1、用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 指導(dǎo)我們做好質(zhì)量管理工作,天水二一三電器有限公司 于學(xué)軍 2012.08.09,主要內(nèi)容,1、序言-為什么進(jìn)行八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的再培訓(xùn) 2、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 3、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵 4、結(jié)束語(yǔ)-用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 指導(dǎo)我們做好質(zhì)量管理工作,序言,什么是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則？ 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過(guò)程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進(jìn) 7、基于事實(shí)的決策方法 8、與供方互利的關(guān)系 一上一下、一前一后、三個(gè)方法、一個(gè)要求。,序 言,1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的來(lái)歷及主要作用？ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是ISO/TC176組織在對(duì)世界

2、各國(guó)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和方法理念進(jìn)行了不斷的總結(jié)后才提出來(lái)的； 是質(zhì)量管理的最基本的、最通用的一般性規(guī)律。 是制定9000系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系所必須遵循的指導(dǎo)原則。,序 言,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的主要作用： 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則有助于企業(yè)管理者尤其是最高管理者系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高管理水平。,序 言,2、為什么要進(jìn)行“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的再培訓(xùn)？ 近期市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)下滑，這其中的主要原因是世界性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，造成市場(chǎng)需求減少所致； 也包含了所謂的“質(zhì)量問(wèn)題放大效應(yīng)”市場(chǎng)不好了，顧客更加挑剔，對(duì)相同的質(zhì)量問(wèn)題原來(lái)不說(shuō)的，現(xiàn)在“放大”

3、 要說(shuō)了！ 但在近日召開(kāi)的銷售預(yù)備會(huì)議期間，很多銷售經(jīng)理也指出：近期市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，也是銷售業(yè)績(jī)下滑的主要原因之一；,序 言,這也從一個(gè)方面也反映出部分員工，尤其是少部分領(lǐng)導(dǎo)在前段時(shí)間市場(chǎng)形勢(shì)較好時(shí)，質(zhì)量意識(shí)有所下滑、質(zhì)量控制有所放松-導(dǎo)致“蘿卜快了不洗泥”！ 正如一句大家很熟悉的順口溜所描述：“質(zhì)量工作說(shuō)起來(lái)重要、做起來(lái)次要、忙起來(lái)不要”！ 為了提高并持續(xù)保持全體員工，尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)和體系運(yùn)行意識(shí)，遏制實(shí)物質(zhì)量問(wèn)題的頻繁發(fā)生，公司領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行系列質(zhì)量培訓(xùn)，此次“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的再培訓(xùn)是系列質(zhì)量培訓(xùn)之一！,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,1、什么是質(zhì)量管理體系（QMS）？

4、管理/management指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 體系/system相互關(guān)聯(lián)和互相作用的一組要素 管理體系/management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 質(zhì)量管理體系/ quality management system（QMS）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 ISO9000：2005 QMS-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) -指揮、控制、協(xié)調(diào)、管理與質(zhì)量相關(guān)的“人”、“事”、“物” ，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的體系！,好幼稚的問(wèn)題！？,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,2、為什么要建立QMS？ “QMS能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意”ISO9000：2005 a) 需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地

5、提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力； b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 GB/T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系要求,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,2、為什么要建立QMS？ 為了通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立、認(rèn)證、保持和持續(xù)改進(jìn)，不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)； 為了提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立企業(yè)形象和知名度; 為了提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性； 為了取得QMS認(rèn)

6、證，使公眾 ( 消費(fèi)者、用戶、政府管理部門等 ) 相信企業(yè)具有一定的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力和質(zhì)量管理水平； 絕不是簡(jiǎn)單地為了取得體系認(rèn)證證書！ 一句話：為了我們自己的飯碗！講解人的理解,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,3、 “大質(zhì)量觀”與質(zhì)量管理體系 “大質(zhì)量觀”理論認(rèn)為： 質(zhì)量是一個(gè)集合的概念，包括： 人員素質(zhì)（質(zhì)量）、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，甚至包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量。（諸如優(yōu)化結(jié)構(gòu)、增加效益、降低消耗、保護(hù)環(huán)境等。） “大質(zhì)量”的概念要求每個(gè)過(guò)程的實(shí)施者都要首先考慮實(shí)施這個(gè)過(guò)程所產(chǎn)生的績(jī)效，然后才能考慮數(shù)量。,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)“質(zhì)量管理”已不僅僅是專

