1、提供個性化服務,（一）觀察顧客氣質,提供個性化服務,膽汁質,黃膽汁在體內(nèi)占優(yōu)勢,氣質特征：直爽、熱情、精力充沛、易沖動、情緒變化劇烈、外向,不足：急噪、草莽,優(yōu)點：積極、熱情、精力充沛,提供個性化服務,多血質-,血液在體內(nèi)占優(yōu)勢,氣質特征：活潑好動、敏感、反應迅速、好交往、注意力及興趣易變化、外向,不足：注意力不集中、興趣多變、不踏實,優(yōu)點：能力及適應性強,提供個性化服務,粘液質-,粘液 在體內(nèi)占優(yōu)勢,優(yōu)點：沉穩(wěn)、自制,不足：死板、不夠靈活,氣質特征：安靜、穩(wěn)定、反應遲緩、少言、情感不外露、注意力集中、忍耐、內(nèi)向、,提供個性化服務,抑郁質-,黑膽汁在體內(nèi)占優(yōu)勢,氣質特征：孤僻、行動遲緩、情緒體

2、驗深刻、觀察仔細、內(nèi)向,優(yōu)點：敏銳、細致、謹慎,不足：寡言、不易接觸,提供個性化服務,急躁型明顯的膽汁質氣質特征,優(yōu)點是工作熱情，動作敏捷，善于隨機應變。,不足之處是心境變化劇烈，服務態(tài)度隨情緒變化，時好時差，往往因急于成交而與顧客發(fā)生爭執(zhí)。,提供個性化服務,活潑型具有明顯的多血質外向氣質,優(yōu)點是容易與顧客接近，溝通快，動作干脆、利索，服務面廣，容易促成交易。,不足之處是注意力容易轉移，興趣易變，缺乏堅持性和耐久力。,提供個性化服務,溫順型兼有多血質和粘液質的氣質特征,優(yōu)點是熱情但不沖動、情緒穩(wěn)定，能順從顧客意見，滿足顧客挑選商品的要求,不足之處是售貨動作不那么迅速，處理問題不夠大膽。,提供個

3、性化服務,冷靜型具有明顯的粘液質氣質特征,優(yōu)點是接待顧客沉著、冷靜，注意力穩(wěn)定，介紹商品客觀，服務細致。,不足之處是缺乏朝氣，表情淡漠，與顧客保持一定距離。,提供個性化服務,沉默型具有較明顯的抑郁質氣質特征,優(yōu)點是情緒穩(wěn)定，工作認真，埋頭苦干。,不足之處是不善于與顧客溝通和推銷商品，回答顧客提問不積極。,提供個性化服務,1、對商品本身的需求,2、對審美的需求,3、對商品象征意義的需求,4、對良好服務的需求,（二）了解顧客需求,提供個性化服務,（三）分析顧客性格,性格是人們在對待客觀事物的態(tài)度和行為方式中所表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。,提供個性化服務,1、外向型 言語、表情和動作反應外向，易受廣告宣傳、

4、他人購買行為和營業(yè)員推銷的影響，熱情活躍，樂于與營業(yè)員進行信息交流。,提供個性化服務,2、內(nèi)向型 沉默寡語、動作反應遲緩、內(nèi)心活動豐富而不露聲色，面部表情如一。,提供個性化服務,3、理智型 善于權衡商品的各種利弊因素，通過周密思考理智地做出購買與否的決定。,提供個性化服務,4、情緒型 行為帶有濃厚的感情色彩，易受營業(yè)現(xiàn)場各種因素，比如服務態(tài)度的影響，有時情感反應強烈。,提供個性化服務,5、意志型 購買目標明確，積極主動，按照自已的意圖購買商品，購買決定果敢、迅速。,提供個性化服務,（1）果斷型,（2）精明型,（3）懷疑型,（4）健談型,（5）沉默型,（6）愛爭論型,（7）條理型,（8）依賴型,

5、（9）沖動型,（10）感情型,（11）實際型,提供個性化服務,（四）掌握、區(qū)分不同類型的消費動機，有針對地提供服務,1、顧客的購買動機分為生理性和心理性兩種,提供個性化服務,（1）求實動機,（2）求新動機,（3）求美動機,（4）求廉動機,（5）求名動機,（6）炫耀動機,（7）好勝動機,（8）嗜好性動機,（9）惠顧性動機,提供個性化服務,時尚就是在一段時間內(nèi)被大眾所崇尚的事物或方式。,提供個性化服務,時尚對消費行為的影響：,（1）人們很自然地接受社會上盛行的時尚。,（2）時尚影響個體審美觀念的形成。,（3）在時尚的流行過程中，一方面要與社會流行標準相統(tǒng)一，另一方面又要標新立異。,提供個性化服務,

6、（5）時尚對有進取精神、注意自身形象的人影響較大；對墨守成規(guī)，不大注重人們評價的人影響較小。時尚對好奇心、好勝心、虛榮心較強的人影響較大；反之，則小。,（4）時尚對消費行為的影響因年齡、性別的差異而不同。,提供個性化服務,（6）時尚的流行一般表現(xiàn)為突然且迅速地擴展和蔓延，又在較短時間內(nèi)消失。,（7）時尚有興衰循環(huán)往復的特點，尤其表現(xiàn)在服裝商品上。,提供個性化服務,誘導，就是針對消費者購買主導動機的指向，運用各種手段和方法，向消費者提供商品信息資料，對商品進行說明，使消費者購買動機得到強化，對該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進而采取購買行為的過程。,2、購買動機的可誘導性,提供個性化服務,實證性誘導,（1）證明性誘導,證據(jù)誘導,論證誘導,提供個性化服務,顧客目光轉向其他商品的時候,（2）建議性誘導,顧客詢問某種商品本店是否有售的時候,顧客提出已購商品的使用、維修問題的時候,顧客向營業(yè)員話別的時候,提供個性化服務,建議購買替代商品,建議性誘導的內(nèi)容 建議購買高檔商品,建議購買相關、互補商品,建議購買大包裝商品,建議購買新產(chǎn)品,提供個性化服務,先肯定再陳述,（3）