1、內(nèi)外兼修 細節(jié)制勝商務禮儀培訓第一階段,天津龐大豐田 2014年2月,課程內(nèi)容 豐田風采從我做起 儀容儀表篇 儀態(tài)溝通篇 商務禮儀,第一部分：豐田風采 從我做起,1.1品牌形象是成功的關(guān)鍵,你是如何理解這三幅圖片的？,1.3禮儀,禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現(xiàn)。 禮：尊重 儀：行為表現(xiàn),儀容,假如你是客戶，這樣的儀容你看著舒服嗎？,這樣的銷售顧問你看著怎么樣？,儀表,儀表,這樣的儀表符合 豐田的品牌形象嗎？,儀表,這樣的銷售顧問呢？,這樣看著舒服嗎？,儀態(tài),儀態(tài),儀態(tài),這樣的儀態(tài)你喜歡嗎？,第二部分儀容儀表篇,2.儀容儀表,8個學習點： 頭發(fā) 面容 手部 著裝（西裝、領(lǐng)帶、

2、絲巾、鞋襪） 飾品,2.1 男士頭發(fā)： 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng) 操作要領(lǐng)： 每月理發(fā)兩次 每天洗發(fā) 頭發(fā)定型,2.儀容儀表,2.2 女士頭發(fā) 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 不過于個性化 不遮蓋面部 劉海切忌遮擋眉眼 以干練利落為佳 操作要領(lǐng)： 勤洗頭發(fā)，每天梳頭定型 劉海梳起，用發(fā)膠固定，碎發(fā)定型,2.儀容儀表,2.3 男士面容 凈,禮儀要點： 面容整潔 耳毛鼻毛不外露 不留胡須 牙齒清潔、口腔無異味 操作要領(lǐng)： 每日潔面，保持面部滋潤 修剪鼻毛、耳毛 每天刮胡須 勤漱口，不吃刺激性食物,2.4 女士面容 淡,禮儀要點： 面容整潔

3、淡妝上崗 牙齒清潔、口腔無異味 清除汗毛 香水清新淡雅 操作要領(lǐng)： 清潔面部 妝容淡雅得體，修飾五官 勤漱口，不吃刺激性食物,禮儀要點： 手部清潔 不留長指甲 操作要領(lǐng)： 勤洗手 指甲縫保持干凈 每周修剪一次指甲,2.5 男士手部 短,禮儀要點： 手部清潔 不留長指甲 不染鮮艷指甲油 操作要領(lǐng)： 勤洗手 手部保持滋潤 指甲清潔 每周修剪一次指甲,2.6 女士手部 短,禮儀要點： 按崗位規(guī)定著裝 穿西裝時女士絲巾系蝴蝶結(jié) 動作要領(lǐng)： 每天更換襯衣 西裝熨燙平整，長褲熨出褲線 女士西裝系好紐扣,2.7 女士著裝（褲裝）潔,禮儀要點： 女士穿裙裝著長筒絲襪 膚色絲襪不破損 女士著船型黑色商務皮鞋 保

4、持皮鞋清潔 動作要領(lǐng)： 裙裝熨燙平整,身上不掛多余飾物,2.8 女士著裝（裙裝）潔,禮儀要點： 保持襯衣領(lǐng)口、袖口干凈 襯衣熨燙平整,領(lǐng)口 袖口紐扣全扣好 動作要領(lǐng)： 每天更換襯衣,襯衣熨燙 領(lǐng)帶定期干洗熨燙 皮鞋每天清潔上油,2.9 男士著裝（襯衣）潔,禮儀要點： 按崗位規(guī)定著裝,西裝上衣與長褲配套 衣袋平整不放雜物,長褲熨出褲線 西裝紐扣最下面一?？鄄豢?動作要領(lǐng)： 定期干洗西裝，熨燙平整 上崗前對鏡自檢著裝,2.10 男士著裝（西裝）挺,禮儀要點： 僅穿襯衣時用此系法 絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口,絲巾下部不可低于 衣襟,要保持干凈平整，無污漬 動作要領(lǐng)： 定期洗熨絲巾,絲巾三折后系與襯衣領(lǐng)下,兩側(cè)

