1、公司文化培訓(xùn)綱要,上午：9:00-12:15 文化培訓(xùn)熱身 部門(mén)文化診斷練習(xí) 1、公司文化：挑戰(zhàn)、現(xiàn)狀與體系 公司文化是緊迫戰(zhàn)略任務(wù) 公司文化面臨問(wèn)題 從價(jià)值要素看發(fā)展中的問(wèn)題 公司與部門(mén)文化診斷評(píng)價(jià) 公司文化診斷的基本框架 2000年文化導(dǎo)向比較分析 從核心價(jià)值看發(fā)展中的問(wèn)題 組織文化體系與核心價(jià)值 聯(lián)想文化層次體系 聯(lián)想核心價(jià)值與核心勝任力,下午：1:30-6:00 文化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 2、內(nèi)涵、案例與推進(jìn) 聯(lián)想核心價(jià)值內(nèi)涵研討 聯(lián)想核心價(jià)值內(nèi)涵與案例 身邊的核心價(jià)值關(guān)鍵事例 聯(lián)想文化服務(wù)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo) “服務(wù)客戶(hù)12345”與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 從服務(wù)質(zhì)量觀念看存在的差距 部門(mén)文化診斷反饋與指導(dǎo)人計(jì)劃

2、 部門(mén)文化診斷結(jié)果反饋 文化推進(jìn)計(jì)劃制訂練習(xí) 聯(lián)想文化審計(jì)與文化指導(dǎo)人計(jì)劃 文化指導(dǎo)計(jì)劃評(píng)價(jià)與培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估,聯(lián)想文化診斷與評(píng)價(jià)工具集,聯(lián)想文化評(píng)價(jià)表（部門(mén)版） 聯(lián)想文化測(cè)評(píng)與文化審計(jì)表 部門(mén)文化診斷結(jié)果反饋表與剖面圖 文化推進(jìn)行動(dòng)制訂表 聯(lián)想文化指導(dǎo)人計(jì)劃評(píng)價(jià)表 聯(lián)想培訓(xùn)績(jī)效評(píng)價(jià)表 （聯(lián)想文化測(cè)評(píng)與文化審計(jì)手冊(cè)）,1、公司文化：挑戰(zhàn)、現(xiàn)狀與體系,元慶在公司半年總結(jié)會(huì)：,今年上半年我們遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，是93年以來(lái)公司所面臨的最大危機(jī)。這些年高速增長(zhǎng)已經(jīng)讓我們習(xí)慣于追求120%、150%完成任務(wù)，不斷創(chuàng)月銷(xiāo)量、季銷(xiāo)量新記錄，開(kāi)慶功宴。 問(wèn)題有三個(gè)方面的原因： 市場(chǎng)環(huán)境的影響； 對(duì)戰(zhàn)略方向和組

3、織結(jié)構(gòu)調(diào)整，尤其對(duì)轉(zhuǎn)型難度認(rèn)識(shí)不足； 多年高速發(fā)展，人員急劇膨脹使我們開(kāi)始染上并蔓延大企業(yè)病，使得企業(yè)效率變低，客戶(hù)滿(mǎn)意度急劇下降。,元慶在公司半年總結(jié)會(huì)：,重要的是針對(duì)公司管理和文化建設(shè)中一些突出問(wèn)題進(jìn)行深入研討，使大家對(duì)我們服務(wù)客戶(hù)的文化、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的文化有更深層的認(rèn)識(shí) 為公司今后以客戶(hù)為中心的服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和新的管理文化的形成打下很好的基礎(chǔ) 我們的管理優(yōu)勢(shì)、信息化建設(shè)優(yōu)勢(shì)都是資源，要比國(guó)內(nèi)同行領(lǐng)先2-3年，比我們的產(chǎn)品領(lǐng)先得多，使之變成攻客戶(hù)、發(fā)展新業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力,（1)公司文化是緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)公司文化建設(shè)的戰(zhàn)略重要性從聯(lián)想發(fā)展歷程看成功經(jīng)驗(yàn)從價(jià)值要素看發(fā)展中的問(wèn)題,管理的發(fā)展與演變,20世

