1、為民藥店，藥店店員的服務(wù)禮儀接待流程，培養(yǎng)知識專業(yè)。 專業(yè)成果的夢想決定未來！一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提高藥店的服務(wù)質(zhì)量三、店員服務(wù)禮儀1、儀容修訂2、站位3、手勢4、表情5、該班員禁止行為、2、4、藥店店員服務(wù)用語1、寒暄用語2、介紹用語3、存款用語4。 今天的藥店，包括各方面的細(xì)致服務(wù)在內(nèi)，如果不做完美的事情，就不能說是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在其他方面的條件相當(dāng)?shù)那闆r下，提供更周到、獨(dú)特、滿足顧客更多需求的詳細(xì)服務(wù)的人可以獲得更多顧客的好處。4、2、如何提高藥店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的行為管理。 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響了該公司的對外形象和品牌。 如何為藥品連鎖企業(yè)服務(wù)？ 我們從五個方面認(rèn)

2、真執(zhí)行，第一，改變觀念，面對新的市場競爭、新的服務(wù)競爭。 我們要交換自己的傳統(tǒng)觀念、思想，樹立新的服務(wù)觀念和思想。 第二，加強(qiáng)服務(wù)意識訓(xùn)練，為客戶創(chuàng)造安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，讓客戶在這里消費(fèi)，感到有價值。6、第三：加強(qiáng)各級監(jiān)管人員的認(rèn)識，認(rèn)識到服務(wù)是有利的。 按層負(fù)責(zé)，按層執(zhí)行，通過專業(yè)定期和不定期檢查進(jìn)行管理。 第四，加強(qiáng)全體職工執(zhí)行力，培訓(xùn)效果反映在每個人的言行上。 第五，持續(xù)學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補(bǔ)自己服務(wù)的不足。 七、三、藥店店員的服務(wù)禮儀員工要注重個人儀表，要經(jīng)常保持整潔，給顧客以專業(yè)服務(wù)的感覺。 同時，也做好了樹立店鋪企業(yè)良好形象的準(zhǔn)備。 8、1、儀表修整器1、工作人員頭發(fā)

3、干凈，短發(fā)或盤頭，頭發(fā)不亂，不戴奇怪首飾。 2、女職工要保持清廉高雅的妝容，不要濃妝艷抹。 3 .指甲要仔細(xì)修剪，不留長指甲，保持清潔。 4、不能使用刺激性強(qiáng)的香水。 5 .保持服裝整潔，衣著整潔，應(yīng)公司統(tǒng)一要求佩戴工作卡。 9、2、站位營業(yè)員站位，手勢有意向周圍的顧客傳達(dá)某些信號。 所以，必須規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確行為。 10、以正確的站立姿勢腳后跟，腳尖合起來離開30-45度。 合上膝蓋。 兩手交叉在腹前(女：右手在外，左手在內(nèi))男：右手在內(nèi)，左手在外。 挺直背部，挺直胸部，閉上肚子。 把重心放在腳底下。 目光前，表情開朗整齊，微笑著。 禁忌站雙手叉腰。 雙手摟抱在懷里。 把手

4、放在口袋里。 身體傾斜，或者靠在柜臺的架子上。 手勢向客戶介紹、引導(dǎo)、指定方向時，手指自然對齊，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 禁忌手勢用雙手支撐下巴，用手臂支撐柜臺。 用手指挖耳朵，摳鼻子。 打哈欠，伸伸腰。 向客人詢問情況時，如果營業(yè)員聽不到，或者店內(nèi)沒有這個商品的話，請揮手回答。 一個手指的方向。 14、4、表情要微笑服務(wù)、自然、誠實。 聲音高低、輕重適度。 充滿熱情。 精力集中，持續(xù)。 興奮是適度而慎重的。 姿態(tài)優(yōu)美，文明，富有規(guī)范化。 15、禁忌的表情冷笑、嘲笑、傻笑、笑、不笑。 口氣粗魯，聲音太大。 向客人皺眉，皺眉冷氣，萎靡不振。 談笑引起騷動。 吃零食。16、5、本班職

5、工禁止行為嚴(yán)禁在柜臺吸煙、零食。 嚴(yán)禁在柜臺閑聊、喧鬧、做私人工作。 嚴(yán)禁在柜臺接待客人。 接待客人的時候嚴(yán)禁接電話。、17、4、藥店店員的服務(wù)用語是熟練掌握禮儀用語(您好，謝謝，對不起，再見)，注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。 18、1、寒暄用語和客戶的寒暄要冷靜，微笑迎接，讓客戶感覺好像回來了。 歡迎用語XX (阿姨，叔叔，姐姐)，早上好！ XX，你好。 有什么我可以幫忙的。 請等一下。 我接待完這個XX馬上就來。 20、正在銷售中的用語*老師/小姐，請慢慢選擇，叫我一聲。 我先接待其他客人。 成交：請拿收銀臺的票！ 找給我錢！ 21、2、介紹用語求熱情，推薦商品，強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，抓住客戶心理，做好參

6、謀，說實話，不要騙客戶。 22、商品介紹這是一種名牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，回頭客多。 這是新產(chǎn)品。 其特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)這些產(chǎn)品是旅行不可或缺的，請選擇。 23、商品介紹此藥含有XX成分，不適合(老年人、兒童、孕婦、高空作業(yè)人員、糖尿病)服用。 回去服用時，請再仔細(xì)閱讀說明書。 對不起，您買的品種剛賣完，xx和其成分功能的主治醫(yī)生一樣，我給您看看。 24、缺貨時，這種貨兩天后有，請抽出時間來看。 這件商品暫時缺貨，可以的話請留下姓名和聯(lián)系方式。 如果有貨的話我會馬上通知你的。 很抱歉，您要的品種數(shù)量不夠。 請坐一會兒。 去附近的店調(diào)理。 25、回答問題因為你想買的商品在那邊，請這邊走(手勢)。 你想

