1、東風(fēng)標(biāo)致,服務(wù)顧問服務(wù)接待操作手冊,概述,服務(wù)顧問的工作在售后服務(wù)中占有重要地位，客戶的接待工作是售后服務(wù)中的重要部分，為使每一位服務(wù)顧問都能達(dá)到高效、周到和專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本手冊將從客戶接待的幾個(gè)過程逐一對接待要求、規(guī)范要點(diǎn)和技巧進(jìn)行講解，旨在培養(yǎng)服務(wù)顧問主動(dòng)準(zhǔn)備、積極預(yù)防的良好工作習(xí)慣，請服務(wù)人員按照手冊中的內(nèi)容結(jié)合OSC文件的要求執(zhí)行。,客戶服務(wù)接待的六個(gè)階段,客戶服務(wù)接待按時(shí)間階段可分為以下幾個(gè)階段，每個(gè)階段中都有重要的工作要點(diǎn)和技巧，下面將逐一進(jìn)行講解： 接待前 接待中 接待后/維修中 維修后/交付前 結(jié)算/交車 服務(wù)跟蹤,服務(wù)接待過程,車輛防護(hù),五項(xiàng)確認(rèn),歡迎客戶,預(yù)檢及問診,確定

2、項(xiàng)目,打印維 修委托書,安排客戶,交車說明,送離,交車確認(rèn),陪同結(jié)算,取回四件套,通知交車,大修跟蹤,投訴跟蹤,預(yù)防投訴,故障跟蹤,核對內(nèi)容及價(jià)格,內(nèi)部交車,打結(jié)算單,準(zhǔn)備單據(jù),一、接待前,1.工作準(zhǔn)備 在開始接待工作之前，請對當(dāng)日預(yù)約車輛情況、相關(guān)部門人員出勤情況、工作用具情況、環(huán)境設(shè)施情況進(jìn)行逐一檢查，如有問題及時(shí)糾正和預(yù)防。 2.服務(wù)準(zhǔn)備 請?jiān)诮哟ぷ髦皺z查自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,1.工作準(zhǔn)備,在開始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我們需要了解自己相關(guān)的工作準(zhǔn)備是否就緒，幾分鐘有序的檢查完全可以避免接待中的慌亂，大大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 在工作準(zhǔn)備中，我們

3、需要從以下幾方面進(jìn)行檢查： 工具 人員情況 預(yù)約情況 環(huán)境情況 未完成的工作,1.1工具準(zhǔn)備,我們的接待工作中會(huì)使用到很多的工具，每一種工具定位在何處，數(shù)量有多少，性能如何必須要非常清楚，如果客戶看到他的服務(wù)顧問手忙腳亂的翻找工具，對服務(wù)顧問的信任度和對服務(wù)的印象會(huì)大大降低。 為了能更好的服務(wù)客戶并使自己擁有良好的工作心情，請按5S的方法檢查并維護(hù)好你的各種工作用具。 以下工作用具請?jiān)诮哟白屑?xì)檢查其數(shù)量、位置和性能，可以以檢查單的形式進(jìn)行提醒： 充足的維修委托書 硬板夾子 結(jié)算單打印紙 各種工作章 電腦（DMS系統(tǒng)） 四件套 打印機(jī) 名片 訂書器（請檢查內(nèi)是否有釘） 有水的筆（包括客戶使用的

4、筆）,好的做法：在管理四件套時(shí)，我們可以把腳墊折成A4紙大小或者卷成桶狀，把方向盤套、檔把套和座套放入其中并放在指定的地點(diǎn)做好標(biāo)識，這樣可以方便拿取。,1.2 了解人員情況,在接待工作開始之前，我們需要根據(jù)一天的接待量預(yù)測來核對我們的人員服務(wù)能力，作為服務(wù)顧問需要考慮以下方面： 服務(wù)顧問人員 我的同事是否都正常到崗，如果有人缺崗，意味著我的接待工作量將加大，高峰時(shí)期接待效率必須提高，一些不緊急的工作也可能需要調(diào)整到明天再做。 維修人員 車間的維修人員和維修能力是否充足，如果留廠車數(shù)量過大，即使維修人員數(shù)量足夠也可能無法滿足當(dāng)日的維修需求，并可能形成惡性循環(huán)。 技術(shù)人員 技術(shù)專家或主力維修人員是

