1、鳳凰建材城房地產(chǎn)服務(wù)體系建立方案，2008年五月26日，根據(jù)最近對(duì)房地產(chǎn)各部門的訪問。對(duì)“鳳凰建筑財(cái)星”房地產(chǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了初步了解。不同形式的房地產(chǎn)服務(wù)存在差異，但其基礎(chǔ)的工作內(nèi)容一致，為了盡快投入工作，為了補(bǔ)充各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，特別制定了牙齒方案。在實(shí)踐工作中重新調(diào)整。目前影響房地產(chǎn)服務(wù)的主要基本問題是房地產(chǎn)服務(wù)各部門沒有統(tǒng)一的管理機(jī)制，缺乏運(yùn)營(yíng)的基本功能。不能保證正常服務(wù)內(nèi)容的展開。房地產(chǎn)服務(wù)缺乏信息收集和醫(yī)生溝通渠道。無法理解商家及賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的房地產(chǎn)服務(wù)的具體要求。各部門服務(wù)缺乏具體的規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。部分部門職員的空缺很嚴(yán)重。各工作崗位要更加合理地安排工作內(nèi)容和時(shí)間

2、。員工缺乏基礎(chǔ)的、系統(tǒng)的教育。各部門管理層的工作態(tài)度和熱情比較好，但缺乏專業(yè)指導(dǎo)。部門間合作差，缺乏統(tǒng)一的指揮調(diào)整?！胺康禺a(chǎn)服務(wù)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期細(xì)致的工作。該體系的建立也需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。在目前了解的現(xiàn)狀和對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)班子提出房地產(chǎn)服務(wù)要求，保證正常運(yùn)營(yíng)的前提下，本人考慮分以下三個(gè)階段逐步調(diào)整。1、初步規(guī)范階段內(nèi)容：保持現(xiàn)有管理地區(qū)，逐步按照公司制度建立各職能部門，各規(guī)章制度、工作流程和作用：通過上述工作，建立房地產(chǎn)服務(wù)所需的基礎(chǔ)部門，為提高房地產(chǎn)服務(wù)提供基礎(chǔ)保障。預(yù)計(jì)時(shí)間：40-60天，基礎(chǔ)服務(wù)部門成立：1，房地產(chǎn)服務(wù)中心成立，服務(wù)熱線設(shè)立，受理，商人和商店的薪酬處理，投訴等需求處理。通過業(yè)

3、務(wù)單向各部門傳達(dá)指示，完成各項(xiàng)服務(wù)工作。2.在本公司人力資源部統(tǒng)一指導(dǎo)下，增設(shè)房地產(chǎn)管理人事專家，負(fù)責(zé)房地產(chǎn)服務(wù)方面人員的文件編制、招聘、培訓(xùn)工作。3.設(shè)立物品管理采購部，專門負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)公共物品的登記。集成管理。物品采購?fù)ㄟ^部門月計(jì)劃上報(bào)，公司以統(tǒng)一采購的形式降低成本，對(duì)各部門日常用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)材料進(jìn)行入庫管理。4.負(fù)責(zé)設(shè)立質(zhì)量檢查部，修改各種規(guī)則和制度的制定，交付檢查等。對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行教練、檢查、回訪。注：房地產(chǎn)部各職位人員編制及各物品購買分別統(tǒng)計(jì)后，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。牙齒階段各部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容：1，建立基礎(chǔ)服務(wù)體系的工作重點(diǎn)：A對(duì)外服務(wù)：建立以“房地產(chǎn)服務(wù)中心”為核心的服務(wù)體系，接收

