1、2020/7/29,1,售后服務(wù)業(yè)績分析簡報 北京東風日產(chǎn),總接車臺次增加、返修率降低、需重點維護客戶數(shù)減少、流失客戶增加、忠誠客戶數(shù)增加、售后總收入減少、客單價降低、配件總收入減少、配件進銷差降低、維修服務(wù)工時收入減少、庫存金額增加,1.北京東風日產(chǎn)-服務(wù)臺次,2020/7/29,2,1.1總接車臺次與服務(wù)顧問日均接車臺次,總接車臺次3季度月均530.3臺，高于1、2季度月均513.7臺的平均水平， 但3季度較2季度減少117臺，減幅為6.9% ； 服務(wù)顧問人均日均接車臺次3季度月均8.7臺/人/天，高于1、2季度月均5.7臺/人/天的平均水平， 且3季度較2季度提高2.5臺/人/天，增幅為

2、40.3% ；,注：服務(wù)顧問日均接車臺次=總接車臺次/服務(wù)顧問人數(shù)/當月天數(shù),1.北京東風日產(chǎn)-服務(wù)臺次,2020/7/29,3,1.2各種修理臺次簡析（1）,首次保養(yǎng)臺次：3季度較2季度增加23臺，增幅14.6% 常規(guī)保養(yǎng)臺次：3季度較2季度減少30臺，減幅4.7% 普通修理臺次：3季度較2季度減少13臺，減幅2.8%,1.北京東風日產(chǎn)-服務(wù)臺次,2020/7/29,4,1.2各種修理臺次簡析（2）,索賠臺次3季度月均19.7臺，低于1、2季度月均21臺的平均水平， 且3季度較2季度減少12臺，減幅為16.9% ； 事故車臺次3季度月均79臺，低于1、2季度月均91.7臺的平均水平， 且3季

3、度較2季度減少82臺，減幅為25.7% ；,1.北京東風日產(chǎn)-服務(wù)臺次,2020/7/29,5,1.3返修臺次與返修率,3季度返修率較1、2降低50%,返修率=返修臺次/當月總接車臺次,2.北京東風日產(chǎn)-客戶指標,2020/7/29,6,2.1客戶建檔數(shù)與需重點維護客戶,客戶建檔量3季度月均59，低于1、2季度月均85.6臺的平均水平， 且3季度較2季度減少89個，減幅為33.5% ； 需重點維護客戶（也就是已有6個未進廠的客戶，可能會流失，需重點維護）3季度月均77個，高于1、2季度月均64.5個的平均水平， 3季度較2季度增加32個，增幅16.1%，且3季度呈遞增態(tài)勢 。,需重點維護客戶:

4、已有6個未進廠的客戶，可能會流失，需重點維護,2.北京東風日產(chǎn)-客戶指標,2020/7/29,7,2.2忠誠客戶分析,忠誠客戶數(shù)（一年內(nèi)4次進廠且至少有1次消費的）3季度月均307個，高于1、2季度月均265個的平均水平， 3季度較2季度增加70個，增幅8.2% ； 忠誠客戶率（忠誠客戶數(shù)/總客戶建檔數(shù)） 3季度呈逐月遞減態(tài)勢，9月份達到全年最低值16.0%。,忠誠客戶數(shù):一年內(nèi)4次進廠且至少有1次消費的,2.北京東風日產(chǎn)-客戶指標,2020/7/29,8,2.3流失客戶分析,流失的客戶數(shù)3季度月均68.7個，高于1、2季度月均54.2個的平均水平， 且3季度較2季度增加46個，增幅28.8%

5、 客戶流失率全年最高值出現(xiàn)在9月份為4.7%，全年最低值出現(xiàn)在8月份為2.5%；,流失客戶數(shù)： 12個月未進店客戶,客戶流失率=流失客戶數(shù)/當月累計客戶建檔數(shù),3.北京東風日產(chǎn)-收入指標,2020/7/29,9,3.1售后總收入與客單價,售后總收入3季度月均36.1萬元，低于1、2季度月均38.2萬元的平均水平， 且3季度較2季度減少23.6萬元，減幅17.9% ； 客單價3季度月均673元/臺，低于1、2季度月均745元/臺的平均水平， 且3季度較2季度降低113元/臺，降幅14.4% ；,客單價=售后總收入/總接車臺次,單位：萬元,3.北京東風日產(chǎn)-收入指標,2020/7/29,10,3.

6、2配件總收入與進銷差,配件銷售總收入3季度月均25.1萬元，低于1、2季度月均27.8萬元的平均水平， 3季度較2季度減少20.3萬元，減幅21%； 配件進銷差3季度月均1.8萬元，低于1、2季度月均5.3萬元的平均水平， 且3季度較2季度降低5萬元，降幅49% ；,單位：萬元,單位：萬元,3.北京東風日產(chǎn)-收入指標,2020/7/29,11,3.3工時收入與技工日均工時,維修服務(wù)工時收入3季度月均11萬元，高于1、2季度月均10.4萬元的平均水平， 但3季度較2季度減少3.3萬元，減幅9.1%； 技工人均日均工時收入3季度月均262.7元/人/天，高于1、2季度月均255.5元/人/天的平均水平，但3季度較2季度降低24.6元/人/天，減幅8.6% ；,技工人均日均工時=工時總收入/技工人數(shù)/當月天數(shù),單位：萬元,北京東風日產(chǎn),2020/7/29,12,4.1配件存貨與周轉(zhuǎn)率,月末配件庫存金額3季度月均141.9萬元，高于1、2季度月均114.3