1、如何做好營業(yè)過程管理 ？,李大志 海納百川,取則行遠,為什么我們的店鋪不能突破業(yè)績瓶頸? 我們店鋪為什么不能得到一線品牌的市場地位? 我們的店鋪硬件形象和管理形象相配嗎? 誰是我們的標(biāo)桿?,沒有培訓(xùn) 不能上崗!,第一節(jié) 銷售業(yè)績指標(biāo)管理,一個月只有31天嗎?,規(guī)劃業(yè)績分解,銷售指標(biāo)細分,每季,每人,每日,每周,每月,歷史零售指數(shù) 某店面銷售指數(shù)分析,零售指數(shù)市場因素調(diào)整點 節(jié)日 氣候 商品上市期 地區(qū)特殊事件 競爭品牌因素,8月日歷表,練習(xí): 某店8月銷售指標(biāo)20萬,請分解到每周指標(biāo),某店8月份每周指標(biāo)如下,某店8月份各周每日銷售指標(biāo),平均日銷售指標(biāo)：,用什么方法達到業(yè)績指標(biāo),業(yè)績增長點的思考

2、. 新商品上市因素 節(jié)日因素 促銷因素 配搭銷售因素 氣候因素 服務(wù)及內(nèi)部管理提升因素 VIP客戶活動因素 形象推廣因素 團購因素,淡季(場)我們該做什么,陳列,培訓(xùn),吸收VIP客戶,淡季(場)調(diào)整,做的對 員工內(nèi)訓(xùn) 執(zhí)倉 調(diào)整陳列 店鋪游戲 試衣做人氣 觀察競品生意 VIP客情聯(lián)絡(luò) 客戶深耕銷售,做的錯 放松斗志 交頭接耳 做門神 做電線桿 聚集收銀臺 店面休息 進餐 多人圍客,業(yè)績完成率的控制能力,業(yè)績控制四大過程 完成率進程控制 百分比控制 完成率效果分析 完成率階段性調(diào)整 下階段完成率的增長點尋找,人,貨,場三個分析點,調(diào)整方向,指標(biāo)順延,亡羊補牢,對癥下藥,明確重點,品牌標(biāo)桿的作用,

3、毛爺爺說: 榜樣的力量是無限的. 標(biāo)桿的作用 業(yè)績標(biāo)桿 管理標(biāo)桿 團隊標(biāo)桿 盈利標(biāo)桿 產(chǎn)品標(biāo)桿,第二節(jié) 團 隊 管 理,善待你的員工 找到任何可以表揚員工的閃光點 肯定+批評+輔導(dǎo)=激勵 員工打拼的力量源泉職業(yè)發(fā)展和薪資體系 “老蘋果+新蘋果”格局現(xiàn)場指導(dǎo)的力量 一個”社團”的職能劃分 用團隊內(nèi)部語言建立團隊標(biāo)識,某品牌終端人員晉升階梯表,城 市 零 售 主管,2個月 8個月 18個月 30個月 42個月 50個月 達到 公司 到達標(biāo) 到達標(biāo) 到達標(biāo) 到達標(biāo) 到達標(biāo) 職位 招聘 考核 要求,城 市 零 售 經(jīng) 理,城 市 零 售 督導(dǎo),資深店長,店長,資深店員,普通店員,見習(xí)店員,第三節(jié) 日常

4、銷售管理,店鋪基本銷售流程,本流程為營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)過程,營業(yè)前工作自檢步驟,換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表,組織店員打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架,招集店員列隊開晨會,準(zhǔn)備營業(yè),早 會 技 巧,團隊活動,統(tǒng)一促銷口號和商品界定,當(dāng)日促銷推廣口號公布,店鋪日志,上日工作簡單總結(jié),熱身過程,業(yè)績指標(biāo)公布,指標(biāo)到個人,當(dāng)日商品調(diào)整方案公布,當(dāng)日陳列調(diào)整方案公布,當(dāng)日店鋪分區(qū)人員確定,上日值得表揚的人員及事跡,會議結(jié)束儀式,店鋪當(dāng)日進/退/調(diào)貨計劃,調(diào)整陳列區(qū)域,提升商品保鮮度,大店劃分員工當(dāng)日區(qū)位,團隊建設(shè)行為,團隊建設(shè)行為,早會時間,形式,意圖和內(nèi)容,營業(yè)前操作規(guī)范與應(yīng)對要領(lǐng),基本操作規(guī)范,基本應(yīng)對要領(lǐng),注