5、否在崗，有疑難技術(shù)問題在最短的時(shí)間內(nèi)找到最有效的人員來解決。 管理人員 我的上級是否在崗，出現(xiàn)重大問題需要盡快尋求支持。,1.3 了解預(yù)約情況,預(yù)約是有效管理客戶和主動(dòng)安排接待工作的工作方法，作為服務(wù)顧問需要在接待工作開始之前確認(rèn)： 預(yù)約車數(shù) 今天總體的預(yù)約車數(shù)是多少，預(yù)約我的客戶是多少，其他服務(wù)顧問缺崗轉(zhuǎn)給我的預(yù)約車數(shù)是多少。 預(yù)約項(xiàng)目 針對預(yù)約車的維修項(xiàng)目核對服務(wù)能力，人員、場地和設(shè)備是否能夠滿足。 預(yù)約時(shí)間 我需要調(diào)整我的工作安排使在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)能夠輕松的接待預(yù)約客戶。,提示：察看預(yù)約登記表和預(yù)約任務(wù)分配表可以了解預(yù)約的詳細(xì)信息。,1.4 檢查環(huán)境情況,請對你的接待環(huán)境（工作環(huán)境）進(jìn)行檢

6、查： 接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 客戶的座椅 桌面（工具擺放）的清潔程度 停車區(qū)是否有充足的車位 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施。 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音樂 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水,1.5 檢查未完成工作,很多未完成的工作對我的接待工作可能會(huì)有很大影響，并有可能因?yàn)榻裉旃ぷ髅ν浫ダ^續(xù)完成，因此在開始新的工作之前需要對未完工作進(jìn)行自我檢查： 前一天未完成的工作 昨天未聯(lián)系到需更改或增加維修項(xiàng)目的客戶今天一定要繼續(xù)聯(lián)系 留廠車的進(jìn)度 留廠維修或檢查的車輛今天的進(jìn)度一定要清楚，客戶隨時(shí)可能電話或來廠詢問。 晨會(huì)記錄 如果今天由于外出或遲到而沒有參加晨會(huì)，一定要了解到晨

7、會(huì)的最新內(nèi)容（查看晨會(huì)記錄）。,1.6工作準(zhǔn)備小結(jié),以上的各種準(zhǔn)備工作雖然項(xiàng)目多，但如果養(yǎng)成定期檢查的習(xí)慣不會(huì)占用太多時(shí)間，堅(jiān)持這樣去做就形成了主動(dòng)準(zhǔn)備工作的素養(yǎng)，用十分鐘的主動(dòng)工作換來全天的順暢工作，杜絕盲目被動(dòng)的工作方法，使自己能夠在工作中找到更多的樂趣，更好的為客戶服務(wù)。,2.服務(wù)準(zhǔn)備,服務(wù)準(zhǔn)備是檢查自己是否已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，請從以下方面檢查： 狀態(tài) 儀表儀容 微笑,2.1 狀態(tài),在接待工作開始之前，我需要確定自己的工作狀態(tài)： 身體狀態(tài) 如果身體不適或過度勞累請及時(shí)調(diào)整，較差的身體狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出錯(cuò)并給客戶留下較差的印象。 精神狀態(tài) 如果身體狀況良好，因?yàn)?/p>

8、其他事情導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳請?jiān)谶M(jìn)行接待工作之前調(diào)整，集中全部精神請拿出飽滿、熱情的狀態(tài)。,2.2 儀容儀表,儀容儀表是服務(wù)的基本素質(zhì)要求，請檢查自己以下方面是否符合標(biāo)準(zhǔn)： 工裝整潔 胸卡佩戴在正確位置 頭發(fā)整齊，不過長過短， 胡須定期修理 不佩戴飾品 口氣清新,2.3 微笑服務(wù),在身體和精神都進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)以后，我們需要保持愉悅的心情在整個(gè)服務(wù)過程中保持微笑： 在面對客戶時(shí)保持微笑 在接聽電話時(shí)保持微笑 在遇到同事時(shí)微笑示意,微笑是可以感知的，在打電話時(shí)，你的微笑同樣可以通過你的語氣傳達(dá)給對方，讓他感到你的微笑。,二、接待中,在工具設(shè)施準(zhǔn)備好，自己已進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)后，我們可以開始接待工作了。接待中按