4、各種服務(wù)信息，建立“工作說明書”制度，發(fā)放各種服務(wù)指示。b內(nèi)部管理：建立以行政、貨物管理、質(zhì)量檢查為核心的運(yùn)營(yíng)、教練體系。2.治安消防方面的重點(diǎn)：A根據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)人員編制、工作崗位調(diào)整、統(tǒng)一指揮。b公共地區(qū)的治安分為政綱和巡視職?？紤]添加一些通信和檢查設(shè)備。無線電，電子巡警系統(tǒng)等。c消防安全設(shè)置消防技術(shù)主管，設(shè)置安全巡查員。技術(shù)主管負(fù)責(zé)技術(shù)地圖及全員消防演習(xí)。檢查員對(duì)公共區(qū)域及賣場(chǎng)進(jìn)行日常檢查巡視。根據(jù)季節(jié)氣候特點(diǎn)，消防技術(shù)主管制定詳細(xì)的年度消防安全計(jì)劃。d消防技術(shù)主管結(jié)合實(shí)際情況，補(bǔ)充各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，在全體職工中進(jìn)行消防知識(shí)訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。3，工程，設(shè)備工作重點(diǎn)：A設(shè)立設(shè)施，設(shè)備檔案管

5、理制度。b設(shè)施、設(shè)備、工具會(huì)計(jì)系統(tǒng)建設(shè)C設(shè)施建立、維護(hù)定期計(jì)劃系統(tǒng)。d建立公共設(shè)施、設(shè)備檢查系統(tǒng)。e設(shè)施、設(shè)備所有者管理系統(tǒng)建設(shè)F制定各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和培訓(xùn)。4.注重清潔、錄制。a補(bǔ)充和增加清潔人員，重新安排工作和工作時(shí)間，集中在公共地區(qū)。b制定了加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生公共綠化的檢查工作的工作標(biāo)準(zhǔn)。c對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的成品保護(hù)工作提出具體的清潔保護(hù)計(jì)劃。5.其他最近的開發(fā)工作：為了盡快改善賣場(chǎng)的整體環(huán)境，在不久的將來人員就位后，外部環(huán)境：物品管理采購部成立后，在管理區(qū)域內(nèi)對(duì)公共設(shè)施及物品進(jìn)行分類登記、整理。分為維修設(shè)施、清潔設(shè)施、治安雪、消防設(shè)施。對(duì)損壞的公共物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)告公司補(bǔ)充

6、后，各部門制定相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。清潔組負(fù)責(zé)幫助其他部門集中清理該地區(qū)的垃圾、雜物、張貼廣告，選擇適當(dāng)?shù)奈恢?，協(xié)助批準(zhǔn)設(shè)置垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站。綠化者在管理區(qū)域內(nèi)收集植物，重新組織和修剪灌木。已經(jīng)死亡的是去除和補(bǔ)種。維修組分階段在傳記機(jī)械設(shè)施、零件除塵、防銹、室外機(jī)械設(shè)施和房間上掛警告標(biāo)志。維修組目前對(duì)公共區(qū)域及公司辦公區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有受損物品、附件進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)，報(bào)告公司購買后統(tǒng)一的維修更換。專職消防人員登記消防設(shè)施入帳，清理消防通道內(nèi)的物品。制定消防安全宣傳方案，在管理區(qū)內(nèi)顯眼的位置張貼宣傳、警告標(biāo)志。隨著夏天的臨近，房地產(chǎn)公司組織由消防技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，并針對(duì)各部門主管協(xié)助的全面消防安全大檢查、主要是易燃易爆物品

7、的安全部署、電氣線路檢查、維修、消防設(shè)施使用等，消除消防安全隱患。應(yīng)與本公司協(xié)調(diào)的幾個(gè)茄子工作制度、流程及本公司財(cái)務(wù)人員共同制定房地產(chǎn)服務(wù)用品的采購和償還程序。向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)審批。以借用準(zhǔn)備金、定期申報(bào)的形式，建議房地產(chǎn)部門按計(jì)劃集中購買。與本公司人事部協(xié)商，對(duì)房地產(chǎn)部職員招聘、職員入職、朱正廷、離職等人事程序?qū)嵭薪y(tǒng)一的規(guī)范。制定市場(chǎng)工程施工管理規(guī)定，報(bào)告總部，規(guī)范市場(chǎng)內(nèi)除商場(chǎng)內(nèi)部外的土建及其他施工行為。房地產(chǎn)部門統(tǒng)一管理。關(guān)閉施工現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警告標(biāo)志，要求根據(jù)需要布置施工材料，施工施工人員住宿要嚴(yán)格服從治安消防人員的合理指揮等。注：上述規(guī)定、制度出臺(tái)后，希望總公司要求各部門員工認(rèn)真執(zhí)行。協(xié)助房