7、職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、管理人員的責(zé)任，或者說(shuō)“質(zhì)量”絕不單單是針對(duì)制造過(guò)程而言的“實(shí)物質(zhì)量”。 因?yàn)閷?duì)于QMS運(yùn)行中職能部門的管理人員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部來(lái)講，其個(gè)人素質(zhì)的高低、工作質(zhì)量的好壞所產(chǎn)生的破壞性要比制造工序上的某一個(gè)工人干錯(cuò)一個(gè)零件的破壞性要大的多！,QMS不光是質(zhì)量部門和內(nèi)審員們的事？！,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,大質(zhì)量的概念要求我們每一個(gè)員工，尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員必須轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)自己有關(guān)的每一個(gè)工作流程進(jìn)行分析，隨時(shí)改進(jìn)。 一方面要提高工作流程的績(jī)效， 另一方面也要降低產(chǎn)生同樣績(jī)效而花費(fèi)的成本！（質(zhì)量成本的概念）,沒(méi)有工作質(zhì)量， 就別奢談產(chǎn)品質(zhì)量！,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量

8、管理原則,3、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) “本標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則被確定為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則”ISO9000：2005,“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了 GB/T19000/ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)”ISO9000：2005,一、質(zhì)量管理體系與八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,所以要建立并運(yùn)行好質(zhì)量管理體系，防止體系運(yùn)行中的“兩層皮”現(xiàn)象。我們的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就必須充分理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵，并要運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則來(lái)指導(dǎo)本部門的以質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等為主要內(nèi)容的質(zhì)量管理工作。 下面我們大家共同來(lái)學(xué)習(xí)和理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵, “

9、領(lǐng)導(dǎo)作用”和 “全員參與”是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵，所以本次培訓(xùn)重點(diǎn)學(xué)習(xí)這兩大原則。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,第一個(gè)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) “組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客目前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。 顧客是企業(yè)生存的保證，必須了解當(dāng)前和未來(lái)需求 充分識(shí)別顧客，不能與“買主”混淆； 要與顧客保持溝通。 轉(zhuǎn)化顧客要求 監(jiān)視、測(cè)量、更新顧客信息 將顧客要求傳達(dá)到整個(gè)組織 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和產(chǎn)品 不僅僅是市場(chǎng)部或者重點(diǎn)客戶部要關(guān)注顧客！,顧客是我們的衣食父母，不論是內(nèi)部顧客還是外部顧客，我們都要好好對(duì)待他們！,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”

10、，但不僅僅只是市場(chǎng)上的外部顧客， 還包括內(nèi)部顧客（相關(guān)方）！內(nèi)部顧客滿意是設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造出能夠使外部顧客滿意產(chǎn)品的前提！ 有些新產(chǎn)品為什么銷路不暢？新產(chǎn)品如何才能讓顧客接受？ 顧客的要求是否充分轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性？ 顧客的一些看似不合理的抱怨是否考慮改進(jìn)-如抱怨說(shuō)明書問(wèn)題？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,深圳易能公司的使用50、65FC產(chǎn)品老出現(xiàn)鐵響-線圈骨架變形-線圈燒毀問(wèn)題，根本原因何在？ 易能公司的使用方式有何特點(diǎn)？-連接方式？ 我們的產(chǎn)品能否真正滿足易能公司的要求？ 我們所做的型式試驗(yàn)或者模擬試驗(yàn)是否與易能公司的使用要求完全一致？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,第二個(gè)原則：領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)

11、導(dǎo)者應(yīng)確保組織目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)”。 85%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的（朱蘭）領(lǐng)導(dǎo)作用 組織競(jìng)爭(zhēng)力木桶理論，見(jiàn)下頁(yè),獅王我，也要起好帶頭作用！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,（一）、領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位 在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義： 一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為； 二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。 2008版GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 在GB/T 190002005中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”（3.2.7）。 顯然， “最高管理者” 是“領(lǐng)導(dǎo)” ，