5、交叉，上邊一側(cè)略長,將上邊絲巾從內(nèi)側(cè)繞出,對鏡整理,2.11絲巾（單扣結(jié)）簡,禮儀要點： 穿西裝或大衣外套時用此系法 絲巾要保持干凈平整，無污漬 蝴蝶結(jié)扣平整飽滿,兩側(cè)翼大小適中 高低齊襯衣領(lǐng)口 動作要領(lǐng)： 絲巾三折掛與襯衣領(lǐng)下,先打成單扣結(jié) 下邊一側(cè)左手食指套住，上邊一側(cè)從 底下向上結(jié)環(huán)結(jié)好后整理、對鏡自檢,2.12 絲巾（蝴蝶結(jié)）簡,禮儀要點： 領(lǐng)帶長度齊皮帶環(huán) 領(lǐng)帶整潔、無污漬、無破損、無皺褶 領(lǐng)帶節(jié)不宜太大或太小，呈正三角形 定期更換橙色或深色領(lǐng)帶 動作要領(lǐng)： 見領(lǐng)帶大三角形手編法,2.13 領(lǐng)帶簡,禮儀要點： 佩戴在左胸口處 動作要領(lǐng)： 女：佩戴在左胸齊襯衣領(lǐng)口第一粒紐 扣處，工牌下

6、緣與地面平行 男：佩戴在西裝上衣袋口上緣正中處 工牌下緣與地面平行,2.14 工牌簡,禮儀要點： 膚色長筒或連褲絲襪 不臟、不破、無污漬 女士標準商務皮鞋 動作要領(lǐng)： 備有長筒絲襪備用 每天保持皮鞋干凈光亮,2.15 襪子/鞋子簡,禮儀要點： 男士為系帶黑色商務皮鞋 黑色或深色棉襪 動作要領(lǐng)： 每天保持皮鞋干凈光亮 每天換洗襪子,2.16 襪子/鞋子簡,2.17 飾品,佩戴符合崗位要求的飾品 腰帶上不要掛手機盒和鑰匙 以少為佳（不超過三件）不張楊,這樣正確嗎？,第三篇 儀態(tài)溝通篇,3.1 儀態(tài) （17個學習點） 1微笑 8迎客 2站姿 9點頭 3走姿 10握手 4坐姿 11引領(lǐng) 5蹲姿 12持

7、物 6坐次 13遞物 （4種） 7排位 14送客,你是如何理解這條定律的？,3. 儀態(tài)、溝通,3.1.1 微笑 樂觀積極 真誠友好 發(fā)自內(nèi)心 微笑露齒 目光專注 嘴角上揚,這樣親切嗎？,兩隊男女同學相互對視，總監(jiān)啟發(fā)微笑的內(nèi)心語言。 微笑要點：親切友好，真誠自然，總監(jiān)反饋啟發(fā)。 練習時間5分鐘。,操練方法：,3儀態(tài)、溝通,3.1.2 男士站姿 面帶微笑 頭正 頸直 胸展、臂垂、收腹 重心垂直在兩腳間 兩腳分開與肩部齊寬或呈立正姿勢 右手自然握拳，左手握住右手手腕， 自然放于小腹前,3儀態(tài)、溝通,3.1.3 女士站姿 面帶微笑，雙目平視前方 頭正、頸直、胸展 臂垂、收腹 重心在腳弓前段 兩腳呈V

8、字形或者丁字形站立 丁字站立左腳在前 右手握住左手手指自然放在小腹前 自然放于小腹前,指導操練者說：“立正，稍息，男女同學按照標準的站姿站立?！?現(xiàn)場集體演練，總監(jiān)現(xiàn)場糾正不正確的站姿。 練習時間7分鐘。,操練方法：,標準站姿,服務站姿,3.儀態(tài)、溝通,走姿 面帶微笑 目視前方 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 步伐適中 步速均勻 走成直線 不要左右搖晃,3.儀態(tài)、溝通,3.1.4 男士坐姿 頭部端正 雙目平視 腰背部直立 雙腿垂直 雙膝分開，不超過肩寬 坐在座椅的三分之二,3.儀態(tài)、溝通,3.1.4女士坐姿 雙膝并緊 雙腳向左或者向右側(cè)斜放 腿部與地面成側(cè)傾角 兩腿之間沒有任何縫隙,3.儀態(tài)、溝通,3.1