8、地產(chǎn)服務(wù)的開展。需要本公司考慮支持的工作內(nèi)容：公司應(yīng)在財(cái)務(wù)中心設(shè)立房地產(chǎn)公司的專職財(cái)務(wù)人員，對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)的各種支出分別進(jìn)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。將住宅小區(qū)管理與市場(chǎng)管理分開，設(shè)立小區(qū)管理部門，獨(dú)立管理，獨(dú)立核算?！胺康禺a(chǎn)服務(wù)中心”成立后，希望總部在各部門需要房地產(chǎn)服務(wù)時(shí)直接與“服務(wù)中心”聯(lián)系，不要直接與各服務(wù)部門聯(lián)系。根除各服務(wù)部門不必要的勞動(dòng)和工作(如保安裝卸貨物、現(xiàn)場(chǎng)清潔、維修、清潔人員工作期間民間勞動(dòng)、工程方面的小型水電安裝、改造等)。一方面，讓員工盡最大努力做好本職工作，同時(shí)減少對(duì)職員心理的負(fù)面影響和不必要的人員流失。初步開展經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式，總公司各部門需要追加房地產(chǎn)服務(wù)的人員、

9、數(shù)量，應(yīng)提前以加班津貼的形式支付相應(yīng)費(fèi)用。目前，市場(chǎng)內(nèi)的貨車及路邊攤管理對(duì)總公司的外延負(fù)責(zé)，但動(dòng)蕩現(xiàn)象比較嚴(yán)重，嚴(yán)重影響著市場(chǎng)的外部環(huán)境。希望總公司要求或規(guī)定專用停車區(qū)，嚴(yán)格安排要求，嚴(yán)格遵守房地產(chǎn)部門的管理。，完善管理系統(tǒng)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段：內(nèi)容：進(jìn)一步完善公司治理部門，完善各種規(guī)章制度，通過各種培訓(xùn)和人員調(diào)整不斷磨練團(tuán)隊(duì)，提高管理人員水平，從外部環(huán)境向賣場(chǎng)服務(wù)過渡。條件成熟后，可以考慮一兩個(gè)飛行員。角色：執(zhí)行和調(diào)整一段時(shí)間，確保地產(chǎn)公司職能部門達(dá)到正常運(yùn)行和良好工作狀態(tài)。各部門員工通過培訓(xùn)和實(shí)踐操作熟悉工作流和工作標(biāo)準(zhǔn)。提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。初步形成賣場(chǎng)房地產(chǎn)服務(wù)體系，進(jìn)行示范。預(yù)計(jì)時(shí)間

10、：6 9個(gè)月，健全房地產(chǎn)公司各職能部門：加強(qiáng)“房地產(chǎn)服務(wù)中心”職能，增設(shè)商人服務(wù)負(fù)責(zé)人，設(shè)立“商人檔案”，制定商人入場(chǎng)、報(bào)酬處理、室內(nèi)管理、服務(wù)追蹤、退場(chǎng)管理等相關(guān)制度。增設(shè)工程設(shè)備管理部門，吸收專家進(jìn)行設(shè)施設(shè)備科學(xué)管理，為工程裝飾提供專業(yè)指導(dǎo)。增加對(duì)“賣場(chǎng)服務(wù)”的品質(zhì)管制人員，不斷完善檢查教練機(jī)制。增設(shè)計(jì)劃財(cái)政部，與物品管理采購部合并，控制各部門的材料消費(fèi)。隨著總公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，進(jìn)一步增加施工人員，將進(jìn)行新建商場(chǎng)的字典干預(yù)、接管管理等工作，人數(shù)視情況而定。在牙齒階段，各部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容：房地產(chǎn)服務(wù)方面的重點(diǎn)：定期調(diào)查和訪問服務(wù)對(duì)象，了解房地產(chǎn)服務(wù)方面的不足和商人、賣場(chǎng)管理方面的意見和需