4、紀(jì)初：個(gè)體取向-人機(jī)科學(xué)管理； 30年代起：群體取向-人群關(guān)系管理； 60年代起：組織取向-行為科學(xué)管理； 80年代起：體制取向-社會(huì)-技術(shù)系統(tǒng)管理； 90年代起：戰(zhàn)略取向-結(jié)構(gòu)-創(chuàng)新管理； 新世紀(jì)起：文化取向-創(chuàng)業(yè)-知識(shí)管理。,全球總裁調(diào)查(N=3000)：新世紀(jì)面臨的最緊迫商務(wù)問(wèn)題？,吸引、保留和發(fā)展骨干人員 建設(shè)與維持高績(jī)效文化氛圍 從戰(zhàn)略角度思考問(wèn)題與計(jì)劃 改進(jìn)與發(fā)展客戶(hù)服務(wù)與滿(mǎn)意 圍繞愿景、戰(zhàn)略和行為發(fā)展 激勵(lì)與推動(dòng)組織各層次創(chuàng)新,文化建設(shè)作為直線(xiàn)職能之一,部門(mén)總經(jīng)理是HR與文化建設(shè)第一負(fù)責(zé)人 文化價(jià)值指導(dǎo)對(duì)持續(xù)業(yè)務(wù)績(jī)效的重要性 學(xué)會(huì)用核心價(jià)值看問(wèn)題和指導(dǎo)工作實(shí)踐 文化建設(shè)成效是重要

5、業(yè)績(jī)考核指標(biāo)之一,創(chuàng)業(yè)期（84-94）：從計(jì)算所到聯(lián)想集團(tuán) 起步期（94-96）：聯(lián)想集團(tuán)到聯(lián)想電腦 發(fā)展期（97-00）：IT百?gòu)?qiáng)、PC亞洲首位 新創(chuàng)業(yè)期（01-）：國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、重組集團(tuán),聯(lián)想發(fā)展歷程,思考題,我們過(guò)去為什么取得成功？主要因素？ 我們?nèi)绾未龠M(jìn)進(jìn)一步發(fā)展？主要差距？,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),注重戰(zhàn)略，市場(chǎng)導(dǎo)向的目標(biāo)體系 強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)求實(shí)的管理風(fēng)格 鼓勵(lì)親情，合作共享的團(tuán)隊(duì)精神 立意高遠(yuǎn)，技術(shù)-組織的漸進(jìn)創(chuàng)新 立志發(fā)展，效益導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)意識(shí) 體現(xiàn)誠(chéng)信，主動(dòng)服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn),在強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范的同時(shí)，出現(xiàn)形式化，增大過(guò)程成本，弱化資源利用，降低運(yùn)作效率。 在快速增長(zhǎng)、進(jìn)人與轉(zhuǎn)制同時(shí)，出現(xiàn)資

6、源壓力、能力適應(yīng)與文化配套等方面的滯后。 在強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向的同時(shí)，具體標(biāo)準(zhǔn)表述、支持措施及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過(guò)程。,問(wèn)題,聯(lián)想文化存在問(wèn)題與解決途徑,在實(shí)施矩陣管理同時(shí)，部門(mén)協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團(tuán)隊(duì)績(jī)效與周邊績(jī)效偏低。 在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新發(fā)展同時(shí)，配套措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)回避傾向。,問(wèn)題,聯(lián)想文化存在問(wèn)題與解決途徑,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,差異.50為顯著性的邊界 圖中客戶(hù)體驗(yàn)差異最大,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,差異.50為顯著性的邊界 圖中客戶(hù)意識(shí)差異最大,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,差異.50為顯著性的邊界 圖中信任、合作差異最大,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,差

7、異.50為顯著性的邊界 圖中戰(zhàn)略要素差異最大,從價(jià)值要素看發(fā)展中的問(wèn)題,從2000年價(jià)值要素的測(cè)評(píng)差距，分析當(dāng)時(shí)聯(lián)想管理與文化中存在的五方面問(wèn)題，提出解決途徑。 小組討論：10:25-10:50 休息10分鐘 小組呈現(xiàn)與點(diǎn)評(píng)：11:00-11:20,強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范與提高運(yùn)作效率之間的關(guān)系 重視快速發(fā)展與強(qiáng)化文化適應(yīng)之間的關(guān)系 注重結(jié)果目標(biāo)與加強(qiáng)授權(quán)責(zé)任之間的關(guān)系 實(shí)施矩陣管理與促進(jìn)協(xié)作共享之間的關(guān)系 追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關(guān)系,聯(lián)想文化需要重視處理的幾對(duì)關(guān)系,面臨挑戰(zhàn),虛擬組織 交叉職能 共享資源,服務(wù)客戶(hù) 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值體系,（2)公司與部門(mén)文化診斷評(píng)價(jià)公

