1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 相關(guān)知識培訓(xùn),主講人：,創(chuàng)優(yōu)無止境 服務(wù)無窮期,提升護(hù)理品質(zhì) 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理,目 錄,為什么提出“創(chuàng)優(yōu)” 理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵 責(zé)任制整體護(hù)理模式 責(zé)任護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范中的職責(zé) 責(zé)任護(hù)士需掌握的臨床技能,一、為什么提出“創(chuàng)優(yōu)”,衛(wèi)生部印發(fā)“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動方案的通知 衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知 住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范 2011年醫(yī)改工作要點兩項工程：國家臨床重點?？平ㄔO(shè)工程和優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程 是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容（護(hù)理專業(yè)、護(hù)理事業(yè)、護(hù)理產(chǎn)業(yè)）,一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性。,轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基

2、礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念,夯實基礎(chǔ)護(hù)理。,二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵,“示范工程” 活動主題：“夯實基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)” 活動目標(biāo)：患者滿意、社會滿意、政府滿意,二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵,（一） 內(nèi) 涵 慨 括 加強臨床護(hù)理工作，促進(jìn)護(hù)理工作“三貼近” 完善工作規(guī)范、量化考核標(biāo)準(zhǔn) 改革分工方式、明晰責(zé)任關(guān)系 量化績效考核、調(diào)動護(hù)士積極性 合理配置護(hù)理人力、加強人力資源管理 加強基礎(chǔ)保障，提高護(hù)士待遇,改革護(hù)理模式,履行護(hù)理職責(zé),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高護(hù)理水平,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義,核心內(nèi)容,履行護(hù)理職責(zé),開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義,護(hù)理服務(wù)模式改革,以實施責(zé)任制整體護(hù)理 為切入點，為患者提供 全

3、程、全面、專業(yè)、人 人性化的護(hù)理服務(wù) 患者滿意,護(hù)士管理方式改革,以實施崗位管理為切入點， 為護(hù)士的配置、考核、分 配、培訓(xùn)、晉升以及職業(yè) 發(fā)展建立激勵機制 護(hù)士滿意,履行護(hù)理職責(zé),開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義,護(hù)士：職責(zé)所在,病人：健康需求,落實臨床護(hù)理 工作的意義,專 業(yè) 照 顧,健 康 教 育,協(xié) 助 診 療,協(xié) 調(diào) 溝 通,進(jìn)一步明確護(hù)士的職責(zé),心 理 支 持,護(hù)士應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)學(xué)診斷和治療方案向患者提高醫(yī)學(xué)照顧、心理支持以及健康相關(guān)的指導(dǎo)、咨詢，進(jìn)行臨床觀察，采取護(hù)理措施，幫助患者康復(fù)。,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義,用精致化的再造工程 改變護(hù)理事業(yè)之發(fā)展,用人性化導(dǎo)向的精神 營造

4、溫馨的環(huán)境 制定順暢的工作流程 展現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵與價值 護(hù)理專業(yè)理念提供服務(wù),其內(nèi)容涵蓋了生活護(hù)理、病情觀察、基本護(hù)理技術(shù)操作、心理護(hù)理、健康教育、臨終關(guān)懷、書寫護(hù)理文書等護(hù)理工作。 基礎(chǔ)護(hù)理生活護(hù)理,基礎(chǔ)護(hù)理,心理護(hù)理不是靠說教，而是滲透在我們對患者無微不至的照顧中?；A(chǔ)護(hù)理不是護(hù)理工作的全部，但這部分工作是最基礎(chǔ)的，也是目前最薄弱而患者最需要的。 馬曉偉,一個“工程”,二個“建設(shè)”,三個“結(jié)合”,四個“到位”,五“心”服務(wù),優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程,硬件-軟件,基礎(chǔ)、?？啤⑿睦?人員、設(shè)施、服務(wù)、質(zhì)量,病人安心、家屬放心、 護(hù)士盡心、醫(yī)生傾心、 環(huán)境舒心,（二）主要工作任務(wù),改善護(hù)理服務(wù) 加強護(hù)理管理

