1、品質(zhì)改變生活，服務(wù)創(chuàng)造價值,客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的5個維度,五個維度,悉心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),信 賴 度,專 業(yè) 度,有 形 度,同 理 度,反 應(yīng) 度,炮制雖繁必不敢省人工， 品味雖貴必不敢省物力。,同仁堂是一個很高品質(zhì)的只要行業(yè)品牌，同仁堂有這樣一句古訓(xùn)“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力”，也是他們最標(biāo)準(zhǔn)的一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在重要的制作過程中有一些工程很復(fù)雜，可能差了一步就會影響藥的品質(zhì)。工作繁瑣而且很多工作很不起眼，但是都要規(guī)規(guī)矩矩做到，所以同仁堂沒有假藥。同仁堂的員工自己買藥首先都會選擇同仁堂，因為他們知道自己的企業(yè)沒有假藥。,信賴度,信賴度,全心全意 全為您！,萬科物業(yè),信賴度,我們能保護(hù)客戶

2、人身財產(chǎn)的安全，始終如一的履行我們對客戶所做出的承諾。使客戶感覺到安心、安全； 信賴，就是口口相傳的一個品牌的效應(yīng)。 物業(yè)服務(wù)的信賴度：企業(yè)和員工能夠始終如一的履行自己對客戶所作出的承諾。 我們是做物業(yè)服務(wù)的，給客戶提供的是一個“家”，客戶在這里生活、行走、活動是否安全都是我們要保障的，都是我們需要提供給客戶的一種信賴。,專業(yè)度,專業(yè)度,服務(wù)人員、服務(wù)流程,質(zhì)量管理專業(yè)性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、作業(yè)指導(dǎo)書、品質(zhì)內(nèi)審員、品質(zhì)績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 公司聘請法律顧問，重要法律文件需要提交法律顧問審核。,工程服務(wù)專業(yè)性 鍋爐、電工等操作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有效上崗證書，不得無證上崗。 水質(zhì)化檢員須經(jīng)過專業(yè)

3、培訓(xùn)，持有效上崗證件，不得無證上崗,專業(yè)度,我們的服務(wù)人員、服務(wù)流程有專業(yè)的水準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員具備專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。 案例：三零一醫(yī)院非常大，護(hù)士分成穿綠色衣服、粉色衣服和白色衣服的，穿綠色衣服的護(hù)士是專門給婦女服務(wù)的，穿粉色衣服的是專門給小朋友服務(wù)的。護(hù)士的服務(wù)也有一套，首先會和病人核對藥物是否正確，接下來會征詢病人是否要去洗手間等，在具體操作過程中，每一步也都有操作規(guī)范，比如打針前一定會說“我要給您扎針了，有一點點痛，沒有關(guān)系，一下就好了”操作完畢后會告知注意事項，并“祝您身體康復(fù)”。不論哪天哪個護(hù)士，都是一樣的流程，而且小朋友和成年人的流程是不同的。這就是專業(yè)的服務(wù)流程，體現(xiàn)出來

4、給客戶的感受就是專業(yè)。,有形度,很多小朋友，還不知道什么是炸雞的時候就知道肯德基、麥當(dāng)勞，為什么呢？因為太明顯了，無論什么時候走到那家店，他們的服務(wù)人員的穿著、桌椅的擺放都是一樣的，這就是有形度，有形度是我們看得見的。,看得見的麥當(dāng)勞,有形度,有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。,花壇擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外圈噴面整潔美觀。（增加安全崗圖片、客戶前臺圖片）,擦地時需放置“小心地滑”等警示標(biāo)識至地面干燥。,同理度,火鍋吃出別樣滋味,同理度,海底撈的服務(wù)口碑一直很好，客戶在等待的時候可以免費美甲、玩游戲、看書等，小朋友來了會需要什么、孕婦來了會需要什么都進(jìn)行了

5、考慮和照顧，這些就是將心比心。比如水池的設(shè)計，一個高一個低（為小朋友設(shè)計），水池的外在就是體現(xiàn)的有形度，但是它背后的設(shè)計理念就是同理度。,同理度,產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)施方便、特殊人群照顧、生活細(xì)節(jié)關(guān)懷。,物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)流程能夠隨時設(shè)身處地的為客戶著想，真正的同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。,在行銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機、紙巾等。 在精裝修廚房內(nèi)放置具有清新味道的干花。 巡邏時為有需求的業(yè)主主動提供寵物方便袋。 客服前臺應(yīng)為中老年客戶配備放大鏡或者老花鏡。 老年關(guān)懷服務(wù)、溫馨小常識。,客戶觸點,反應(yīng)度,網(wǎng)上購物享當(dāng)當(dāng),正品保障 假一罰五,一網(wǎng)打盡 更多優(yōu)惠,800城市貨到付款 北上廣次日到達(dá),上門退貨 當(dāng)面退款,反應(yīng)度,服務(wù)承諾、應(yīng)急事件、人員準(zhǔn)備,物業(yè)服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時并能迅速提供服務(wù)。,公共區(qū)域突發(fā)事件5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，業(yè)主報修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場,維修人員接單后，檢查整理儀容儀表，根據(jù)維修內(nèi)容做好相關(guān)材料準(zhǔn)備，15分鐘內(nèi)到場，不能到場的，須由前臺只會客戶，并約時間。,火情發(fā)生后義務(wù)消防隊成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,動手動腦,請聯(lián)想工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)， 分類到服務(wù)的各個維度