11、求。把提出的問題一一整理并答復(fù)。聽取賣場(chǎng)管理方面及商家的意見和建議，制定詳細(xì)的“賣場(chǎng)房地產(chǎn)服務(wù)的各種程序、標(biāo)準(zhǔn)”。在服務(wù)過程中，結(jié)合質(zhì)量檢查、部門使用西餐、部門內(nèi)部評(píng)價(jià)等多種茄子因素，制定和實(shí)施房地產(chǎn)公司的獎(jiǎng)懲、激勵(lì)制度。人事專家特別為中級(jí)管理人員的工作技能、服務(wù)意識(shí)教育提出詳細(xì)的職員培訓(xùn)計(jì)劃，提高工作水平和全體員工的服務(wù)意識(shí)。2 .治安、消防方面的工作重點(diǎn)：重點(diǎn)加強(qiáng)員工形象的形成和文明用語的使用。明確各職位的職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)各職位的巡視檢查，建立獎(jiǎng)懲制度，懲罰全職罰懶。加強(qiáng)賣場(chǎng)周邊公共區(qū)域的管理。嚴(yán)格的貨物運(yùn)輸車輛停車，路邊攤布局，建筑工程管理等是重點(diǎn)。重新考慮管理區(qū)域內(nèi)車輛運(yùn)行管理，在單行線的

12、基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)具體方案，在部分交叉口上設(shè)置單行標(biāo)志，設(shè)置路障，減少賣場(chǎng)內(nèi)車輛的流入。消防技術(shù)主管根據(jù)前一階段的工作情況，制定了2008年下半年消防安全管理計(jì)劃，報(bào)告了公司審計(jì)的實(shí)施情況。3.設(shè)施、設(shè)備管理方面的工作重點(diǎn)：制定評(píng)價(jià)細(xì)則，根據(jù)各職業(yè)情況綜合評(píng)價(jià)員工的工作狀態(tài)、勞動(dòng)態(tài)度、技術(shù)狀況。維修負(fù)責(zé)人在明確工種、設(shè)備所有者的前提下，加強(qiáng)各工種之間的合作關(guān)系協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的順利完成。提高修理的工作面。根據(jù)工作需要，可以增設(shè)藥典、高壓、裝飾、土建等工種。在部門內(nèi)提倡專業(yè)多能，鼓勵(lì)員工多學(xué)其他職業(yè)技能。對(duì)目前運(yùn)行的設(shè)施、設(shè)備一一進(jìn)行檢查，統(tǒng)一安全風(fēng)險(xiǎn)及陳舊部件，購買后立即更換。在專業(yè)技術(shù)人員的指

13、導(dǎo)下，有計(jì)劃地維護(hù)和管理設(shè)施、設(shè)備。對(duì)各項(xiàng)維修和維護(hù)工作進(jìn)行嚴(yán)格記錄。4 .注重清潔、錄制。工作重點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移到賣場(chǎng)內(nèi)部清潔。制定大廳、公共廁所、通道、消防樓梯等清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)。選擇人員進(jìn)行培訓(xùn)。聘請(qǐng)專家進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，包括石材、不銹鋼、洗滌劑等多種材料的清潔管理、大型清潔設(shè)備(洗滌劑、吸塵器等)的使用、管理程序等。對(duì)員工進(jìn)行文明行為、禮貌用語的訓(xùn)練，工作中進(jìn)行教練、檢查。要與總公司協(xié)調(diào)的幾個(gè)茄子業(yè)務(wù)制度、過程、市場(chǎng)中心協(xié)商，形成商家入住、入場(chǎng)裝修等手續(xù)的制度。商場(chǎng)在市場(chǎng)中心辦完手續(xù)后，將統(tǒng)一管理、服務(wù)交給了房地產(chǎn)服務(wù)中心。在房地產(chǎn)方面，提交市場(chǎng)裝修、裝修管理規(guī)定，請(qǐng)求總公司批準(zhǔn)。規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)外

