1、職業(yè)禮儀規(guī)范,第四單元辦公禮儀,第四單元 辦公禮儀,第四單元辦公禮儀,電話通信禮儀,手機(jī)通信禮儀,網(wǎng)絡(luò)通信禮儀,傳真通信禮儀,電子通信禮儀,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,您會(huì)接電話嗎？,您會(huì)打電話嗎？,請(qǐng)兩位同學(xué)上來表演！,一、電話通信禮儀,導(dǎo)入,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,1.電話禮儀的原則5B3T,電 話 禮 儀 原 則,Be Friendly (友善),Be Polite (有禮貌),Be Professional (專業(yè)),Be Cautious (細(xì)心),Be Responsive (應(yīng)答),Tact (機(jī)伶),Timing (時(shí)機(jī)）,Tolerance (同理心)

2、,5B,3T,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,案例分析：園丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。,這個(gè)案例給我們什么啟發(fā)？體現(xiàn)了電話禮儀原則的哪一點(diǎn)？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！,電話禮儀的基本技巧,同學(xué)們，你們知道嗎？,明確流程,注重細(xì)節(jié),模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,電話禮儀基本技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話

3、過程提供指南； 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,接聽電話流程,鈴 聲 響 起 三 聲 內(nèi) 拿 起 聽 筒,自 報(bào)家門,詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù),詢問來電事項(xiàng),記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),禮貌的結(jié)束電話,接聽電話技巧,接聽電話的流程,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,案例分析：下班前的瑪麗,鈴 聲 響 起 三 聲 內(nèi) 拿 起 聽 筒,瑪麗在接聽電話時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤會(huì)給對(duì)方帶來哪些聯(lián)想？,你知道接聽電話常用的問候語有哪些嗎？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,讓電話響得太久： 你們公司的管理真混亂！ 你們

4、公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？,常用的問候語： 早上好！ 您好！ 下午好！,忘記了問候?qū)Ψ剑?她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,向?qū)Ψ阶詧?bào)自己的身份時(shí)要有哪些要素？,如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，會(huì)有什么影響？,自 報(bào)家門,如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。,自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小

5、屋子里通過溝通帶來光明。,詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù),過度盤問是相當(dāng)無禮的。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,詢問來電事項(xiàng),如何禮貌地向?qū)Ψ皆儐杹黼娛掠桑?模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容？,怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容？,記錄通話內(nèi)容,記錄通話內(nèi)容后如何處理？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,時(shí)間；部門；對(duì)方單位； 對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)；通話內(nèi)容；備注。,很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是

6、其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。,1、整理記錄，提出擬辦意見。 2.呈送上司或相關(guān)人員批閱。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,整理電話記錄，提出擬辦意見,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,呈送上司批閱或相關(guān)人員,對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程： 將電話記錄量送上司； 請(qǐng)求上司批閱； 理解并接受上司意見后執(zhí)行。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,尤其要注意重復(fù)哪些信息？,復(fù)述通話要點(diǎn)的好處有哪些？,復(fù)述

7、通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。,以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)；,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?禮貌的結(jié)束電話,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,通過學(xué)習(xí)，你知道接聽電話的要點(diǎn)了嗎？,接聽電話技巧,接聽電話

8、的要點(diǎn),模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,接聽電話的要點(diǎn)： 及時(shí)。電話鈴第二下時(shí)接聽。 超過3聲要致歉。 準(zhǔn)備好紙、筆。左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本。 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰，微笑，聲音大小 適中。 接電話時(shí)的第一句話：您好！XX（部門）XX（人）。 讓對(duì)方先掛話筒。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,撥打電話的流程,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,撥打電話并自我介紹,確定對(duì)方及問候,說明去電事由,主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,禮貌地結(jié)束談話,撥打電話技巧,撥打電話的流程,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰？ 我打電話

9、的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,撥打電話前的準(zhǔn)備 事先準(zhǔn)備談話所需資料。 將洽談重點(diǎn)，依序簡要列記 。 選好通話時(shí)機(jī)，除非緊急情況，否則 別在用餐及休息時(shí)間撥用電話。 要注意通話長度，直奔主題，適可而 止，有意識(shí)地限制在三分鐘以內(nèi)。,提示,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,撥打電話并自我介紹,還記得如何進(jìn)行自我介紹嗎？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接，確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤

