老師的聯(lián)系方式。周老師離開后，小李及時(shí)向大堂副經(jīng)理張藝興老師報(bào)告了牙齒情況，張藝興老師對(duì)此很重視，并立即查看了周老師消費(fèi)的遠(yuǎn)視賬單和顧客服務(wù)的酒記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)周老師入住時(shí)他房間里的飲料沒有全部裝滿，少了一罐可樂。由于餐廳方面的疏忽，確認(rèn)了成周老師的賬單上多進(jìn)了一罐可樂后，張藝興老師拿著老板的道歉信和退款，感到了周老師的住處，向周老師一再道歉。周老師看到食堂特意為可樂一廳跑到自己家來道歉，就連聲說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系。”1、周老師為什么能檢測(cè)決策危險(xiǎn)？這是什么樣的決策風(fēng)險(xiǎn)？2.酒店企業(yè)怎樣才能降低顧客對(duì)旅游商品決策風(fēng)險(xiǎn)的心理認(rèn)識(shí)？這對(duì)酒店經(jīng)營有什么意義，26，思考和練習(xí)，1，旅游行為是什么？由哪些元素組成