12、而 “領(lǐng)導(dǎo)”不僅僅是“最高管理者”。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。 在質(zhì)量管理體系中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)具有最重要的地位。 高層：領(lǐng)導(dǎo)作用、決策作用 中層：帶頭作用、親合作用 基層：教練作用、執(zhí)行作用 不但要帶領(lǐng)，帶頭作用 更需要指導(dǎo)！教練作用,時(shí)刻不忘 “以身作則”,空喊質(zhì)量第一 是沒(méi)用的！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,（二）、領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和作用。 (1) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定和執(zhí)行者如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在落實(shí)質(zhì)量方針時(shí)不能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語(yǔ)言，也難

13、以起到作用。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須深刻認(rèn)識(shí)到：體系認(rèn)證與體系正常有效運(yùn)行的關(guān)鍵不在別人，而在自己身上。 要想讓員工有正確對(duì)待體系認(rèn)證和體系運(yùn)行的態(tài)度與行為，首先各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)自己要先有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，要深刻認(rèn)識(shí)到建立體系，實(shí)施認(rèn)證： 是企業(yè)發(fā)展的需要， 是改善管理、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要， 是提升企業(yè)品牌、降低生產(chǎn)成本的需要； 通過(guò)管理體系切切實(shí)實(shí)的運(yùn)行，能夠達(dá)到提高管理水平，穩(wěn)定實(shí)物質(zhì)量，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益之目的！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要有做好管理體系運(yùn)行的緊迫感、責(zé)任感； 要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與公司相關(guān)質(zhì)量體系文件，加強(qiáng)對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用，強(qiáng)

14、化體系認(rèn)識(shí)； 要克服圖省事、怕麻煩、不做長(zhǎng)期打算、只為了應(yīng)付內(nèi)外審核的思想作風(fēng)。 要避免 “管理體系運(yùn)行”與日常管理工作“兩張皮”的現(xiàn)象！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者具體質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配落實(shí)下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。 如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明、職能不清，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。 包括符合本企業(yè)特點(diǎn)的機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置及合理的授權(quán)與支持！并要考慮互相監(jiān)督機(jī)制！ 公司工藝部門的工作職責(zé)是否合適？老產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)沒(méi)有專門的主管部門合適嗎？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,職責(zé)不明

15、、職能不清是造成管理體系認(rèn)證與運(yùn)行“兩張皮”的重要原因。 如：不認(rèn)真學(xué)習(xí)管理體系標(biāo)準(zhǔn)與文件，不認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)手冊(cè)與文件要求，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不是深入細(xì)致的分析、研究、解決，而是互相推諉，甚至無(wú)人負(fù)責(zé)。這必然造成管理體系運(yùn)行要求貫徹不下去、執(zhí)行不力。 要想從根本上推進(jìn)組織管理體系認(rèn)證與運(yùn)行，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須嚴(yán)格按職責(zé)與職能明確各自的質(zhì)量責(zé)任、落實(shí)各自的質(zhì)量任務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)地履行自己的質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量義務(wù)，把各項(xiàng)質(zhì)量工作落到實(shí)處。才能保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和實(shí)物質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。,您負(fù)責(zé)的 部門如何哪？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(3) 領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件

16、，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。 資源投入不足或資源本身質(zhì)量欠佳，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)。 標(biāo)準(zhǔn)要求提供那些資源？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定： 6 資源管理 6.1資源的提供 6.2人力資源 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境 共四個(gè)方面的資源 您認(rèn)為公司整體或者本單位的質(zhì)量保證資源是否充足？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(4) 領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是榜樣。 如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片，使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就

17、會(huì)形同虛設(shè)，程序就會(huì)混亂，組織整體的工作質(zhì)量就會(huì)下降，這也就難免影響到產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而使組織逐步走向衰敗。 古人云：“先行其言而后從之” 先有領(lǐng)導(dǎo)言而有信，發(fā)揮帶頭作用，而后下屬才能跟著干！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(5)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免會(huì)發(fā)生種種矛盾和分歧，例如：當(dāng)發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的矛盾時(shí)，就到了考驗(yàn)高層、中層領(lǐng)導(dǎo)決策的時(shí)候。 如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針來(lái)處理，而以犧牲質(zhì)量來(lái)求數(shù)量或進(jìn)度，就很可能造成嚴(yán)重后果。 不僅如此，上行下效，下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或員工都會(huì)依次為例，很可能一發(fā)而不可收。 對(duì)內(nèi)應(yīng)該是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-均衡生產(chǎn)與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,