9、照先后順序，我們將進(jìn)行以下工作： 歡迎/了解客戶需求 車輛防護(hù) 預(yù)檢/問診 環(huán)車檢查 同客戶確定維修項(xiàng)目/工期/價(jià)格 核對客戶信息/建立維修委托書/打印維修委托書 五項(xiàng)確認(rèn)/客戶簽字 安排客戶休息,1.歡迎/了解客戶需求,保安人員禮貌問候并指引客戶停車。 使用對講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問。,好的做法： 遇雨雪天氣，特約商保安人員應(yīng)使用雨具幫助客戶下車至接待區(qū)。 對于業(yè)務(wù)量比較大的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該考慮在維修高峰期設(shè)立維修引導(dǎo)員，可以由服務(wù)顧問輪流擔(dān)任，這樣可以在客戶到了之后第一時(shí)間有人接待，使客戶情緒更快的由焦慮區(qū)進(jìn)入舒適區(qū)。,1.1 歡迎客戶,要求：在見到客戶后第一時(shí)間對客戶進(jìn)行主動(dòng)、熱情的問候。

10、目的：為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛，使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。 任務(wù)：讓顧客感受到我的熱情與真誠，為建立顧客的信任和消除顧客原本可能存在的不滿情緒做好基礎(chǔ)。 操作步驟與要點(diǎn)： 熱情和真誠確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利。 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候。 在停車區(qū)見到客戶主動(dòng)問候并指引停車。 初次見面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹并雙手遞上名片,標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范：面帶微笑，雙手握于腹前，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢進(jìn)行指引。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范：“您好，歡迎光臨”，“早上好”，“您好，請坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫

11、助您的”。,高峰時(shí)間的處理,當(dāng)遇到接待高峰，出現(xiàn)有客戶等待時(shí)時(shí)間超過10分鐘時(shí)，作為服務(wù)顧問應(yīng)該及時(shí)通知售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理，臨時(shí)抽調(diào)人手參與接待工作； 服務(wù)顧問應(yīng)該主動(dòng)的與等待的客戶先打招呼，例如：你可以說：“先生，您先坐一會(huì)兒，再有幾分鐘就輪到您了?！?服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問應(yīng)該采取多種措施應(yīng)對接待高峰： 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)經(jīng)理參與接待客戶； 客戶關(guān)系顧問可以負(fù)責(zé)歡迎和引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒； 有些診斷工作和試車可以移交給車間處理； 技術(shù)專家參與對客戶車輛的診斷； 可以先開具手寫工作單據(jù)，但事后必須錄入DMS系統(tǒng)；,1.2 初步了解客戶需求,要求：在主動(dòng)問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 目

12、的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。 任務(wù)：盡可能快的了解客戶此行的目的并作出對應(yīng)的安排或指引。 操作步驟與要點(diǎn)： 客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后能夠有效快速的進(jìn)行指引和安排。 詢問時(shí)注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分。 客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，可進(jìn)行主動(dòng)提示。,標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “您好，請問我能幫您做些什么？” “您好，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我?guī)湍鲂┦裁?？?2.車輛防護(hù),要求： 在初步了解客戶需求之后，如判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或保養(yǎng)操作后在第一時(shí)間對客戶車輛

13、進(jìn)行防護(hù)。 目的： 對客戶車輛的重視體現(xiàn)著對客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適。 任務(wù)： 使用四件套快捷、到位的對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。 操作步驟與要點(diǎn)： 在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)，即使客戶表示不用，在進(jìn)入車輛之前也必須使用四件套，表示出我們的工作態(tài)度和對客戶車輛的重視程度。 車輛防護(hù)不只是使用四件套，在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔，決不可在和客戶交談時(shí)扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。,3問診/預(yù)檢,問診/預(yù)檢的主要工作： 傾聽客戶陳述 通過提問引導(dǎo)客戶正確描述故障現(xiàn)象 對故障或者報(bào)修的車輛進(jìn)行預(yù)檢 對故障進(jìn)行初步的判斷或者對故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的描述以幫助技術(shù)

14、人員查找故障,許多客戶到4S店來不僅僅是為了保養(yǎng)或者有很明確的維修要求，很多客戶到4S只是覺得車輛某些方面可能有問題，這就需要服務(wù)顧問能夠能夠通過問診和車輛預(yù)檢發(fā)現(xiàn)問題并以專業(yè)的知識為客戶提供維修建議，或者消除客戶的疑慮。,高效和準(zhǔn)確的問診和預(yù)檢工作能夠幫助你從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通，提高一次修復(fù)率。,3.1 傾聽客戶描述,要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。 目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。 任務(wù)：通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)讓客戶描述故障發(fā)生的具體細(xì)節(jié)。 操作步驟與要點(diǎn)： 客戶不是專業(yè)人員，即使是駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員，在對故障部位和部件名稱的說