9、.5 男士蹲姿 不要突然下蹲 不要距人過近 下蹲時側(cè)對客戶 上身挺直 雙膝適度分開，一高一低 右（左）腿支撐身體 腿高部分對著客戶,3.儀態(tài)、溝通,3.1.5 女士蹲姿 保持與客戶適中的距離 不要距人過近 下蹲時側(cè)對客戶 上身挺直 雙腿并攏收緊，一高一低 右（左）腿支撐身體 腿高部分對著客戶,指導操練者說：“接下來，我們進行蹲姿練習，先請男士練習，女士點評?！?總監(jiān)糾正。女士練習，男士點評，總監(jiān)現(xiàn)場糾正。 蹲下后注意腰背挺直。 女同學要注意蹲姿的方向，不可以面向客戶蹲下，靠近客戶一側(cè)腿較高。 練習時間7分鐘。,操練方法：,女士標準蹲姿,八、蹲姿,男士標準蹲姿,你做到了嗎？,座次禮儀要領(lǐng)：邀客先

10、坐、以右為尊、同性鄰座。,車次排位禮儀要領(lǐng)：司機駕車時，工作人員和客戶坐在同一排座位、請客人先進車、以右為尊。,3.儀態(tài)、溝通,3.1.7 迎接 五步目迎，三步問候 點頭示意 真誠微笑 目光正視,3.儀態(tài)、溝通,3.1.8 點頭禮 立正姿勢 上體前傾 目視對方 真誠微笑 主動問候,3.儀態(tài)、溝通,3.1.9握手 注視對方 熱情友好 上身前傾 腳跟并攏 立正姿勢 掌心相握 虎口相交 力度七分 時間三秒 已客為尊,3.儀態(tài)、溝通,3.1.10 引領(lǐng) 面帶微笑 走在客人的側(cè)前方，保持一臂的距離 指示時五指并攏，不能用單指 引路時留意客戶,引領(lǐng)手勢,3.儀態(tài)、溝通,3.1.11 持物 左手持文件夾 文

11、件夾開口朝上 左手手臂略彎曲,3.儀態(tài)、溝通,3.1.12 遞物 遞名片 遞資料 遞筆 遞茶水,遞資料,遞名片,遞筆,3.儀態(tài)、溝通,3.1.13送客 面帶微笑 送出門外 敬語：請慢走，一路平安！ 揮手示意 目送離去,3.儀態(tài)、溝通,3.2.1面對面 稱呼 介紹 聆聽,3.儀態(tài)、溝通,3.2.2 響鈴四聲內(nèi)拿起電話、左手接聽，右手記錄 端正坐姿 面帶微笑 聲音宏亮、清楚 使用手機注意事項 手機應設(shè)在震動狀態(tài)、或用商務鈴聲 與客戶洽談時不接手機 緊急電話要征得客戶同意 手機不掛在胸前或腰帶上,接電話禮儀,使用手機時的七點注意事項： 1）在一切公共場合，不使用手機時，不要將其放在手里、不掛在胸前及腰帶上。放 手機的常規(guī)位置有：隨身攜帶的公文包里；上衣的內(nèi)袋中；辦公桌的抽屜里或褲袋中。 2）在會議中或與客戶洽談時，要將手機調(diào)為震動狀態(tài)，以示對他人的尊重。 3）不在飛機上、公交車上、電影院里、圖書館內(nèi)、展廳中、醫(yī)院里接打手機。如必須接打時，應走到無人區(qū)小聲說話并注意語言簡練。 4）給對方打手機時，首先應預想對方在這個時間段是否方便接聽電話，接通電話后，我們應該詢問：“您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？” 5）在宴會上，未避免將歡慶的氣氛打破，關(guān)掉手機或是調(diào)到震動狀態(tài)是必要的。 6）聚會上，不要在別人能注視到的時候查看、編輯短信，以示對他人的尊重。