1、五星級客戶服務(wù)體系 建設(shè),“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代” 服務(wù)為王,2000,2005,2010,服務(wù) 為客戶解決問題 保留客戶,銷售 與客戶達(dá)成交易 爭取客戶,大眾營銷,客戶服務(wù),“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代”服務(wù)為王,一、銷售： 與客戶達(dá)成交易，爭取客戶 二、服務(wù)： 為客戶解決問題，留住客戶,“爭取”與“保留”的不同之處,案例分析： 1、2004年做為分水嶺，之前中國企業(yè)成長靠大眾營銷，靠廣告打出知名度，靠銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶，好像打獵一樣，尋找獵物. 2、2005年后，靠服務(wù)，為客戶解決問題保留客戶，好像人類文明進(jìn)步，像畜牧一樣經(jīng)營培養(yǎng)客戶，來拓寬市場。,“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代”服務(wù)為王,案例分析： 1、三株、紅

2、桃K腦黃金、黃金搭檔 進(jìn)口原料、大抬廣告、擴(kuò)大療效 案例分析： 2、中央電視臺 營銷時代：開進(jìn)一臺桑塔娜，開出一輛大本馳 服務(wù)時代：開進(jìn)一臺桑塔娜，開出一輛自行車 總結(jié)：現(xiàn)在的市場在乎一個“買”，而不只僅僅只是在乎一個“賣”！,“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代”服務(wù)為王,案例分析： 1、制造業(yè)：GE 1980年之前，85的利潤來自它的制造業(yè)； 至今，制造業(yè)不到40，而服務(wù)業(yè)卻占到了其利潤來源的60 GE目前是全美最大的汽車租賃商，美國第一大保險公司最大股東 2、證券業(yè)：高盛、美林、摩根斯坦 A/證券承接業(yè)務(wù)所帶來的利潤逐年下降 B/并購重組咨詢、財務(wù)/管理顧問、戰(zhàn)略咨詢費年均增長超過30 3、銀行業(yè)： A/建

3、行的張恩照親任中國電信、中石化、中一汽等10余家企業(yè)的首席客戶經(jīng)理；(傳遞信號：一把手主抓客戶關(guān)系、大客戶服務(wù)） B/民生銀行推出為賒銷客戶提供包括： 貿(mào)易融資、收帳管理、信用風(fēng)險擔(dān)保、商業(yè)資訊調(diào)查等民生保險業(yè)務(wù) 4、電信業(yè)：中移動開始了由“圈地”到“耕地”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 總結(jié)：服務(wù)最終成為利潤的源泉！,“五星級服務(wù)獎” 的關(guān)鍵點,獲得世界服務(wù)最高獎“五星鉆石獎”的組織，與他們的競爭對手比較，都具備了以下特點：,更卓越的績效,一、 更卓越的績效,（一）更卓越的績效,一、客戶服務(wù)價值的N法則： 企業(yè)擁有的資源總是有限的！ 只能滿足有限的客戶和有限的欲望！ 所以，1：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶是體現(xiàn)我們客戶服務(wù)

4、價值的前提； 2、創(chuàng)造最大化的價值是我們客戶服務(wù)價值體現(xiàn)的過程； 3、獲取最合理的利潤是體現(xiàn)我們對客戶服務(wù)價值的結(jié)果；,客戶服務(wù)價值 N 法則,找出最優(yōu)質(zhì)的客戶,獲取最合理的利潤,創(chuàng)造最大化的價值,前提,過程,結(jié)果,*企業(yè)擁有的資源總是有限的 *只能滿足有限的客戶和有限的欲望,客戶服務(wù)的三項價值,讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值 讓渡價值客戶總收益客戶總成本,三項讓渡價值VS二項讓渡成本 功能價值： 對客戶的實用性 情感價值： 對客戶的愉悅性 探求價值： 對客戶好奇心的滿足 貨幣成本: 客戶要付出的價格 隱形成本: 客戶的其它付出,根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同，又可分基本價值與附加價值，當(dāng)基本價值得到滿

5、足時，客戶將關(guān)注附加價值,功能價值 情感價值 探求價值,貨幣成本,貨幣成本,非貨幣 成本,沙盤: 設(shè)計與發(fā)現(xiàn),優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn),關(guān)系價值：客戶對企業(yè)的價值(LTV) 關(guān)系價值=客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總成本,三項關(guān)系價值VS二項關(guān)系成本 收益價值：客戶對利潤率的貢獻(xiàn) 份額價值：客戶對占有率的貢獻(xiàn) 品牌價值：客戶對美譽度的貢獻(xiàn) 直接成本：進(jìn)入財務(wù)核算的成本 間接成本：非財務(wù)方面的投入,收益價值 份額價值 品牌價值,貨幣成本,直接成本,間接成本,客戶金字塔策略,MVC 最有價值客戶 (Most Valuable Customer) MGC 最具增長性客戶 （Most Growable Custome