15、法上和實(shí)際往往有很大出入，不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)。 引導(dǎo)客戶對故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等。 將客戶的描述準(zhǔn)確的記錄在工單上。,案例 一客戶報(bào)修水溫表不準(zhǔn)，服務(wù)顧問根據(jù)經(jīng)驗(yàn)告知客戶一般是傳感器或線路問題，開工單進(jìn)行維修，車間檢查后結(jié)果正常。交車后不久客戶氣憤的來店反映故障依舊，經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)客戶報(bào)修的原來是汽油表不準(zhǔn)。,3.2 初步診斷,目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。 任務(wù)：通過對客戶描述的分析作出初步結(jié)論。 操作步驟與要點(diǎn)： 作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)（看到或聽到）的故障現(xiàn)象是客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象，不可按照自己的主觀意識去判斷。 初步診斷某些故障現(xiàn)象無法得出

16、確定的結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。 在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。,案例 一客戶報(bào)修汽油表不準(zhǔn)，服務(wù)顧問根據(jù)經(jīng)驗(yàn)告知客戶一般是油表浮子問題，因車在索賠期，承諾免費(fèi)為客戶更換浮子。當(dāng)車間檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該車加入的汽油品質(zhì)極差，只更換浮子不能解決問題，同時(shí)此種故障非車輛質(zhì)量造成，不能索賠，再向客戶收費(fèi)，引起客戶極大不滿。,提示 客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象即使在現(xiàn)場沒有重現(xiàn)，肯定是客觀存在的，有的客戶描述的故障甚至看似沒有任何邏輯關(guān)系，但最終還是能夠找到邏輯關(guān)系的。,問診的技巧,在

17、問診過程中盡量運(yùn)用開放性的問題 ,比如“5W1H”（whatwhenwherewhowhyhow)開始的問題引導(dǎo)客戶對故障進(jìn)行描述，最后用封閉性的問題進(jìn)行總結(jié)并征訊客戶的意見。 例如：一個(gè)客戶抱怨車輛左前部有異響。 你可以通過開放性的提問，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如： 問：“您的車輛的聲音具體是哪個(gè)部位發(fā)出的？”答：“好像是車輪附近。” 問：“是什么路面下響？”答：“在平路和顛簸的路面都會(huì)響?！?問：“什么時(shí)候響？”答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時(shí)響的厲害。” 當(dāng)你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進(jìn)行總結(jié)，例如： “您是說您的車在平路或者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時(shí)左前車輪附近響，對吧？

18、”答：“是這樣的?！?結(jié)論：“根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠?！?3.3預(yù)檢,目的：通過預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值 任務(wù)：通過預(yù)先檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在的潛在問題 操作步驟與要點(diǎn)： 哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢： 當(dāng)客戶抱怨車輛有問題而不能直接判斷時(shí)； 那些車輛使用年限超過2年或者車況較差的報(bào)修車輛 預(yù)檢的方法 對于年限超過兩年的車輛應(yīng)該按照車輛入場檢查文件的要求進(jìn)行檢查 對于客戶抱怨有問題的車輛應(yīng)該根據(jù)客戶的描述重點(diǎn)檢查，必要時(shí)請求技術(shù)專家的幫助； 充分利用預(yù)檢工位的舉升機(jī)進(jìn)行檢查，特別是對于車輛底部的檢查,3.4環(huán)車檢查,環(huán)車檢查、傾聽客

19、戶描述和問診、預(yù)檢等工作在實(shí)際工作中往往是同時(shí)進(jìn)行的，但在操作中必須掌握好各自的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。,要求： 在正式確立維修內(nèi)容之前，需要和客戶一起對車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查。 目的： 和客戶共同確認(rèn)并記錄車輛情況，幫助客戶了解自己車輛的基本情況，保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致。 任務(wù)： 快速對車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)倉和后備箱進(jìn)行檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知客戶并給予相應(yīng)解決方案。 操作步驟與要點(diǎn)： 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須客觀準(zhǔn)確的告知客戶。 如客戶報(bào)修檢查異響或線路問題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡。 將檢查中的問題準(zhǔn)確的記錄在工單上。 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法

20、敷衍客戶。 環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過程，嚴(yán)禁夸大問題。 如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。,環(huán)車檢查的路線,沿著一定的路線和方法進(jìn)行環(huán)車檢查可以大大節(jié)省時(shí)間并且做到不遺漏檢查部位。 建議換車檢查路線： 從左前門開始，首先打開左前門，查看里程數(shù)并打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙、然后檢查左前翼子板 、車輛前部、 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 、 右前翼子板、 右前門、右后門 、 右后翼子板、 車輛后部、 后備箱、 左后翼子板 、 左后門 、 左前門 、 車輛內(nèi)部 視線要從上到下，特別是保險(xiǎn)杠下部、輪胎及輪轂、車門檻下部、后視鏡等容易忽視的地方,檢查的主要內(nèi)容： 車外