5、意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵； 晨會時由店長檢查自己及店員的儀容儀表； 晨會時通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)； 晨會時確認(rèn)需要傳達的事宜； 利用晨會激勵員工士氣；,女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時可適當(dāng)補妝； 個人用品均不得放置于營業(yè)廳內(nèi)擦布、賬本不得放于柜面上； 多激勵，慎批評；,營業(yè)中工作自檢步驟,準(zhǔn)備營業(yè),接待顧客,主動檢查,迎接顧客 留意顧客 接待顧客 展示商品 介紹商品 核價開票 交付貨款 核對單據(jù) 包裝商品 交付商品 其他配套產(chǎn)品介紹 送客致謝,檢查貨品擺放 店堂整潔度 檢查店員服務(wù)規(guī)范性 無顧客時交接班,營業(yè)中的操作規(guī)范,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語； 目

6、光友善親切、點頭微笑； 保持適當(dāng)距離，手勢自然； 可繼續(xù)整理貨架，但要留意顧客， 隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)； 當(dāng)顧客指明某商品時，應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交； 當(dāng)顧客不能指明商品時，可根據(jù)顧 客的表達及自己的經(jīng)驗試詢其可能 有興趣的商品； 當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)給出合 理建議并說明選擇理由；,讓顧客看清標(biāo)價，清晰唱價； 完整、明確、工整填寫售貨單； 口頭和肢體語言告知顧客收銀處； 包裝商品時動作要小心仔細； 不同貨品按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝； 雙手遞交貨品，并至禮貌致謝； “謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客； 親自或請優(yōu)秀店員示范如何檢查貨品 擺放； 整理貨品、貨架，并清潔店面； 站立，做好下一次迎

7、接顧客的準(zhǔn)備。,營業(yè)中的應(yīng)對要領(lǐng),掌握顧問分類：休閑主導(dǎo)、品牌主導(dǎo)、價格主導(dǎo),款式主導(dǎo) 從顧客的表情、舉止中分辨其所屬類型，準(zhǔn)備有針對性的提供服務(wù)； 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn)； 盡量為顧客創(chuàng)造輕松隨意的購物環(huán)境； 重視理解顧客的第一句話； 對顧客群要做到“接一問二招呼三”； 平等待客，不得以貌取人； 每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替； 對顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩； 為顧客同時推薦商品不應(yīng)超過兩件；,營業(yè)中的應(yīng)對要領(lǐng),運用自己受訓(xùn)的知識、經(jīng)驗，如實講述商品情況； 懂得自己銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識、品牌； 積極做好每一筆銷售； 唱價時要同時說出顏色、號

8、碼、件數(shù)、零售價等； 指示引導(dǎo)的手勢要恭敬：手臂與胸平，手指并攏，不得用單指面對顧客； 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽； 介紹商品要適度，不可給顧客有強買壓力； 交接工作要井然有序，避免給顧客心亂的感覺； 工作交接應(yīng)在顧客離開，服務(wù)完成后再進行；,營業(yè)中特殊情況處理,缺貨處理,退換貨處理,請顧客說明問題所在 確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理 請顧客出示票證 向顧客道歉,領(lǐng)班應(yīng)及時阻止雙方爭吵 首先向顧客道歉 填寫顧客意見處理表，留下顧客名址，把處理結(jié)果及時反饋顧客,與顧客發(fā)生 爭吵處理,推薦其他產(chǎn)品 可先試不同款碼數(shù)確認(rèn)后,向其他店調(diào)配 請顧客留下姓名電話,營業(yè)結(jié)束工作自檢步驟,打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架,點數(shù)