8、司文化診斷的基本框架2000年文化導(dǎo)向比較分析,理論框架公司文化的四種基本導(dǎo)向,支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向 規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向,內(nèi)部運(yùn)營(yíng),外部發(fā)展,過(guò)程監(jiān)控,靈活自主,基于對(duì)我國(guó)125家企業(yè)892 名經(jīng)理的研究,創(chuàng)業(yè)期 （1984-94）：目標(biāo)導(dǎo)向文化，注重經(jīng)營(yíng)意識(shí)和貿(mào)-工-技要求，以市場(chǎng)開(kāi)拓與服務(wù)文化為重點(diǎn) 起步期 （1994-96）：規(guī)則導(dǎo)向文化，強(qiáng)調(diào)行為、業(yè)務(wù)和管理的規(guī)范，以“嚴(yán)格文化”為特征 發(fā)展期 （1997-00）：支持導(dǎo)向文化，強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作，以“親情文化”為代表 新創(chuàng)業(yè)期（2001- ）：創(chuàng)新導(dǎo)向文化，尋求多業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)、戰(zhàn)略發(fā)展與文化推進(jìn)，激發(fā)員工的創(chuàng)新激情和危機(jī)意識(shí)，以“創(chuàng)

9、業(yè)文化”為核心,聯(lián)想文化發(fā)展的四個(gè)階段,支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向 規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向,內(nèi)部運(yùn)營(yíng),外部發(fā)展,過(guò)程監(jiān)控,靈活適應(yīng),親情文化,嚴(yán)格文化,服務(wù)文化,創(chuàng)業(yè)文化,聯(lián)想文化的發(fā)展,2000年公司文化導(dǎo)向的實(shí)證分析,內(nèi)部運(yùn)營(yíng),外部發(fā)展,過(guò)程監(jiān)控,靈活自主,支持導(dǎo)向,產(chǎn)品鏈,總體平均,大區(qū),職能鏈,規(guī)則導(dǎo)向,目標(biāo)導(dǎo)向,創(chuàng)新導(dǎo)向,在文化價(jià)值體系上標(biāo)出文化導(dǎo)向（p8）,內(nèi)部運(yùn)營(yíng),外部發(fā)展,過(guò)程監(jiān)控,靈活自主,從核心價(jià)值看發(fā)展中的問(wèn)題,從核心價(jià)值看2000年文化導(dǎo)向與績(jī)效的測(cè)評(píng)結(jié)果，思考當(dāng)前聯(lián)想文化推進(jìn)的必要性。,愿景目標(biāo),高科技的聯(lián)想、 服務(wù)的聯(lián)想、 國(guó)際化的聯(lián)想， 十年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技企業(yè)進(jìn)入全球

10、500強(qiáng)， 2003年實(shí)現(xiàn)600億人民幣銷(xiāo)售收入， 力求進(jìn)入所參與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)前三名。,聯(lián)想文化層次體系,使命,核心價(jià)值,- 服務(wù)客戶(hù) 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,核心能力,核心勝任力,關(guān)鍵行為,為客戶(hù)：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩。為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量。,服務(wù)客戶(hù) 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值體系,服務(wù)客戶(hù) 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心勝任能力要素,服務(wù)導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)意識(shí) 結(jié)果導(dǎo)向、責(zé)任意識(shí)、財(cái)務(wù)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神、大局觀、資源整合、人品范疇 創(chuàng)業(yè)精

11、神、創(chuàng)新意識(shí)、持續(xù)學(xué)習(xí)、變革管理,聯(lián)想干部勝任能力,2、聯(lián)想文化：內(nèi)涵、案例與推進(jìn),如何讓我們獨(dú)創(chuàng)的技術(shù)、領(lǐng)先的技術(shù)成為點(diǎn)亮我們傳統(tǒng)產(chǎn)品的火炬，成為我們的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品領(lǐng)域的啟明星，成為維系我們產(chǎn)品利潤(rùn)的源泉，理所應(yīng)當(dāng)?shù)靥岬轿覀冏h事日程的重點(diǎn)上來(lái)。 如何讓服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)真正成為我們每一位員工的DNA就是迫在眉捷的任務(wù)。,元慶在公司半年總結(jié)會(huì)：,（1）聯(lián)想核心價(jià)值內(nèi)涵研討聯(lián)想案例與關(guān)鍵事例關(guān)鍵文化行為的識(shí)別,服務(wù)客戶(hù) 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值體系,服務(wù)客戶(hù) 我們的價(jià)值在于擁有客戶(hù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，讓客戶(hù)獲得超出期望的滿(mǎn)意； 我們注重客戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，認(rèn)清客戶(hù)的真