18、(6)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任 組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。 如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，得過(guò)且過(guò)，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。 不能等到市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了才想起改進(jìn)！要提倡自我改進(jìn)！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,（三）. 領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮那些作用： 1、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境按GB/T 190002005的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，主要是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是屬于指心理學(xué)和社會(huì)學(xué)范疇的“環(huán)境”。,二、

19、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,組織不論大小，都是一個(gè)群體，一個(gè)社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。 一個(gè)沒(méi)有良好的質(zhì)量風(fēng)氣（氛圍）的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。 良好質(zhì)量風(fēng)氣質(zhì)量文化的形成，固然離不開(kāi)整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是本組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 怎樣才能在組織中形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,2、領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下：(1)確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對(duì)性，又有先進(jìn)性。(2)將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)。方針和目標(biāo)

20、既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，只有全體員工都將質(zhì)量方針變成自己的工作準(zhǔn)則，這樣才能在組織內(nèi)部形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。 凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺(jué)的抵制。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(3)要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)。質(zhì)量管理體系如果沒(méi)有全員參與，是不可能有效運(yùn)行的。 要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：a). 以身作則、帶頭參與；b). 激勵(lì)員工參與；c). 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；d). 給員工參與創(chuàng)造條件如：組織培訓(xùn)、提供資源；e). 對(duì)員工參與后作出成績(jī)給

21、予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。以上這五條，都是全員參與的必要環(huán)境條件。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,（四）、 質(zhì)量：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么？領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。 但從其承擔(dān)的職責(zé)來(lái)說(shuō)，高層領(lǐng)導(dǎo)并不一定要成為質(zhì)量管理專家，一般只要求高層領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí)：,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(1)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則等等。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將要對(duì)顧客進(jìn)行賠償。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國(guó)，很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一

22、家組織破產(chǎn)。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(2)質(zhì)量成本的基本知識(shí)。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問(wèn)，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。 當(dāng)組織存在消耗高、效益低問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。質(zhì)量相關(guān)培訓(xùn)教育的成本，就是一種典型的質(zhì)量預(yù)防成本。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(3)質(zhì)量管理的基本原則。本講的各項(xiàng)原則。 (4)質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚，就難以承擔(dān)

23、自己的職責(zé)。 此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,（5）建議高層領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)習(xí)、應(yīng)用如何使組織能夠持續(xù)成功的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19004/ISO9004:2009最求組織持續(xù)成功-質(zhì)量管理方法標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(GB/T19580-2004)及卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南GB/Z 19579-2004 GB/T19580-2004是國(guó)家、省級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，市級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)也是要按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,中層領(lǐng)導(dǎo)除了應(yīng)該了解高層領(lǐng)導(dǎo)的需要掌握的5項(xiàng)外，還應(yīng)該掌握：

24、 （1）、GB/T19000/ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系文件知識(shí)。至少包括ISO9000:2005及ISO9001:2008和ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量手冊(cè)及程序文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)的與部門有關(guān)的具體內(nèi)容。 建議大家有時(shí)間都學(xué)學(xué)GB/T19004:2011標(biāo)準(zhǔn)。 您認(rèn)為：中層領(lǐng)導(dǎo)是否需要較詳細(xì)地了解ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和公司文件的具體內(nèi)容？ ISO9000:2005與ISO9001:2008和ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，見(jiàn)下頁(yè)圖。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,（2）、與本部門主要業(yè)務(wù)過(guò)程有關(guān)的過(guò)程控制

25、和質(zhì)量改進(jìn)知識(shí)。 中層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該成為本部門主要業(yè)務(wù)的專家，同時(shí)應(yīng)該掌握過(guò)程控制、質(zhì)量分析、質(zhì)量改進(jìn)的一些主要工具。如：新老7種質(zhì)量改進(jìn)工具等。 否則如何指導(dǎo)基層領(lǐng)導(dǎo)和員工開(kāi)展質(zhì)量分析與改進(jìn)？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,基層領(lǐng)導(dǎo)，主要是指主任科員、各單位二級(jí)部門（班組）負(fù)責(zé)人、（含技術(shù)中心、質(zhì)量保證部等管理部門的技術(shù)、工藝、管理主管人員）等。除了應(yīng)該了解高、中層領(lǐng)導(dǎo)需要掌握的7項(xiàng)外，還應(yīng)該掌握： （1）、公司三大體系的手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程、產(chǎn)品圖紙等文件中與本二級(jí)部門（本班組崗位）主管工作有關(guān)的具體要求。 帶領(lǐng)二級(jí)部門（本班組）人員控制好影響現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的人、機(jī)、料、法