7、去的地方可以乘*，*車到達(dá)*站，26，3，收款用語要求唱支付，語言清晰，交貨清晰，不允許送到客人手里，扔、丟、播放。 收到、27、*元。 購物合訂*元，收到* * *元，尋找* * *元。 請點(diǎn)菜。 這是找您的錢*元，請收下。 因為錢的數(shù)量錯了，請再訂購一次。 再次點(diǎn)擊，看看是否正確，28，4，包裝商品術(shù)語要求在包裝中考慮顧客的注意事項，雙手交貨給顧客時不要把商品扔給顧客，也不要放在柜臺上按。 請稍后包裝。 這是你的，請拿著。 這種藥品容易轉(zhuǎn)移氣味，要注意單獨(dú)放入。 這種藥品容易碎，攜帶時請注意不要碰到。 30、5、道歉語態(tài)誠實，語調(diào)溫和，特別是在接受客戶投訴時，要盡量得到客戶的諒解，不要做錯

8、事向客戶道歉，反而刺激客戶，招致不可挽回的損失。 對不起，讓您久等了。 對不起，我讓你再去一次。 我會向領(lǐng)導(dǎo)反映你的意見，改進(jìn)我們的工作。 非常抱歉，我疏忽了工作，今后會努力糾正的。 對不起，這個問題不能解決。 請稍等一會兒。 和領(lǐng)導(dǎo)商量。 32、6、說明用語委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，讓人信服，讓客戶信服，不要用硬言傷害客戶。 漫不經(jīng)心，對客戶不負(fù)責(zé)任。 對不起，這確實是商品的質(zhì)量問題，我退貨。 對不起，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，銷售的化妝品不是質(zhì)量問題，不能退貨。 對不起，你的商品已經(jīng)用過了。 也不是質(zhì)量問題。 不能再賣給別的客人了。 真的很難退貨。 34、很抱歉，這種商品的質(zhì)量問題很難判斷。 請相關(guān)質(zhì)

9、量檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，如果是質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 商品有問題必須處理，我沒有權(quán)限，必須找領(lǐng)導(dǎo)商量。35、7、告別語言謙恭有禮、親切，讓客人愉快滿意，不要出聲，36、這是你的藥。 請拿著！ 請慢走，請慢走，快點(diǎn)恢復(fù)！ 別客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 37、營業(yè)員接待流程：通常分為以下8個步驟： 1客戶進(jìn)入時5客戶訂正時2客戶在6客戶訂正后3提供產(chǎn)品7客戶離開店時4客戶訂正前8接到電話時(特殊情況和配送)，店里沒有人應(yīng)該做什么：無聊的2個結(jié)果：涉及工作如果不能吸引顧客，顧客進(jìn)入店里拒絕“移動”你的店，互相練習(xí)，拜訪顧客，整理，整理你認(rèn)為沒問題的事情，一定沒問題的。 我以為你有事，一定有事！ 1

10、 .客人進(jìn)門時：不打招呼嗎？ 怎么招募？ 店里的寒暄用語是？ 2 .客戶接觸：什么時候接近客戶？ 接觸用語：客人來往時(找產(chǎn)品時)需要幫助嗎？ 在某商品前長期逗留期間(考慮決定)有必要介紹一下產(chǎn)品嗎？ 客戶提起產(chǎn)品放下時(比較產(chǎn)品)，介紹其適用者。 接觸距離： 45厘米以內(nèi)：隱私空間60120厘米：交流空間120厘米以外：公共空間。 從側(cè)面靠近，不要從后面抹掉眼睛和微笑，要有信心地和客戶交流練習(xí)距離1米左右：然后，該怎么說，適合切入客戶的肢體語言：3.提供產(chǎn)品，在和客戶交流時，客戶要購買有產(chǎn)品給客人帶來抵觸感。 如果顧客沒有指定商品，店員可以通過與顧客的溝通，理解其實際需求，向顧客推薦合適的產(chǎn)

11、品。 問題是銷售成功的合作伙伴：在你告訴他之前，記住問題，盡量不要說，在對話中充分利用你身體的語言：傾聽，抓住要點(diǎn)，總是顯示出興趣的語言和顏色微笑著/照顧著眼睛看著客戶，看著他的反應(yīng)4 .在客戶訂正前，延長客戶在店內(nèi)的停留時間，提供藥品使用指導(dǎo)，嘗試進(jìn)行相關(guān)銷售，向客戶傳達(dá)目前正在進(jìn)行的促銷/健康活動。 請告訴我是否有會員卡。 沒有的情況：說明并處理會員卡的優(yōu)點(diǎn)。 5 .客戶訂正時，唱歌支付：說明：你好，一共XXX錢(雙手取錢) XXX錢(雙手找錢) XXX把找錢的產(chǎn)品放入包裝袋，雙手把產(chǎn)品/包裝袋交給客戶。 6 .客戶訂正會后，給客戶下次再來的理由：提醒用戶下次回去重復(fù)服藥的時間最近的宣傳活動時間將小冊子放入產(chǎn)品包裝內(nèi)或塑料袋內(nèi)的會員，告知免費(fèi)測定日期和時間，血糖值的日期和時間。 注意會后送客行為，討論：如何做到？贊美客戶的選擇，使客戶購買的成就感達(dá)到最高潮。 禁忌：愿意出去，7 .客人離開店時，請自己送到門口慢慢走。