12、正需求； 我們以客戶(hù)的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶(hù)的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。 （注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）,聯(lián)想核心價(jià)值之一：服務(wù)客戶(hù),服務(wù)客戶(hù)的提法 “客戶(hù)是我們的皇后”（1990） “為了客戶(hù)的一切，一切為了客戶(hù)”（1998） “超出客戶(hù)的滿(mǎn)意” “全面客戶(hù)導(dǎo)向” “研究員站柜臺(tái)”、“換位思考” ，“客戶(hù)體驗(yàn)” “誰(shuí)貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒”（2001） “客戶(hù)的問(wèn)題是我們改進(jìn)工作的唯一源泉”（2001）,聯(lián)想核心價(jià)值之一：服務(wù)客戶(hù),“誰(shuí)接近客戶(hù)誰(shuí)就是指揮棒”,多年的代理、分銷(xiāo)模式使得我們接觸客戶(hù)的機(jī)會(huì)少了。今年我們明確了大客戶(hù)部作為重新直接接觸客戶(hù)的先頭部隊(duì)，

13、鎖定客戶(hù)，去探索針對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的新模式。 我們服務(wù)客戶(hù)的文化、共享的文化的確還未能有效地發(fā)揮效能。,服務(wù)客戶(hù)的案例,從研究員站柜臺(tái)到總裁室站柜臺(tái) 背景：聯(lián)想要從產(chǎn)品導(dǎo)向徹底向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型； 問(wèn)題：相對(duì)早期創(chuàng)業(yè)而言,我們開(kāi)始與客戶(hù)越來(lái)越遠(yuǎn)； 做法：總裁室全體成員不僅到客戶(hù)服務(wù)中心接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),還到 商場(chǎng)站柜臺(tái)，帶頭體驗(yàn)客戶(hù)的需求。 效果：大部分員工都陸續(xù)去站柜臺(tái),“客戶(hù)體驗(yàn)”逐漸成為聯(lián)想 員工的一種主導(dǎo)性工作方式。 啟示：服務(wù)客戶(hù)是企業(yè)永恒的主題，客戶(hù)意識(shí)無(wú)止境。向服務(wù) 轉(zhuǎn)型,既需要領(lǐng)導(dǎo)的表率，也需要全員的投入！,案例研討 聯(lián)想文化論著案例系列之一： 客戶(hù)導(dǎo)向：成功的“法寶” 案例：用戶(hù)需求就是

14、指揮棒 （供討論）,聯(lián)想核心價(jià)值之一：服務(wù)客戶(hù),案例系列1：用戶(hù)需求就是指揮棒,在上海，在思創(chuàng)30樓，在您的身邊，在上海分部客戶(hù)支持處發(fā)生了這么一件事： 話(huà)說(shuō)半個(gè)月前，公司中了教委的一個(gè)大標(biāo)，但不久寶山某個(gè)學(xué)校就反映有問(wèn)題；原來(lái)該校有50臺(tái)電腦用于計(jì)算機(jī)考試，需要安裝WIN95，但P4不能支持WIN95；客戶(hù)支持處人員先后詢(xún)問(wèn)了北京本部和微軟、INTEL等機(jī)構(gòu)，均被告知此問(wèn)題無(wú)解； 到這，這件事應(yīng)該算是告一段落結(jié)束了，連權(quán)威都說(shuō)沒(méi)有辦法，我們還能怎樣呢？只能對(duì)用戶(hù)進(jìn)行解釋、安撫，盡管用戶(hù)能理解我們，畢竟這不是電腦質(zhì)量的問(wèn)題，但同時(shí)用戶(hù)又非常的失望。 怎么辦？怎么辦？難道真是山窮水盡了嗎？ 客戶(hù)