26、、環(huán)、測(cè)等六大因素。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,（2）、必須要堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)熟練掌握本（二級(jí)）部門（班組）所有崗位的實(shí)際工藝（技術(shù)、檢測(cè)）操作（工作）技能以及具體的質(zhì)量改進(jìn)工具等； 基層領(lǐng)導(dǎo)（含技術(shù)中心、質(zhì)量保證部的技術(shù)、工藝人員）只有成為本班組（二級(jí)部門）（主管產(chǎn)品和主管工藝）的工作（技術(shù)）能手，只有掌握了相關(guān)工具和具體的技術(shù)、工藝、檢驗(yàn)技能，才能樹(shù)立個(gè)人威信，才能成功帶領(lǐng)（指導(dǎo)）下屬（現(xiàn)場(chǎng)操作人員）開(kāi)展質(zhì)量（技術(shù)、工藝改進(jìn)工作。否則一線員工不會(huì)理你！ 您認(rèn)為 “領(lǐng)導(dǎo)作用”應(yīng)該如何發(fā)揮？,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,第三個(gè)原則：全員參與 “各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M

27、織的利益發(fā)揮其才干”。 “以人為本”，不是中國(guó)獨(dú)創(chuàng)的概念 為何要全員參與？ 如何保證全員參與？ 全員參與參與什么？ 全員參與只是員工受益嗎？,團(tuán)結(jié)就是力量!,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,1.質(zhì)量的性質(zhì)決定了需要“全員參與” 全面質(zhì)量管理（TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征： 一是全員參與的質(zhì)量管理， 二是全過(guò)程的質(zhì)量管理， 三是全組織的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理的“全”字，包括三層意思：首先是全員參與，其次是全過(guò)程，再次是全組織；,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,全面質(zhì)量管理為什么要提出全員參與呢？這首先是由質(zhì)量的性質(zhì)決定的。 大家知道，產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量是企業(yè)的市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、工藝、檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部

28、門全部工作的綜合反映。 組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量，都會(huì)不同程度地或直接或間接地影響產(chǎn)品的最終實(shí)物質(zhì)量。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的； 產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的； 產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的； 產(chǎn)品質(zhì)量是管理出來(lái)的；,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的因素涉及到方方面面一般認(rèn)為主要與5M1E有關(guān)； 質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是員工關(guān)注的重大問(wèn)題。 也正是因?yàn)橘|(zhì)量的這種性質(zhì)，決定了必須要做到”全員參與”。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,2、 “全員參與”是質(zhì)量創(chuàng)新、挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的需要。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理將從全面質(zhì)量管理發(fā)展為全面質(zhì)量創(chuàng)新。任何

29、創(chuàng)新都需要人去進(jìn)行的，是基于人的智力活動(dòng)的創(chuàng)造發(fā)明，因而質(zhì)量管理將更加重視人的作用，特別是人才的作用。 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才是組織最寶貴的財(cái)富，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上。不能說(shuō)組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。 組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如技術(shù)工人）等等。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,像我們這樣地處西北的公司，關(guān)鍵性的人才可能就是用高薪去“買”也不一定能夠買的來(lái)。況且也不可能去“買”組織所需的全部人才。所以我們公司所需的人才，不論是技術(shù)人才、銷售人才、質(zhì)量人才以及一線的操作人才往往更得靠我們自己培養(yǎng)。而沒(méi)有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出

30、來(lái)的。 全員參與又是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不僅要發(fā)揮 “人才”的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái)，才可能表現(xiàn)出來(lái)，否則就只能是自生自滅。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,創(chuàng)新不僅僅是技術(shù)的創(chuàng)新、產(chǎn)品的創(chuàng)新，也包括管理的創(chuàng)新。因此，即使是處于生產(chǎn)過(guò)程中的工人，也應(yīng)當(dāng)是企業(yè)關(guān)注的對(duì)象，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮他們的智力潛力，讓他們?cè)趧?chuàng)新中展現(xiàn)自己的才華。 事實(shí)上，生產(chǎn)一線的員工處于被管理之中，對(duì)管理的不足、缺陷、弊端有著更切身的感受，因而可能更有創(chuàng)新的沖動(dòng)，對(duì)他們的意見(jiàn)和建議更不能忽視。 如：QC小組、合理化建議等活動(dòng),二、八項(xiàng)質(zhì)