21、部：車身漆面是否損傷、玻璃、后視鏡、輪胎、大燈和尾燈、天線、車標(biāo)等 車內(nèi)部：坐椅、儀表板、儀表警示燈、油量、里程、按鈕、控制面板等， 發(fā)動(dòng)機(jī)艙：各種油位、液位、發(fā)動(dòng)機(jī)狀況、水箱等 后備箱：隨車物品、備胎、隨車工具等。,提醒：檢查中發(fā)現(xiàn)的任何問題都應(yīng)該給客戶指出來，并在維修委托書上注明。避免交車時(shí)出現(xiàn)糾紛,4.同客戶確定維修項(xiàng)目/工期/價(jià)格,要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項(xiàng)目后，向客戶作出價(jià)格估算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間的確定。 任務(wù)：通過我們的專業(yè)知識將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的服務(wù)產(chǎn)品。 操作步驟與要點(diǎn)： 對某些檢查項(xiàng)目可能涉及客戶使用問題導(dǎo)致無法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后

22、再確定維修項(xiàng)目。 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向，進(jìn)一步確定維修方案的時(shí)間和聯(lián)系方式。 對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象才能進(jìn)行相應(yīng)檢測。,案例： 一客戶報(bào)修車輛行駛不平路面前部異響，經(jīng)技術(shù)專家試車確定響聲在前翼子板內(nèi)部，由于車輛在保修期內(nèi)，于是進(jìn)行索賠維修，當(dāng)打開翼子板才發(fā)現(xiàn)該車做過鈑金維修，是上次施工質(zhì)量問題造成，經(jīng)與客戶核實(shí)上次施工在其他小修理廠進(jìn)行，此次檢查工作不在索賠范圍內(nèi)，由于未提前和客戶說明，也無法向客戶收取相應(yīng)費(fèi)用。,5.核對客戶信息/建立維修委托書/打印維修委托書,要求：在客戶認(rèn)可維修工作之后，

23、將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同（維修委托書）。 目的：形成正式合同。 任務(wù)：將已和客戶確認(rèn)的維修項(xiàng)目、維修估計(jì)和預(yù)計(jì)完成時(shí)間打印在工單上。 操作步驟與要點(diǎn)： 核對客戶基礎(chǔ)信息，重點(diǎn)是聯(lián)系方式，如有出入必須立即在系統(tǒng)中更正。,提示：特別要注意那些送修人與車主不同的維修需求，必須記錄下送修人的電話，方便聯(lián)系。,好的做法： 不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。,維修委托書填寫示范,提示 紅色字體部分可以手工填寫 如果“維修項(xiàng)目”可以明確確認(rèn)，如客戶明確要求做A類保養(yǎng)，那么直接機(jī)打也是沒有問題的。

24、 避免以下錯(cuò)誤做法： 服務(wù)顧問直接機(jī)打?yàn)椤皺z修左后部行駛異響” 在打印維修結(jié)算單時(shí)有些服務(wù)顧問不根據(jù)維修報(bào)告欄做更改，直接打印，導(dǎo)致客戶拿到的結(jié)算單中維修項(xiàng)目為“檢修左后部行駛異響” 所以如果維修項(xiàng)目不明確，建議手工填寫，在打印結(jié)算單時(shí)根據(jù)維修報(bào)告，整理語言后錄入DMS。,6.五項(xiàng)確認(rèn)/客戶簽字,要求：在維修委托書打印完畢之后，將維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)價(jià)格、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、是否洗車、是否保留舊件者五項(xiàng)內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)并請客戶在維修委托書上簽字，交給送修人維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證。 目的：讓客戶確實(shí)了解合同內(nèi)容并確認(rèn)。 任務(wù)：。 操作步驟與要點(diǎn)： 必須對客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解。 簽