15、支持處的各位同事在得不到任何外部支持的情況下，只能自己想辦法解決查資料，多方詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)尋找解決方案。,幾天之后，在普陀區(qū)某個(gè)學(xué)校又出現(xiàn)P4電腦要無(wú)法安裝WIN95，這次又是50幾臺(tái)電腦，事情越來(lái)越棘手了，因?yàn)閱?wèn)題的面越來(lái)越廣，要是不盡快解決將造成嚴(yán)重后果； 柳暗花明又一村，事情終于有了一絲轉(zhuǎn)機(jī)，聽(tīng)說(shuō)有過(guò)一個(gè)P4安裝WIN95成功的案例，資深工程師韓勇趕緊進(jìn)行各種實(shí)驗(yàn)，皇天不負(fù)有心人，僅僅半天，就尋求出解決方案；普陀區(qū)學(xué)校問(wèn)題解決了，客戶(hù)支持處工程師們又趕緊去寶山解決了問(wèn)題。 “聯(lián)想服務(wù)真好！沒(méi)想到聯(lián)想公司這么講信用，對(duì)用戶(hù)這么負(fù)責(zé)，太感謝聯(lián)想公司了，幫我們解決了一個(gè)大問(wèn)題，”寶山學(xué)校的馬老師非

16、常激動(dòng)的再三表示感謝。 以客戶(hù)為導(dǎo)向，不墨守成規(guī)，不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自我，上海分部客戶(hù)支持處的同仁們用自己的言行真實(shí)的詮釋了“用戶(hù)需求就是指揮棒！”這一概念.,用戶(hù)需求就是指揮棒,小組案例研討 對(duì)案例作出評(píng)論，分析把服務(wù)客戶(hù)體現(xiàn)在日常工作中的難點(diǎn)？,聯(lián)想核心價(jià)值之一：服務(wù)客戶(hù),服務(wù)客戶(hù)體現(xiàn)在日常工作中難點(diǎn)在哪里？有何事例？,誰(shuí)是客戶(hù)？ 把握需求？ 例外要求？ 超前考慮？ 反應(yīng)速度？,近期-長(zhǎng)期？ 服務(wù)能力？ 經(jīng)營(yíng)成本？ 適應(yīng)能力？ 獲取資源？,服務(wù)客戶(hù)內(nèi)涵 我們的價(jià)值在于擁有客戶(hù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，讓客戶(hù)獲得超出期望的滿(mǎn)意； 我們注重客戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，認(rèn)清客戶(hù)的真正需求； 我們以

17、客戶(hù)的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶(hù)的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。 （注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）,聯(lián)想核心價(jià)值之一：服務(wù)客戶(hù),精準(zhǔn)求實(shí)內(nèi)涵 我們力求以事實(shí)為依據(jù), 用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)； 樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)； 我們精益求精，努力探求做事規(guī)律； 簡(jiǎn)潔高效，不斷總結(jié)做事方法； 我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； 我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作。,聯(lián)想核心價(jià)值之二：精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí)的提法 “撒上一新層土，夯實(shí)，再撒上一層新土，再夯實(shí)” “賽馬中識(shí)別好馬” “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)” “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效” “聯(lián)想天條”，“做事三原則” “溝通四步驟”，“投訴處理三原

18、則” “用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，按規(guī)律辦事” “根據(jù)現(xiàn)實(shí)資源確定目標(biāo)”,聯(lián)想核心價(jià)值之二：精準(zhǔn)求實(shí),36秒的講解結(jié)束，電梯的門(mén)正好打開(kāi) 背景：全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議的客人到聯(lián)想三標(biāo)廠房的6樓參觀。 問(wèn)題：樓梯上升速度比較慢，可能造成客人因長(zhǎng)時(shí)間等待而乏味。 解決：陪同人員經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)算和嘗試，在電梯上升的時(shí)間里給客戶(hù) 講解一段聯(lián)想call-center情況，當(dāng)講解話(huà)音剛落，電梯門(mén)正好 打開(kāi)，很多客戶(hù)和記者非常驚訝！ 效果：這個(gè)故事被當(dāng)作“精準(zhǔn)求實(shí)”或“服務(wù)客戶(hù)”的典范在公司內(nèi)外 廣為美談！ 啟示：精益求精，就是要不斷地追求卓越。,精準(zhǔn)求實(shí)的案例,誠(chéng)信共享內(nèi)涵 我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公； 我們尊