9、,調(diào)整帳目審查現(xiàn)金，統(tǒng)計報表,上傳資料,更換工服，離崗登記,檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患,緊急事件處理,工商稅務(wù)查核 盜搶事件 火災(zāi) 異常警訊,第三節(jié) 店鋪基本商品管理,“用金箍棒給師傅和師弟們劃個圈,白骨精進不來” 基本，安全,危險存量的判別,補貨程序,收貨程序,退貨程序,全部清楚：,化整為零的商品管理方法,SKU的重要性 根據(jù)店鋪空間格局和基本陳列擺版標(biāo)準(zhǔn)進行鋪貨和流轉(zhuǎn)分析管理是理想的商品管理法則,而這需要從訂貨階段就開始規(guī)劃執(zhí)行。,1D One Design，指一個款式 1SKU 指款式單元.在1D 中有幾個SKU 款式單元(顏色),001款式共有紅、黑、白三個色 則這3個SKU為：00

10、1SKU1、001SKU2、001SKU3 1D = 3SKU,保持店鋪商品新鮮度,“ 猴子留不了隔夜食”的危害 保持商品新鮮度的五個出發(fā)點 商品上市波段 商品配搭指引 促銷節(jié)奏 陳列SKU規(guī)劃 店鋪倉庫大小,商品銷售類型劃分,主力商品類型,形象商品類型,基本商品類型,商品銷售中的2:8原則,20%商品創(chuàng)造80%業(yè)績額你相信嗎？,在銷售金額中的表現(xiàn) 主力商品 80% 基本商品 15% 形象商品 5%,在商品品類中的比例 主力商品 20% 基本商品 55% 形象商品 25%,創(chuàng)造高單率的法寶,商品組合銷售的神奇力量 組合銷售執(zhí)行要點 合理的商品組合結(jié)構(gòu) 嫻熟的商品配搭技巧 便利的商品陳列方法 貫

11、穿始終的銷售意愿,掌握商品進,退,換貨的標(biāo)準(zhǔn)流程,誰來制定流程? 誰來執(zhí)行流程 流程執(zhí)行要點 流程單據(jù)流管理的時效和準(zhǔn)確性 單據(jù)與實物的匹配性 退/換貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) ERP系統(tǒng)操作技能 特異狀況發(fā)生的處理標(biāo)準(zhǔn)和時效 不影響二次銷售,商品進銷存帳管理,店名: 日期:,店鋪盤點管理,第四節(jié) 店鋪形象管理,“你也是陳列品”-員工形象管理,統(tǒng)一工裝/鞋 統(tǒng)一站姿 統(tǒng)一妝容 統(tǒng)一手勢 統(tǒng)一術(shù)語 整潔指甲 首飾破壞力 培養(yǎng)氣質(zhì) 良好心態(tài),笑的感覺,奔放,深沉,笑的感覺-標(biāo)準(zhǔn)的微笑,“寺院演超女PK賽”-賣場氣氛的營造,構(gòu)成良好賣場氣氛的因素 員工激情 員工溝通和激勵方式 團隊精神體現(xiàn) 店鋪音樂 店鋪燈光