25、字不代表客戶完全理解。,提示： 在接待過程中客戶隨著心情逐漸進(jìn)入舒適狀態(tài)，對服務(wù)顧問也逐漸建立了信任，有部分客戶對價(jià)格時(shí)間等細(xì)節(jié)就不太關(guān)注了，充分信任服務(wù)顧問，對具體的價(jià)格和時(shí)間沒有注意看就簽字確認(rèn)，但在取車結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認(rèn)為受到了欺騙。,7.安排客戶休息,要求：維修委托書確認(rèn)完畢，請根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。 任務(wù)：安排客戶到休息區(qū)等候或送離客戶。 操作步驟與要點(diǎn)： 指引客戶到休息區(qū) 告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設(shè)施。 告知客戶如有問題找到自己的方式。 店內(nèi)提供接送車或出租車電話，方便離店客戶。,提示： 這是很重要的工作，不理睬客戶會(huì)使客戶不知所措，重新陷入

26、焦慮區(qū)。 你可以說：“請您到休息區(qū)休息一下，我們會(huì)盡快為您的車維修，有問題我們會(huì)及時(shí)通知您?！?或者：“您的車要很長時(shí)間才能修好，您可以到休息區(qū)等候，那里有電視和報(bào)紙。如果您有事可以先去辦事，我們可以幫您叫出租車。有問題我們會(huì)電話通知您?！?三、接待后/維修中,當(dāng)車輛開始維修后，我們的需要對車輛的維修進(jìn)度緊密 關(guān)注并根據(jù)進(jìn)度和維修變化及時(shí)作出安排： 關(guān)注維修進(jìn)度 維修項(xiàng)目/時(shí)間變更,1.關(guān)注維修進(jìn)度,要求：主動(dòng)掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度，如感覺在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無法完成需及時(shí)調(diào)整或通知客戶。 任務(wù)：通過看板等工具進(jìn)行提醒，與車間進(jìn)行聯(lián)系或到車間查詢車輛維修進(jìn)度。 操作步驟與要點(diǎn)： 如在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無法

27、完成，盡快通知客戶，同時(shí)督促車間人員增加人力盡快完成。 對接待的留廠車需要進(jìn)行記錄。 對接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。,好的做法： 隨身準(zhǔn)備一個(gè)小筆記本，把所有的問題都記錄下來，隨時(shí)翻閱，以免忘記。 利用對講機(jī)和車間、備件、質(zhì)檢等保持暢通的溝通；,2.工項(xiàng)/時(shí)間變更,要求：當(dāng)維修項(xiàng)目和完工時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，需立即通知客戶，重新進(jìn)行費(fèi)用和時(shí)間的確認(rèn)。 任務(wù)：把維修變化的原因明確告知客戶，和客戶確認(rèn)變更的合同。 操作步驟與要點(diǎn)： 當(dāng)檢查后發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目后需及時(shí)通知客戶，進(jìn)行價(jià)格和維修時(shí)間的確認(rèn)。 增加的維修價(jià)格在維修委托書上進(jìn)行記錄。 如維修時(shí)間需要變更，請?jiān)诰S修委托書上進(jìn)

28、行記錄。 全部確認(rèn)后在維修委托書相應(yīng)增項(xiàng)欄內(nèi)確認(rèn)并請客戶簽字。 在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題盡量一次告知客戶，避免反復(fù)通知客戶，使客戶對技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑。 當(dāng)車間報(bào)告新發(fā)現(xiàn)問題并提出維修或保養(yǎng)方案時(shí)，請服務(wù)顧問仔細(xì)核對客戶的維修檔案。 如客戶不在現(xiàn)場，需保留客戶的增項(xiàng)確認(rèn)，如傳真等。,四、維修后/交付前,在車輛維修之后，我們需要對車輛的維修情況進(jìn)行確認(rèn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的單據(jù)，為交付車輛做好充分準(zhǔn)備。 內(nèi)部交車 核對維修項(xiàng)目和維修價(jià)格 打印結(jié)算單 準(zhǔn)備交付單據(jù)交車說明,1、內(nèi)部交車,要求：對維修后的車輛進(jìn)行確認(rèn)和檢查，確保故障已消除，維修委托書要求全部滿足。 目的：預(yù)防在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)維修問題。 操作步驟與要點(diǎn)：

29、 外觀：車輛已按標(biāo)準(zhǔn)清洗干凈，外觀沒有損傷； 維修項(xiàng)目：確認(rèn)客戶要求的所有工作均完成，包括客戶提出一些免費(fèi)的檢查； 舊件：更換下來的舊件放在 規(guī)定位置； 鑰匙：從質(zhì)量檢驗(yàn)員處取回鑰匙； 時(shí)間：核對是否在約定時(shí)間交車； 記錄：質(zhì)檢員填寫出廠檢驗(yàn)記錄表，確認(rèn)維修工作， 完成內(nèi)部交車記錄；,內(nèi)部交車,提示： 服務(wù)顧問查驗(yàn)單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。 確認(rèn)項(xiàng)目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺。 此項(xiàng)工作可以視為車間與前臺之間的交接。,內(nèi)部交車,提示： 服務(wù)顧問在內(nèi)部交車時(shí)要查看維修報(bào)告。 由于車間員工文化水平差異較大，一些填寫不規(guī)范，不明確的維修項(xiàng)目需要你及時(shí)的糾正。 同時(shí)避免漏項(xiàng)。 索賠項(xiàng)