31、量管理原則的內(nèi)涵,3.全員參與，組織獲益員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在：(1)員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。(2)員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng)，組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其他收益以達(dá)到的。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(3)員工充分參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛(ài)組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。(4)員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部更融

32、洽更親密。(5)員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,4.員工參與，員工滿意員工是企業(yè)的相關(guān)方之一，是企業(yè)業(yè)績(jī)的受益者。員工對(duì)企業(yè)的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。GB/T 190042011中5.2.2條規(guī)定：“組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性?！?也就是說(shuō)，企業(yè)越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,2. “全員參與”要求領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與 全員參與，首先要求最高管理者

33、和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參與。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到：要以身作則，又要把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，只有全員參與質(zhì)量管理，經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。 事實(shí)上，不管采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失-不是否認(rèn)考核的作用！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,其次，“全員參與”要求一般員工參與什么？ 認(rèn)真履行自己的職責(zé)和權(quán)限 團(tuán)隊(duì)意識(shí)、互相支持 不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，保證參與能力。 持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。 提供自己的意見(jiàn)和建議。 積極參與企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 進(jìn)行

34、質(zhì)量監(jiān)視和監(jiān)督-上下、互相、專職、定期、隨時(shí),二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,5.全員參與：企業(yè)應(yīng)當(dāng)作些什么？為了使員工充分參與，企業(yè)至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作：(1)正確對(duì)待所有員工。 從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到企業(yè)的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“被雇傭者”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為企業(yè)的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，應(yīng)該在管理思想上來(lái)一場(chǎng)革命。沒(méi)有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(2)確定員工參與什么。 全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。 首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。 其次，參與的方式和深淺也應(yīng)有所不同，例

35、如：對(duì)組織制定政策方針，員工可以通過(guò)規(guī)定的渠道反映自己的意見(jiàn)。 第三，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理改善活動(dòng)，把本職工作做好。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(3)敞開(kāi)員工參與的渠道。企業(yè)和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖?jiàn)和建議及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí)，企業(yè)應(yīng)公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)和建議。 (4)給員工參與提供機(jī)會(huì)。例如：分解企業(yè)的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等，還可以通過(guò)諸如職工代表大會(huì)會(huì)議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,(5)開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。例如

36、：質(zhì)量自檢、互檢、QC小組、信得過(guò)班組活動(dòng)等等。 (6)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，促使他們自覺(jué)地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。 (7)嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個(gè)企業(yè)總不可能完全避免“官僚主義”現(xiàn)象，但對(duì)這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個(gè)別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。 我們有很多好的做法與經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該保持、提高！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,第四個(gè)原則：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過(guò)程 /process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)ISO90

37、00：2005 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。如：程序文件或規(guī)范、指導(dǎo)書等 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱之為“過(guò)程方法”。,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),測(cè)量、分析和改進(jìn),資源管理,產(chǎn)品,輸入,輸出,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),過(guò)程方法模型,要 求,滿意,顧客（和其他相關(guān)方）,顧客（和其他相關(guān)方）,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量策劃,質(zhì)量體系,職責(zé)和權(quán)限,質(zhì)量體系文件化,質(zhì)量體系實(shí)施,測(cè)量和分析,改進(jìn),P,D,C,A,P,D,C,A,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)

38、涵,PDCA模式可簡(jiǎn)述如下： P策劃：根據(jù)顧客要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程； D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。 “PDCA”的方法可適用所有過(guò)程。 高度關(guān)注關(guān)鍵、重點(diǎn)、高危過(guò)程的控制！,二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵,第五個(gè)原則：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 系統(tǒng)的識(shí)別、分析信息內(nèi)外信息收集、分析、改進(jìn)程序和指導(dǎo)書 確定達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo) 設(shè)計(jì)和策劃達(dá)到目標(biāo)的方案，明確必要的資源 了解過(guò)程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系 通過(guò)系統(tǒng)管理，測(cè)量、評(píng)估、改進(jìn)體系，取得有效性和高效率-重點(diǎn)防止體系與實(shí)際工作 “兩張皮”現(xiàn)象！統(tǒng)計(jì)分析工