19、重他人，注重平等、信任、欣賞和親情； 我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展； 我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。,聯(lián)想核心價(jià)值之三：誠(chéng)信共享,柳總談?wù)\信,“誠(chéng)信”對(duì)聯(lián)想發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要。 品牌最核心的東西就是誠(chéng)信。 誠(chéng)信首先是領(lǐng)導(dǎo)人立意要高，目標(biāo)要遠(yuǎn)大。第二就是領(lǐng)導(dǎo)在做人上一定要坦蕩，要嚴(yán)格要求，這才是誠(chéng)信的基礎(chǔ)。 誠(chéng)信不光是態(tài)度問(wèn)題，還有一個(gè)能力問(wèn)題。,誠(chéng)信共享的提法 “誠(chéng)信為本”，“說(shuō)到做到” “任何事情都可以擺到桌面上講” “寧可喪失金錢(qián)，決不喪失信譽(yù)”、 “生意無(wú)論大小，一律一視同仁” “對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和” “取信于用戶(hù)；取信于員工；取信于合作伙伴” “平等、信任、欣賞、親

20、情” “直面問(wèn)題，不有意掩瞞事實(shí)”,聯(lián)想核心價(jià)值之三：誠(chéng)信共享,誠(chéng)信共享、職務(wù)承諾與工作績(jī)效,持續(xù)承諾 發(fā)展?jié)摿?情感承諾 目標(biāo)認(rèn)同 工作績(jī)效 組織規(guī)范 規(guī)范承諾,誠(chéng)信共享,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新內(nèi)涵 我們永不滿(mǎn)足，勇于拼搏，不斷地超越自我； 我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)； 我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開(kāi)拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作。,聯(lián)想核心價(jià)值之四：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的提法 “以企業(yè)為家”，“同舟共濟(jì)”，“大局觀” “把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中” “把一分錢(qián)掰成兩半花” “把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)” “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂” “每一年，

21、每一天，我們都在進(jìn)步！” “惟創(chuàng)新，不生存”；“大膽假設(shè)，小心求證” “以昨天的心態(tài)做事：永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰” “做昨天的事：把看似簡(jiǎn)單的事做好，把看似不 簡(jiǎn)單的事做成”,聯(lián)想核心價(jià)值之四：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,上述文化核心價(jià)值與關(guān)鍵行為銜接 撰寫(xiě)體現(xiàn)一個(gè)核心價(jià)值的關(guān)鍵事例 學(xué)會(huì)用故事或案例方式做文化指導(dǎo),聯(lián)想核心價(jià)值研討精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,核心價(jià)值關(guān)鍵事例的寫(xiě)作格式,題目： 案例背景: 主要問(wèn)題: 具體做法: 結(jié)果與效果: 啟示與涵義:,核心價(jià)值關(guān)鍵事例分析,關(guān)鍵事例反映核心價(jià)值； 事例具有兩難與緊迫性； 對(duì)工作業(yè)績(jī)有顯著影響； 用“題目”點(diǎn)出文化意義。,（2）文化反饋指導(dǎo)與服務(wù)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)

22、“服務(wù)客戶(hù)12345”,部門(mén)文化診斷群體反饋分析 診斷-反饋-目標(biāo)-指導(dǎo)-行動(dòng)- 文化診斷結(jié)果反饋表 文化診斷結(jié)果反饋剖面圖,文化指導(dǎo)方法：群體反饋與行動(dòng)方案,在文化價(jià)值體系上標(biāo)出文化導(dǎo)向（p8）,內(nèi)部運(yùn)營(yíng),外部發(fā)展,過(guò)程監(jiān)控,靈活自主,文化診斷結(jié)果反饋表,部門(mén)： 姓名： 反饋日期： 參加人員： 探討問(wèn)題： 1、文化結(jié)果是否符合您的看法和部門(mén)實(shí)際情況？ （1） （2） 2、從診斷結(jié)果來(lái)看，我部門(mén)應(yīng)采取哪些必要措施如何促進(jìn)核心價(jià)值與關(guān)鍵行為的體現(xiàn)？ （1） （2） 3、您下一步的行動(dòng)計(jì)劃：優(yōu)勢(shì)-弱點(diǎn)-行動(dòng)-結(jié)果 （1） （2）,文化診斷結(jié)果反饋剖面圖,部門(mén)名稱(chēng)： 指導(dǎo)人： 反饋時(shí)間： 因素名稱(chēng)