12、 店鋪動態(tài)陳列,“地攤賣黃金”店鋪整潔及各區(qū)域形象控制,門口范圍 櫥窗區(qū)域 收銀臺區(qū)域 倉庫區(qū)域 試衣間區(qū)域 邊墻貨架區(qū)域 中島貨架區(qū)域 配件展臺區(qū)域,我是店鋪總督查!,“蚊子只在亮處聚集”-店鋪燈光管理,店鋪主光源 輔助廣源 單點光源 招牌光源 櫥窗光源 試衣間光源 倉庫光源,垃圾場里的芭蕾舞-店鋪氣味管理,影響店鋪氣味的幾個方面 食品氣味 裝修氣味 車輛廢氣 體臭 口腔氣味 發(fā)霉氣,高檔男裝店的氣味應(yīng)以體現(xiàn) 男性陽剛氣息的香熏為主.,金色大廳里的重金屬搖滾-店鋪音樂管理,不同的音樂代表不同的氛圍和品牌訴求 交響樂 民族音樂 中文流行曲 英文流行曲 日/韓流行曲 法文流行曲 節(jié)奏音樂 輕音樂

13、,最符合我們品牌定位的音樂是哪種?,看的見,摸的到,選的到的便利-商品陳列呼應(yīng),3米陽光原則-模特出樣和折裝產(chǎn)品在3米范圍內(nèi) 找到掛裝和相應(yīng)配搭 商品呼應(yīng)陳列的作用 便于客戶挑選 方便深耕銷售 便于配搭銷售 節(jié)省取貨時間 統(tǒng)一陳列形象,第五節(jié) 財務(wù)管理,銷售貨款現(xiàn)金管理- 銀行事務(wù) 備用金管理 日進銷存帳管理 銷售數(shù)據(jù)發(fā)送和管理 帳實相符控制 能源使用控制 小項支出出納員 店鋪費用預(yù)/結(jié)算,第六節(jié) 客戶關(guān)系管理,VIP會員的價值,更為穩(wěn)固的地區(qū)消費群體 專賣形象的延伸與拓展 穩(wěn)固的區(qū)域市場地位及市場占有率 穩(wěn)健的經(jīng)營模式和相對穩(wěn)定的利潤空間回報 促銷推廣的針對性和有效性，徹底解決庫存積壓問題

14、提升市場抗風(fēng)險能力,建立差異化VIP客戶服務(wù)體系,“店鋪營運時間長度是有限的，但是寬 度和廣度是無限的?！?建立差異化VIP客戶服務(wù)體系,逐步募集會員 建立VIP虛擬會所式俱樂部 為會員提供“超越期望，服務(wù)無極限” 超值服務(wù),建立差異化VIP客戶服務(wù)體系,網(wǎng)絡(luò)性服務(wù) 特定區(qū)域內(nèi)以至全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)惠待遇 消費積分統(tǒng)計與返利 網(wǎng)站B2B服務(wù) 終端信息共享 專業(yè)咨詢服務(wù) 最新優(yōu)惠預(yù)告 向區(qū)域客戶服務(wù)中心申訴,建立差異化VIP客戶服務(wù)體系,終端服務(wù) 購物享受XX折優(yōu)惠 純羊毛類產(chǎn)品3次免費干洗服務(wù) 化纖品類5次免費水洗服務(wù) 所售產(chǎn)品終身免費熨燙服務(wù) 免費修改褲腳服務(wù) 三天內(nèi)不滿意原價換貨服務(wù)(有條件) 傳統(tǒng)節(jié)日、生日的禮品問候 優(yōu)先選購未公開打折的商品 有機會參加區(qū)域性會員聯(lián)誼 享受特為會員而設(shè)立的其它聯(lián)營機構(gòu)優(yōu)惠 送貨服務(wù) 特殊的服務(wù)技巧 新產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù),建立差異化VIP客戶服務(wù)體系,如何在短期內(nèi)募集較多的會員？ 如何培養(yǎng)會員群體的品牌忠誠度 ？,我們將面臨兩大課題,建立差異化VIP客戶服務(wù)體系,店鋪的形象標(biāo)準(zhǔn)及公眾信譽要達標(biāo) 店主的服務(wù)意識要達標(biāo) 把顧客當(dāng)作朋友 店員的服務(wù)素質(zhì)及推薦方式要達標(biāo) 會員募集的過程，實際上就是終端滲透的過程,如何在短期內(nèi)募集較多的會員？,建立差異化VI