30、目按要求填寫。 檢驗(yàn)員是否已簽字等。,2、核對維修價(jià)格,要求：核算維修價(jià)格與維修估價(jià)是否一致。 目的：發(fā)現(xiàn)費(fèi)用問題及時(shí)處理，避免在交車時(shí)引起客戶不滿。 操作步驟與要點(diǎn)： 工時(shí)：確認(rèn)所有實(shí)施的維修工時(shí)均列明與預(yù)先告之客戶的一致； 備件：確認(rèn)所有維修工作使用 的備件均已列明，且價(jià)格與預(yù)先告之用戶的一致； 如果前期由于估計(jì)錯(cuò)誤導(dǎo)致預(yù)估價(jià)高于實(shí)際維修價(jià)格，即使客戶已簽字確認(rèn)，必須按照實(shí)際維修內(nèi)容進(jìn)行更改，保證誠信經(jīng)營。,討論： 客戶更換轉(zhuǎn)向橫拉桿，你在估價(jià)時(shí)是按照國產(chǎn)件的價(jià)格報(bào)的價(jià)?？墒菐旆坷餂]有國產(chǎn)件，在出庫時(shí)庫房和車間人員都沒有通知你這個(gè)變化，在結(jié)算時(shí)你發(fā)現(xiàn)備件價(jià)格足足高出了一倍，這時(shí)你該怎么辦？

31、,3、打印結(jié)算單,要求：在確認(rèn)維修內(nèi)容后將結(jié)算內(nèi)容打印成結(jié)算單。 目的：為客戶提供消費(fèi)明細(xì)的說明。 操作步驟與要點(diǎn)： 確認(rèn)所有的需要客戶付費(fèi)的項(xiàng)目都已經(jīng)列在結(jié)算單上 客戶能明確知道本次維修進(jìn)行了哪些操作，結(jié)果是什么。 確認(rèn)結(jié)算價(jià)格與當(dāng)初的預(yù)估價(jià)格相符（浮動(dòng)不大于10） DMS：使用東風(fēng)標(biāo)致DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單。 分類：不同的業(yè)務(wù)類別分別打印，對于普通客戶只打印客帳結(jié)算單。 打印完成后對結(jié)算單內(nèi)容再進(jìn)行復(fù)核。,提示： 結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項(xiàng)目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請盡快更換等。,打印結(jié)算單,提示： 維修結(jié)算單是客戶手中唯一的維修記

32、錄。 維修項(xiàng)目應(yīng)明確，簡潔。 原則上其內(nèi)容應(yīng)與維修報(bào)告內(nèi)容一致。（也可以提煉維修報(bào)告的內(nèi)容，將維修內(nèi)容簡單明了的表達(dá)給客戶。 結(jié)算單中另一個(gè)重要的內(nèi)容是要將提醒客戶注意的部分以文字形式告知其，如根據(jù)維修報(bào)告中的備注欄將“建議立即更換前剎車片，可能導(dǎo)致剎車不良”以維修項(xiàng)目形式打印在維修結(jié)算單上。 好處：書面告知客戶 維修檔案查詢可電子化,（僅供參考，具體根據(jù)DMS打印結(jié)果）,4、準(zhǔn)備交車,要求：完成所有交車需要的單據(jù)和準(zhǔn)備工作。 目的：將你的維修工作完美的展示給客戶。 操作步驟與要點(diǎn)： 了解了車輛的狀態(tài)和維修的細(xì)節(jié) 準(zhǔn)備好了交付所需的單據(jù)： 維修委托書：填寫使用建議并簽名 結(jié)算單：簽名 定期保養(yǎng)