10、認(rèn)人造成的尷尬。 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。 注意使用禮貌用語問候?qū)Ψ健?確定對(duì)方及問候,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,說明去電事由注意語言簡潔明了。 表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。,說明去電是由,5W2H,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,通話完畢之前，禮貌地詢問對(duì)方對(duì)所講的重要內(nèi)容是否需要重復(fù)，比方說重要的時(shí)間、地點(diǎn)、電話等重要內(nèi)容是否需要重新核實(shí)一下，防止對(duì)方理解出現(xiàn)差錯(cuò)。,主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,通話結(jié)束時(shí)，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟薄?“謝謝”，或是“早安”、“晚安”。按照慣例，電話應(yīng)由撥電話者掛斷。掛斷電話時(shí)，應(yīng)雙手輕放。,禮貌地結(jié)

11、束談話,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,接聽、撥打電話流程使用的注意事項(xiàng) 既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制 機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知， 流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；,提示,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀, 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字， 日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信 息錯(cuò)誤。 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確 切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù) 一下嗎？” 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后 再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告 知對(duì)方撥錯(cuò)電話。,提示,模塊一電子

12、通信禮儀,第四單元辦公禮儀, 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì) 方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話 及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接 轉(zhuǎn)接。 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及 聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候 的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知 客人稍等，盡快結(jié)束通話。 打電話時(shí)不要伴隨其它的聲音傳輸，比如笑談聲、 噴嚏聲、哈欠聲、咕嚕聲、吃東西等。,提示,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在

13、座位，可以采取哪些方式？注意哪些要點(diǎn)？,代接電話技巧,代接電話技巧1,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,對(duì)方要找的人在辦公室，應(yīng)如何通知受話人？,代接電話技巧2,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,代客人或上司轉(zhuǎn)接電話，如果客人或上司不方便接聽，應(yīng)如何處理？,代接電話技巧3,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié) Listen(聆聽) Express(表達(dá)) Write(列出電話清單) Smile(微笑) Polite(禮貌),知識(shí)與拓展,小小的禮儀，細(xì)微的良好習(xí)慣在我們不經(jīng)意之間或與能得到意想不到的效果。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,電話記錄單,一,二,知識(shí)

14、與拓展,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,附錄1,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,知識(shí)與拓展,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,考考你 以下的電話禮儀語法是錯(cuò)誤的，請(qǐng)你進(jìn)行匡正。,體驗(yàn)活動(dòng),模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,情境實(shí)訓(xùn) 根據(jù)以下場(chǎng)景分組進(jìn)行設(shè)計(jì)情節(jié)，并進(jìn)行表演 接到客戶抱怨電話，并且你已經(jīng)向這位客戶耐心地作出了解釋，但這個(gè) 客戶依舊得理不饒人，數(shù)落不停。 總經(jīng)理正在主持會(huì)議，但對(duì)方表示情況非常緊急，一定要與總經(jīng)理通話。 要轉(zhuǎn)接的同事正好上廁所。,體驗(yàn)活動(dòng),模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,二、手機(jī)通信禮儀,小組競(jìng)賽： 把你所知道的手機(jī)通信禮儀寫下來，看看哪個(gè)小組寫得最

15、多？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,閱讀課本，看看還有什么補(bǔ)充？,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,使用手機(jī)的要求 勿礙于人 保證通暢 重視私密 確保安全 置放到位,提示,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,考考你： 在下列地方中應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)的在相應(yīng)空格里打“”，應(yīng)該把手機(jī)調(diào)整為靜音或震動(dòng)的打“”，基本沒有限制、只需稍加注意的打“”,體驗(yàn)活動(dòng),模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,三、電子郵件禮儀,使用過電子郵件的同學(xué)請(qǐng)舉手。,請(qǐng)大家談?wù)勈褂秒娮余]件應(yīng)遵守的禮儀。,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,降低傳播 病毒風(fēng)險(xiǎn),忌發(fā)私人或機(jī)密郵件,

