1、海爾電腦不良品流程培訓手冊 趙世庭 2009.5.14,1、原則制定,2、DOA流程、特殊問題處理流程,1、DOA流程（PC、NB、小本、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品）,2、PC、NB的返廠流程,3、用戶投訴退換機流程,NB返廠到北京筆記本工廠維修,PC返黃江工廠統(tǒng)一處理,一、不良品的分類原則,二、不良品流程講解,三、不良品處理方式,4、3C商場不良品處理流程,四、其他,一、不良品分類處理原則,流程說明： 客戶提出DOA需求（報修），售后上門鑒定開具鑒定單；鑒定單報工貿(mào)售后、總部審批；售后經(jīng)理將審批單提交業(yè)務代表到財務審核價格；業(yè)務代表到客戶開具退廠單給財務提交給售后；售后安排網(wǎng)點拉修入庫；入庫單返財務銷帳；

2、業(yè)務代表協(xié)調(diào)商場開具退稅證明。,工貿(mào)財務,維修站,工貿(mào)庫,售后經(jīng)理,業(yè)務代表,工程師,原流程：,用戶,商場,信息流,物流,資金流,信息流,物流,發(fā)生,鑒定,審批,改進,網(wǎng)點,服務總部,工廠,工貿(mào),事業(yè)部,質(zhì)改,質(zhì)改,收款,付款,結(jié)算,發(fā)生,退換,收發(fā)翻新,資金流,發(fā)生,審批,質(zhì)改,發(fā)生,換機,無,報銷,鑒定,外包商,用戶,商場,1、PC DOA流程介紹： PC： 當客戶出現(xiàn)了開箱不良的機器后，在第一時間內(nèi)由客戶自己按照海爾提供的鑒定標準對機器進行鑒定，鑒定內(nèi)容包括（機器是何時進的貨，是否符合海爾的DOA期限45天，是否為性能問題)，鑒定符合條件則由客戶自行將DOA申請表以郵件形式發(fā)給海爾售后總

3、部郵箱，海爾售后總部將核實該機器是否符合DOA條件，若符合條件海爾售后總部會將同意DOA的申請表發(fā)給經(jīng)銷商以及海爾指定的物流公司，當經(jīng)銷商接到海爾售后總部的郵件后電話聯(lián)系海爾指定的物流公司（宅急送物流有限公司），物流公司將安排當?shù)匚锪魃祥T取機，并將機器直接配送到PC的工廠廣東東莞，工廠收到機器后對機器翻新，海爾將以物流提貨日算起20天內(nèi)將DOA機器返還,二、不良品流程講解,2.1 用戶購機15天內(nèi)，按照三包處理原則由經(jīng)銷商給最終客戶處理； 2.2 對IT渠道執(zhí)行海爾電腦一次開箱不合格處理流程，分為PC臺式主機和筆記本的DOA流程，流程簡介： 目 的：加速經(jīng)銷商的不良品處理，促進銷售的發(fā)展，降低

4、不良品帶來的損失。 DOA期限：從海爾基地庫或英邁庫出貨到客戶之日起45天內(nèi) 故障規(guī)定： A、符合三包范圍內(nèi)的性能故障，且是硬件故障； B、對于外包裝箱破損；主機封箱標貼破損；易碎貼破損；由于人為操作不當或更改配置導致的故障；隨機軟盤、光盤、資料及其它附件缺少、破損的；隨機軟件數(shù)據(jù)錯誤的故障；均不判作一次開箱不合格。,2、NB DOA流程介紹： 客戶出現(xiàn)開箱不良機器后按照標準自行鑒定，將符合條件的機器在海爾電腦B2B系統(tǒng)提報DOA申請，若系統(tǒng)無法申請，且機器符合DOA期限的，可由經(jīng)銷商將DOA申請單給海爾顧服總部郵箱，總部對其進行復審，符合條件的將執(zhí)行DOA流程操作，將簽字審批的DOA申請單回

5、傳給客戶，客戶同時撥打指定物流公司（北京百福東方國際物流公司，電話上門取貨，貨物會直接發(fā)到海爾的工廠北京（北京埃森恒信電子技術(shù)有限公司地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號5層，王永東電話62969191 轉(zhuǎn) 170），檢查無問題后將由工廠給客戶發(fā)新機。 注意點： A、客戶所申請的DOA統(tǒng)一通過海爾B2B管理系統(tǒng)申請，也可將無法在系統(tǒng)申請的機器將申請表統(tǒng)一發(fā)給海爾電腦顧服部整機處，郵箱：； B、NB的DOA機器海爾是給經(jīng)銷商置換一臺同型號或異型號（需補差價）的新機器,同時不良品返回海爾的工廠； PC的DOA機器是由海爾工廠把經(jīng)銷商發(fā)回的機器按新品