6、r） LVC 低貢獻(xiàn)客戶 （Low value Customer） BZ 負(fù)值顧客 （Below Zero Customer）,MVC MGC LVC BZ,留住,培育,淘汰,改造,二、 更敏捷的反應(yīng),客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標(biāo),- 手術(shù)中-,- 服務(wù)中-,血壓 心率 失血 呼吸 麻醉 ,1.客戶滿意度 2.客戶投訴率 3.客戶流失率 4.客戶凈薦率 5.新標(biāo)準(zhǔn)新手段 6.競爭對手策略 7.員工滿意度,顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)產(chǎn)品組合的54333法則,客戶服務(wù)七步流程,作業(yè)預(yù)備,信息解碼,需求確認(rèn),策略執(zhí)行,效果反饋,投訴處理,系統(tǒng)改善,三、 更專業(yè)的平臺,服務(wù)競爭的四大平臺,1.提升價值 2.方便

7、客戶 3.節(jié)約成本 4.提高效率,綜合服務(wù)平臺 營業(yè)場所,聲訊服務(wù)平臺 客服中心,增值服務(wù)平臺 會員俱樂部,輔導(dǎo)服務(wù)平臺 客戶專刊,客戶服務(wù),客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度,層級標(biāo)準(zhǔn),情境標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客戶標(biāo)準(zhǔn),從層級標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn),等級標(biāo)準(zhǔn),A級客戶,B級客戶,C級客戶,D級客戶,情境標(biāo)準(zhǔn),B級客戶,離棄 100,投訴 60,抱怨 40,異議 20,非 常 標(biāo) 準(zhǔn),常 規(guī) 標(biāo) 準(zhǔn),從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn),滿意度 = 重合度 建立客戶滿意度模型 產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計 產(chǎn)品與服務(wù)的實施 滿意度差距測評 產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn) 滿意度的提升,功能價值,綜 合 成 本,情感價值,探求價值,超值

8、滿意,滿意,可接受,可接受,九類客戶服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范: 達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度,研發(fā)制度 操作手冊 投訴制度,培訓(xùn)制度 督導(dǎo)制度 績效制度,設(shè)計流程 作業(yè)流程 反饋流程,給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)竿,群體行為定律: 生命具有模仿的天性,在一個群體行為中,80%是跟從者,15%是中堅力量,5%是先行者,在一個單點上找到高度 用榜樣的力量來驅(qū)動團(tuán)隊 以多點的高度構(gòu)成面的完美 制止萌芽狀態(tài)的錯誤行為,營業(yè)場所功能提升之道,營業(yè)廳 - 企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場報務(wù)的場所,更加快捷便利,業(yè)務(wù)更全面,協(xié)同性更好,文化功能更強(qiáng),營業(yè)場所提升之道,客服中心發(fā)展的四個方向,客戶服務(wù)中心-企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動性服務(wù)的系統(tǒng),

9、CALL CENTER提升之道,COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn): 四個最佳平衡 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 員工滿意度 獲利能力與成本,客戶?？墓δ軆r值,PUBLICATION提升之道,經(jīng)營”五星級”會員俱樂部,會員俱樂部-通過會員服務(wù)和交流活動,實現(xiàn)互利功能的團(tuán)體,俱樂部六大功能檢測,四、 更忠誠的目標(biāo)客戶,客戶五步成長路線圖,5.忠誠度,4.滿意度,3.接受度,2.認(rèn)知度,1.需求度,哇,棒極了!.,嗯,不錯嘛.,可以吧.,哪一家的呢.,我想要.,客戶五步成長路線圖,80%精力預(yù)防 20%精力處理,快速解決, 不要拖延,一點投訴, 全線改進(jìn),杜絕借口,令 投訴者直至滿意,80/20法則,及時法則

10、,補償法則,補償法則,遷善法則,不滿 = 商機(jī),提升忠誠度的“客戶之錨”,貝恩公司研究證實: 客戶忠誠度每提高5%,企業(yè)的利潤就會提升45% - 90%,1.加高轉(zhuǎn)換成本. 2.消弭逃逸動力. 3.培養(yǎng)特殊偏好.,五、 更精專的服務(wù)團(tuán)隊,客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程,關(guān)鍵詞: 參與 - 技術(shù)層參與: “GRL”天使體驗 行政層參與: “沃爾瑪”飛鷹行動,客戶,團(tuán)隊建設(shè)的四大環(huán)節(jié),選擇,審慎原則,專業(yè)原則,果斷原則,授權(quán)原則,五星服務(wù) 與“五力”精英,學(xué)習(xí)力,洞悉價值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn),意志力,管理負(fù)面情緒 能夠化壓力為動力,綜合思考多方利益 快速設(shè)立多贏方案,平衡力,“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗,根據(jù)培訓(xùn)目的,提供相關(guān)事例,組織學(xué)員討論,得出多種啟示,提升解決實際問題能力的教學(xué)方法,”示范法” 老師提供標(biāo)準(zhǔn)答案,求得一致性思維 “案例法” 給出案例,沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,發(fā)揮學(xué)員思考,“承諾法”提升執(zhí)行效果,一致定律:沒有承諾時,人們隨意行動.有承諾時,人們以行動再現(xiàn)承諾,原理,案例,莫拉蒂海灘實驗 玩具商的策略 HC的承諾,啟示,讓部下公開承諾目標(biāo) 主管不可輕言寡諾.,“競賽法” 創(chuàng)造超常業(yè)績,潛能定律:生命體都存在巨大的潛力,通過競賽,可以激發(fā)更快,更強(qiáng),更高的欲望,持續(xù)不斷地刷新記錄 - 卡耐基 創(chuàng)造爐對