5、 落實保障措施,1、改善護(hù)理服務(wù),實施責(zé)任制，落實整體護(hù)理。 護(hù)士護(hù)理患者實施責(zé)任制，改變功能制分工方式，由責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)若干患者的全部護(hù)理任務(wù)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等。 包干病人，落實責(zé)任。 將整體護(hù)理責(zé)任包干的護(hù)理模式固定下來。,對患者而言：在住院期間有1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé) 對護(hù)士而言：每名護(hù)士須負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者 只有這樣的分工，才能由責(zé)任護(hù)士全程、全面負(fù)責(zé)病人，才能不割裂基礎(chǔ)護(hù)理與專業(yè)技術(shù)的關(guān)系，也才能實現(xiàn)連續(xù)化和延續(xù)化的護(hù)理。,豐富服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域， 提供人性化護(hù)理。 從患者需求和利益出發(fā)，結(jié)合專科特點，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。,豐富服

6、務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域， 提供人性化護(hù)理。 從患者需求和利益出發(fā)，結(jié)合?？铺攸c，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。,2、加強護(hù)理管理,2-1建立工效掛鉤的績效考核制度。 根據(jù)護(hù)士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素對護(hù)士進(jìn)行綜合考評，將考評結(jié)果與護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)、培訓(xùn)進(jìn)修等相結(jié)合。 調(diào)動護(hù)士積極性， 保證工作持久開展的根本動力。,三、責(zé)任制整體護(hù)理模式,一 責(zé)任制護(hù)理的內(nèi)涵,責(zé)任,一個人不得不做的事 或 一個人必須承擔(dān)的事情。 應(yīng)盡的義務(wù)：分內(nèi)應(yīng)做的事。 應(yīng)承擔(dān)的過失。,27,責(zé)任制的內(nèi)涵 “事事有人管、人人有專責(zé)”。,28,責(zé)任制護(hù)理 (primary nursing) 是運用護(hù)理

7、程序的理論與方法，由專門護(hù)士為病人實施連續(xù)性、系統(tǒng)性、計劃性護(hù)理的臨床護(hù)理分工制度。,29,探討責(zé)任制護(hù)理,強調(diào)護(hù)士要對病人進(jìn)行護(hù)理管理 強調(diào)評估、診斷和制定計劃的重要性 強調(diào)病人積極參與護(hù)理活動 強調(diào)責(zé)任護(hù)士與醫(yī)生、病人及病人家屬之間互相溝通信息 強調(diào)對病人及家屬進(jìn)行健康教育 強調(diào)責(zé)任護(hù)士對病人護(hù)理的綜合協(xié)調(diào)，即將個別的治療匯合成有機的整體。,30,責(zé)任制護(hù)理對護(hù)士的要求,極強的責(zé)任感 極強的安全意識 一定的自我發(fā)揮能力 各方面協(xié)作、協(xié)調(diào)能力 較強的業(yè)務(wù)、技能水平及豐富的護(hù)理經(jīng)驗,31,責(zé)任包干護(hù)理模式 是護(hù)士責(zé)任到具體患者，對患者實施涵蓋患病機康復(fù)過程中的生理護(hù)理、心理護(hù)理、社會及自然環(huán)境

8、適應(yīng)的護(hù)理模式。,32,責(zé)任護(hù)士與小組包干相結(jié)合模式： 病人入院到出院均由一名護(hù)士負(fù)責(zé)到底 責(zé)任護(hù)士固定，服務(wù)時間固定 護(hù)士與患者有效交流的時間較多 責(zé)任護(hù)士可以做到8小時在班，24小時負(fù)責(zé) 8小時之外也由相對固定的護(hù)士負(fù)責(zé) 與主管醫(yī)師的工作時間基本相符，便于溝通,33,優(yōu) 點,包病人護(hù)理,醫(yī)師滿意度,病人滿意度,34,護(hù)士責(zé)任感,護(hù)士價值感,四、責(zé)任護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范中的職責(zé),1、責(zé)任護(hù)士要對病人實施整體護(hù)理 2、要對不能生活自理的病人生活護(hù)理 3、協(xié)助有自理能力單在病痛中人完成生活護(hù)理,4、運用護(hù)理程序?qū)Σ∪嗽谠u估后的 生活支持、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、 治療給藥、病情觀察、健康指導(dǎo) 護(hù)患溝通

