1、培 訓(xùn) 要 義,I、基本概念 1、定義 2、目的 3、職責(zé) 4、分類 5、流程步驟 II、初級(jí)培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì) III、專業(yè)醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),I-1 培訓(xùn)部架構(gòu),培訓(xùn)基本概念,培訓(xùn)部經(jīng)理,培訓(xùn)助理,區(qū)域培訓(xùn)老師,區(qū)域培訓(xùn)老師,區(qū)域培訓(xùn)老師,I-2 什么是培訓(xùn)？,培訓(xùn)基本概念,培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息、信念傳遞和管理訓(xùn)誡行為。通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化流程和教育訓(xùn)練技術(shù)手段，以達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等預(yù)期的水平提高目標(biāo)。,培訓(xùn)基本概念,I-3 為什么要培訓(xùn)？,競(jìng)爭(zhēng)力,凝聚力,戰(zhàn)斗力,效率、效益,職業(yè)生涯,職位目

2、的,職業(yè)的穩(wěn)定性,新員工,培訓(xùn)基本概念,I-4 培訓(xùn)部的職責(zé),1、建立培訓(xùn)體系：培訓(xùn)課程庫(kù)、專職與內(nèi)部兼職講師的培 養(yǎng)、培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng) 2、制定各項(xiàng)工作流程：培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃審批、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控評(píng)估、人員培訓(xùn)檔案庫(kù) 3、課堂培訓(xùn)與實(shí)地工作、考核相結(jié)合，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和協(xié)同拜訪，向各級(jí)市場(chǎng)管理負(fù)責(zé)人反饋信息，參與員工績(jī)效評(píng)估和晉級(jí)評(píng)估 4、根據(jù)市場(chǎng)客戶的需求和內(nèi)部需要，設(shè)定各層級(jí)專業(yè)技能培訓(xùn)，設(shè)計(jì)訓(xùn)練模式，激發(fā)員工的潛能，制定年/季/月培訓(xùn)計(jì)劃與預(yù)算 5、配合市場(chǎng)部，策劃與組織客戶活動(dòng)，制作產(chǎn)品及相關(guān)幻燈片，擔(dān)任重要主講 6、建立外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)檔案并保持良好關(guān)系，引入外部培訓(xùn)資源，吸收新的培訓(xùn)

3、方式方法，提升培訓(xùn)部講師素質(zhì)，擔(dān)任部分公共課程及客戶訓(xùn)練課程的主講 7、參與市場(chǎng)管理決策，如產(chǎn)品定位、推廣主題的確定，推廣資料制作建議,培訓(xùn)基本概念,I-5 培訓(xùn)方式與分類,講授、演示示范、研討頭腦風(fēng)暴、視聽、互動(dòng)游戲、角色練習(xí)、案例、參觀、問(wèn)題考試、拓展訓(xùn)練、Coaching,培訓(xùn)基本概念,I-6 培訓(xùn)師的角色,工作者、管理者、老師、傳知、解惑、激勵(lì)、溝通、輔導(dǎo)、裁判、參謀、顧問(wèn),經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、知識(shí)、技巧， 管理、溝通、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、學(xué)習(xí)、信息、電腦應(yīng)用， 控制能力、自信、激情、行動(dòng)、激勵(lì)、積極、傾聽、理想、務(wù)實(shí)、大局、創(chuàng)新， 專業(yè)的、積極熱情的、激勵(lì)的，,制定培訓(xùn)目標(biāo),課程設(shè)

4、計(jì),組織實(shí)施,培訓(xùn)評(píng)估,培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)需求：面談、問(wèn)卷、事件、調(diào)查、指令,組織培訓(xùn)教材 建立培訓(xùn)檔案,I-7 培訓(xùn)流程步驟,培訓(xùn)基本概念,培訓(xùn)基本概念,I-8 培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的必要投資,Conclusion,素質(zhì),效益,II、初級(jí)培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)（1）,II、初級(jí)培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)（2）,III、專業(yè)醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),1、什么是專業(yè)醫(yī)務(wù)解說(shuō) 2、PDS四大步驟 （1）開場(chǎng)白 （2）探尋 （3）說(shuō)服 （4）達(dá)成協(xié)議 3、客戶的漠不關(guān)心 4、客戶的顧慮,創(chuàng)造興趣,A. 有效溝通,B. 需求滿足,YES ! COMMITMENT from CONTACT,1-1、醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧？,指兩人或多人之間的面對(duì)面的