33、單：簽名 備件出庫單 保 養(yǎng) 手 冊：蓋章并填寫下一 次保養(yǎng)信息,好的做法： 對于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。尤其是設(shè)計(jì)安全的項(xiàng)目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。,案例：一家4S店在為客戶進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)輪胎已經(jīng)到了磨損極限，和客戶提出了需要更換，但是客戶以需要請示領(lǐng)導(dǎo)為名，當(dāng)時(shí)沒有更換。過了一個(gè)月，該客戶在高速上行駛時(shí)，因速度過快，輪胎爆裂，造成嚴(yán)重事故。后客戶以該4S店，未按照保養(yǎng)要求檢查輪胎并告知他為名要求賠償。經(jīng)過調(diào)查，服務(wù)顧問未在委托書上進(jìn)行注明，沒有證據(jù)表明進(jìn)行了檢查并盡到告知義務(wù)。最后對客戶進(jìn)行了部分

34、賠償。,五、結(jié)算/交車,在維修內(nèi)容都已復(fù)核無誤、所有單據(jù)準(zhǔn)備完成之后，我們要通知客戶取車，進(jìn)入結(jié)算和交車環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，在前幾個(gè)環(huán)節(jié)客戶逐步建立的愉悅心情和信任，通過專業(yè)周到的交車服務(wù)能夠得到提升和加強(qiáng)，反之將改變客戶全部的良好印象，失去客戶的信任。可以說前幾個(gè)環(huán)節(jié)都是在為交車服務(wù)做準(zhǔn)備，請做好交車中的幾個(gè)步驟： 通知客戶取車 說明所做的工作和收費(fèi)明細(xì) 取回維修委托書客戶聯(lián)、交車確認(rèn) 陪同結(jié)算 取下四件套 送離和感謝,1、通知客戶交車,要求：在完成交車的全部準(zhǔn)備工作之后，即刻通知到客戶。 操作步驟與要點(diǎn)： 迅速： 在完成了交車前的準(zhǔn)備工作后，要第一時(shí)間通知用戶取車。 記錄：

35、 如果客戶臨時(shí)不在店里，應(yīng)做好通知用戶取車的記錄，避免遺忘，并更新維修進(jìn)度管理看板。,2、說明所做的工作和收費(fèi)明細(xì),要求：向客戶說明展示所作的維修工作。 目的：向客戶展示我們的工作內(nèi)容，驗(yàn)證維修效果。 操作步驟與要點(diǎn)： 如有維修項(xiàng)目現(xiàn)場向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果。 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品。 展示我們所作的增值服務(wù)，如洗車、補(bǔ)充了輪胎氣壓等等服務(wù)。 舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動(dòng)幫助客戶處理不需要帶走的舊件； 建議：向客戶介紹車輛使用注意事項(xiàng)及下一次保養(yǎng)建議；,示例： “您的車剛剛進(jìn)行了B類保養(yǎng)，需要在15000公里或6個(gè)月后作A類保養(yǎng)，主要是更換機(jī)油、機(jī)濾。建議您

36、最好在7500公里后進(jìn)行一次中間檢查”,3、交車確認(rèn),要求：對維修工作的費(fèi)用向客戶進(jìn)行詳細(xì)說明并得到客戶的簽字確認(rèn)。 操作步驟與要點(diǎn)： 說明：依照維修委托書內(nèi)容逐項(xiàng)說明實(shí)施的每項(xiàng)工作及費(fèi)用、車輛的技術(shù)狀況。 簽字：請客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認(rèn)。,提示： 同接待中和客戶確認(rèn)價(jià)格相似，客戶此時(shí)對服務(wù)顧問的信任進(jìn)一步加強(qiáng)，仍可能有部分客戶對價(jià)格和具體解釋不太關(guān)注，拿起筆就簽字，但回家后仔細(xì)看結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認(rèn)為受到了欺騙。因此在和客戶交車確認(rèn)時(shí)必須保證客戶確實(shí)理解。,4、陪同結(jié)算,要求：陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費(fèi)憑據(jù)和車輛鑰匙。 操作步驟與要點(diǎn)： 陪同：服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到收銀處進(jìn)行結(jié)算； 提醒：提醒用戶保存好出門條，攜帶好隨身物品；,5、取下四件套,要求：陪同客戶到車輛前，幫助客戶取下四件套，并將取下的四件套收入垃圾筒。 目的：與見到客戶第一時(shí)間相對應(yīng)，在客戶即將離店時(shí)取下四件套，體現(xiàn)全程對車輛的保護(hù)。 操作步驟與要點(diǎn)： 當(dāng)面：當(dāng)著客戶的面取下四件套； 提醒：再次提醒車輛的下一次保養(yǎng)信息或相關(guān)信息；,提示： 在維修接待室門口應(yīng)設(shè)一帶蓋的垃圾筒，及時(shí)將取下的四件套收入其中一方面保持環(huán)境的整潔，同時(shí)向客戶表明：給您使用的四件套