14、的所有裝飾行為。在房地產(chǎn)服務(wù)中心統(tǒng)一管理。包括方案審計(jì)、水電線、消防設(shè)施變更方案審計(jì)、記錄、竣工驗(yàn)收文件等。對(duì)新建商場(chǎng)的字典干預(yù)、工程驗(yàn)收、交接管理等制定嚴(yán)格的程序和標(biāo)準(zhǔn)。需要本公司考慮支持的工作內(nèi)容：考慮1-2家賣場(chǎng)作為房地產(chǎn)服務(wù)的示范，房地產(chǎn)公司和賣場(chǎng)管理方面簽訂房地產(chǎn)服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)等。房地產(chǎn)全面收購服務(wù)工作，將現(xiàn)有服務(wù)人員、清潔人員分配給房地產(chǎn)公司，統(tǒng)一管理。為了方便房地產(chǎn)公司的管理工作。市場(chǎng)內(nèi)貨物運(yùn)輸車輛、貨攤的批準(zhǔn)、管理、收費(fèi)統(tǒng)一于地產(chǎn)公司控制管理，收費(fèi)后提交總公司處理。陸續(xù)購買一些清潔工具和維護(hù)工具。洗衣機(jī)，吸塵器，大型升降機(jī)設(shè)備等。3，初步完成服務(wù)系統(tǒng)階段：

15、內(nèi)容：據(jù)總公司意見，完善房地產(chǎn)公司各職能部門，以各賣場(chǎng)為單位簽訂房地產(chǎn)服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用，開始向市場(chǎng)化公司轉(zhuǎn)型。作用：通過企業(yè)化運(yùn)營(yíng)，形成賣場(chǎng)房地產(chǎn)服務(wù)的基本體系和運(yùn)營(yíng)模式，通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段，不斷提高房地產(chǎn)公司的管理水平和成本控制能力。時(shí)間：取決于實(shí)際情況。初步的房地產(chǎn)公司組織圖、賣場(chǎng)建設(shè)與房地產(chǎn)管理之間關(guān)系的思考和建議的房地產(chǎn)管理是伴隨房地產(chǎn)開發(fā)逐步發(fā)展的服務(wù)業(yè)，目前受到開發(fā)企業(yè)和業(yè)主(承租人)的重視。該服務(wù)的優(yōu)劣可以更好地反映該財(cái)產(chǎn)的價(jià)值。好的房地產(chǎn)服務(wù)是創(chuàng)造環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、住宅環(huán)境、辦公環(huán)境等。如何營(yíng)造良好的環(huán)境，不僅是房地產(chǎn)服務(wù)人員的努力，更是總公司及各部門的有意識(shí)的

16、重視和工作上的幫助。在此本人根據(jù)開發(fā)企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出了以下建議和想法。第一，關(guān)注房地產(chǎn)管理的字典干預(yù)。房地產(chǎn)管理中的字典干預(yù)是指房地產(chǎn)管理部門在項(xiàng)目開發(fā)中全力參與字典規(guī)劃、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、施工建設(shè)、設(shè)備驗(yàn)收等工作。從使用，維護(hù)的角度提出合理化建議和意見。提高房地產(chǎn)的利用率，方便設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，延長(zhǎng)其壽命。建議公司在開發(fā)其他項(xiàng)目時(shí)考慮讓房地產(chǎn)部門的技術(shù)人員參與。特別是在公共領(lǐng)域的構(gòu)成中。景觀綠化、公共水展示系統(tǒng)、公共地區(qū)的各種材料使用、顯示系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、治安消防系統(tǒng)等。第二，在日常工作中，各部門服從房地產(chǎn)企業(yè)的正常管理。長(zhǎng)期來說，在房地產(chǎn)服務(wù)過程中，公司內(nèi)部人力管理方面的困難經(jīng)常發(fā)生。如何看待房地產(chǎn)服務(wù)，長(zhǎng)期以來房地產(chǎn)企業(yè)改變附屬地位的意識(shí)，服從正常的房地產(chǎn)管理。這是總公司在職員訓(xùn)練中必須重視的問題。第三，提高顧客服務(wù)部門員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率。總公司作為最大的服務(wù)體系，本身也以商人為中心服務(wù)。但是不直接面對(duì)商人，不從事大客戶服務(wù)工作，經(jīng)常發(fā)生推進(jìn)委、拖延現(xiàn)