6、出廠標準進行翻新后在發(fā)還給經(jīng)銷商； C、NB使用的物流公司是百福東方物流公司，取貨方式是撥打北京百福東方電話； PC使用的物流公司是宅急送物流公司，取貨方式為海爾方面安排，客戶只需在DOA單上標注清楚地址和聯(lián)系； D、對于錯誤判的DOA，將對經(jīng)銷商進行索賠；,3、用戶投訴退換機處理流程： 針對筆記本投訴用戶，制定售后特殊問題退換機操作流程。申請請操作方式為，網(wǎng)點在海爾電腦人之家進行申請，大區(qū)批準，通過后總部財務審核后，由整機處按照DOA流程的操作模式由總部直接給予更換樣品機。,4、NB 3G上網(wǎng)本流程：,A、3G上網(wǎng)機器處理方式，原則上統(tǒng)一由售后服務負責一票到底處理，其操作方式如下： 用戶購買

7、海爾3G上網(wǎng)本后，在國家三包規(guī)定時間內(nèi)出現(xiàn)性能問題，移動渠道銷售的機器由售后負責鑒定后用戶到移動辦理退換機；對3C渠道換機由服務網(wǎng)點在海爾電腦人之家申請，總部給予DOA換機，退機由網(wǎng)點鑒定后，商場辦理退機，商場退機后的不良品由服務網(wǎng)點一票到底處理到位。 經(jīng)銷商（指3G銷售平臺中郵）出現(xiàn)DOA后可直接向海爾顧服總部整機處申請DOA,操作方式是：客戶將DOA申請單填寫完整蓋章后發(fā)，海爾總部批復后客戶聯(lián)系海爾指定的物流公司（北京百福東方國際物流有限公司）發(fā)貨，貨到北京鑒定屬實后給予客戶更換新機。 B、DOA發(fā)貨方式： A、筆記本：發(fā)貨由海爾指定的物流公司負責（北京百福東方國際物流有限公司，聯(lián)系電話：

8、聯(lián)系人：雷鳳丹），運費由海爾方面統(tǒng)一承擔。 發(fā)貨地址：北京埃森恒信電子技術(shù)有限公司（地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號5層）， 王永東 電話62969191 轉(zhuǎn) 170； 注：此流程只適用于3G上網(wǎng)本，試用3個月，若有變更以整機處下發(fā)文件為準。,5、3C商場不良品處理流程：,DOA期限：商場從海爾基地庫進貨60天內(nèi) 原流程：商場報修后，網(wǎng)點上門鑒定，開具鑒定單，商場要求退機，經(jīng)過市場部領導批準后售后辦理退機。商場下退廠單，工貿(mào)開負提單，不良品入工貿(mào)庫，由網(wǎng)點辦理退換機，退換機機器入工貿(mào)返廠庫，由物流返廠； 現(xiàn)流程： 3C連鎖渠道出現(xiàn)不良品后，

9、直銷員或產(chǎn)品代表報修4006999999服務熱線，電話中心派單到服務網(wǎng)點，網(wǎng)點上門對機器進行修復，對于現(xiàn)場能夠修復的機器現(xiàn)場修復，對于現(xiàn)場無法修復的機器，由服務網(wǎng)點開具海爾電腦一票到底服務記錄單，記錄單內(nèi)容填寫詳細（包括機器的外觀描述、機器型號和編號、故障現(xiàn)象等），用戶聯(lián)系商場門店主管及直銷員簽字確認，網(wǎng)點蓋章確認后留存門店方可將機器從門店拉走；維修完成后機器送回門店，經(jīng)門店主管及直銷員當面接收檢驗，在海爾電腦一票到底服務記錄單用戶聯(lián)注明“機器已取回”并簽字確認，網(wǎng)點收回海爾電腦一票到底服務記錄單；修復機器由商場直銷員按照樣機政策進行銷售；售后原則上在報修日期起10天內(nèi)修復完畢（顯示器可以適當延長至15天）； 注：新流程規(guī)定了3C所有產(chǎn)生的不良品由售后負責維修，對于15天內(nèi)未修復的退換機責任將由售后承擔，若商場不同意維修要求退換機，對DOA期內(nèi)的，直接辦理，超DOA的機器要求退換機，需要報經(jīng)營體負責人簽字后才能辦理退換機，退換機損失計入3C經(jīng)營體。,三、海爾電腦不良品的處理方式,1、DOA機器的處理方式： PC按DOA流程直接到黃江工廠進行翻新，周期15天；