1、Chap 14衡量現(xiàn)有績(jī)效行動(dòng)步驟三,指導(dǎo)老師：郭倉(cāng)義 博士 研究生：張清和 2002.12.11,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 14 課題,課題一：流程衡量的基本概念為何？ 課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？ 課題三：如何有效收集資料和抽樣？ 課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？ 課題五：衡量可做與不可做的事？,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,衡量現(xiàn)有績(jī)效的概要 依據(jù)顧客要求，計(jì)劃與執(zhí)行績(jī)效的衡量 研商底線的誤差衡量，並確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì) 概念一：觀察後再衡量 大多事務(wù)都可衡量，例如：旅館業(yè) 有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，就容易衡量 衡量的項(xiàng)目：時(shí)間、金錢、不良品成本 把

2、要衡量的東西轉(zhuǎn)換成可觀察的事或行為,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,概念二：連續(xù)量與離散量的衡量 連續(xù)量：重量、高度、時(shí)間、分貝、溫度等 離散量：屬性、類型、單件、人為評(píng)等,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,離散量的優(yōu)點(diǎn) 許多衡量項(xiàng)目只能界定為離散量 無(wú)形的衡量項(xiàng)目?？杀晦D(zhuǎn)換成可衡量離散量 通常取得離散量比較快也比較容易 6s系統(tǒng)中的誤差是個(gè)離散量 離散量的缺點(diǎn) 必須對(duì)離散量做更多的觀察 離散量的衡量有時(shí)可能掩蓋重要資訊 比較不容易製作潛藏性的分析表格,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,概念三：衡量要有理由

3、衡量消耗資源、注意力和精力 衡量的種類一：投入、結(jié)果 衡量的種類二：效率、效果 概念四：少量作業(yè)的衡量 從未收集資料，學(xué)不到東西 時(shí)間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟一：選什麼來(lái)衡量 步驟二：制定作業(yè)的界定 步驟三：確認(rèn)資料來(lái)源 步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃 步驟五：執(zhí)行並精化衡量,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟一：選什麼來(lái)衡量,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟二：制定作業(yè)的界定 陷阱：無(wú)法做出好的作業(yè)界定 案例：計(jì)算看到的紅色車子 好的作業(yè)界定

4、：明確、能操作 要獲得可靠的量化，要有清楚的作業(yè)界定 錯(cuò)解衡量的界定後果可能很嚴(yán)重 案例：火星極地探測(cè)衛(wèi)星 重點(diǎn)：明確工作內(nèi)容、慎選所用的詞彙,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟三：確認(rèn)資料來(lái)源 來(lái)源：資訊系統(tǒng)、作業(yè)人員、流程 確認(rèn)：相關(guān)性、 完整性、正確性 解釋為何收集這項(xiàng)資料 說(shuō)明要如何處理這項(xiàng)資料 避免資料收集帶有賞罰意味 盡量使收集資料流程簡(jiǎn)易 讓收集員有機(jī)會(huì)提供意見,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題二：衡量流程績(jī)效的主要步驟為何？,步驟四：準(zhǔn)備收集及抽樣計(jì)劃 資料收集表格 分層 抽樣概要 步驟五：執(zhí)行並精化衡量 準(zhǔn)備：試做、管制、訓(xùn)練 檢視衡量的準(zhǔn)

5、確和價(jià)值 準(zhǔn)確度、可重複性 再生力、穩(wěn)定性,詳見課題三,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,資料收集表格 分層 抽樣概要,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,資料收集表格 製造表格的準(zhǔn)則 保持簡(jiǎn)易、標(biāo)示清楚、記下日期及收集人姓名 表格要有一致性、內(nèi)含資料分層的關(guān)鍵項(xiàng)目 常見的表格類型 誤差與肇因查檢表、資料表、次數(shù)圖查檢表 集中圖查檢表、旅行者的查檢表 範(fàn)例：旅行者查檢表，見課本P272,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,分層：範(fàn)例 人物 部門、個(gè)人、顧客類型 內(nèi)容 抱怨類型、誤差類型、打電話進(jìn)來(lái)的原因 時(shí)間 月、