9、、醫(yī)患溝通、護(hù)理記錄 護(hù)理評價、護(hù)理查房、交接病人。,五、責(zé)任護(hù)士工作日程,晨間參加早交班、床頭接自己的病人 上班的第一件事是看排班表，清楚自己負(fù)責(zé)的病人 了解夜班自己負(fù)責(zé)的病人夜間的狀況 了解夜間新入和病情有變化的病人特殊情況,床頭接病人，誰的病人誰接，接后即開始工作。 接病人時主動與病人打招呼 讓病人在新的一天，看到一個讓自己信任的護(hù)士,2、為病人進(jìn)行掃床，讓病人在整潔舒適的狀態(tài)下開始治療 3、讓危重病人的床單位都是最整潔的，所有用物整齊化一,讓危重病人床單位標(biāo)識醒目，所有安全提示提示到床頭： 昏迷、吸氧、防墜床、血氧監(jiān)測、鼻飼、壓創(chuàng)預(yù)防、過敏等 建立床旁記錄，即方便又及時的將觀察和治療護(hù)

10、理措施記載,4、為病人做任何治療護(hù)理要將溝通放在重要位置 各種操作讓病人了解意義及注意事項 有效溝通，時間充分，給病人提供反問的機會。溝通的效果在于患者了解、落實了你的宣教,5、讓所有的護(hù)理及操作標(biāo)準(zhǔn)放在病人的角度 使質(zhì)量評價放在病人滿意的原則上 讓病人安全、最小痛苦的接受你的治療護(hù)理,6、責(zé)任護(hù)士護(hù)理及操作的評價應(yīng)為病人的滿意 主動讓患者評價自己的工作 護(hù)理的行為改變了病人的行為結(jié)果：心理、康復(fù)、所患疾病的：預(yù)防、用藥、飲食、活動的自護(hù)知識,7、按照時間順序、幫助病人進(jìn)餐、服藥、活動 如有護(hù)理員，指導(dǎo)護(hù)理員為病人實施基本生活護(hù)理：打水、洗腳、洗臉、洗手、入廁、修剪指甲,8、按時巡視輸液病人及

11、危重病人，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生，及時處理。 9、按時測量、記錄生命體征，及時發(fā)現(xiàn)問題。 10、按病人問題發(fā)生的時間記錄 11、及時請示查房，提出護(hù)理問題，求得上級護(hù)士及醫(yī)生指導(dǎo)幫助,六、責(zé)任護(hù)士任職能力,1、醫(yī)療護(hù)理專業(yè)知識的充足性 2、技能操作的熟練性 3、工作閱歷的長短 4、工作經(jīng)驗的性質(zhì) 5、特殊醫(yī)療或護(hù)理任務(wù)的熟練,七、優(yōu)質(zhì)護(hù)理的綜合體現(xiàn),1 儀表 2主動性 3 細(xì) 節(jié) 4住院環(huán)境 5 預(yù)見性 6健康宣教 7 業(yè)務(wù)能力 8 患者的滿意度,1 儀表,衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使” 真實的形象,態(tài)度,語言表達(dá)要柔和

12、，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題,2主動性,有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的 ，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的 現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視 病人，不需要病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一

13、句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。,3 細(xì) 節(jié),細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度 一個淡淡的微笑 而不是繃緊的面容 一個溫馨的問候 而不是生硬的話語 病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。,4住院環(huán)境,安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新 靜 舒適 ：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士） 設(shè)備的維修：1）定期檢查 2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修 衛(wèi)生員： 1）戴手套去病房內(nèi)收垃

14、圾推 門時，摘手套 2）進(jìn)病房時，請敲門征得患者同意 3）收垃圾時，動作要輕，以免影響 患者休息,5 預(yù)見性,護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。,6健康宣教,（1）宣教的內(nèi)容 健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等 進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩蹋嗅槍π?為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。,

15、6 健康宣教,（ 2）使用的語言 語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力 微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通 語言的正確性,6健康宣教,（3）宣教的技巧 患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等 不是一次性的灌輸給病人，要循