23、公司水平 部門(mén)水平 個(gè)體水平 剖 面 圖 文化診斷評(píng)價(jià) 低 1 2 3 4 5 高 目標(biāo)導(dǎo)向 3.41 3.60 3.3 創(chuàng)新導(dǎo)向 2.89 3.40 3.1 規(guī)則導(dǎo)向 3.13 3.05 3.4 支持導(dǎo)向 3.59 3.28 2.9 核心價(jià)值評(píng)價(jià) 低 1 2 3 4 5 高 服務(wù)客戶(hù) 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 指導(dǎo)人計(jì)劃 低 1 2 3 4 5 高 個(gè)人指導(dǎo) 群體指導(dǎo) 工作績(jī)效評(píng)價(jià) 低 1 2 3 4 5 高 行動(dòng)績(jī)效 適應(yīng)績(jī)效 任務(wù)績(jī)效 周邊績(jī)效,部門(mén)文化行動(dòng)計(jì)劃制訂 針對(duì)問(wèn)題制訂指導(dǎo)計(jì)劃 分層次設(shè)置文化推進(jìn)目標(biāo) 跟蹤-評(píng)價(jià)-指導(dǎo)-反饋-推進(jìn),聯(lián)想文化行動(dòng)計(jì)劃與指導(dǎo)方案,文化推進(jìn)行動(dòng)制

24、訂表,基本優(yōu)勢(shì) 主要弱點(diǎn) 改進(jìn)行動(dòng) 可考核結(jié)果 導(dǎo)向、價(jià)值 注重行為 具體措施 預(yù)計(jì)成效、進(jìn)展,個(gè)別客戶(hù)與整體服務(wù)的關(guān)系 文化習(xí)慣與精準(zhǔn)求實(shí)的關(guān)系 個(gè)人成長(zhǎng)與知識(shí)共享的關(guān)系 高收入背景與艱苦創(chuàng)業(yè)關(guān)系,聯(lián)想核心價(jià)值觀幾個(gè)關(guān)系的思考,一個(gè)中心 緊緊以客戶(hù)為中心，清晰誰(shuí)是自己的客戶(hù)，包括直接客戶(hù)、最終客戶(hù)。,“服務(wù)客戶(hù)12345”,兩個(gè)價(jià)值 我能為我的直接客戶(hù)提供什么增值？ 我對(duì)公司（業(yè)務(wù)）最終客戶(hù)的價(jià)值是什么？,“服務(wù)客戶(hù)12345”,三個(gè)要求 處理問(wèn)題三原則 處理好客戶(hù)界面； 找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰； 觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。 溝通做到三落實(shí) 落實(shí)到左右通、內(nèi)外通、

25、上下通,“服務(wù)客戶(hù)12345”,三個(gè)要求 持續(xù)改進(jìn)三個(gè)三 每個(gè)崗位要：定期從客戶(hù)信息里找出當(dāng)前客戶(hù)需求最迫切的前三個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行立項(xiàng)解決； 可以給兄弟部門(mén)提出三個(gè)問(wèn)題，要求解決（兄弟部門(mén)整合，就前三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)解決）； 可以給公司提出三個(gè)問(wèn)題，要求解決。 最低標(biāo)準(zhǔn)：做到“三個(gè)一”，即給本崗位、兄弟部門(mén)和公司各找一個(gè)問(wèn)題，并加以解決。,“服務(wù)客戶(hù)12345”,溝通四原則 溝通程序有四步：老溝通四步驟 溝通方式要直接：提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話(huà)、一個(gè)郵件、一頁(yè)紙 溝通效果要徹底：溝通一定要解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，沒(méi)有推到元慶就不推，就等于自己已經(jīng)認(rèn)同并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 溝通心態(tài)要積極：有話(huà)擺到桌面上（不一定是會(huì)上，提倡面對(duì)面溝通），不要背后嘀嘀咕咕，要有利于對(duì)方理解和解決問(wèn)題。,“服務(wù)客戶(hù)12345”,服務(wù)客戶(hù)五能力 友善待客：無(wú)論在什么時(shí)候，都能微笑接聽(tīng)電話(huà)、接待客戶(hù)。 認(rèn)真傾聽(tīng)：傾聽(tīng)客戶(hù)要記錄，聽(tīng)話(huà)要確認(rèn)。 快速響應(yīng)：接到投訴/問(wèn)題半個(gè)小時(shí)內(nèi)要正確判斷責(zé)任崗位并轉(zhuǎn)出，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶(hù)聯(lián)系。（提倡：首問(wèn)負(fù)責(zé)制、三棒解決、客戶(hù)需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，不到元慶不算完。） 統(tǒng)計(jì)分析：記錄、統(tǒng)計(jì)、