6、季、星期幾、幾點(diǎn)鐘 地點(diǎn) 區(qū)域、城鎮(zhèn)、產(chǎn)品上的特定位置,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,抽樣概要： 母體抽樣 計(jì)算某團(tuán)體的平均貸款金額 紀(jì)錄目前庫(kù)存所有零件的存放時(shí)間 執(zhí)行顧客觀點(diǎn)的調(diào)查 整理過去半年所有打進(jìn)來(lái)電話的原因 流程抽樣 每日、周、月申請(qǐng)的平均貸款金額 追蹤每週庫(kù)存零件的存放時(shí)間 每天調(diào)查10位中一位顧客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 紀(jì)錄每15分鐘打進(jìn)來(lái)電話的次數(shù),“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,抽樣概要： 關(guān)鍵的抽樣概念 偏差、便利抽樣、判斷抽樣 系統(tǒng)抽樣、隨意抽樣、分層抽樣 信心水準(zhǔn)、精準(zhǔn) 抽樣活動(dòng)、次級(jí)團(tuán)體、抽樣頻率 抽樣的先決條件 連

7、續(xù)量或離散量？ 如果是連續(xù)量，流程變異程度為何？ 如果是離散量，多久出現(xiàn)一次？ 母體有多大？每天或每週的流量？ 信心水準(zhǔn)為何？精準(zhǔn)度為何？,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,產(chǎn)出績(jī)效的衡量 使用誤差衡量的好處 簡(jiǎn)易、一致、互容 誤差衡量的關(guān)鍵概念 單件、誤差 瑕疵品、誤差機(jī)會(huì) 瑕疵品、良率及誤差的衡量 瑕疵品比例 = 瑕疵件數(shù) / 物件數(shù) 最後的良率 = 1 瑕疵品比例 每單位誤差 = 誤差數(shù) / 物件數(shù),“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,產(chǎn)出績(jī)效的衡量 決定誤差機(jī)會(huì) 先做出一份誤差類型的初期表格 決定顧客所重視的要緊瑕疵 確認(rèn)以

8、其他標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)所提的機(jī)會(huì)次數(shù) 計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的準(zhǔn)則 專注於標(biāo)準(zhǔn)的問題帶 將類似相關(guān)的誤差集成一個(gè)機(jī)會(huì) 確定是顧客關(guān)切的誤差 要有一致性 需要時(shí)才作改變,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,產(chǎn)出績(jī)效的衡量 計(jì)算誤差機(jī)會(huì)的方式 DPO = 誤差數(shù) / 件數(shù) * 機(jī)會(huì)次數(shù) DPMO = DPO * 10 6 s = 計(jì)算DPMO、換算參考表 標(biāo)準(zhǔn)差與標(biāo)準(zhǔn)偏差的差別 長(zhǎng)時(shí)間與短時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)差不同 長(zhǎng)時(shí)間的績(jī)效變化較大 換算表保持一致性，仍算有效 不同於正常曲線的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)偏差,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,整體流程績(jī)效的衡量 內(nèi)部良率的衡量 最後良率 = 投入1500產(chǎn)出1477 y=0.986 s=3.7 第一次過關(guān)率： 1500 1470 1455 1411 y=0.98 y=0.99 y=0.97 s=3.6 s=3.9 s=3.4 最後良率隱藏了流程修正的誤差 次級(jí)流程標(biāo)準(zhǔn)差,“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap14,課題四：衡量流程績(jī)效的主要方法為何？,整體流程績(jī)效的衡量 包括不良品的成本COPQ COPQ包括：重做的勞力、原料或應(yīng)付顧客的時(shí)間 COPQ = 錢 ，比較容易形成共識(shí) 例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業(yè)務(wù)流失量 使用底線衡量 設(shè)定改進(jìn)優(yōu)先順序時(shí)有較好的投入 找出問題的所在 有效地追蹤