5、語(yǔ)言交流，以期推廣產(chǎn)品或讓他人接受觀點(diǎn)，最終于滿足要求，達(dá)到雙贏的目的。 要點(diǎn)：提出問(wèn)題（論點(diǎn)）分析問(wèn)題（論據(jù)）解決問(wèn)題（論證）。,1-2、醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧？,專業(yè)、高效、提升自我！,1. Self realisation 自我價(jià) 值的實(shí)現(xiàn) 2. Self Esteem 被尊重 3. Social PR社會(huì)公共關(guān)系 4. Safety 安全的需要 5. Basic 基本需要,1-3、基本需求,1-4、需求可能是 ?,重要需求(客觀, 物質(zhì)) 滿足不夠 去激勵(lì)因素 次重要需求(主觀,精神) 激勵(lì), 成功, 好的結(jié)果, No 1,列出醫(yī)生常見需求：,1-5.需求: 練習(xí),我要 我想 我想要 我希望 這

6、很重要 我們的目的是 ,2. PDS四大步驟 ,Opening開場(chǎng)白 2. Probing探尋 3. supporting說(shuō)服 4. Closing達(dá)成協(xié)議,開場(chǎng)白 2. 特性、優(yōu)勢(shì)益處 3. 克服異議 4. 結(jié)束,雙方達(dá)成明智的互利的決定！,2-1、 Opening開場(chǎng)白,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),1a.社交語(yǔ)言 短( 制造輕松氣氛 1b. 提出議程 有方向 想達(dá)成的事項(xiàng) 1c. 陳述議程對(duì)醫(yī)務(wù)客戶的價(jià)值 有好處 占在醫(yī)生的角度看 1d. 詢問(wèn)是否接受 你覺(jué)得怎么樣 好的,目的：對(duì)內(nèi)容或事情取得協(xié)議,2-1a.社交語(yǔ)言、寒暄,social life 社交生活 family life 家庭生活 hob

7、bies & sport 愛好/運(yùn)動(dòng) habits & fashion 習(xí)慣和時(shí)尚 like/dislike 喜歡/不喜歡 no products ! 無(wú)產(chǎn)品,觀點(diǎn)！,Smooth dialogue ! 流暢的交談！,分組準(zhǔn)備練習(xí)：,2-1b.社交語(yǔ)言: 練習(xí),A = 講述者 B = 客戶 A: 確定 B客戶 愛好 / 傾向 (喜好) A: 通常交短 (1 分鐘) 僅僅一點(diǎn) 友好，有趣 ,是否確認(rèn)了客戶一個(gè)習(xí)慣 / 喜好 對(duì)話質(zhì)量 是否變得輕松,2-2、 Probing探尋,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),用開放式和封閉式探尋客戶的： 情形和環(huán)境 需求 需求背后的需求 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題,目的：對(duì)客戶需

8、求有清楚、完整和有共識(shí)的了解,2-3、 supporting說(shuō)服,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),表示了解該需求 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問(wèn)是否接受 特征 利益,目的：讓客戶了解你是如何滿足他的一個(gè)需求的,什么時(shí)候說(shuō)服？ ONE NEED 雙方都清楚 你可以解決該NEED,2-4、 Closing達(dá)成協(xié)議,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),何時(shí)？ 有訊號(hào) 已接受利益 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步 詢問(wèn)是否接受,目的：為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得協(xié)議,3、客戶的漠不關(guān)心,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),當(dāng) 客戶對(duì)情形和環(huán)境滿意時(shí) 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你探尋 利用探尋促使客戶察覺(jué)需求 1、探究客戶的情形和環(huán)境以尋找 機(jī)會(huì)

9、影響 2、確定需求的存在,機(jī)會(huì)：公司或產(chǎn)品能改進(jìn)或達(dá)成事情的潛在可能,4-1、客戶的顧慮,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),懷疑：不相信 探尋以了解顧慮 表示了解該顧慮 給予相關(guān)的證據(jù) 詢問(wèn)是否接受,懷疑、誤解、缺點(diǎn),4-2、客戶的顧慮,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),懷疑、誤解、缺點(diǎn),誤解：其實(shí)你行 探尋以了解顧慮 確定需求背后的需求 說(shuō)服該需求 表示了解該需求 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問(wèn)是否接受,4-3、客戶的顧慮,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),懷疑、誤解、缺點(diǎn),缺點(diǎn)：你不行 探尋以了解顧慮 表示了解該顧慮 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 詢問(wèn)是否接受,Conclusion,醫(yī)務(wù)解說(shuō)技巧基礎(chǔ),Opening開場(chǎng)白 2. Probing探尋 3. supporti