16、提前通知收信人,認(rèn)真撰寫電子郵件,及時(shí)確認(rèn)收到郵件,提供完整聯(lián)系人信息,小心使用附件功能,慎選電子郵件功能,避免濫用電子郵件,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀, 郵件過于公式化，一成不變。 隨便答復(fù)郵件，以至導(dǎo)致錯(cuò)誤。 盜取偷窺他人郵件。 不及時(shí)回復(fù)。 郵件帶有附件時(shí)，不考慮對(duì)方能否 順利打開、閱讀，致使發(fā)沒發(fā)一個(gè)樣。,失禮,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,四、傳真通信禮儀,.合法使用 .得法使用 .依禮使用,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,依禮使用有哪些要求？,傳真首頁,傳真信件,公章使用,規(guī)范用紙,確認(rèn)傳真,注意字號(hào),注意語言,注意時(shí)間,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀

17、,傳真文件格式,模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,考考你 1 假設(shè)你正在電話里與一名客戶談生意，另一部電話突然響起，你該如何處理？ 2 當(dāng)你在發(fā)送傳真和接收傳真時(shí)剛好有同事或朋友來找你，你如何處理？ 3. 當(dāng)你在發(fā)一份傳真時(shí)，由于某種原因，領(lǐng)導(dǎo)讓你馬上中斷傳真，你如何處理？ 4. 如果有個(gè)電話是你接聽的，所找之人是你的同事，而你的同事恰巧不在。請(qǐng)你簡要設(shè)計(jì)一下電話記錄。,課后練習(xí),模塊一電子通信禮儀,第四單元辦公禮儀,5.請(qǐng)你根據(jù)題目要求回答問題。 在下列地方中應(yīng)該關(guān)閉手機(jī)的在相應(yīng)空格里打“”，應(yīng)該把手機(jī)調(diào)整為靜音或震動(dòng)的打“”，基本沒有限制、只需稍加注意的打“”,模塊一電子通信禮儀,職業(yè)

18、禮儀規(guī)范,第四單元辦公禮儀,第四單元 辦公禮儀,第四單元辦公禮儀,辦公室禮儀,辦公室布置禮儀,辦公室人員禮儀,模塊二辦公室禮儀,處理好辦公室人際關(guān)系,第四單元辦公禮儀,一、辦公室布置禮儀,模塊二辦公室禮儀,第四單元辦公禮儀,學(xué)習(xí)辦公室布置禮儀,珍惜辦公環(huán)境,模塊二辦公室禮儀,第四單元辦公禮儀,二、辦公室人員禮儀,作為辦公室的一員，應(yīng)遵循哪些辦公室人員禮儀？,模塊二辦公室禮儀,第四單元辦公禮儀,根據(jù)所學(xué)的辦公室人員禮儀知識(shí)，回憶一下你進(jìn)入教師辦公室時(shí)發(fā)現(xiàn)有哪些不良現(xiàn)象嗎？,模塊二辦公室禮儀,第四單元辦公禮儀, 在辦公室喧嘩及說笑聊天 在辦公室非用餐時(shí)間吃東西 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷,失禮,模塊二辦公室禮儀,第四單元辦公禮儀,三、處理好人際關(guān)系,與同事相處的禮儀,與上司相處的禮儀,與下屬相處的禮儀,模塊二辦公室禮儀,第四單元辦公禮儀,）同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心。 ）年輕者應(yīng)虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工 作能力。 ）年長者要關(guān)心愛護(hù)年輕者，學(xué)習(xí)他們身上的長處。 ）同事之間要相互照顧，相互幫助。 ）請(qǐng)求同事幫忙時(shí)要用商量的口吻提出，事成之后， 要誠心地表示感謝。 ）同事相處，要以大局為重，求大同、存小異。 ）在工作上發(fā)生分歧時(shí)，態(tài)度要冷靜，虛心地聽對(duì)方 解釋自己的意見。 ）同事之間，不能以自己為